【葉開說SocialCRM】（一）微信CRM和微博CRM的同與不同
2013/12/16 | 葉開
【i天下網(wǎng)商注】CRM是當前企業(yè)經(jīng)營的一個熱點，尤其是在在線零售崛起之后，企業(yè)的信息化開始加速，這個過程中，CRM也顯得愈發(fā)重要了。但與此同時， SNS網(wǎng)絡(luò)也開始大量進入人們生活，包括微博微信這樣的軟件開始大量占據(jù)人們的時間。這時候， SocialCRM就成為了企業(yè)經(jīng)營一個重要命題。鑒于此，i天下網(wǎng)商策劃了“葉開說SocialCRM”專題，資深CRM專家葉開與大家共話SocialCRM，幫助大家恰到好處的理解、運用SocialCRM。
第一篇，葉開與你談?wù)勎⑿臗RM與微博CRM的差異。盡管微博與微信同屬于SNS網(wǎng)絡(luò)范疇，但一旦與CRM結(jié)合在一起的時候，二者本身的關(guān)系屬性直接決定了二者的差異。 文/葉開  比如，很簡單一個對客戶的定義，傳統(tǒng)CRM一般定義為交易的消費者，而潛在客戶是在考慮的消費者；而微博，客戶則可能是粉絲或者提到、與品牌有關(guān)的微博用戶；微信，客戶則可能是已經(jīng)購買的需要客戶服務(wù)的且微信使用程度高的客戶。狀態(tài)不同，階段不同，主體不同，則早就客戶模型定義不同，字段維度也不同。 主數(shù)據(jù)模型會是一個企業(yè)級管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，因為它是業(yè)務(wù)模式的高度提煉和主體表現(xiàn)。這個時候，一些高端技術(shù)，比如某些人津津樂道掛在嘴邊的人工智能分析、情感分析等等高端技術(shù)，其實只是一個輔助，而不是SocialCRM的核心和基礎(chǔ)。你會發(fā)現(xiàn)，有沒有人工智能和情感分析，并不影響你與社交消費者的互動、客服和信任關(guān)系的增強。但問題在于，這個方向可能會把你帶到溝里去。 微信與微博的區(qū)別。微博是一個基于弱關(guān)系的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，而微信是一個基于強關(guān)系的P2P網(wǎng)絡(luò)。雖然從社會網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)來看，微博和微信都類似一個小世界的社會網(wǎng)絡(luò)，其中的連接既有強連接，也有弱連接，很難說哪一個就是弱關(guān)系、哪一個就是強關(guān)系？但從起源上講，微博可以看做是一個陌生人社會，微信可以看做是一個熟人社會，二者都在演變。也就是說，微博正在從陌生人社會向半熟人社會延伸，微信正在從熟人社會向半熟人社會延伸，比較特別的比如陌陌，一開始就是主打陌生人社會，這也是一個特別。 基于這個區(qū)別，微博CRM會著重于拉新，也就是開發(fā)新客戶，側(cè)重于營銷和銷售。比如，基于關(guān)鍵詞進行跟蹤和線索開發(fā)，基于活動和大V進行品牌傳播，基于微博轉(zhuǎn)發(fā)進行良性客戶投訴事件的公開處理等等。所以，目前市場上很大一部分號稱是SocialCRM的，大部分都是微博CRM，而微博CRM又大多是輿情監(jiān)控、微博發(fā)布、傳播路徑分析等這些功能，基于內(nèi)容作為主數(shù)據(jù)模型進行構(gòu)建的，本質(zhì)里只是一個微博內(nèi)容運營管理工具，而非真正的微博CRM，因為對他們而言，只有用戶，而沒有線索、潛在客戶和客戶等說法。 而微信CRM會著重于老客戶維護，側(cè)重于客戶服務(wù)和會員等。比如，微信營業(yè)廳、微信客戶服務(wù)，微信會員自助等等。另外，微信的交互都是一對一的消息，可以掛接智能交互和語義分析的，這個又跟微博的評論轉(zhuǎn)發(fā)不一樣。也就是說內(nèi)容也是分類型的。 作為儀表盤的KPI，微博CRM的KPI會圍繞粉絲數(shù)、影響力、轉(zhuǎn)評數(shù)、轉(zhuǎn)化率等為主，而微信CRM的KPI會圍繞響應(yīng)率、響應(yīng)時間、解決率、滿意率等為主。 最后，總結(jié)一下，微博CRM可能以內(nèi)容發(fā)布、輿情監(jiān)聽、客戶管理和營銷活動等為主，而微信CRM可能以客戶管理、服務(wù)管理、會員管理等為主。在整個企業(yè)的客戶生命周期管道中，微博CRM靠前，微信CRM靠后，但二者又各有優(yōu)勢，互有補充。因此，企業(yè)應(yīng)該考慮不僅僅是微信CRM，或者微博CRM，而是能夠基于你的需求部署合適的整合多個渠道的SocialCRM。 【下回預(yù)告】 企業(yè)的SCRM還可以對接什么？當然，除開SocialCRM中的SNS網(wǎng)絡(luò)以外，企業(yè)還可以對接京東、一號店等電商平臺。下期，在《除了微信微博，企業(yè)的SCRM還可以對接什么？》中，葉開將與你共同探討SocialCRM的對接問題。 |
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