1.目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障業(yè)主的人身及其生命財產安全。
2.適用范圍
適用于各管理處管轄區(qū)域內發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。
3.職責
3.1管理處主任負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及督導。
3.2當值人員應嚴守崗位。
3.3保安員負責安全防范，機電人員負責水、電供應及搶修。
3.4其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。
4.內容
4.1盜竊、匪警應急處理
4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。
4.1.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通迅設備呼叫求援。
4.1.3所有持對講機的保安員在聽到求援信號后，要立即趕到現場并封鎖出事出入口，同時通知中控室并錄像，然后視情況向有關領導匯報。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。
4.1.5有案發(fā)現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢前，不能離開。
4.1.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。
4.1.7若是流動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
4.1.8事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。
4.1.9分管治安管理員做好現場記錄，并寫出書面報告。
4.2火警處理
4.2.1各崗位保安人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通知巡邏保安到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。
4.2.2經現場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理處各領導報告。
4.2.3各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。
4.2.4所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。
4.2.5現場若困有用戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理處領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。
4.2.6疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。
4.2.7如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。
4.2.8撲救完畢后，管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。
4.2.9管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。
4.3發(fā)現用戶斗毆的處理
4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。
4.3.2制止原則
a)勸阻雙方住手、住口。
b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場。
c)持有器械斗毆則應先制止持械一方。
d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。
4.3.3迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調解，如個人力量單簿，應請求增援。
4.3.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。
4.4值勤中發(fā)現可疑人員處理
4.4.1先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；
4.4.2若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。
4.4.3若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶的工作和休息。
4.4.4若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到管理處接受進一步的調查。
4.4.5若發(fā)現對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長協助將其送到公安部門查處。
4.5精神病人的處理
精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊反動口號，涂寫反動標語。在執(zhí)勤中，發(fā)現精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：
4.5.1丑瘋子：一旦發(fā)現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。
4.5.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。
4.5.3政治瘋子：一旦發(fā)現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。
4.6醉漢的處理
醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現醉漢，要妥善處理。
4.6.1對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內），待酒醒。
4.6.2醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直到其酒醒為止。
4.6.3醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。
4.6.4因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現生命危險的，應立即送附近醫(yī)院搶救。
4.7遇急癥病人或人員受傷的處理
4.7.1第一時間趕到病人所在現場。
4.7.2立即通知當值班長和保安隊長。
4.7.3將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其單位或家屬。
4.7.4妥善保管好傷者或病者的財物。
4.7.5唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。
4.7.6如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。
4.7.7將詳細情況記錄后，盡快報告管理處主任。
4.8觸電事故的應急處理
4.8.1發(fā)現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。
4.8.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。
4.8.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。
4.9突發(fā)性水浸事故處理
4.9.1當接到用戶投訴或報告后，即時前往現場觀查。 4.9.2抵達現場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止的應即通知管理處值班人員、分管工程的管理員、中控室，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。
4.9.3觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。
4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須
將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。
4.9.5如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。
4.9.6通知清潔人員協助清潔現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶。
4.9.7日常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免賭塞。
4.9.8書寫相關報告，報告管理處存查跟進。
4.10臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施
4.10.1檢查緊急應用工具并確定其性能良好。
4.10.2檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。
4.10.3將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。
4.10.4提醒業(yè)戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。
4.10.5天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。
4.10.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。
4.10.7緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。
4.10.8加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。
4.10.9留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當地方以便向用戶顯示臺風的進展。
4.10.10刮3號臺風信號時，非當值員工須與管理處主任或本部門主管聯絡，聽候指示。
4.10.11員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工。
4.10.12如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。
4.11臺風來臨后的措施
4.11.1當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”即：在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部的聯系和溝通，做好協調配合工作。
4.11.2在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，安全主管須先征得主任或部門主管的批準，惟在特殊情況下，安全主管可通知承包商進行搶修，但須迅速通知主任或部門主管，并將該項修理詳細報公司領導。
4.11.3當臺風訊號減低至2號時，應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。
4.12值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：
4.12.1糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。
4.12.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或治安管理員匯報。
4.12.3發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。
4.12.4若社會上的人來轄區(qū)內故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。
4.13爆炸的處理
在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現爆炸物品爆炸，應根據不同情況，緊急地予以處理。
4.13.1聽從管理處領導指揮，有序地撤離現場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。
4.13.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救。
4.13.3應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。
4.13.4對群眾指證投放爆炸物的可疑人員,扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。
4.14對偷車者的處理
4.14.1偷車者慣用的方法
4.14.1.1直接進入停車場偷取汽車。
4.14.1.2用偷來的汽車駛入停車場內然后再偷另一輛車。
4.14.1.3將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。
4.14.2應采取的行動
4.14.2.1通知上級證實確認后報告警方。
4.14.2.2記下被偷車牌，顏色及牌子。
4.14.2.3記下偷車人數、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。
4.14.2.4切勿攔截汽車。 4.14.2.5等候警務人員到達，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。
4.15電梯故障（困人）應變處理
4.15.1接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯系。
4.15.2即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程部人員）派人釋放被困者及修
理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。
4.15.3被困者內如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員協助解救。
4.15.4被困者被救，須詢問
4.15.4.1是否有人不適,是否需要幫助等。
4.15.4.2姓名、地址、聯系電話及到轄區(qū)之原因。
4.15.4.3如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。
4.15.5須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。
4.15.6須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。
4.15.7書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。
4.16管道石油氣泄漏的處理方法
4.16.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現場查看究竟。
4.16.2抵現場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關閉石油氣掣，嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。
4.16.3協助有關人到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現場。
4.16.4到戶外打搶修電話：5199999，通知供氣單位派員處理。
4.16.5如果事態(tài)嚴重，應立即撤離現場，打119報警電話。
4.16.6如發(fā)現有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。
4.16.7保安員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理,對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。
4.16.8將詳細情況記錄下來，盡快呈交管理處主任。
4.17失物處理
4.17.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值管理員報告，并交回管理處，等待失主領回。
4.17.2將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。
4.17.3當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。
4.17.4拾獲有價值或名貴物品，應交回當值管理員并即時考慮是否交警方處理。
4.17.5將詳細情況記錄后，盡快呈報管理處主任。
5.記錄
《特別事件報告》由安全主管保存3年。
6.附件
《特別事件報告》。 | 
