聲譽(yù)風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強(qiáng)和完善聲譽(yù)風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

　　銀行聲譽(yù)風(fēng)險的誘因

　　(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)引起的訴訟等。

　　(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。

　　(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。

　　(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評價，使得銀行聲譽(yù)大打折扣。

　　(五)權(quán)威機(jī)構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機(jī)構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負(fù)面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險。

　　(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機(jī)蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

　　銀行聲譽(yù)風(fēng)險防控要點(diǎn)

　　目前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點(diǎn)：

　　(一)切實(shí)提高認(rèn)識，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認(rèn)識聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險意識。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險因素考慮進(jìn)來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽(yù)影響。

　　(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽(yù)風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項措施的落實(shí)。二是明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊，對主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。

　　(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實(shí)現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負(fù)面輿情的報告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險隱患進(jìn)行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

　　(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通。及時進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對銀行聲譽(yù)風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

　　(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對銀行體系的信心。