論BSS系統(tǒng)建設(shè)中

的需求管理和范圍管理

胡慶楨

內(nèi)容提要：2011年2月，電信運(yùn)營商BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）項(xiàng)目正式啟動(dòng)。該項(xiàng)目面向全省各級(jí)營銷人員，提供業(yè)務(wù)的配置、受理、業(yè)務(wù)邏輯處理、分析、展現(xiàn)、管理等功能，是電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)平臺(tái)。本文結(jié)合作者在項(xiàng)目實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)，就項(xiàng)目管理的需求管理和范圍管理作了詳實(shí)的論述，并對(duì)項(xiàng)目過程中采取的措施、方法作了介紹，最后，列舉了該項(xiàng)目范圍管理的一些不足之處。

關(guān)  鍵  詞：BSS系統(tǒng)  需求管理  范圍管理  項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目概述

為進(jìn)一步加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)管理，減少因系統(tǒng)問題造成的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，為電信運(yùn)營商的一線銷售服務(wù)人員提供高效的系統(tǒng)支撐，在電信運(yùn)營商和承建單位領(lǐng)導(dǎo)小組的高度重視和支持下，BSS重點(diǎn)工程于2011年2月啟動(dòng)。項(xiàng)目總投資1500萬元，要求在2011年5月17日前全面竣工并投入使用。

系統(tǒng)要求采用先進(jìn)的技術(shù)手段，例如大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)等；BSS包括客戶關(guān)系管理類系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)、分析型系統(tǒng)和外部門戶系統(tǒng)，為市場營銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)提供全面支撐，以便營銷服務(wù)人員為其用戶提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)；記錄電信用戶的消費(fèi)行為，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的計(jì)費(fèi)信息。預(yù)計(jì)系統(tǒng)建成后將大大加快用戶前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高用戶計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性，提升銷售服務(wù)一線人員對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量。

二、項(xiàng)目管理中遇到的困難分析

需求管理和范圍管理是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)，也是項(xiàng)目管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。含糊的需求和頻繁變更的范圍讓項(xiàng)目的甲乙雙方吃盡了苦頭。如何做好項(xiàng)目的需求管理與范圍管理常常是項(xiàng)目經(jīng)理最頭疼的問題。BSS項(xiàng)目的成功，筆者一直認(rèn)為得益于有效的項(xiàng)目范圍管理機(jī)制。在此筆者就BSS項(xiàng)目采取的項(xiàng)目范圍管理的一些方法做簡略介紹。

三、項(xiàng)目需求管理

“需求”指的是由項(xiàng)目接受的或項(xiàng)目產(chǎn)生的產(chǎn)品和產(chǎn)品構(gòu)件需求，包括由組織征集的對(duì)項(xiàng)目的需求。這種需求既有技術(shù)性的，也有非技術(shù)性的?！靶枨蠊芾怼钡哪康氖谴_保各方對(duì)需求的一致理解；管理和控制需求的變更；從需求到最終產(chǎn)品的雙向跟蹤。

針對(duì)BSS系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目干系人多、業(yè)務(wù)涉及面廣、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施中，嚴(yán)格按照需求管理流程開展需求管理工作，主要包括6大部分：制定需求管理計(jì)劃、求得對(duì)需求的理解、求得對(duì)需求的承諾、管理需求變更、維護(hù)對(duì)需求的雙向跟蹤性、識(shí)別項(xiàng)目工作與需求之間的不一致性。

（一）制定需求管理計(jì)劃

需求管理計(jì)劃的主要內(nèi)容包括確定需求管理軟硬件資源、需求跟蹤性矩陣、需求變更請(qǐng)求表等。由項(xiàng)目經(jīng)理審批該計(jì)劃。制定需求管理計(jì)劃，以便于需求管理人員按計(jì)劃地開展需求管理工作，并保持需求管理工作的一致性。根據(jù)用戶需求，制定BSS系統(tǒng)用戶需求書，從建設(shè)原則、總體架構(gòu)、管理范圍、功能描述、系統(tǒng)接口、指標(biāo)要求等方面進(jìn)行了規(guī)范性描述。

（二）求得對(duì)需求的理解

設(shè)法理解需求提供者提出的這些需求的含義，實(shí)際就是我們所說的“確認(rèn)需求”活動(dòng)。隨著項(xiàng)目的成熟和各項(xiàng)需求的派生，所有各項(xiàng)活動(dòng)或工程學(xué)科都要接受相應(yīng)的需求。為了避免這些需求漫無邊際地外延或“遺漏”，要建立一些準(zhǔn)則，以便指明接受需求的適當(dāng)?shù)那阑蛘絹碓?。在工程開工前，取得各類業(yè)務(wù)人員，管理人員及維護(hù)人員，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)、研發(fā)人員、工程人員、測試人員的一致理解。系統(tǒng)的總體功能框架如下圖所示：

（三）求得對(duì)需求的承諾

它實(shí)現(xiàn)從各個(gè)項(xiàng)目參加者處求得對(duì)需求的承諾。即使某個(gè)實(shí)踐以前實(shí)現(xiàn)過與需求提供者對(duì)需求的共識(shí)，但是現(xiàn)在實(shí)施這個(gè)實(shí)踐時(shí)，還是要在那些必須進(jìn)行各項(xiàng)為實(shí)現(xiàn)這些需求所需的活動(dòng)人員之間達(dá)成一致和建立承諾。BSS系統(tǒng)建設(shè)期間，取得了所有需求人員的承諾。

（四）管理需求變更

它實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)需求在項(xiàng)目推進(jìn)期間發(fā)生演變的同時(shí)，對(duì)需求的變更進(jìn)行管理。在項(xiàng)目推進(jìn)期間，需求會(huì)由于各種各樣原因而發(fā)生變更。隨著原來的需要發(fā)生變化和工作的推進(jìn)，將會(huì)產(chǎn)生一些附加的需求，因此必然要對(duì)現(xiàn)行的需求做出相應(yīng)的變更。有效地管理這些需求和需求變更相當(dāng)重要。有必要了解每個(gè)需求的來源，并且做出變更理由的文件。在BSS項(xiàng)目中，變更管理流程通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。變更管理流程的角色為：變更請(qǐng)求者、變更主管、變更經(jīng)理、變更實(shí)施人員、變更委員會(huì)CAB/緊急變更委員會(huì)ECAB、變更管理流程負(fù)責(zé)人。

（五）維護(hù)對(duì)需求的雙向跟蹤性

它的目的在于維護(hù)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品分階層的雙向跟蹤性。這種雙向跟蹤性有助于確定是否所有來源需求都完全得到處理，是否所有的低層需求都可以跟蹤到有效的來源。變更管理流程負(fù)責(zé)人可以有效跟蹤需求來源。

（六）識(shí)別項(xiàng)目工作與需求之間的不一致

它的目的在于發(fā)現(xiàn)需求與項(xiàng)目計(jì)劃和工作產(chǎn)品之間的不一致，并且啟動(dòng)糾正措施。

四、項(xiàng)目范圍管理

在這個(gè)項(xiàng)目管理中我們采用了MS Project2002作為項(xiàng)目管理工具。通過Project，我們建立了項(xiàng)目的WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）。對(duì)WBS的每個(gè)任務(wù)明確了其可交付物。對(duì)每一個(gè)任務(wù)我們都要求細(xì)化到每個(gè)人在一周內(nèi)可以完成。保證每一項(xiàng)任務(wù)都是可控的。同時(shí)我們還制定了完善的項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃、WBS字典、范圍變更計(jì)劃及規(guī)程、項(xiàng)目核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)（含質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)）。并交由項(xiàng)目建設(shè)單位、項(xiàng)目監(jiān)理單位審核后，由項(xiàng)目建設(shè)單位和項(xiàng)目監(jiān)理單位共同實(shí)施。范圍管理的過程包括范圍計(jì)劃編制、范圍定義、創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)、范圍確認(rèn)、范圍控制，具體描述如下。

（一）范圍計(jì)劃編制

定義和管理項(xiàng)目范圍影響到整個(gè)項(xiàng)自的成功與否。每個(gè)項(xiàng)目要求在工具、數(shù)據(jù)源、方法論、過程和程序以及一些其他因素間取得穩(wěn)妥的平衡性，以此確保在項(xiàng)目范圍管理活動(dòng)上所做的努力與項(xiàng)目的規(guī)模、復(fù)雜性和重要性相符。如：一個(gè)重要的項(xiàng)目需要做正式的、仔細(xì)的和時(shí)間性強(qiáng)的范圍計(jì)劃。常規(guī)項(xiàng)目則很少需要文檔和詳細(xì)審查。項(xiàng)目管理小組為范圍管理計(jì)劃決策編寫文檔。范圍管理計(jì)劃是一個(gè)計(jì)劃工具，用以描述該團(tuán)隊(duì)如何定義項(xiàng)目范圍，制訂詳細(xì)的范圍說明書，定義和編制工作分解結(jié)構(gòu)，驗(yàn)證和控制范圍。

BSS項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在編制計(jì)劃時(shí)，聯(lián)系實(shí)際工作，考慮到了限制或制約自己行動(dòng)的各種因素，如準(zhǔn)備采取的行動(dòng)是否有可能違背本組織的既定方針，某些活動(dòng)之間是否存在必然的聯(lián)系等。

（二）范圍定義項(xiàng)目

在初步項(xiàng)目范圍說明書中已文檔化的主要的可交付物、假設(shè)和約束條件的基礎(chǔ)上準(zhǔn)備詳細(xì)的項(xiàng)目范圍說明書，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。在項(xiàng)目規(guī)劃中，知道了更多的項(xiàng)目信息，項(xiàng)目范圍應(yīng)被更詳細(xì)地進(jìn)行描述。應(yīng)檢查假設(shè)和約束條件的完整性，并根據(jù)需要增加必要的補(bǔ)充假設(shè)和約束條件。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他對(duì)項(xiàng)目范圍有不同見解的項(xiàng)目干系人，可以基于此履行和準(zhǔn)備項(xiàng)目分析。

（三）創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)

工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）是面向可交付物的項(xiàng)目元素的層次分解，它組織并定義了整個(gè)項(xiàng)目范圍。WBS是一個(gè)詳細(xì)的項(xiàng)目范圍說明的表示法，詳細(xì)描述了項(xiàng)目所要完成的工作。WBS的組成元素有助于項(xiàng)目干系人檢查項(xiàng)目的最終產(chǎn)品。WBS的最低層元素是能夠被評(píng)估、安排進(jìn)度和被跟蹤的。工作分解結(jié)構(gòu)是組織管理工作的主要依據(jù)，是項(xiàng)目管理工作的基礎(chǔ)。這些項(xiàng)目管理工作包括：定義工作范圍，定義項(xiàng)目組織，設(shè)定項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量和規(guī)格，估算和控制費(fèi)用，估算時(shí)間周期和安排進(jìn)度。因此，從某種程度上講，工作結(jié)構(gòu)分解的過程就是為項(xiàng)目搭建管理骨架的過程。下表為BSS項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)：

（四）范圍確認(rèn)

范圍確認(rèn)是項(xiàng)目干系人（發(fā)起人、客戶和顧客等）正式接受已完成的項(xiàng)目范圍的過程。范圍確認(rèn)需要審查可交付物和工作成果，以保證項(xiàng)目中所有工作都能準(zhǔn)確、滿意地完成。項(xiàng)目范圍確認(rèn)應(yīng)該是貫穿項(xiàng)目的始終，從WBS的確認(rèn)（或合同中具體分工界面的確認(rèn)），到項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)范圍的檢驗(yàn)。如果項(xiàng)目被提前終止，范圍確認(rèn)過程應(yīng)以書面文件的形式把它的完成情況記錄下來。范圍確認(rèn)與質(zhì)量控制不同，范圍確認(rèn)是有關(guān)工作結(jié)果的接受問題，而質(zhì)量控制是有關(guān)工作結(jié)果正確性的審核。這些過程一般并行，以確?？山邮苄院驼_性。

（五）范圍控制

范圍控制涉及到以下內(nèi)容：影響范圍變更的因素，確保所有被請(qǐng)求的變更按照項(xiàng)目綜合變更控制處理，范圍變更發(fā)生時(shí)管理實(shí)際的變更。范圍控制與其他控制過程完全結(jié)合。未控制的變更經(jīng)常被看做范圍溢出。變更應(yīng)當(dāng)被視作不可避免的，因此要頒布一些類型的變更控制過程。

項(xiàng)目范圍的變化，在實(shí)際項(xiàng)目中經(jīng)常發(fā)生，因此對(duì)項(xiàng)目范圍的變更控制和管理，是當(dāng)前項(xiàng)目管理控制中的重點(diǎn)工作之一。很明顯的例子，由于多方面原因?qū)е马?xiàng)目的需求無法及時(shí)確定，項(xiàng)目范圍后期變更太多、成本壓力過大，使得很多研發(fā)項(xiàng)目和應(yīng)用項(xiàng)目以失敗告終。當(dāng)然，有些時(shí)候項(xiàng)目變更是對(duì)項(xiàng)目有利的，甚至大大促進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。變更是項(xiàng)目干系人常常由于項(xiàng)目環(huán)境或者是其他的各種原因要求而對(duì)項(xiàng)目的范圍計(jì)劃進(jìn)行修改，甚至是重新規(guī)劃，而這一類修改或變化就叫做變更。項(xiàng)目范圍的變更控制、管理是對(duì)項(xiàng)目中存在的或潛在的變化采用正確的策略和方法成功地處理它。

五、需求管理、范圍管理的區(qū)別和聯(lián)系

在嚴(yán)格按照需求和范圍管理要求進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)，還應(yīng)該注意它們之間的區(qū)別和聯(lián)系，需求管理、范圍管理的區(qū)別和聯(lián)系主要如下:

（一）首先通過需求開發(fā)來獲取項(xiàng)目的需求，在此基礎(chǔ)上確定項(xiàng)目的范圍、進(jìn)行項(xiàng)目范圍管理。

（二）對(duì)于項(xiàng)目需求，可以根據(jù)需求的緊急重要程度、項(xiàng)目本身和項(xiàng)目雙方的實(shí)際情況，分步或分期滿足。確定每期應(yīng)滿足的需求后，本期的范圍管理就有了基礎(chǔ)。

（三）需求管理處理需求的變更 ，需求的變更同時(shí)會(huì)引起項(xiàng)目范圍的變更。

總之，項(xiàng)目的需求管理和范圍管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜但是非常重要的工作，只有把握了項(xiàng)目的需求和范圍，才真正能使項(xiàng)目順利開展，從而順利收尾。BSS項(xiàng)目就是做好了項(xiàng)目的需求和范圍管理，才取得了成功。

參考文獻(xiàn)：

清華大學(xué)出版社《信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師教程》，2008年第2版。

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作者：胡慶楨，工程師，甘肅智聯(lián)信息科技有限公司。