調(diào)解方法與技巧

撰稿人：陳家谷

做什么事，都講究方法與技巧。方法得當(dāng)，事半功倍，方法不對(duì)頭，可能事倍功半，甚至失敗。調(diào)解工作講究方法與技巧，尤其重要。

一、及時(shí)穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，為開(kāi)展調(diào)解創(chuàng)造先決條件。

凡發(fā)生矛盾糾紛的，都是因某些利益沖突而又不能達(dá)成共識(shí)，各持己見(jiàn)才發(fā)生糾紛。因此，雙方當(dāng)事人心中都有一個(gè)“結(jié)”，一股氣，情緒都很激動(dòng)。

我們要做好調(diào)解工作，首先必須穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒。他們心情平靜了，才能進(jìn)行調(diào)解。否則無(wú)法調(diào)解，甚至愈演愈烈，發(fā)生更嚴(yán)重后果。如何穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒？

1、創(chuàng)造一個(gè)親近、祥和、安定的氛圍。

調(diào)解人員對(duì)申請(qǐng)調(diào)解或是走出去調(diào)解的，對(duì)當(dāng)事人都一樣熱情，貼近他們，關(guān)心他們。在噓寒問(wèn)暖拉家?；A(chǔ)上，對(duì)他們發(fā)生的事情表示關(guān)切，也表明幫助他們公平合理解決問(wèn)題，借此轉(zhuǎn)移雙方當(dāng)事人“對(duì)抗”的注意力。（例）

2、在當(dāng)事人之間樹(shù)立信任感。

調(diào)解人員在當(dāng)事人之間一定要樹(shù)立平等待人和公平、公正處事的形象。使他們消除不必要的顧慮，堅(jiān)定依靠調(diào)解解決糾紛的信心。（例）

3、引導(dǎo)當(dāng)事人樹(shù)立自我探討、認(rèn)識(shí)、處理相互之間所發(fā)生的糾紛的決心。

調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人明確提出：人與人之間發(fā)生一些矛盾沖突很正常，在社會(huì)上經(jīng)常發(fā)生。解決矛盾糾紛，可以通過(guò)訴訟渠道，也可以通過(guò)調(diào)解解決。人民調(diào)解是人民群眾自己的組織機(jī)構(gòu)，也是第三方參與當(dāng)事人之間對(duì)雙方發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)、探討和協(xié)商處理，這樣既省錢(qián)省力，又不傷和氣達(dá)到化解矛盾，是最好的解決問(wèn)題的辦法?？隙ㄋ麄儯敢饨邮苷{(diào)解是有覺(jué)悟的積極表現(xiàn)。（例）

二、在調(diào)解中一定要嚴(yán)格掌握“評(píng)、判、裁、決”四個(gè)字。

人民調(diào)解委員會(huì)既不是黨政機(jī)關(guān)，也不是司法部門(mén)?！吨腥A人民共和國(guó)調(diào)解法》第七條規(guī)定：人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。調(diào)解機(jī)構(gòu)沒(méi)有作出判決、裁定、決定的權(quán)力。在具體調(diào)解工作中，對(duì)當(dāng)事人的是非對(duì)錯(cuò)，不要隨便批評(píng)、評(píng)論，更不能作出判決、仲裁或行政決定。在調(diào)查詢問(wèn)過(guò)程中的問(wèn)話都要周密設(shè)計(jì)、講究語(yǔ)氣，回避在談話中出現(xiàn)對(duì)當(dāng)事人任何一方有刺激性的言語(yǔ)，同時(shí)啟發(fā)和要求當(dāng)事人都要心平氣靜地?cái)⑹鍪虑榻?jīng)過(guò)，不要隨意指責(zé)對(duì)方或刺激對(duì)方，如出現(xiàn)過(guò)激的語(yǔ)氣和言語(yǔ)時(shí)，及時(shí)予以糾正。本著“解鈴還須系鈴人”的原則，通過(guò)啟發(fā)、疏導(dǎo)、勸說(shuō)的方式促使當(dāng)事人自我覺(jué)悟、自我認(rèn)識(shí)是非對(duì)錯(cuò)，反復(fù)協(xié)商達(dá)成和解，這樣才能真正化解矛盾，平息糾紛，解決問(wèn)題，不留后患。（例）

三、在調(diào)解工作中常使用的幾種方法。

1、明之以法，把握原則。

①宣傳《人民調(diào)解法》中規(guī)定的：選擇或接受人民調(diào)解員；接受調(diào)解、拒絕調(diào)解或者要求終止調(diào)解；要求調(diào)解公開(kāi)進(jìn)行或者不公開(kāi)進(jìn)行；自主表達(dá)意愿、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，還可以保留訴訟權(quán)利和請(qǐng)求司法確認(rèn)等。

②幫助當(dāng)事人在協(xié)商過(guò)程中，一定要遵循相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，把握以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的處理原則。（例）

2、析之以理，辨明是非。

①幫助雙方當(dāng)事人對(duì)他們之間發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)事不對(duì)人地進(jìn)行自我分析對(duì)照，以民間通常的道理作為尺碼，衡量自己行為是非對(duì)錯(cuò)。

②啟發(fā)當(dāng)事人明白自己“過(guò)錯(cuò)”方面，并要有一定的勇氣向?qū)Ψ秸f(shuō)明，征求對(duì)方諒解，如果自己“得理”的方面，在對(duì)方認(rèn)錯(cuò)的前提下，應(yīng)本著知錯(cuò)能改、善莫大焉、要高姿態(tài)給予諒解。

3、動(dòng)之以情，互相體諒。

人非鐵石，孰能無(wú)情。有許多矛盾糾紛發(fā)生在同村、同族、親友之間或鄰居、鄰村之間，平時(shí)可能有一定的情誼。我們要利用他們?cè)瓉?lái)的感情進(jìn)行啟發(fā)，要求他們不要以點(diǎn)帶面，不顧以往情誼，互相諒解。即使雙方互不相識(shí)發(fā)生矛盾糾紛，也應(yīng)有互相關(guān)愛(ài)之情。調(diào)解員還可以汶川、玉樹(shù)抗災(zāi)為例，人們從四面八方趕去救助，顯示出大愛(ài)無(wú)疆；我們?yōu)槭裁磳?duì)一些矛盾糾紛不能互相克制，互相諒解？啟發(fā)當(dāng)事人用友情相互感動(dòng)，將大事化小、小事化了。（例）

4、比之以心，換位思考。

在民間遇到一些糾紛時(shí)，就有一句話：將心比心，其意思就是換位思考，引導(dǎo)當(dāng)事人互相站在對(duì)方的位置上思考和體諒對(duì)方，便于促使當(dāng)事人進(jìn)一步認(rèn)識(shí)是非對(duì)錯(cuò)，進(jìn)一步互相體諒，進(jìn)一步促使雙方化解矛盾。

5、借古喻今，旁敲側(cè)擊。

在平常調(diào)解工作中，調(diào)解員針對(duì)糾紛雙方的具體情況，完全可以借助歷史傳說(shuō)故事和我們自己所見(jiàn)所聞的一些正反事例，教育當(dāng)事人，引導(dǎo)他們用他人的事例來(lái)對(duì)照自己，坦誠(chéng)地面對(duì)自己所發(fā)生的問(wèn)題。向有道德有風(fēng)格的人們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他人的處事原則來(lái)處理自己的問(wèn)題。

四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握調(diào)解工作相關(guān)知識(shí)。

調(diào)解工作涉及到法律法規(guī)政策規(guī)定，同時(shí)又涉及到各行各業(yè)方方面面，規(guī)范要求和普通常識(shí)，也關(guān)聯(lián)到民間人情世故。所以調(diào)解人員要努力學(xué)習(xí)，不但要不斷提高法律知識(shí)水平，同時(shí)也要不斷掌握各種自然科學(xué)知識(shí)，才能做好調(diào)解工作。