高速公路是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和改革開放的產(chǎn)物，是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，隨著我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)的高速發(fā)展，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到整個高管局、整個交通系統(tǒng)的形象。如何建立一整套符合實(shí)際操作，規(guī)范統(tǒng)一的收費(fèi)站文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度，如何提高收費(fèi)員文明服務(wù)意識，展現(xiàn)我省高速公路收費(fèi)行業(yè)形象，更好的為司乘人員提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去研究。
     一、收費(fèi)員服務(wù)存在的問題
         1、服務(wù)欠周到
         有的使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范，有的員工日常工作不扎實(shí)，文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機(jī)器人般的舉動，過往司乘人員感覺不到收費(fèi)員對他的熱情服務(wù)。
          2、幫助欠真誠
          有時司機(jī)問個路、咨詢些事，個別收費(fèi)員敷衍了事，充耳不聞的樣子，讓人感覺不到真誠的幫助；微笑服務(wù)光思想支持，有的收費(fèi)員重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只有微笑的形式而沒有親切友好的“內(nèi)容”，實(shí)際上是皮笑肉不笑，不僅損害了收費(fèi)員自身的形象，更損害了文明窗口的形象。
          3、心理因素
           收費(fèi)員隊伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費(fèi)員自身認(rèn)識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的對文明不夠理解，態(tài)度生冷，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起到的效果；有的收費(fèi)員認(rèn)為工作待遇低、枯燥，感覺乏味、厭倦，缺乏主動性、積極性，但考慮工作強(qiáng)度不大、水平要求不高、難度不大、競爭不激烈，認(rèn)為收費(fèi)工作“留之無意，去之可惜”；還有個別員工是高高掛起，閑游散漫，得過且過，這些員工有著極壞的影響力，嘲笑、羞辱那些文明服務(wù)做得好的，使得文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。
     二、如何營造和諧的收費(fèi)環(huán)境，展現(xiàn)收費(fèi)行業(yè)的窗口形象，如何有效的提高收費(fèi)員文明服務(wù)水平，我認(rèn)為應(yīng)著重抓好以下幾點(diǎn)
          1、微笑服務(wù)
          微笑服務(wù)不僅僅是微笑，還要通過微笑達(dá)到服務(wù)的目的。微笑不但是忠誠，更是職責(zé)。在收費(fèi)站這個小窗口中，收費(fèi)員要保證快速放行，與司機(jī)朋友的語言交流只能有簡單的一兩句，我們只能以微笑這種無聲的語言來表達(dá)自己的主張，傳遞自己友好的信息，感染司乘人員。為他們洗去疲勞和憂郁，而使我們與司乘之間彼此距離拉近，并能創(chuàng)造出交流和溝通的良好氛圍，減少不理解引發(fā)的無謂投訴。
                      
          當(dāng)然，微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的，輕松友善的，要自然、美好、真誠。一個適度的微笑，親切的眼神，再配以優(yōu)雅的舉止，一定能夠提高我們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)我們用微笑去面對司機(jī)朋友時，他們也回以微笑，我們的服務(wù)就算成功了；如果只是我們自己笑，而司機(jī)朋友毫無反應(yīng)，我們就還需努力。
           2、做到“一個換位，二個堅持、三個轉(zhuǎn)變”
           一個換位”就是要進(jìn)行“萬分之一與百分之百”之間的換位思考，服務(wù)每一輛車，對收費(fèi)員來說萬分之一，但對司機(jī)來說是百分之百，如果司機(jī)不滿意，對我們形象的影響也是百分之百。
            “二個堅持”就是堅持把情感融入服務(wù)，堅持“熱心、細(xì)心、貼心、耐心、真心”服務(wù)。
             “三個轉(zhuǎn)變”一是由單一服務(wù)變成多元化、規(guī)范化服務(wù)，二是從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，三是由“滿意服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“感動服務(wù)”。
            3、收費(fèi)員做到“六不”
            不讓政策規(guī)定在我手中違背；不讓差錯在我手中出現(xiàn)；不讓服務(wù)對象的時間在我手中浪費(fèi)；不讓違紀(jì)違法行為在我身上發(fā)生；不讓司乘人員在我崗位上受到冷落；不讓高速公路服務(wù)的形象在我身邊受到影響。
            　4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
           　加強(qiáng)思想教育學(xué)習(xí)，教育和引導(dǎo)員工樹立正確的工作態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任心。收費(fèi)工作要求收費(fèi)員每天重復(fù)無數(shù)次同樣的動作，單調(diào)、枯燥。時間一長產(chǎn)生厭倦心理，對工作缺少熱情。通過政治學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，可以使收費(fèi)員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態(tài)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識。其次，利用不同形式進(jìn)行愛崗敬業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能使“敬業(yè)、奉獻(xiàn)”意識深入人心。
             　交通服務(wù)行業(yè)是窗口。作為窗口行業(yè)，我們要切實(shí)做到“服務(wù)語言美、行業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”。在高速公路飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費(fèi)站面臨的艱巨任務(wù)，也是收費(fèi)站提供給社會監(jiān)督和檢驗(yàn)的一面鏡子，所以文明服務(wù)工作必將成為收費(fèi)工作中的重中之重。
                  　　                                              （延吉管理分局圖們站　張學(xué)群）