海底撈目前有六十多家門(mén)店一萬(wàn)多員工，屬中型企業(yè)，并不算大，海底撈也不做宣傳，到今天為止海底撈幾乎不花錢(qián)做廣告。這就不得不讓人驚奇，海底撈靠什么能在國(guó)內(nèi)引起轟動(dòng)？又靠什么引起各大商學(xué)院研究的極大興趣，成為政府推薦學(xué)習(xí)的典型，成為世界上最大餐飲集團(tuán)百勝學(xué)習(xí)的對(duì)象？

風(fēng)險(xiǎn)投資公司Cue Ball的首席執(zhí)行官、執(zhí)行合作人和創(chuàng)始人安東尼·詹先生在《一頁(yè)紙說(shuō)清戰(zhàn)略》中詳細(xì)闡述了他的合伙人，曾是麥當(dāng)勞的全球戰(zhàn)略主管馬茨·萊德豪森（Mats Lederhausen）給他介紹的“戰(zhàn)略樹(shù)”這一概念，如右圖。“戰(zhàn)略樹(shù)”簡(jiǎn)單勾勒出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的和發(fā)展的路徑，今天在這里借用“戰(zhàn)略樹(shù)”對(duì)海底撈戰(zhàn)略思維進(jìn)行分析。

一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)雙手改變命運(yùn)，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進(jìn)而實(shí)現(xiàn)將海底撈開(kāi)遍全國(guó)的夢(mèng)想。

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，很大程度上取決于組織氛圍的純化程度，公平公正的組織氛圍無(wú)論是對(duì)提升員工的積極性還是提高企業(yè)的整體執(zhí)行力都是很大的推動(dòng)力。許多公司發(fā)展受阻，都是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部“不公平不公正”，管理層處理事情“對(duì)人不對(duì)事”，這樣不但極大地挫傷了員工工作的積極性，還會(huì)使得內(nèi)部產(chǎn)生勾心斗角互相攀附的官僚作風(fēng)。海底撈極具戰(zhàn)略思維地看到了這點(diǎn)，因此將“創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境”列為企業(yè)的目標(biāo)之首。

付出就有回報(bào)，這是一個(gè)極為簡(jiǎn)單的社會(huì)公理，當(dāng)然這個(gè)公理只有在公平公正的環(huán)境下才會(huì)有用，否則這個(gè)公理只會(huì)成為一句空話(huà)。海底撈將這個(gè)公理詮釋成雙手改變命運(yùn)，用你勤勞的雙手經(jīng)過(guò)努力，就可以得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步，公司也會(huì)因你的成長(zhǎng)和進(jìn)步在公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下不斷為你提供施展才能的舞臺(tái)。海底撈到現(xiàn)在為止，全國(guó)有六十多家門(mén)店，但他依然選擇從內(nèi)部選拔和培養(yǎng)員工，無(wú)疑是希望實(shí)現(xiàn)在海底撈這個(gè)平臺(tái)上更多的人經(jīng)過(guò)努力進(jìn)而用雙手改變命運(yùn)。海底撈站在利他思維的高度，為員工考慮和著想，最初海底撈的員工大多都是來(lái)自農(nóng)村的苦孩子，他們沒(méi)有背景、學(xué)歷、人脈，更沒(méi)有社會(huì)認(rèn)同感，因此，海底撈想著一定要通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái)去幫這些孩子改變命運(yùn)。海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)過(guò)外面的人他管不著，但海底撈內(nèi)部的員工他一定要管好。這點(diǎn)很大程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性、學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力，同時(shí)也使得內(nèi)部培養(yǎng)起來(lái)的員工擁有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度。

在企業(yè)環(huán)境和員工成長(zhǎng)的結(jié)合下，海底撈就可以培養(yǎng)出更多自己優(yōu)秀的人才，實(shí)現(xiàn)“培養(yǎng)人才，兼做火鍋”的理念，為海底撈的全國(guó)擴(kuò)張打下良好的基礎(chǔ)。

二、海底撈的價(jià)值主張：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“超五星級(jí)服務(wù)”是前幾年顧客對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)，今年網(wǎng)上更是傳播著“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了！”等夸張的評(píng)價(jià)。這兩種評(píng)價(jià)，反映的恰恰是海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后所帶來(lái)的良好的口碑。海底撈不做廣告，有做廣告的錢(qián)還不如把這些錢(qián)回饋給顧客，在如今這個(gè)廣告泛濫的時(shí)代，海底撈的做法有違常理，現(xiàn)如今已經(jīng)到了“酒香也怕巷子深”的時(shí)代了，為什么他不做廣告卻生意如此火爆，這不得不引起許多企業(yè)和媒體的好奇。海底撈雖然不做廣告，但海底撈用細(xì)致、周到、耐心、真誠(chéng)、熱情的服務(wù)贏(yíng)得了顧客高度評(píng)價(jià)，這樣形成了良好的口碑宣傳，不做廣告勝過(guò)廣告。

海底撈在每個(gè)細(xì)節(jié)上都力求完美，如：擦鞋、美甲、兒童樂(lè)園、撈面這些我們常見(jiàn)的特色服務(wù)，海底撈都會(huì)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。一個(gè)做火鍋店的如果擦鞋、美甲跟外面的專(zhuān)門(mén)擦鞋店、美甲店的專(zhuān)業(yè)性差不多，甚至還要好些，唯一的區(qū)別就是這里是免費(fèi)的，這就讓海底撈極具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

在你感冒或不舒服時(shí)，服務(wù)員能為你提供一杯熱氣騰騰的姜汁可樂(lè)，像對(duì)待自己的親人一樣噓寒問(wèn)暖；戴眼鏡的會(huì)為你提供眼鏡布；長(zhǎng)發(fā)的女士會(huì)獲得一個(gè)專(zhuān)門(mén)用來(lái)扎頭發(fā)的橡皮筋；當(dāng)?shù)弥櫩蛻言泻髸?huì)帶著豬蹄去看望；海底撈早期的時(shí)候還安排員工為客戶(hù)打掃衛(wèi)生。這些細(xì)節(jié)服務(wù)，在海底撈很正常，也許大家看到都是一些雞毛蒜皮的小事，但只要你仔細(xì)觀(guān)察，這些服務(wù)都是上升到人性?xún)?nèi)在或潛在需求的層次了，也就是菲利普·科特勒講的《營(yíng)銷(xiāo)革命3.0》，海底撈人也許并不清楚這就是營(yíng)銷(xiāo)3.0，但這些服務(wù)就是上升到了人文關(guān)懷層面的3.0時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)。

三、海底撈的目標(biāo)客戶(hù)：為廣大家庭消費(fèi)和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。

海底撈是大眾消費(fèi)，但大眾消費(fèi)有許多種，海底撈將自己定位成“為廣大家庭消費(fèi)和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境”。既然是家庭消費(fèi)，那么肯定會(huì)帶孩子，海底撈在服務(wù)中會(huì)提供游樂(lè)園、嬰兒床等特殊的服務(wù)項(xiàng)目；既然是朋友那就有愛(ài)美之人，就為你提供美甲、擦鞋等服務(wù)。家庭和朋友聚餐，講的就是親情，因此海底撈員工會(huì)親切地稱(chēng)你為哥、姐、叔叔、阿姨、小弟弟、小妹妹……在海底撈內(nèi)部，員工之間或員工與管理層之間都沒(méi)有職位和頭銜之稱(chēng)，都是哥姐相稱(chēng)，這種親情的氛圍無(wú)疑為更好地給目標(biāo)客戶(hù)群服務(wù)提供了很好的保證。一個(gè)內(nèi)部員工之間都很別扭的企業(yè)，怎么可能為顧客提供親情化的服務(wù)呢？

四、海底撈成功的衡量指標(biāo)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度。

許多人都聽(tīng)過(guò)，海底撈不考核店長(zhǎng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而且一個(gè)大店或者說(shuō)一個(gè)收益好的店的管理層不一定比一個(gè)小店或者說(shuō)收益差的店的管理層待遇好。這跟外面其它的企業(yè)很不一樣，收益好的店肯定比收益差的店的管理層待遇好，這是我們常理思維。海底撈考核店管得好與壞，以員工的滿(mǎn)意度與顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量，而不是財(cái)務(wù)指標(biāo)。雖然你的店收益好，但可能是因?yàn)槲恢?、品牌、客源等很多方面影響而?lái)，并不能證明你做得好；而收益差的店可能會(huì)因?yàn)檫x址等因素造成低收益，如果一味地按收益來(lái)考核，就會(huì)讓一些努力工作的人看不到希望。而員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意是硬指標(biāo)，員工滿(mǎn)意度方面的人才的培養(yǎng)、員工的情感關(guān)懷及員工的衣、食、住、行；顧客滿(mǎn)意度方面的服務(wù)水平、員工激情度、顧客回頭率、服務(wù)案例等不會(huì)因?yàn)榈瓴灰粯佣嬖诓罹啵粫?huì)因?yàn)楣芾韺幼龅煤门c壞產(chǎn)生差距。其實(shí)，這就是過(guò)程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向的問(wèn)題，注重過(guò)程，并且扎扎實(shí)實(shí)地做好每個(gè)細(xì)節(jié)，一定會(huì)取得一個(gè)好的結(jié)果，但好的結(jié)果卻可以用投機(jī)的方式取得，可投機(jī)方式取得的結(jié)果一定不會(huì)長(zhǎng)久。海底撈明智地看到了因果之間的關(guān)系，抓因捉果，過(guò)程中保證了員工滿(mǎn)意度就不怕沒(méi)有優(yōu)秀的人才產(chǎn)生，過(guò)程中保證了顧客滿(mǎn)意就不怕沒(méi)有好的收益。

總之，不得不佩服海底撈智慧的戰(zhàn)略思維，從這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，我們可以看出海底撈人扎實(shí)認(rèn)真的做事方式，正是因?yàn)樵谶@些智慧的戰(zhàn)略思維指導(dǎo)下，在每個(gè)海底撈人為了保證顧客滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意付出的常人難以理解的艱辛下，才出現(xiàn)了海底撈開(kāi)到哪里火到哪里的現(xiàn)象，才讓海底撈成為熱點(diǎn)，成為神話(huà)。

戰(zhàn)略會(huì)隨著時(shí)代發(fā)展而進(jìn)行調(diào)整。隨著知識(shí)化、信息化時(shí)代的到來(lái)，海底撈將要進(jìn)軍海外，那么海底撈現(xiàn)在的戰(zhàn)略思維是否也需要調(diào)整？我相信這也將是海底撈再次突破所面臨的最大問(wèn)題。成為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)，這些戰(zhàn)略思維還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈任重而道遠(yuǎn)。

很多人都在嘗試解讀海底撈的成功秘訣，但當(dāng)我們把太多精力放在一線(xiàn)服務(wù)的時(shí)候，我們忽略了一個(gè)事實(shí)：一線(xiàn)服務(wù)是戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶(hù)提供的價(jià)值，從而影響顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)支持使門(mén)店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。

這些，也正是海底撈利潤(rùn)的體系保障？而海底撈的利潤(rùn)體系到底是如何建立的？該這樣的體系又是如何為海底撈帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)的呢？

接下來(lái)，請(qǐng)關(guān)注——餐飲軍師看海底撈之四：利潤(rùn)篇