【案例一】“我的怎么還沒來？”

某店面，一對夫婦帶著小孩高高興興的走進了店面。在點飲品的時候，爸爸點了啤酒，媽媽點了果汁。孩子大聲的喊著：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快點！”

過了一會，孩子就開始張望了，并不時的嘴里念叨著：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？”

過了一會，啤酒上來了?！鞍职值膩砹?。”孩子高聲的叫道。

又過了一會媽媽的果汁也上來了。

“我的怎么還不來？爸爸、媽媽你們的都上了。我的怎么還不來？”孩子不停的問著爸爸媽媽。

本來挺高興的，但讓孩子鬧的爸爸媽媽也沒有了食欲。

【評析】

想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人的需求，并予以滿足，這時服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩滿意，高興，大人自然更滿意。而案例中的店面沒能很好的關(guān)注孩子，造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。如果服務(wù)善于觀察，知道兒童的心理，先把小孩的送上來，就不會出現(xiàn)這樣的局面了。所以，對小客人應(yīng)該更加關(guān)注。

【案例二】讓他們結(jié)去吧

某天晚上，某店面接待了一個外國旅游團有50多人，孫先生是這個團的翻譯兼帶隊。他把外賓安排好就去旁邊的工作廳和工作人員一起用餐。

工作人員和外賓定的是一樣的餐標。孫先生他們坐定后，服務(wù)員上了茶水和涼菜，但等了很久也不見上涮品。孫先生走到外面的服務(wù)臺問服務(wù)員：“我們的菜怎么還沒上？”“馬上，今天比較忙，請您稍等一下。”服務(wù)員回答。這時孫先生看見大廳里的外賓們菜已經(jīng)都上齊了，也沒說什么，不高興的回到了餐桌。又等了很長時間，冷菜才上來。沒等他們吃幾口呢，外面的外賓已經(jīng)吃完了，在等著他們。孫先生等工作人員非常生氣，徑直走出了店面。服務(wù)員忙追了出去說：“先生，還沒結(jié)帳呢。”孫先生沒好氣地說：“誰吃了你找誰結(jié)去啊，你們服務(wù)外賓的時候不是挺周到的嗎，為什么結(jié)帳的時候才想起我們？”服務(wù)員尷尬地站在那里說不出話來。孫先生還是返了回去，結(jié)了帳。

【評析】

服務(wù)員對所有的賓客都應(yīng)該一視同仁。服務(wù)員在服務(wù)過程中一定要遵循職業(yè)道德，牢記為客人提供的不僅僅是菜品，還有對客人的尊重和熱情的服務(wù)。

旅行團是我們的一個大客戶，我們在為他們的客人服務(wù)的同時，一定不能忽視他們的工作人員。因為工作人員對店面影響的好壞，直接決定著他們下次是否還會再來我們的店面。

【案例三】如此態(tài)度

一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。他們點的菜品都是些廉價的小菜和便宜的點心，一桌的飯菜大概才要500多元?？腿它c完菜后，要求服務(wù)員說：“請快些上菜，我們有急事。等了很久還不見有菜上來，客人臉上露出了不耐煩的神色。當他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒有上來時，客人當中有人便大聲地叫嚷了起來：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒上？”

服務(wù)員看了他們一眼說：“快了！急什么？”

“我們有急事！”有人指著離他們不遠的一張臺說：“你看，我們來的早，為什么他們的菜比我們上的還快？”

服務(wù)員用不屑的口氣說：“他們點的事2000多元一桌，你們才500多元?！?/span>

客人馬上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫你們經(jīng)理來？快點！”

服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱聲。

【評析】

在店面中顧客不管消費多少，都是平等的。我們要把握好顧客的心態(tài)，不能對顧客有歧視心理，更不應(yīng)該說出像本案例中服務(wù)員說的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧的同時也要提高自己的修養(yǎng)。

【案例四】碰了客人的頭

一日，某店面來了幾位賓客。服務(wù)員小徐為客人服務(wù)，上菜的時候，小徐不小心將托盤撞在了一桌上年齡最大的老爺子的頭上。老爺子倒是沒說什么，但孩子們很不高興，責問小徐：“你怎么回事？碰到了別人怎么連個歉都不道？”小徐生硬的說：“對不起！”然后放下菜轉(zhuǎn)身走了。這下更激怒了這一家人，馬上叫來了經(jīng)理，站起來和經(jīng)理理論。經(jīng)理誠懇的向老先生道了歉。但孩子們還是不滿意。最后經(jīng)理答應(yīng)給客人打了8.8折，客人才坐回了坐位上。

【評析】

本案例中的小徐從客人的肩部以上上菜已是不對，向客人道歉的時候還心存不滿，把個人的情緒帶到工作中來，是工作中的大忌。服務(wù)人員要以顧客為上帝，服務(wù)中要用禮貌用語，切忌語言生硬，缺少人情味，更不可有摔門，使勁放盤子等發(fā)泄行為。這樣不僅會給店面帶來經(jīng)濟損失，還會給店面帶來負面影響。

【案例五】掛破客人的衣服

一天，史先生一家到某店面用餐。點完菜后，一家人高興的喝著茶聊著天等待菜品的上桌。這時，史先生的手機突然響了，史先生拿出電話一看是一位重要的客戶，于是和家人打了個招呼，拿著手機向廳外的休息室走去，邊走邊接起了電話：“喂，王老板，你好，你好!”這時迎面過來一位傳菜員，手里托著托盤，急匆匆地走著，由于過道比較窄，在與史先生擦身而過的一瞬間，手里的托盤劃到了史先生的衣服。傳菜員忙說：“對不起！先生！”史先生也沒太在意，向傳菜員擺了擺手，繼續(xù)說著電話，走了過去。

等史先生打完電話回到座位后才發(fā)現(xiàn)，肩上被托盤劃了一個口子，馬上找來經(jīng)理。經(jīng)理在了解了情況后，找來了剛才的那位傳菜員核實，并發(fā)現(xiàn)這位傳菜員用的托盤的邊確實不是很平整。最后經(jīng)過經(jīng)理充分溝通后沒有辦法，只好賠償了客人的損失。

【評析】

傳菜員傳菜的時候，一定不能太著急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、廚具一定要光滑、平整，避免劃傷，最大限度杜絕安全隱患。

【案例六】選錯上菜口

張先生、李先生兩家到某店面就餐，服務(wù)員小趙把他們帶到了雅間。因為兩家的孩子都比較小，不好好吃飯，尤其一見到熱鬧場合就又打又鬧，張先生讓孩子在靠近雅間門口的地方坐下，免得打擾大人聊天。

在上菜的時候，小趙突然感覺身體被撞了一下，雙手端的菜晃了一下，熱湯也晃了出來。原來小趙上菜的地方剛好在兩個孩子中間，孩子玩耍碰了一下小趙。

經(jīng)過檢查，其中一個孩子輕度燙傷，小趙受到了客人的譴責，飯店也賠償了客人費用。

【評析】

服務(wù)員上菜時一定不能圖方便，要嚴格按照上菜的要求來上菜，這樣才能避免發(fā)生不必要的誤會和危險。在上菜時我們要注意一下幾點：

1、勿在主賓之間上菜。

2、勿在老人和小孩旁上菜。

3、勿在正在交談的客人之間上菜。

4、不得從客人頭上或肩上端送。

【案例七】少說一句話

某店面的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌。從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜品送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。不一會兒，鍋里已經(jīng)沒有東西了，客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，再也不見端菜品上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住站起來朝服務(wù)臺走去，接待他的是餐廳的經(jīng)理。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人說：“你們上完菜怎么不說一聲，不夠了我們還要點的??！”隨后又點了幾樣才悻悻的回到桌上。

【評析】

服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

客人離開店面時的總印象是由在店面逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使店面許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了餐飲業(yè)的確是100-1=0這樣一種計算公式。

【案例八】吃了半頓飯

八月十五中秋節(jié)，是全家團員的日子，在海外學(xué)習的江先生趕了回來。全家人都很高興，江太太說：“趁著這個好日子，咱們?nèi)胰顺鋈コ灶D飯吧?！?/span>

于是來到了某店面。點完菜后，服務(wù)員端上了冷菜，但等了很久也不見熱菜上來，江是先生忍不住去催問。服務(wù)員告訴他，今天顧客太多，實在太忙，請您再等一下，馬上上菜。江先生又等了近半個小時，仍不見上菜。本來想好好的慶祝一番，但菜卻遲遲上不來。江先生非常生氣：“走，咱們不在這吃了！”

江先生帶著全家人準備離開，快走出大廳的時候。服務(wù)員追出來說：“先生，您還沒有買單呢！”江先生沒好氣的說：“我們根本就沒吃上飯，買什么單？”

“先生，實在對不起！今天的確太忙了，要不然您再等一會？”

“什么？還等！再等就該吃晚飯了！我們可不想等了！”

“那請您先把帳結(jié)了吧！”服務(wù)員著急地說。

江太太在一旁說：“我們不是不想結(jié)帳，可你們只給我們上了冷菜，讓我們怎么吃呀！”盡管如此，江先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳，把帳結(jié)了，臨走的時候?qū)Ψ?wù)員說：“你們這樣的店再也不想來了！”

【評析】

由于店面上菜速度慢，又沒有及時采取補救措施，使高興而來的江先生一家掃興而歸，把第一次光臨變成了最后一次光臨，造成了店面經(jīng)濟上和名譽上的損失。

上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接關(guān)系到客人對店面的評價，關(guān)系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服務(wù)員密切與后廚配合，及時與客人溝通。

【案例九】粗心的傳菜員

一天晚上，某店面?！胺?wù)員，你過來?！贝髲d里一聲大喊。隨著聲音一看，原來是7號臺的客人在喊，于是7號臺的服務(wù)員小朱急忙跑了過去，心里喃喃的道：“出什么事了，顧客怎么這么生氣？”

還沒到餐桌前，那位客人就指著一盤午餐肉問道：“你看看！這是”小朱納悶的回答“這個是什么肉做的？”顧客又問道。小朱急忙回答：“豬肉啊。”顧客頓火冒三丈拍著桌子叫道：“我們是回民。你們怎么給我們上豬肉??？是不是你們故意的？馬上給我把你們的經(jīng)理叫來！馬上！”

小朱一聽心里想：壞了！忙把底單拿出來查，沒有午餐肉啊。小朱心想。經(jīng)過幾分鐘的調(diào)查原來是傳菜員上錯了菜。這時店經(jīng)理也趕了過來，了解了情況后店經(jīng)理馬上向還答應(yīng)給顧客打八折。最后顧客才慢慢的消了氣。

【評析】

本案例中，錯誤的根本是傳菜員在上菜的時候沒有按規(guī)定核對菜單其次服務(wù)員也沒有在服務(wù)的過程中及時的發(fā)現(xiàn)。

上錯菜在我們的服務(wù)過程中是應(yīng)該算是一個小的失誤，但就是這樣一個小的細造成了很嚴重的后果。不僅造成了對顧客信仰的不尊重還給店面的經(jīng)濟上、名譽上都帶來了損失。所因為一點小小的失誤會造成所有服務(wù)的失敗。

【案例十】哭鬧的孩子

在一家店面的大廳里，一家三口在吃飯。突然間，三口之家的三歲的孩子大聲的哭了起來。大廳中幾乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了這三口之家身上。頓時，這對夫婦窘迫不已，恨不得鉆到桌子下面躲避一時。

就在夫婦左哄右哄依然止不住孩子的哭聲時，只見一個服務(wù)生拿著4塊冰塊來到他們身旁，迅速地玩起了空拋冰塊，4塊冰塊有節(jié)奏地拋到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰塊撞擊聲，吸引了孩子的注意，哭聲停了下來。大廳又有恢復(fù)了剛才的寧靜。這對夫婦感激的看著服務(wù)生笑了。

【評析】

掌握有效的方法很重要，尤其是當孩子在餐廳中哭鬧，對周邊用餐的客人產(chǎn)生非常不好的影響時，這就需要服務(wù)員用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由鬧轉(zhuǎn)靜。既可不影響其他就餐的客人，又能為孩子的父母解圍。應(yīng)付哭鬧的小孩，這是服務(wù)中的一個重要技巧。

【案例十一】“快快樂樂”

眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的服務(wù)員偶一不慎，將桌上的一雙筷子碰落在地?！皩Σ黄稹狈?wù)員忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務(wù)員。服務(wù)員很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓，“唉，你怎么這么不當心，你知道嗎，這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪著眼睛，“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈?wù)員一聽，更慌了。“對不起，對不起。”手足不措中，又將桌邊的小碗打碎在地。服務(wù)員尷尬萬分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……就在這時，一位經(jīng)理款款來到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。”“這碗么——”經(jīng)理一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時領(lǐng)悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，這也是好事成雙，咱們中國不是有句老話么——歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安?！?/span>

剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女經(jīng)理和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！”

【評析】

優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的。敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。

【案例十二】“掛了”與“撤了”

某銀行分行新上任的劉行長邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務(wù)員熱情的把劉行長一行讓進了雅間。由于室內(nèi)溫度較高，于是服務(wù)員小于提醒客人：“為了方便您就餐，您可以脫掉外套?！眲⑿虚L一聽，順手把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧?！眲⑿虚L一聽皺了下眉頭，然后笑者問：“你要把我掛哪??？”小于一聽，連忙解釋道：“先生您誤會了，我的意思是幫您把衣服掛起來。”劉行長笑著說：“我理解你的意思，開個玩笑，不過你這樣說話可容易讓人產(chǎn)生誤會。麻煩你幫我們點菜吧！”

菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長祝賀。這時，小于見劉行長杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”

“撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了??！”大家看著服務(wù)員，眼神中透露著不滿。

小于忙又和劉行長解釋，劉行長意味深長的對小于說：“服務(wù)員，以后說話可得注意啊，很容易引起誤會?！比缓蠛托∮谛α诵φf：“沒關(guān)系，把茶撤了吧?！?/span>

【評析】

本案例中，服務(wù)員小于在接待客人的過程中，在服務(wù)用語上出現(xiàn)了兩次失誤，引起了客人的不滿，嚴重影響了客人的就餐情緒。服務(wù)中任何一點小的閃失都可能讓顧客對店面產(chǎn)生不滿。

在服務(wù)過程中，我們一定不能隨便省略。比如“您的菜都上齊了”說成“您齊了”或“都完了”等。我們提倡使用有針對性的個性化的服務(wù)用語，但這個個性化的用語一定要建立在規(guī)范用語的基礎(chǔ)上，增加人情味，和顧客拉近距離的同時還要注意一些忌諱用語。