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售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗之談
Jack zhai
價
格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報價格，有些甚至價格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知
道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價格，若您需要我請銷售人員跟
您聯(lián)系。
技術(shù)人員報價格真有這么嚴重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：
那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對我們的產(chǎn)品很認可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當(dāng)時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價格，副處長抱怨說：
“你們的產(chǎn)品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”
“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說。
“那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”
“…”小張一時語塞，不知道該怎么說。
“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴，經(jīng)費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”
小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”
“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣
“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…
“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”
小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。
“應(yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”。
“太好了，小張！爽快！來干一杯”
“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”
“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”
“那…”小張后面的話也沒說出來。
那天大家的酒都喝得不少。
事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。
在
隨后的“招標(biāo)”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾”都
沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。
后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。
商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準(zhǔn)備，才被“繞”了進去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結(jié)果。
二、 學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴
工
程師是負責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要
“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。
這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。
有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。
我
們?nèi)y試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些
儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得…
歐
陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了
解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，
并成功地獲得了這個標(biāo)。
還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。
“你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”
“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了…”
“安全規(guī)劃？你們不是才進了防火墻與IDS嗎？”
“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”
……
工
程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)
劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，
客戶對我們的方案也最為深刻。
我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。
三、 有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你
做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。
有
一次到客戶現(xiàn)場測試，因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調(diào)整，臨時的機
房，機房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識，要把
設(shè)備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。
我當(dāng)時隨口就抱怨了一句：
“這是誰設(shè)計的，真是缺…”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。
客戶當(dāng)時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。
測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。
這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。
后來我在與客戶溝通該項目工程負責(zé)人的時候，客戶提出要那個女同事來負責(zé)，我有些疑惑：
“你們只見過一次面”
“她給我們留下的印象很好”
“是嗎？我很驚異”
他看我很想知道，就說：
“你還記得設(shè)備測試時安裝的機柜嗎，最下面的…”
“記得”
“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯?！?/font>
“我也是?！闭嬗行┎缓靡馑?，當(dāng)時是有些情不自禁。
“但是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”。
客戶對那位女同事的好印象是否給項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。
抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。
四、 有牢騷回“家”再說
我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎？
有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測試時，出現(xiàn)了問題，請一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場后，很快找到了毛病，但因為需要修改軟件的Bug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場指揮家里的人員配合?？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩。
客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：
“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？”
“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。
“…”客戶沒再說什么，但好象不十分相信。
后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時，說道：
“我們認為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們再選擇?！?/font>
客戶對產(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實驗場，有多少人愿意做實驗者呢。
有事回“家”說，是我們對工程師經(jīng)常教育的，也是對銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎?？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。
感謝大家的支持...
本文出自 “Jack zhai” 博客，請務(wù)必保留此出處http://zhaisj.blog.51cto.com/219066/49041 |
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