售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗之談(二)
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售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗之談
Jack zhai
<續(xù)>
一、 守時是個好習(xí)慣，遲到永遠(yuǎn)是無道理的
守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費(fèi)生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。
但說到嚴(yán)重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo)，客戶要求早上9:00到，招標(biāo)書中注明了9:15以后不準(zhǔn)再進(jìn)入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時候，投標(biāo)的11個公司都到了，但一個公司的投標(biāo)書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了。
“已經(jīng)過時間了，不能再進(jìn)了”
“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標(biāo)，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機(jī)會”，銷售都要哭了。
“這個…”門口的工作人員有些為難。
“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標(biāo)的主任。
“這個恐怕不行”，主任也不敢貿(mào)然說。
各公司投標(biāo)的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了。
“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任。
“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認(rèn)為可以，就讓他們進(jìn)來?！?/font>
各公司的人都不說話，該說什么呢？天知道。
等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說：
“為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請你們離場吧”
看著那個銷售搬著重重的標(biāo)書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。
并非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠(yuǎn)地方，天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進(jìn)大門時，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。
8點25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝。
“你幾時到的”
“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。
“當(dāng)然。”
近兩個小時過去了，我?guī)状握娴南胱吡?，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌。
“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進(jìn)門，徑直到我面前坐下來，看著我。
我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強(qiáng)，就按半小時的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認(rèn)真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。
“王處長，時間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎么解決的？”
沒了約束，我詳細(xì)地介紹起來。
我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：
“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，后來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務(wù)嗎！”
時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。
二、 與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機(jī)會
在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術(shù)交流的第一個階段---讓
客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技
術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機(jī)會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽
還有一個重要的目標(biāo)：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。
并
非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點。一次，我們應(yīng)邀到一個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們
公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達(dá)的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細(xì)致。交流完，客戶要求我們提供一個技術(shù)解決
方案。
在回來的技術(shù)銷售溝通會上，我問：
“這個方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？”
“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有…”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番。
“網(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達(dá)到什么新的目標(biāo)嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？”
“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的…”
“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”
“…”售前人員覺得有些委屈。
我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護(hù)量很大，一直是該中心的老大難問題。
根據(jù)這種情況，我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議?？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì)，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。
售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當(dāng)然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。
三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實
在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫標(biāo)書、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點；售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”，關(guān)注每個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；嚴(yán)格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，
若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你
有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則
是拿自己的品牌在開玩笑了。
但我個人認(rèn)為，售前工程師對技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個人功底的體現(xiàn)，很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認(rèn)可。
有一次參加運(yùn)營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機(jī)的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù)，能達(dá)到“線速度”，也就是滿負(fù)荷狀態(tài)。客戶突然問：
“你們帶寬的單位是什么？”
“ “我問的是單位”
“單位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”
“波特與比特有區(qū)別嗎？”
“這…”
“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問。
“一樣…”工程師有些含糊。
“波特與比特還是要弄清楚的啊…”
客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。
做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術(shù)的基本功需要我們要扎實到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會被“降級”。
四、 學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便
人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。
同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不了解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。
有
一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進(jìn)行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來
了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運(yùn)動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹(jǐn)，總覺得很別扭。
很快就明白了原因，客戶每周下午五點都可以去運(yùn)動，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來也很愉快?？斓轿妩c時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機(jī)會就這樣一閃而過了。
靠
近客戶關(guān)鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容
易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準(zhǔn)備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上
放著一盒圍棋，是上等的“云子”，就隨口說道：
“李總，您喜歡圍棋？”
“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。
“是啊”，我對圍棋也了解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸?shù)锰??！?/font>
“是冤，尤其是…”李處長來了精神。
我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。
能
讓客戶接受你，就要設(shè)法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會“創(chuàng)造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶
的“愛好”，銷售們在業(yè)余時間拼命地補(bǔ)課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因為售前技術(shù)人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶
溝通的渠道就多了。
但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗”，每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長，仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜耍懈星?、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。
與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡單的事情。
感謝大家的支持...
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