□曹志新

    從1978年發(fā)展至今，中國(guó)的旅行社數(shù)量已經(jīng)達(dá)到23690家，其中具有出境游資質(zhì)的約2400家。旅行社作為旅游行業(yè)的一員，為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)有目共睹，近年來(lái)旅行社行業(yè)的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)水平也有明顯提升。對(duì)于業(yè)內(nèi)流傳的旅行社“小、弱、散”的說(shuō)法，筆者以為，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地看待，旅行社行業(yè)“小、弱、散”確實(shí)存在，旅行社在這方面需要加強(qiáng)、提高。但是，“小、弱、散”并不是壞事，而是旅行社業(yè)發(fā)展的特色。

    首先，《旅行社條例》明確要求，申報(bào)旅行社不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本；經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。旅行社營(yíng)業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)至少包括：2部以上的直線固定電話；傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。

    幾年來(lái)的實(shí)踐證明，這個(gè)門檻并不高，很容易實(shí)現(xiàn)。這種制度設(shè)計(jì)有利于旅行社行業(yè)的發(fā)展，有利于吸引經(jīng)營(yíng)者，并且并不影響旅游消費(fèi)者的利益。從發(fā)展的角度看，在旅行社經(jīng)營(yíng)行為越來(lái)越規(guī)范的前提下，在資本投入上逐步降低門檻是趨勢(shì)。

    不過(guò)，筆者也認(rèn)為，要求從業(yè)人員參加職業(yè)培訓(xùn)、并且取得從業(yè)資格證是非常必要的。尤其是旅行社從業(yè)人員更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)資格培訓(xùn)。從近年來(lái)的旅游投訴看，旅行社占相當(dāng)份額，其中有一部分就與旅行社從業(yè)人員素質(zhì)不高有直接關(guān)系，因此建議國(guó)家旅游局應(yīng)重視加強(qiáng)對(duì)旅行社從業(yè)資格證的培訓(xùn)認(rèn)證及年度審核工作。

    其次，從近年來(lái)旅行社質(zhì)量保證金的使用率看，旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平也是在普遍提升的。實(shí)施旅行社質(zhì)量保證金制度的目的是：在旅行社經(jīng)營(yíng)者侵害了旅游消費(fèi)者的利益后，實(shí)行經(jīng)濟(jì)上的有償補(bǔ)償機(jī)制。在實(shí)踐中，動(dòng)用質(zhì)量保證金賠付旅游消費(fèi)者和存款本金的比例幾乎為“零”，在2009年新的《旅行社條例》頒布之前，第一次于杭州召開(kāi)的起草會(huì)議上，筆者有幸參與，曾建議建立質(zhì)保金獎(jiǎng)勵(lì)退還機(jī)制，這一點(diǎn)在新《條例》中已經(jīng)有所體現(xiàn)?！稐l例》第十七條規(guī)定：旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。三年來(lái)旅行社質(zhì)量保證金利用率低，就說(shuō)明旅行社行業(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平在提升。按照全國(guó)現(xiàn)有的76.18億元人民幣交存金額，按照《條例》規(guī)定去年應(yīng)該退還50%，應(yīng)該在35億元人民幣左右，這足以說(shuō)明中國(guó)的旅行社業(yè)向著規(guī)范化、誠(chéng)信化方向邁進(jìn)。這其中，中、小旅行社又占多少呢？筆者粗略計(jì)算了一下，應(yīng)該超過(guò)總量的85%，這也說(shuō)明中、小旅行社正發(fā)揮越來(lái)越大的正能量。

    再次，從旅游投訴的角度分析，中、小旅行社所占份額也不高。在新疆，有關(guān)旅行社的投訴大部分發(fā)生在大旅行社或者說(shuō)老旅行社的門市部，中、小旅行社因服務(wù)質(zhì)量被投訴、被旅游執(zhí)法部門處罰的非常少。筆都以為，這是因?yàn)橹?、小旅行社成本低、利?rùn)薄，他們操作旅游團(tuán)時(shí)更為用心、小心，筆者曾經(jīng)到旅行社“夫妻店”調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“夫妻店”的經(jīng)營(yíng)還是比較規(guī)范的，企業(yè)內(nèi)部制訂了各項(xiàng)規(guī)章制度，且不論內(nèi)容是否完善，其形式上還是很到位的，以制度管人，旅行社操作規(guī)程、特別是財(cái)務(wù)核銷較為嚴(yán)謹(jǐn)。一般來(lái)說(shuō)，“夫妻店”里，夫人負(fù)責(zé)招徠，組織客源，具體操作業(yè)務(wù)。老公負(fù)責(zé)每團(tuán)的質(zhì)量跟蹤，團(tuán)團(tuán)不落，即便發(fā)生了投訴，大多也不是旅行社的直接原因或者是故意所為。經(jīng)過(guò)調(diào)研，筆者以為，正規(guī)經(jīng)營(yíng)的“夫妻店”，其正面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于負(fù)面作用，應(yīng)該予以充分肯定和鼓勵(lì)。

    最后，“小、弱、散”是現(xiàn)階段我國(guó)旅行社行業(yè)的特色。一家旅行社，不可能像建飯店、建景區(qū)那樣投入大量資金；旅行社集團(tuán)化發(fā)展，不就是建立在成百上千的門市部、部門、分社基礎(chǔ)之上的？旅行社運(yùn)作不是機(jī)械化生產(chǎn)，它強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，旅行社“四統(tǒng)一”的本質(zhì)也是管理方式的統(tǒng)一。近日，國(guó)家旅游局與國(guó)家工商總局聯(lián)合發(fā)布了《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)社和地接社合同（示范文本）》，并要求各地結(jié)合實(shí)際積極推行。筆者認(rèn)為，這個(gè)示范文本非常好，在實(shí)踐中，中、小旅行社的熱情會(huì)更高。

    因此，不能說(shuō)旅行社規(guī)模大就規(guī)范，旅行社規(guī)模小就肯定不規(guī)范。中、小旅行社可能更適合經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者。而且旅游服務(wù)的差異表現(xiàn)在住宿、用餐、車輛、導(dǎo)游服務(wù)等方面，旅游消費(fèi)者的消費(fèi)能力有差異，就決定了旅行社的運(yùn)作模式也有差異，規(guī)模大、小是由市場(chǎng)決定的，旅游價(jià)格在一定范圍內(nèi)有差別也是正常的。既然旅行社的本質(zhì)是把旅游資源和旅游消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)的有償中介，那么，大多數(shù)中介的資產(chǎn)在百萬(wàn)元以內(nèi)也是情理之中的。

    （作者單位：新疆維吾爾自治區(qū)旅游局）