八．交談禮儀

1．創(chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛

1）必要的寒暄。誠(chéng)懇的態(tài)度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無(wú)論是說(shuō)還是聽(tīng)，神情專注，都是對(duì)對(duì)方最大的尊重。應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作或以“嗯”、“是”等，表示認(rèn)可。在對(duì)方需要理解、支持時(shí)，要用“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”、“我有同感”，給以呼應(yīng)。必要的話，還要在自己講話時(shí)，適當(dāng)引述對(duì)方剛剛發(fā)表的見(jiàn)解，或者直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教高見(jiàn)。這些都是用語(yǔ)言和對(duì)方進(jìn)行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對(duì)方不快或反感的事。另外，用語(yǔ)要含蓄、婉轉(zhuǎn)。這樣才有利于創(chuàng)造一個(gè)融洽的氛圍。

2）用語(yǔ)文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、臟話等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利于談話氣氛的營(yíng)造。

在常用的禮貌用語(yǔ)外，我們也可以用這些慣用語(yǔ)：

初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰” 向人請(qǐng)教說(shuō)“賜教”

好久不見(jiàn)說(shuō)“久違” 請(qǐng)人讓道說(shuō)“借光”

客人到來(lái)說(shuō)“光臨” 請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”

等待客人說(shuō)“恭候” 托人辦事說(shuō)“拜托”

探望別人說(shuō)“拜訪” 送人作品說(shuō)“斧正”

起身作別說(shuō)“告辭” 夸人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”

中途退場(chǎng)說(shuō)“失陪” 麻煩別人說(shuō)“打擾”

請(qǐng)人別送說(shuō)“留步” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”

……

3）注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。交談中，說(shuō)話過(guò)快、過(guò)慢或是忽快忽慢都會(huì)影響交談效果。另外少用方言土語(yǔ)，即使有一個(gè)人聽(tīng)不懂，也不要用方言土語(yǔ)，以免讓人產(chǎn)生被排斥、冷落的感覺(jué)。也要注意對(duì)方的思維習(xí)慣。比如在贊美女性的時(shí)候，我們要考慮中國(guó)人的思維和意識(shí)，不能直接說(shuō)對(duì)方“性感”，而只適合說(shuō)“迷人”。如果說(shuō)成“性感”，給對(duì)方的第一感覺(jué)可能是你對(duì)她沒(méi)安好心。

4）怎樣說(shuō)話才不失分寸？

交談中不但說(shuō)話要講究文明禮貌和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，也要把握說(shuō)話的分寸。要讓說(shuō)話不失分寸，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點(diǎn)。

第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己身份。任何人在任何場(chǎng)合講話，都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。比如，在公司里，對(duì)上司你是下屬，對(duì)下屬你是上司，如果用上司的口氣對(duì)平級(jí)或上司說(shuō)話就不合適了，因?yàn)檫@是不禮貌的、有失“分寸”的。

第二，說(shuō)話要客觀。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開(kāi)河。當(dāng)然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場(chǎng)合、對(duì)象，注意表達(dá)方式。

第三，說(shuō)話要有善意。說(shuō)話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情。“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人恨難消。”在人際交往中，我們必須把握好這個(gè)“分寸”。

第四，說(shuō)話要注意方式，多用婉言表達(dá)。生活中，有很多問(wèn)題，都可以用婉言表達(dá)，其功效是免除怨怒，促進(jìn)尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。

丘吉爾說(shuō)：“要讓一個(gè)人有某種優(yōu)點(diǎn)，你就要說(shuō)得好像他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點(diǎn)。”如果有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來(lái)猶豫不決，那么你不妨適時(shí)而委婉地對(duì)他說(shuō)“這樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現(xiàn)呀”，“你是個(gè)很有決斷力的人”。先給他戴上他應(yīng)該具備的優(yōu)點(diǎn)的帽子，予以鼓勵(lì)。由于給了他一個(gè)良好形象的“定位”，所以他會(huì)為此而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應(yīng)直說(shuō)：“你這個(gè)真笨，什么事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對(duì)方也就更加喪失了勇氣和信心。

如果有不速之客蓄意打探你的個(gè)人隱私，你又不便直接回答時(shí)，不妨說(shuō)出一些不著邊際的話語(yǔ)來(lái)作答，對(duì)方在感到莫名其妙后會(huì)知趣而退，同時(shí)，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來(lái)替換真正理由的話語(yǔ)，就是婉言的一種。

5）不要說(shuō)“你錯(cuò)了”

人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認(rèn)。如果不照顧到這種自尊心，而開(kāi)門見(jiàn)山、直截了當(dāng)說(shuō)：“你錯(cuò)了，因?yàn)?/span>……”。這就意味著完全否定了對(duì)方的能力，只能傷害對(duì)方的自尊心，使他覺(jué)得難堪，喪失了尊嚴(yán)。這時(shí)，他會(huì)為自己的態(tài)度找出種種辯護(hù)理由，甚至強(qiáng)詞奪理，很可能會(huì)使交談陷入難以挽回的僵局。

當(dāng)我們?cè)谝庾R(shí)到對(duì)方確實(shí)是錯(cuò)了，又想讓對(duì)方更正的時(shí)候，就得多注意，不要輕易說(shuō)“你錯(cuò)了”，更不要強(qiáng)迫人家當(dāng)面承認(rèn)，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯(cuò)在哪兒。

6）和別人交談，特別是和初次見(jiàn)面的人，談什么主題呢？我們推薦四個(gè)主題：

一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。

二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀光、文藝演出、流行時(shí)尚等。

三是擅長(zhǎng)的主題。說(shuō)一些和對(duì)方職業(yè)相關(guān)的話題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談?wù)劰善钡取?/span>

四是高雅的主題。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。

對(duì)于這四個(gè)，應(yīng)該是引起交談的很好的主題。前提是對(duì)于你不懂或模棱兩可的東西，千萬(wàn)不要不懂裝懂，鬧出笑話。

2．把握談話的忌諱

一是個(gè)人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對(duì)方主動(dòng)提出來(lái)，就不要談?wù)摗?/span>

二是非議別人。無(wú)論是長(zhǎng)者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點(diǎn)。否則會(huì)給別人留下庸俗無(wú)聊、撥弄是非的印象。

三是錯(cuò)誤傾向。當(dāng)前社會(huì)認(rèn)為傾向錯(cuò)誤的主題，如違背社會(huì)倫理道德、生活墮落、政治錯(cuò)誤等主題，要避免不談。

四是令人反感。如不小心談到一些讓對(duì)方傷感、不快的話題，要立即將其轉(zhuǎn)移，必要時(shí)向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缂膊?、挫折、死亡等?/span>

五是獨(dú)白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對(duì)方，要多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。不要一人獨(dú)白，“獨(dú)霸天下”。普通場(chǎng)合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)。如果人多，在交談中每個(gè)人的發(fā)言，最好不要超過(guò)5分鐘。

六是插嘴、抬杠。出于對(duì)他人的尊重，別人講話的時(shí)候，盡量不要中途打斷或是和人爭(zhēng)辯。這是有悖交談主旨的。

七是冷場(chǎng)。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場(chǎng)，破壞現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬(wàn)一交談因?yàn)樗嗽蛑率估鋱?chǎng)，應(yīng)該努力“救場(chǎng)”，轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。

3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局？

在培訓(xùn)過(guò)程中，很多學(xué)員都提過(guò)這個(gè)問(wèn)題。初次見(jiàn)面的時(shí)候不知道先和對(duì)方說(shuō)些什么，特別是對(duì)方比較冷淡甚至有敵意的時(shí)候。所以，這里我們特別探討一下。

談?wù)撃鼙粚?duì)方認(rèn)同的、輕松參與的、目前都一致定論的，最好和對(duì)方有些關(guān)聯(lián)的話題，是明智的選擇。這樣能使對(duì)方對(duì)你消除戒備心理，進(jìn)行下一步的交流。

二戰(zhàn)后不久的一天，身為美國(guó)參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著他，還有人交頭接耳。有一對(duì)夫婦帶著孩子，盯著他，神情顯得格外緊張。當(dāng)時(shí)都傳說(shuō)有日本間諜滲到了美國(guó)。

為打破尷尬局面，早川對(duì)那個(gè)丈夫說(shuō)：“真糟糕，天這么冷，火車偏偏又誤點(diǎn)。”那個(gè)丈夫點(diǎn)點(diǎn)頭表示同意。

早川繼續(xù)說(shuō)“帶著孩子在冬天旅行，火車又沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，一定特別辛苦。”丈夫再次表示同意。

早川接著問(wèn)他，孩子幾歲了，看起來(lái)很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。就這樣，化解了緊張的氣氛。

交談了幾句后，他問(wèn)早川：“我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，希望別介意，你是日本人吧？你覺(jué)得日本打贏的機(jī)會(huì)多大？”

早川說(shuō)“我的推測(cè)可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎么打得過(guò)美國(guó)這種高度工業(yè)化的國(guó)家。”

隨后，他們談到了早川在日本的家人。以至于在上車之前，那對(duì)夫婦還請(qǐng)?jiān)绱ㄓ袡C(jī)會(huì)一定要去他們的城市，去他們家吃飯。

你瞧，輕松的話題，就把這個(gè)“間諜”變成了朋友。其實(shí)早川先生的話題，都是讓對(duì)方能清晰地意識(shí)到、能有同感的、已成事實(shí)的觀點(diǎn)，像這樣的話題，誰(shuí)都可以自如地參與，不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并讓對(duì)方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達(dá)到了。

4．交談中的身體語(yǔ)言

在交談中出現(xiàn)了一些表情、動(dòng)作，往往是人們真實(shí)想法的反映，表示某一方對(duì)交談產(chǎn)生了興趣或是厭倦。因?yàn)闊o(wú)意識(shí)的身體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)比聲音透露更多秘密，所以在交談的時(shí)候，應(yīng)該知道這些身體語(yǔ)言的作用。

1）積極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)以來(lái)的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。

對(duì)方的臉頰微微向上升。這是對(duì)方剛剛開(kāi)始感興趣的跡象。對(duì)于比較感興趣的話題，人們都渴望聽(tīng)得一清二楚。

眼睛瞇起變細(xì)。這是對(duì)方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔細(xì)地聽(tīng)你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動(dòng)。

嘴角向上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開(kāi)。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對(duì)你的話題實(shí)在不想?yún)⑴c；當(dāng)嘴角向上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動(dòng)起來(lái)了；而半開(kāi)嘴巴時(shí)，表示他會(huì)和你一起討論某個(gè)話題了。

肩部保持平衡。對(duì)方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對(duì)你的話題不厭煩。

對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒(méi)多余的時(shí)間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。

身體略向前傾。這是“傾聽(tīng)”的代名詞，一個(gè)人專注聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，身體便會(huì)略向前傾，以求聽(tīng)得仔細(xì)一些。

頻繁和說(shuō)話人配合。這時(shí)，對(duì)方已經(jīng)積極參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點(diǎn)頭，他的態(tài)度也就可以看出來(lái)了。

2）消極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。

蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人；

打哈欠，伸懶腰；

指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；

看手表；

手摟在腦后；

交叉雙臂緊抱在胸前；

雙腿叉開(kāi)；

揉眼、搔頭發(fā)；

對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈。