（張旭婧 營(yíng)銷管理專家 企業(yè)文化顧問(wèn)）

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人人都知道，解決問(wèn)題時(shí)要使雙方相互理解、不發(fā)脾氣，有分歧不往心里去會(huì)有多難，談判亦是如此。就談判本身而言，就是談判雙方將自己的不同觀點(diǎn)擺放出來(lái)，并相互交換，已達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。然而往往談判的發(fā)展并沒(méi)有這樣簡(jiǎn)單，有時(shí)談判雙方的觀點(diǎn)相差過(guò)于巨大，這就導(dǎo)致談判桌上出現(xiàn)火藥味十足的場(chǎng)景，這對(duì)于談判的雙方而言都不是一個(gè)好的現(xiàn)象。

1.保持住將人和事分開的原則

每個(gè)人對(duì)事物都有自己的一套看法，因此，不可能要求彼此的意志完全相同。一般情況下，人的感情往往會(huì)影響到對(duì)待問(wèn)題的客觀立場(chǎng)。一旦立場(chǎng)有明顯的對(duì)立，私心雜念便油然產(chǎn)生。

對(duì)此，在談判中將人與事分開需要保持的原則有：

A.說(shuō)話要有目的

有時(shí)，造成困難的并不是溝通不足，而是溝通過(guò)度。當(dāng)對(duì)方的情緒激動(dòng)或看法偏激時(shí)，最好暫且不要和盤托出自己的想法。有時(shí)候，你已經(jīng)充分表達(dá)了自己的讓步，卻反而難以得到對(duì)方的妥協(xié)。因此要注意：在進(jìn)行重要的談判之前，必須先認(rèn)清自己要傳達(dá)給對(duì)方的是什么，以及期望與預(yù)測(cè)對(duì)方會(huì)有怎樣的反應(yīng)，然后再考慮該怎樣發(fā)言、說(shuō)話的目的是什么。

B.切實(shí)了解對(duì)方

通常，人們只看到自己想看的一面，在許多詳細(xì)的資料中，往往只選出與自己看法相吻合的資料，然后以此為核心，完全無(wú)視自己可能是錯(cuò)誤的先入為主的觀念，甚至于扭曲事實(shí)，排斥與自己的意見相抵觸的看法。可以說(shuō)，談判的雙方往往都只看到自己的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)方的缺點(diǎn)。當(dāng)然，站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)看問(wèn)題是相當(dāng)困難的，但是只有具備這種能力才是一個(gè)成功的談判者。如果想要改變或影響對(duì)方的見解，就必須了解對(duì)方。

切實(shí)了解對(duì)方的看法，并不表示你同意他的觀點(diǎn)。也許充分地了解了對(duì)方的想法，會(huì)導(dǎo)致修改自己的想法。無(wú)論如何不應(yīng)將這點(diǎn)看做因了解別人的見解所付出的代價(jià)，而應(yīng)視為了解對(duì)方的見解所得到的收益。這種了解，不僅可以縮小彼此意見的差距，而且還可以協(xié)助你看到新的利益。

由此可以看出，在人際關(guān)系很復(fù)雜的情況下謀求解決問(wèn)題，應(yīng)從“看法、情緒、溝通”三個(gè)原則進(jìn)行思考，這會(huì)有很大的幫助。但要注意，談判的時(shí)候，不僅要撇開對(duì)方的人為因素，同時(shí)也不能忘記處理自己的人為因素。

2. 如何做到將人和事分開

為了在談判能夠順利的進(jìn)行，在討論實(shí)質(zhì)性問(wèn)題之前，人和問(wèn)題必須分開考慮，然后再單獨(dú)處理。例如，參與談判的人應(yīng)將對(duì)方當(dāng)做是并肩合作的同事，只攻擊問(wèn)題，而不攻擊對(duì)方談判者。

由于談判時(shí)有人為因素存在，當(dāng)事者之間的關(guān)系會(huì)對(duì)討論的實(shí)質(zhì)產(chǎn)生微妙的影響。也就是說(shuō)，不論是說(shuō)的一方還是聽的一方，都很容易將人際關(guān)系和具體問(wèn)題聯(lián)系在一起。

下面有我來(lái)介紹幾種有助于排除對(duì)方的人為因素，而且對(duì)于處理自己的人為因素有很大幫助的方法。

A．調(diào)查客觀事實(shí)

通常，商務(wù)談判中發(fā)生不同意見，都是因?yàn)殡p方各持己見所造成的。在這種情況下，當(dāng)事者往往會(huì)考慮對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。在談判的時(shí)候，調(diào)查客觀事實(shí)是十分必要的。因?yàn)榭陀^事實(shí)是雙方談判中爭(zhēng)論的關(guān)鍵性問(wèn)題，若雙方都同意就事實(shí)解決問(wèn)題，那么，調(diào)查客觀事實(shí)就很有助于談判。

B．讓對(duì)方共同參與討論

在一般情況下，從未參與談判的人是不愿同意或承認(rèn)談判的結(jié)論或協(xié)議的。因此，必須事先確認(rèn)當(dāng)事者的意愿，再下結(jié)論，否則很可能引起對(duì)方的不滿，尤其是讓對(duì)方同意不利的結(jié)論時(shí)。在引出結(jié)論的過(guò)程中，必須讓對(duì)方共同參與討論。

C．不要懷疑對(duì)方的意圖

人們常常會(huì)基于自己的懷疑去假想別人的意圖。這種疑心往往是由先入為主的觀念造成的。雖然這也是一種祈求安全的做法。結(jié)果，往往會(huì)將對(duì)方為解決問(wèn)題而提出的新構(gòu)想擱置一邊，即使對(duì)方的意見有了微妙的變化，也往往予以忽視或完全拒絕。

D．給對(duì)方留點(diǎn)面子

有些談判，往往并非由于對(duì)方的提案使你無(wú)法接受而予以拒絕，而只是怕被人看成因遷就而屈居下風(fēng)所致。對(duì)付這種談判局面，必須改變提案的方法或詞句，做到即使提案的主旨或內(nèi)容不變，對(duì)方也會(huì)欣然接受。某市長(zhǎng)在與市民討論解決失業(yè)問(wèn)題的對(duì)策時(shí)，市長(zhǎng)拒不同意市民代表的提案。但是，在對(duì)方撤回提案后，市長(zhǎng)又同意將同樣的提案當(dāng)做他本人競(jìng)選時(shí)的政見，并予以公布。由此可見，面子問(wèn)題與談判者自己追求的形象有著密切的關(guān)系，千萬(wàn)忽視不得。

所以，當(dāng)對(duì)方不采取與自己一致的原則或與過(guò)去的言行產(chǎn)生矛盾的立場(chǎng)，而你也沒(méi)有辦法接受對(duì)方的解決方案時(shí)，要彈性地調(diào)整一下，不僅能讓對(duì)方感到很有面子，而且自己也不會(huì)尷尬。

E．給對(duì)方發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)

要想巧妙地應(yīng)付對(duì)方的憤怒、焦躁、沮喪和反感，最好的方法是給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)。談判也是如此。假如讓對(duì)方把心中郁悶的情緒發(fā)泄完畢，他就能夠理性地進(jìn)行談判。有時(shí)候，談判者坦率地說(shuō)出他的憤怒，會(huì)使得他的支持者認(rèn)為他很有骨氣、非?？煽浚谑?，他在談判時(shí)會(huì)享有更大的決定權(quán)。

所以，應(yīng)當(dāng)平靜地面對(duì)對(duì)方的指責(zé)，不阻擋，也不逃避，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)泄他的不滿。尤其是讓對(duì)方背后的支持者聽見他指責(zé)你的演說(shuō)，情況將會(huì)更有利，因?yàn)檫@時(shí)非但談判者本身得以發(fā)泄其不滿，而且其背后人們的不滿也得以發(fā)泄。當(dāng)對(duì)方在發(fā)泄不滿的情緒時(shí)，切記不必反擊。只需默默地聽著，讓對(duì)方把想說(shuō)的話說(shuō)完，如果需求，可以偶爾說(shuō)一句：“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下去?！边@是最聰明的做法。

F．注意傾聽

在談判中要做到認(rèn)真傾聽對(duì)方意見是比較困難的，但是，只有堅(jiān)持并仔細(xì)地聽完，才能準(zhǔn)確地知道對(duì)方的想法，了解對(duì)方的情緒和所要表達(dá)的意圖。

G．對(duì)事不對(duì)人

為了有效地進(jìn)行談判，雙方都必須認(rèn)定對(duì)方是自己并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友，是一同尋找對(duì)彼此既有利又公正的解決問(wèn)題的方法的伙伴，從而將雙方的對(duì)立關(guān)系調(diào)整為利害與共的關(guān)系，而且彼此要互相協(xié)作：共同研究。只有這樣，才能順利地達(dá)成協(xié)議。

把人和問(wèn)題的本質(zhì)分開，基本而有效的方式是與對(duì)方保持良好的人際關(guān)系，將問(wèn)題按照它的事實(shí)或價(jià)值來(lái)處理。

說(shuō)話對(duì)事不對(duì)人

和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，必須講究對(duì)事不對(duì)人的原則，就事論事，不加任何有感情因素的評(píng)價(jià)。當(dāng)同事把工作處理得很好，即使是常規(guī)工作，評(píng)價(jià)的時(shí)候可以說(shuō)：“這是我們的日常工作”，而不能有情緒或感情因素“這是我們的日常工作，很容易的”或“這是我們的日常工作，誰(shuí)不會(huì)呀”，后面的“很容易的”、“誰(shuí)不會(huì)呀”就使這個(gè)事變成了“對(duì)人”，言外之意做得好沒(méi)什么，不見得那個(gè)人有什么能力。一件事情，同事沒(méi)處理好，評(píng)論的時(shí)候說(shuō)“這件事，需要考慮的因素很多，挺復(fù)雜”就可以了，不要再在后面加上“需要能力強(qiáng)一點(diǎn)才行”。

同事請(qǐng)你做一項(xiàng)工作，但你正在為其他事而忙，可以說(shuō)：“我會(huì)試著把這件事插到工作進(jìn)度中”，這是客觀的說(shuō)法。但有人偏要加一句“你怎么不早說(shuō)”。很多工作都是突發(fā)的或者臨時(shí)要辦，誰(shuí)都不好預(yù)計(jì)，“你怎么不早說(shuō)”就變成了責(zé)怪。

這其實(shí)是一種說(shuō)話方式的問(wèn)題。即使不是有意，但在聽者看來(lái)，完全變成了“對(duì)人不對(duì)事”，從而影響人際關(guān)系的和諧。