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賓館酒店餐飲穩(wěn)定員工隊伍須關注員工需求 當今，“招工難”、“用工荒”，已成為酒店行業(yè)一個十分突出的問題。出現(xiàn)這種狀況，原因是多方面的。 首先，從經濟發(fā)展的角度來看，近幾年來，雖然遭遇世界金融危機，國際經濟滑坡，我國經濟也受到了一定的影響。但是，由于我國政府采取了積極有效的應對之策，我國實體經濟恢復和總量的發(fā)展比較快和大的，各行業(yè)人力資源的需求量比較大，這是酒店“招工難”、“用工荒”原因之一。 其次，從酒店業(yè)的發(fā)展和特點來看，近幾年來，新建規(guī)模比較大的、星級比較高的酒店越來越多，需要的工作人員也越來越多。但酒店行業(yè)普通員工的工資并不高，每月1000元至1500元左右，這也是“招工難”、“用工荒”的重要原因。如果開的工資太高，酒店負擔不起，經營難以為繼，企業(yè)無法生存下去。 再次，酒店行業(yè)工作與其他行業(yè)不同：一是工作時間的不穩(wěn)定性。酒店一般實行每周工作六天，每天八小時工作制，但由于酒店業(yè)務經營的特點，有的崗位要突破這一界限，臨時加班的情況比較多，這就給員工安排自己的生活帶來了諸多不便。比如餐廳工作人員，節(jié)假日是最忙的時候，沒有時間休息，年輕人連約會或談戀愛的時間都沒有。二是工作性質的特殊性。酒店是一個地方的重要接待窗口，為了贏得客人好的口碑，樹立好的形象，各酒店都制定了嚴格的規(guī)章制度、勞動紀律和操作規(guī)范，員工在接待客人或為客人提供服務時必須文明禮貌、熱情周到、耐心細致，不能敷衍了事，隨心所欲，這是與年輕人活潑好動、隨便自由的特點相對立的。三是社會角色的特殊性。酒店員工與客人的關系是一種服務與被服務的關系，即使客人有過錯或無理舉動，員工也要忍耐、寬容。因此，當代很多年輕人不愿意選擇酒店行業(yè)，這也是出現(xiàn)“招工難”、“用工荒”的一個重要原因。 最后，很多酒店在人力資源管理及人文關懷方面也存在著問題。 筆者在酒店分管人力資源工作時，通過與員工的廣泛接觸、溝通、談心，比較全面系統(tǒng)地了解了員工選擇酒店行業(yè)打工的心里想法和愿望，概括起來就是“四求”，即求生存、求發(fā)展、求公平、求穩(wěn)定。筆者認為，酒店管理高層或各級管理者要想減少員工流失，穩(wěn)定員工隊伍，必須關注員工的這些需求。本文就員工“四求”方面談點個人的看法，與同行交流和探討。 求生存。一般來說，選擇到酒店工作的人大致分為以下五種情況：一是靠打工掙來的薪金養(yǎng)家糊口或改變家庭的經濟狀況。這在酒店打工族中所占的比例較大，起碼達到了70%至80%左右。二是通過打工自己養(yǎng)活自己，減輕家庭經濟負擔，同時通過打工增加閱歷和見識，學到一些與人交往或為人處世的社會知識，為尋求更大的發(fā)展積累經驗。這一部分人主要是剛出道的學生和社會青年，包括不想繼續(xù)升學的應屆初、高中畢業(yè)生，各大專院校剛畢業(yè)未找到合適工作的大學生和大專生。三是國有企業(yè)改制后下崗失業(yè)人員。這部分人員，上有老下有小，生活負擔比較重，他們很珍惜酒店這份工作。四是等待找到適合自己的工作，隨時準備跳槽。比如，一部分已畢業(yè)的大學生或大專生，他們準備報考公務員或尋找適合自己所學專業(yè)的工作，一旦時機成熟，隨時跳槽走人。五是等待安排工作的。比如，城鎮(zhèn)一些部隊復員的退伍軍人，他們等待民政部門安排工作，一旦工作安排好就會離開酒店。 上述五種情況，不管哪一種，求生存是主要的。因此，酒店就要根據經濟社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，同時考慮物價上漲因素，比照同行業(yè)的工資水平，結合酒店的實際，適當提高崗位工資數(shù)額，增強行業(yè)就業(yè)的吸引力。 求發(fā)展。一些大專院校(包括職業(yè)技術學院)學酒店管理專業(yè)的大學生和大專生，或社會上立志為酒店行業(yè)作貢獻的社會青年，或是在社會其他行業(yè)拼搏了若干年，通過比較，最終選擇落腳在酒店業(yè)謀求發(fā)展的中青年等。比如，一些青年男女，想在酒店的營銷、前廳接待、餐飲、客房、康體娛樂等一線服務部門，展示自己的才華和謀求發(fā)展，或是一些有技術專長的水、電、空調、機械、電器等工程技術維修人員、電腦專家、音響師、財會人員等，他們也想利用酒店提供的平臺施展自己的聰明才智，發(fā)揮自己的一技之長，謀求發(fā)展。 求發(fā)展，是一些有思想、有抱負的外出打工人員重點考慮的問題之一。無論是在事業(yè)上，或是職務上，或是技術上，或是工資上，都要有發(fā)展的平臺和空間。俗話說：“要有奔頭或想頭”，如果在事業(yè)上、職務上、技術上沒有進步和發(fā)展的空間，那么個人價值也就無法體現(xiàn)出來，工資也就加不上去，本人也就感到沒有前途和希望。求公平。即酒店員工希望在工作、晉級、獎勵、福利及人格等方面得到公平的待遇。這是普遍基本的要求之一，具體表現(xiàn)為以下六個方面： 一是工作安排上要公平。酒店要將合適的員工安排到合適的工作崗位上，使人盡其才、才盡其用。酒店有些崗位是三班倒的，比如前廳總臺的接待員、問詢員、收銀員，客房部的服務員，保安部的保安員等;有些崗位是兩班或一班倒，就是同一班次有的下班早，有的下班遲的，比如，各營業(yè)網點的收銀員，餐廳服務員等。作為部門或班組的直接管理者，在排班和分配、安排員工的工作時，要堅持“一碗水端平”，盡可能地安排合理，不搞任人唯親和親疏之分。如果總是將一些容易辦而又輕松的工作，或是同一班次早下班的崗位，或是獎勵提成多的工作等等，安排與自己親近的或關系好的員工去做，一次，兩次還可以，如果長此以往，其他員工就會有意見，當無可奈何時，只有離職走人。 二是晉級和加薪要公平。酒店行業(yè)既是勞動密集型服務企業(yè)，又是年輕人聚集的企業(yè)，求上進、求表現(xiàn)、好攀比是年輕人的共同特點。酒店高管、部門經理或班組主管領班，平時要注意觀察和考察自己下屬的工作態(tài)度、職業(yè)素質、工作能力、業(yè)務水平、服務技能等各個方面，按酒店的有關規(guī)定，該轉正的要按時轉正，該加薪的要及時加薪，該提升的要提升，從而使自己的下屬感到酒店領導在個人成長和工資福利待遇上關心他，在學業(yè)務和學技術上幫助他，覺得事業(yè)上有奔頭，經濟上有甜頭，工作上也就越干越有勁頭。 如果對自己的下屬采取漠不關心的態(tài)度，該轉正的不轉正，該提升的不提升，該加薪的不加薪，有能力的得不到提拔重用，該得的得不到，輕者會出現(xiàn)消積怠工，重者會跳槽走人。 三是評先評優(yōu)要公平。酒店企業(yè)為了及時總結經營管理方面的經驗和教訓，樹立行業(yè)的模范或標兵等榜樣，每一個季度或半年，或年度要召開員工大會，對各個時期的工作進行認真的總結，對涌現(xiàn)出來的先進人物進行表彰。酒店各級各部門各班組應按照酒店人力資源部下發(fā)的評選條件，結合平時考察和觀察的情況，通過班組全體員工民主評選、部門推薦、人力資源部認真考察、酒店高層研究審核，把那些表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工評選出來，作為酒店全體員工學習的榜樣。酒店的各級管理者，絕不能憑主觀想象或利用自己的職權，通過打招呼或提名把與自己關系親近的員工評上來，或是因個人好惡而不評把員工民主評選的優(yōu)秀員工。這樣會大大挫傷員工的積極性，久而久之，員工也會心生異念，離職走人。 四是在福利待遇的分配上要公平。一線直接面客的部門，比如前廳、客房、餐飲、康樂及洗衣房、商場、商務中心等部門，有獎勵和提成，酒店給予的獎勵、提成等金額由部門上報，經人力資源部和財務部核準后，發(fā)給員工現(xiàn)金或打到工資卡上，這是員工的福利。在分配這些福利金額時，一定要堅持“按勞取酬” 的原則,實行“多勞多得，少勞少得”。對那些各方面表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工要給予表揚和獎勵;對個別工作任務完成得不好或違規(guī)違紀的，要根據酒店的有關規(guī)定，該批評的要批評，該處罰的要處罰。這樣，才能體現(xiàn)公平、公正，才能調動員工的積極性。同時，前臺一線部門的主要負責人掌握開據獎、罰單的權力，這就要求主要負責人，一要堅持原則，嚴格按酒店有關規(guī)章制度辦事，該獎的獎，該罰的罰，既讓員工心服口服，又要能充分體現(xiàn)規(guī)章制度的嚴肅性和管理者的權威性。二要公平公正，對事不對人，不搞親疏之分，不無中生有，不趁機報復。三要實現(xiàn)人性化管理，制度無情人有情，多加強溝通、教育、幫助，使員工感到酒店這個大家庭的溫暖。不要動不動就罰款或嚴厲批評人、甚至罵人，這樣會使員工感到寒心，也會不安心長期在酒店工作。 五是安排外出學習上要公平。酒店是年輕人密集的企業(yè)，年輕人求知識、求上進、求發(fā)展的欲望十分強烈。因此，酒店利用淡季安排員工外出參觀學習或派遣到外地酒店跟班學習，或是參加旅游行政管理部門的培訓學習，在安排上一定要公平，不然會挫傷員工的積極性和上進心。 六是在關心員工生活上要公平。酒店各級管理者要經常深入到員工中去，了解他們的思想動態(tài)，個人或家庭的生活情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，要明白只有滿意的員工，才會有滿意的客人。 求穩(wěn)定。對于年輕人來說，他們希望有一份穩(wěn)定的工作，有利于在酒店安下心來學一門技術專長，有一門安身立命的本事，同時也體現(xiàn)人生的價值。對中年人來說，有一份穩(wěn)定的工作，才會有穩(wěn)定的收入，有利于養(yǎng)家糊口，培養(yǎng)小孩，贍養(yǎng)老人。酒店各級管理者，要在抓好經營管理的同時，多關心員工的福利待遇，落實國家關于職工福利待遇的有關政策，比如給員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育等五種保險，解決員工時刻擔心的后顧之憂。如果做得再好一點，把住房公積金政策也落實到位，員工更會以店為家，安居樂業(yè)了。同時，應多深入基層，了解員工的思想動態(tài)、工作、學習、生活等情況，多與員工加強溝通，進行思想交流，多做思想政治工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決，使員工時刻感到酒店就像家一樣的溫暖，員工也就會自覺以酒店為家，安心在酒店工作，此外，還要按時給員工發(fā)放工資，不能拖欠員工的工資。 總之，求生存、求發(fā)展、求公平、求穩(wěn)定，是酒店員工最基本的需求。酒店管理高層及各級管理者一定要高度重視和正確把握好員工的需求，盡可能地處理好上述各種關系，營造和諧、溫馨的工作和生活環(huán)境，這是減少員工流失率，穩(wěn)定員工隊伍，降低人力資源成本最有效的措施和辦法。（七彩坊編輯） |
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