昨天8時(shí)許，受臺(tái)風(fēng)“達(dá)維”的影響，漢口開(kāi)往哈爾濱的T183次列車(chē)緊急?？吭诤颖笔纯h附近一個(gè)叫九龍山的偏僻小站。在8個(gè)小時(shí)的等待中，近50名哈爾濱鐵路局車(chē)組人員、乘警與全車(chē)1740名旅客、當(dāng)?shù)厮匚粗\面的陌生人，用奉獻(xiàn)、互助和熱心，克服了食物消耗殆盡、飲用水緊張、嬰兒突發(fā)疾病等困難，上演了感人的“人在旅途”。（《新晚報(bào)》）

　　今年入夏以來(lái)，我國(guó)各地頻遭暴雨侵襲，從“蘇拉”到“達(dá)維”，暴雨肆虐之處，房屋被淹，道路被毀，范圍之大、影響之廣，前所未有，造成的損失更是無(wú)法估量。在此次災(zāi)害中，遭受沖擊最大的當(dāng)屬交通部門(mén)，民航、鐵路、公路紛紛晚點(diǎn)、停運(yùn)。鐵路部門(mén)更是一片狼藉，寶成、隴海、南疆、京哈……,多條線路不同程度受損，線路水害斷道。

　　面對(duì)災(zāi)害，大多旅客表示了理解，然而也有少數(shù)旅客情緒過(guò)激失控，從而將災(zāi)難事件升級(jí)為了社會(huì)事件，而此次T183次列車(chē)全體工人員卻用熱心周到的服務(wù)贏得了一致好評(píng)，讓人在旅途的旅客，內(nèi)心充滿歸屬感，為社會(huì)各界應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

　　亮點(diǎn)之一：第一時(shí)間做好解釋說(shuō)明工作。今年以來(lái)，面對(duì)不可抗力引發(fā)的突發(fā)事件，先后發(fā)生了多起由于解釋說(shuō)明不到位，情緒安撫不當(dāng)，致使焦慮的旅客失去了理智，進(jìn)而引發(fā)的“霸機(jī)”以及流血事件。其中固然有旅客失控的客觀原因，但同時(shí)也暴露出相關(guān)部門(mén)在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)上的不力不當(dāng)。此次水害，50多名工作人員逐個(gè)車(chē)廂的解釋安撫以及官方微博上的即時(shí)訊息發(fā)布，講明原因，說(shuō)明情況，保證了旅客的知情權(quán)，妥善的做好情緒安撫，避免了旅客的恐慌，也因此爭(zhēng)得了旅客的理解和支持，爭(zhēng)取了工作的主動(dòng)權(quán)。

　　亮點(diǎn)之二：妥善做好旅客服務(wù)工作。對(duì)于暴風(fēng)雨雪等一些不可抗力因素導(dǎo)致的晚點(diǎn)，雖然運(yùn)輸部門(mén)無(wú)法控制，但面對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度和應(yīng)對(duì)措施卻是決定災(zāi)害事件處置結(jié)果的重要因素。面對(duì)列車(chē)的停運(yùn)，乘警和乘務(wù)人員讓出自己的休息床鋪，將28名需要特殊照顧的老人、孕婦和孩子安排好，并派專(zhuān)人看護(hù)。對(duì)一歲患病嬰兒悉心照料，同時(shí)車(chē)站工作人員為孩子送來(lái)了米粥和雞蛋，一場(chǎng)車(chē)上車(chē)下的愛(ài)心接力，讓旅客感受到了關(guān)心和關(guān)愛(ài)。面對(duì)著旅客飲食供應(yīng)不足的狀況，工作人員自掏腰包湊了一萬(wàn)多元錢(qián)，20余名工作人員徒步3公里，到附近的縣城為旅客購(gòu)買(mǎi)食物，并免費(fèi)發(fā)放給旅客。列車(chē)停運(yùn)的8個(gè)小時(shí)中，乘務(wù)人員卻滴水未進(jìn)。工作人員的傾心付出，旅客盡收眼底，從一條條愛(ài)心微博的流出到列車(chē)開(kāi)通時(shí)的陣陣掌聲中可見(jiàn)一斑。

　　亮點(diǎn)之三：盡快搶修開(kāi)通線路。暴雨肆意之處，水毀線路、列車(chē)停運(yùn)，鐵路部門(mén)蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。為了第一時(shí)間開(kāi)通列車(chē)，鐵路部門(mén)投入了大量的搶險(xiǎn)救援物資，職工夜以繼日的搶修線路，讓旅客盡量走的了、走的好。其實(shí)，暴雪也好、暴雨也罷，作為運(yùn)輸行業(yè)，都要時(shí)刻以確保運(yùn)輸暢通、滿足旅客出行需求作為第一宗旨和要?jiǎng)?wù)，這也是行業(yè)屬性之所在。秉持了這一理念，自然能夠贏得旅客的好評(píng)。

　　亮點(diǎn)之四：妥善做好善后處置工作。對(duì)于水害導(dǎo)致的停運(yùn)和晚點(diǎn)，鐵路部門(mén)加開(kāi)退票口、開(kāi)辟預(yù)候區(qū)，優(yōu)先為旅客辦理改簽、退票手續(xù)，極盡所能的提供便利條件，將旅客的損失降到最低。

　　災(zāi)害發(fā)生后，一連串的應(yīng)對(duì)措施，不僅彰顯了服務(wù)理念，更打通了服務(wù)節(jié)點(diǎn)。一場(chǎng)應(yīng)急處置啟示我們：面對(duì)突發(fā)事件，只要解釋說(shuō)明到位，配套服務(wù)跟上，反應(yīng)迅速，處理妥當(dāng)，就完全可以避免事態(tài)的擴(kuò)大和升級(jí)。