歡迎來到「解構(gòu)商業(yè)模式」系列的第三篇文章。在這個系列，我們深入 Business Model Canvas 的九個區(qū)塊，詳細解釋實務(wù)上該如何「大膽假設(shè)，小心求證」。前面兩篇，我們聊了「Customer Segments」和「Value Propositions」，今天，則讓我們來看看「Customer Relationships」(顧客關(guān)系) 里面有什么值得注意的地方。

從 Customer Segments 與 Value Propositions 出發(fā)，幫助我們決定了要面對哪些客戶，幫他們解決什么問題，以及用什么方法解決問題。接著，在 Customer Relationships 這里，我們必須要決定我們和客戶之間的關(guān)系。

多久發(fā)生一次

關(guān)系里面，最簡單的是發(fā)生的頻率，舉例來說，我們幾乎每一、兩天就會不小心走進 7-11 一次，喜歡的餐廳大約一個星期吃一次，瓦斯水電的帳單是一個月繳一次，旅行是一年一次，手機門號續(xù)約是兩年一次，而大多數(shù)的電影一輩子只會看到一、兩次等等。先了解、確定這些頻率，會幫助你決定很多后面的事情，例如：收費模式、訂價策略等等。而大多時候關(guān)係，發(fā)生的頻率可能沒有我們想像中的高，第一次開網(wǎng)站的人，往往會假設(shè)使用者天天都會回來用，但如果你仔細去看看 Google Analytics 的數(shù)據(jù)，就會發(fā)現(xiàn)事實跟想像差距的非常遙遠。

你如何服務(wù)他們

接下來，你必須要決定當使用者第一次來找你，以及往后每一次再回來時，你要用什么樣的服務(wù)迎接他。這里的選項非常多，有自助式的客服、社群討論、線上聊天、一對一電話、當面諮詢、購物助理、專屬諮詢等等等。你的選項必須要和 Customer Segments 與 Value Propositions 形成完美的互補，確實的透過這樣的服務(wù)，提供給客戶價值，解決他們的問題。

案例：5945 的關(guān)系Pivot

舉例來說，幫消費者找水電工的 5945 唿叫師傅，一開始做的是一個自助式的師傅資料庫與搜索引擎，但很快的他們就發(fā)現(xiàn)這樣的關(guān)系沒辦法解決使用者的問題，因為當使用者下關(guān)鍵字搜尋了之后，還是得到一個長長的師傅名單，必須要自己一個個打電話過濾，浪費時間也緩不濟急 — 誰在浴室水管爆裂的時候還有空悠閑的搜尋？所以第二個版本的 5945，他們改用非常直接的“需求單”，請使用者直接在網(wǎng)站上留下自己的問題與聯(lián)絡(luò)方式，然后再讓客服人員透過電話、簡訊等關(guān)系管道，深入去了問題的所在，然后直接連絡(luò)值得信賴、馬上可以服務(wù)的師傅前往解決。事實證明，這樣的服務(wù)關(guān)系成本雖然比自助式來的高上許多，但也造就了非常滿意的顧客，因此也讓 5945 有超過 1 成的回客率。

以上，就是 Business Model Canvas 上的 Customer Relationships 區(qū)塊。除了 Value Propositions 之外，這里也是非常重要，留下客戶的方法，因此你必須要非常用心的思考如何與他們保持良好的關(guān)系。

最后提醒一下，雖然礙于篇幅的關(guān)系，我們把 Business Model Canvas 上的九個區(qū)塊分開討論，但當你真正在建構(gòu)一個商業(yè)模式時，要記住區(qū)塊間都時息息相關(guān)的，必須要形成一個和諧的交響樂，而不是各自為政的封建體系。另外，BMC 上的每個區(qū)塊中的每個假設(shè)，都必須要被測試、確認，否則就需要“轉(zhuǎn)軸”。也就是說，一個好的 Business Model 是測出來、改出來的，但幾乎很少是想出來的。

文：MR JAMIE