與中國(guó)電信的前市場(chǎng)總監(jiān)張明天大姐交流服務(wù)心得，她給我舉到在北京的一家音樂(lè)會(huì)所中，主人把十年間《泰坦尼克》主題歌的演唱者表現(xiàn)風(fēng)格差異讓會(huì)員來(lái)欣賞，讓大家特別感受到其間作品內(nèi)涵的變化；我也舉到了在我去YOROSE沙漠玫瑰舞蹈會(huì)所去欣賞姚捷的舞蹈訓(xùn)練時(shí)候的感覺(jué)，她把肚皮舞與中國(guó)傳統(tǒng)的太極、中國(guó)音樂(lè)等都做了糅合，研究出富有個(gè)性，又更適合本地舞者的舞蹈。在這些例子中都有一些共同點(diǎn)，就是創(chuàng)造帶有對(duì)于服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷，也帶有某些獨(dú)特的服務(wù)措施的塑造，這些東西不是“以前就是這樣的”，也不是“本來(lái)就該這樣的”，而是在特定時(shí)空條件下的變異與再創(chuàng)造；他們往往不是一些科班出身的人，而是業(yè)余的愛(ài)好者，他們不會(huì)為一些死板的教程多限制，而更多地跟隨自己的體會(huì)與心得去心動(dòng)。記得看姚捷的會(huì)所的時(shí)候，她說(shuō)科班的舞者似乎缺少一種東西，我說(shuō)缺少舞蹈的靈魂，很多舞者就是舞技派僵尸，是他人教授的動(dòng)作的模仿者與展現(xiàn)者，里面沒(méi)有自我，更沒(méi)有自我與對(duì)象之間衷心的鏈接。

    服務(wù)往往是無(wú)形的，但是我們要把它們做得更細(xì)致更有形，但我說(shuō)的靈魂還不只是這樣的，而是需要對(duì)于服務(wù)對(duì)象需要的由衷，有的時(shí)候甚至是沒(méi)功利的關(guān)心：你去星巴克點(diǎn)咖啡或者不點(diǎn)咖啡，沒(méi)人趕你走；你去麥當(dāng)勞上廁所，沒(méi)人拒絕你；你在日本的銀行取款，人家會(huì)特別詢問(wèn)你不同票面組合的需要。在這些看起來(lái)細(xì)小的做法里面，有一種東西，那就是服務(wù)空間里面的情感涵養(yǎng)。不要以為服務(wù)就是簡(jiǎn)單傳遞，那可以是行尸走肉與例行公事的動(dòng)作，傳遞要表情豐富與情感豐沛，這樣才能讓傳遞成為超越利益的情感培育器，因此即使未來(lái)你有不足的地方也能得到別人的原諒。但要做到這一點(diǎn)，就需要你的心思與別人的心思之間相通，體會(huì)與洞察對(duì)象與對(duì)象群體的需要——我懂你，超過(guò)你懂你自己。服務(wù)的靈魂不是孤獨(dú)的靈魂，是靈魂之間的對(duì)話與默契或者明契，是服務(wù)對(duì)象的靈魂在我們的服務(wù)項(xiàng)目上的附體。

    當(dāng)我們?nèi)ラ喿x英美法系的判例，你不只會(huì)發(fā)現(xiàn)司法者會(huì)如同我們今天的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)者一樣強(qiáng)調(diào)訴訟與法律行為過(guò)程的程序正當(dāng)性與精確性，還會(huì)發(fā)現(xiàn)律師與法官會(huì)花那么多的時(shí)間去探究怎么樣的認(rèn)定與判定是真切與合適的，在法官的語(yǔ)言中充滿了老百姓也能明白的道理以及道理的辯駁，這樣的判例是努力追求讓兩造與類似情形者感覺(jué)心悅誠(chéng)服的結(jié)果，你能感到法官不只是權(quán)威，律師也不只是功利，其中有一種真誠(chéng)的味道讓你動(dòng)心，我稱為服務(wù)的靈魂，原來(lái)法律服務(wù)里也可以有靈魂的，退而廣之，在立法與行政中也是可以有服務(wù)的靈魂的，如果行為者能夠真誠(chéng)地尋找與服務(wù)對(duì)象的內(nèi)在鏈接的話。

    服務(wù)怎么樣有靈魂？我們的教育已經(jīng)成為扼殺靈魂的關(guān)鍵，服務(wù)的靈魂來(lái)源于對(duì)他人的在乎、關(guān)切、理解與體會(huì)，而我們的教育遠(yuǎn)離人，遠(yuǎn)離社會(huì)的本相，遠(yuǎn)離真實(shí)的社會(huì)需要，遠(yuǎn)離了人文，把自己從社會(huì)中隔離了出來(lái)。在那樣的體系中出來(lái)的人，學(xué)什么就沒(méi)有什么樣的靈魂。我不是說(shuō)學(xué)習(xí)不重要，我是說(shuō)連接社會(huì)與關(guān)懷社會(huì)的教育更重要，否則就扼殺了服務(wù)的萌芽。我們需要有服務(wù)愛(ài)好的，有服務(wù)特長(zhǎng)的，有服務(wù)敏感的，有服務(wù)興趣的人才脫穎而出，帶動(dòng)比較平庸與一般的人群向前走，走向更有服務(wù)靈魂的社會(huì)。