■ 文/李文德   文德課程定制工作室創(chuàng)始人、卓越經(jīng)理人技術總監(jiān)

         組織經(jīng)驗提煉是課程開發(fā)的基石，也是知識管理中隱性知識顯性化的過程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正的精品項目和課程。

         越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到組織經(jīng)驗提煉對組織能力建設和提高內(nèi)部培訓質量的重要性。那什么是組織經(jīng)驗，如何萃取組織經(jīng)驗，如何將組織經(jīng)驗應用到培訓中，這些都是知識管理者和培訓管理者關心的問題。

         本文以某電信運營商在開發(fā)“客戶挽留技巧”這門課程之前如何提煉組織經(jīng)驗為例，來說明組織經(jīng)驗提煉的相關問題。

組織經(jīng)驗提煉實踐

         組織經(jīng)驗是介于通用的學科理論、方法論、模型與企業(yè)自身優(yōu)秀的工作案例之間的抽象知識。提煉的目的是找出企業(yè)優(yōu)秀工作案例背后的思維邏輯與工作方法論。優(yōu)秀案例對于啟發(fā)學員思考，提高學員的判斷能力與實踐能力有很強的借鑒意義。

         但對于學員來講，優(yōu)秀案例所推薦的解決方法又很難應用到工作中解決問題，因為這些方法缺乏足夠的概括性和抽象性。只有優(yōu)秀案例背后所體現(xiàn)的規(guī)律才能幫助學員提高自己在實際工作中解決問題的技能。

         組織經(jīng)驗，即最佳實踐，也可以看成是專家大腦皮層中的“知識地圖”。甚至絕大部分專家也不清楚這個“地圖”的存在與形狀。通常，專家只是展示出“部分地圖”，教學設計師需時刻提醒自己，不要限于專家的描述，而要站在更高的層面去思考專家的描述或案例在“知識地圖”中的所屬部分，同時，看到更廣闊的地圖。

         有時，已有的成熟理論體系是各“知識地圖”的最好表達，具有很強的參照價值。結合客戶挽留案例（見圖表1），可以說明組織經(jīng)驗是如何在理論和案例之間進行概括和提煉的。

         通過這個案例，可以得知：流程步驟和方法工具是介于理論和個性化案例之間的具有抽象和概括性的知識技能，是可以模仿并復制的。通過培訓、提供工具、輔導等各種手段，就可以實現(xiàn)組織經(jīng)驗的復制，提高組織學習能力，這也正是提煉組織經(jīng)驗（最佳實踐）的目的。組織經(jīng)驗的提煉范圍可以分為組織最佳實踐、團隊最佳實踐和個人最佳實踐（見圖表2）。

不同類型組織經(jīng)驗提煉標準

         組織經(jīng)驗提煉是圍繞具體的任務主題和情境展開的，一般可以分為操作型任務（如開汽車、打高爾夫）、人際型任務（服務、銷售、客戶挽留等）、思維型任務（制定職業(yè)規(guī)劃、制定商業(yè)計劃等），或者是幾種任務的組合（如設備故障排除是思維型任務和操作型任務的組合）。
從認知能力分類的角度看，這些任務都可以歸屬為問題解決。根據(jù)問題結構的充分程度，可將問題分為結構良好問題、結構中等問題和結構不良問題，其對應的組織經(jīng)驗提煉標準各不相同。

         教學設計師的核心使命是通過提煉和萃取推動問題的清晰化，把新手看來是結構不良的問題轉變成結構中等問題，把結構中等問題轉變?yōu)榻Y構良好問題，以此來降低學習難度，加速組織經(jīng)驗的復制。

組織經(jīng)驗的提煉流程

         組織經(jīng)驗介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識和技能。組織經(jīng)驗提煉就是整理、萃取專家頭腦中的隱性知識，并將之變成顯性知識的過程，基本邏輯如下（見圖表4）。教學設計師可以根據(jù)這個邏輯設計提煉流程，具體步驟和方法如下。
定位

         這一階段，設計師需通過訪談企業(yè)內(nèi)部培訓需求的發(fā)起者和相關人，了解企業(yè)的業(yè)務需求和課程定位。這些信息將為未來進行組織經(jīng)驗的提煉定好方向，做好準備。訪談的另一個目的是向業(yè)務部門的發(fā)起者展示課程設計師的專業(yè)性和項目的重要價值，進而獲得他們的支持與認可，并且承諾協(xié)調專家資源，為后續(xù)組織大規(guī)模的專家訪談打下了良好的基礎，圖表5是客戶挽留案例的定位信息。

         收集素材
         素材的收集主要通過以下三種方式進行。
         外部理論框架搜索：包括已有的通用理論與方法論等人類智慧的結晶，用這些理論來挖掘經(jīng)驗。運用已有的框架去訪談專家，不但可以啟發(fā)專家的思路，還能更有效地挖掘出專家的“知識地圖”。

         內(nèi)部資料收集：企業(yè)內(nèi)部專家和管理者在工作過程中可能已經(jīng)整理了一些案例素材和經(jīng)驗，這些資料可能存在于某些部門的案例大賽、知識庫中的經(jīng)驗總結、內(nèi)外部成果匯報交流分享文件中，而素材是組織經(jīng)驗萃取的基礎，可以發(fā)動相關的知識管理人員、管理者、內(nèi)部專家來收集。 
        

         專家訪談：通過訪談和挖掘專家大腦中的“知識地圖”，提煉和萃取組織經(jīng)驗。專家訪談的前提是要找到真正的專家，專家一般來源于承擔這個任務的崗位優(yōu)秀員工和由優(yōu)秀員工提拔的管理者，但也有許多特例，需要教學設計師認真思考。例如，某個電信設備供應商要開發(fā)一個常見網(wǎng)絡設備故障排除課程，專家分別是企業(yè)的研發(fā)人員、企業(yè)在客戶現(xiàn)場的服務工程師和電信運營商自己的網(wǎng)絡維護人員，這三個方面的專家合力才能提取出真正有效的組織經(jīng)驗。

         專家訪談分為一對一訪談和小組訪談，訪談的核心是收集典型案例、分析任務挑戰(zhàn)、提取流程步驟、整理方法工具。一對一訪談主要是收集典型案例，使用的核心工具是T-BEI（見圖表6），即根據(jù)任務進行關鍵事件訪談，獲得代表性的案例素材；小組訪談更多是進行整體的分析，按照任務界定、挑戰(zhàn)分析、流程步驟分析、方法工具討論和常見問題來展開（見圖表7）。

         整理萃取
         資料整理完成后，就要進行萃取。典型的方法是從理論和實際案例素材兩個維度去提煉并升華流程步驟和方法工具。整理萃取是關鍵點也是難點，需要發(fā)揮教學設計師的創(chuàng)造性，將案例素材中的成功之處提煉成可復制的知識，同時與對應的理論保持內(nèi)在邏輯的一致性。示例就是通過案例進行創(chuàng)造性萃取的一部分（見圖表8），通過這個過程提煉的成果表現(xiàn)為圖表9的內(nèi)容。

         驗證審核
         組織經(jīng)驗被提煉出來之后，設計師需要向項目的發(fā)起者和負責人匯報，驗證這些知識點是否具有針對性和概括性，是否可以作為課程的主要知識點，是否需要進一步的深度挖掘，是否有錯誤的地方等。

         只有經(jīng)過驗收評估的知識才能進入課程開發(fā)和指導工具制作階段。評估會是簡單的驗收方式，需要邀請業(yè)務部門領導、其他業(yè)務專家和目標培訓學員參加，討論評估組織經(jīng)驗的有效性和適用性。實證研究則是深入的驗收方式，需要先用提取出的組織經(jīng)驗培訓一批目標學員，跟進應用，然后通過受訓者和未受訓者在行為和績效方面的對比來判斷組織經(jīng)驗的有效性。目前，國內(nèi)大部分企業(yè)只進行會議評估，但實證評估才是真正可靠的。

         整合開發(fā)
         結合前面所有訪談到的外部理論、組織經(jīng)驗、案例等素材，此時，教學設計師可以整合課程思路，進入課程設計與開發(fā)階段。在課程后續(xù)的開發(fā)過程中，可能需要補充收集到的案例或微調組織經(jīng)驗。

         需注意的是：結構良好問題，因其案例數(shù)量巨大，應用周期短，容易提煉也容易驗證，例如，一線銷售服務技巧、設備維護保養(yǎng)、故障處理等。但結構中等或不良問題普遍存在案例數(shù)量少，應用周期長，驗證難度大的特點，難以提煉也難以驗證，例如，制定年度運營計劃、制定企業(yè)戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在提煉組織經(jīng)驗時要考慮是否有足夠數(shù)量的成功案例，這是能否提煉出有價值的組織經(jīng)驗的前提。

課程開發(fā)的幾個注意事項：

課程開發(fā)的核心目的
1.萃?。喊褜＜翌^腦中的隱性知識顯性化為公眾知識，成為組織經(jīng)驗；
2.賦能：通過精心設計的學習活動使學習者把專家知識內(nèi)化為自己的知識，進而轉變行為，提升績效。
組織經(jīng)驗的萃取已成為課程開發(fā)的起點和依據(jù)。通過“客戶挽留”案例可以看出，如果沒有組織經(jīng)驗的萃取，培訓課程的內(nèi)容就沒有準確的來源，案例練習沒有開發(fā)的依據(jù)，應用跟進工具無法開發(fā)，評估工具也缺乏標準。
課程內(nèi)容開發(fā)常見的兩個問題
1.理論化：許多課程從學科中來，理論完整，但在方法工具方面有所欠缺。
2.個性化：只有案例，真實感強，但過于個性化的案例無法直接遷移，缺乏可復制的最佳實踐。
出現(xiàn)這兩個問題的根源在于教學設計師或課程開發(fā)人員缺乏組織經(jīng)驗萃取的意識、能力和工具，同時，缺乏內(nèi)容質量的評審標準和流程。因此，無法保證課程內(nèi)容的質量。
開發(fā)課程內(nèi)容準備度的“四有”要求
1.有理論模型：明確完成某項任務的原理、指導原則等，使學員能夠“知其然，也知其所以然”，做到舉一反三；
2.有步驟流程：要有完成某項任務的工作步驟或工作流程，使學員有一個完整的問題解決框架，而且，具體的方法和工具在流程中才更容易理解并應用；
3.有方法工具：要在步驟流程中說明具體的使用方法和工具，以此來降低學員的探索時間，提高工作效率；
4.有正反范例：正反案例的對比，能使員工更容易理解所要學習的理論、流程、方法和工具。
從開發(fā)課程的內(nèi)容準備角度出發(fā)，將組織經(jīng)驗、理論和案例整合，符合“四有”標準，培訓內(nèi)容才能產(chǎn)生真正的價值。