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在營(yíng)銷過(guò)程中，服務(wù)員的形象和他們的服務(wù)技巧起著關(guān)鍵作用。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)表情自然、面帶微笑、親切和藹、有端莊的儀表儀容，身著合體和有特色的工作服，注意行為舉止，使用規(guī)范的歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、稱謂語(yǔ)（稱呼）、道歉語(yǔ)和婉轉(zhuǎn)否定語(yǔ)。在服務(wù)中，視線有著不可磨滅的營(yíng)銷功能。當(dāng)顧客進(jìn)入會(huì)所后，服務(wù)中同應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，同時(shí)用柔和的眼光望著顧客，使顧客感到親切，有賓至如歸的感覺(jué)，并樂(lè)于在此消費(fèi)。當(dāng)服務(wù)員和顧客交流時(shí)，就不是的用柔和親切的視線看著顧客的鼻眼三角區(qū)，表示對(duì)顧客的尊重、關(guān)心和專心。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員只有對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)非常熟悉才能為顧客介紹和推銷，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 一、禮貌服務(wù)概述 禮貌服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)中，對(duì)顧客的尊重、友好并在服務(wù)是服務(wù)員提供主動(dòng)、真誠(chéng)、微笑和周到的服務(wù)的外在表現(xiàn)。禮貌服務(wù)在酒水經(jīng)營(yíng)中起著非常重要的作用。世界上各國(guó)和各民族都十人分重視禮節(jié)禮貌，把禮節(jié)禮貌看作是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度和道德水準(zhǔn)的標(biāo)志。禮節(jié)禮貌反映企業(yè)形象，也是構(gòu)成酒水產(chǎn)品的一個(gè)因素。在酒水服務(wù)中，企業(yè)所有的工作人員都是服務(wù)員，都應(yīng)樹(shù)立顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，講究禮節(jié)禮貌，使顧客感到賓至如歸。工作人員無(wú)底細(xì)工作多繁忙或心情多么不好，都要控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，一心一意為顧客服務(wù)。 二、禮貌服務(wù)內(nèi)容 1、端莊的儀表儀容 服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)講究?jī)x表儀容。工全中應(yīng)按企業(yè)規(guī)定著裝。工作服要整潔合體。上班前，管理人員應(yīng)檢查職工的工作服。除工作需要外，衣袋里不放任何物品。服務(wù)卡端正地佩帶系正。穿黑色皮鞋，并經(jīng)常擦試。男服務(wù)員頭發(fā)不得蓋住耳朵和衣領(lǐng)，不要留大鬢角，發(fā)際線要清楚，頭發(fā)要整齊干凈。女服務(wù)員頭發(fā)應(yīng)整潔干凈，不得梳披肩發(fā)，不使用指甲油，不使用異味化妝，不濃妝艷抹。工作時(shí)間不佩戴項(xiàng)鏈、腕鏈、戒指及其他飾物，不佩帶企業(yè)規(guī)定以外的裝飾品。 2、朝氣蓬勃的儀態(tài) 服務(wù)時(shí)，服務(wù)員必須按規(guī)范進(jìn)行，不得隨心所欲。服務(wù)員應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，表現(xiàn)出落落大方、不卑不亢。在顧客面前繃臉撅嘴、忸恃怩怩、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微都是不禮貌的。不要在顧客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打飽嗝、修指甲等。行走時(shí)身體重心可以稍向前，上體正直、抬頭 眼平視、面帶微笑，切忌晃肩搖頭，雙臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松，腳步輕快，步幅不宜過(guò)大，不能跑步。給顧客指方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧顧客，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。在使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的文化和習(xí)慣。 3、禮貌服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)使用輕柔、誠(chéng)懇、大方和和藹的語(yǔ)言，回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、恰當(dāng)，語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。顧客在思考問(wèn)題或與交談時(shí)，不要打斷他們的講話時(shí)，語(yǔ)言和表情應(yīng)協(xié)調(diào)一致，面帶微笑看著顧客，不得左顧右盼，心不在焉。在顧客講話時(shí)不得涉及不愉快的問(wèn)題和個(gè)人私事，保持適當(dāng)距離，約1。5米為宜，不得依靠在其他物體上，應(yīng)站在顧客容易看到的地方，并兩眼注視著顧客。服務(wù)員能用語(yǔ)方講清的，晝不用手勢(shì)，吐字清楚，嗓音悅耳，給顧客以親切感。已經(jīng)答應(yīng)顧客的事，一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。在服務(wù)中應(yīng)使用歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、道歉語(yǔ)、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)。 4、服務(wù)員素質(zhì) 優(yōu)秀服務(wù)的前提是有優(yōu)秀的服務(wù)員。而一個(gè)合格服務(wù)員的最基本條件是工作認(rèn)真、性格爽朗、樂(lè)于助人。優(yōu)秀服務(wù)員通過(guò)為顧客服務(wù)給顧客帶來(lái)喜悅而感到欣慰。服務(wù)員應(yīng)有良好的自控能力。對(duì)于熟悉的顧客，要熱情接待。對(duì)于自大型顧客，不要和他們急診，應(yīng)當(dāng)用有情趣的語(yǔ)言說(shuō)服他們。對(duì)于少言型顧客，應(yīng)適時(shí)提出簡(jiǎn)明扼要孤建議。對(duì)于多嘴型顧客，想辦法將他們領(lǐng)入正題。對(duì)于急性型顧客，應(yīng)采取扼要的說(shuō)明，快速的服務(wù)和敏捷的動(dòng)作等方式。對(duì)于三心二意的顧客，應(yīng)協(xié)助他們定下購(gòu)買決心。 |
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