或許你的美容院正存在著這樣的問題：各種硬件設(shè)施都無可挑剔，位置良好，裝潢別致，項目齊全，但是新顧客的數(shù)目并未按時增加，老顧客還在逐漸流失，產(chǎn)品銷售不盡人意。你試圖努力改變卻不見成效，于是感嘆競爭激烈，生意難做，似乎對手越來越強大，顧客越來越精明。

面對這種情形，傳統(tǒng)的美容院大多采取守株待兔的方式，經(jīng)營上也無非是在產(chǎn)品選擇、美容服務(wù)上大做文章，就算主動出擊，也僅僅是發(fā)發(fā)廣告宣傳資料，做做免費護理等。其實這些方式在短期內(nèi)或許有一定的效果，但無法從根本上為你打開顧客通路。況且被你廣告所吸引過來的顧客，大多是其他美容院的?？?，他們不但精明過人，而且懂得待價而沽，忠誠度不高。因此，你不能指望靠對他們的一兩次免費護理就使之心無旁騖，忠誠不二。既然此路不通，我們不妨換過角度來思考，突破傳統(tǒng)的經(jīng)營瓶頸。

首先我們可以從美容消費結(jié)構(gòu)方面來進行一番分析：

根據(jù)調(diào)查（城市數(shù)據(jù)）表明，在25—45歲年齡段的女性群體中，有定期保養(yǎng)護理習慣的約占10%，她們有很強的美容意識和消費能力，但是這部分消費群體往往是各美容院爭奪的對象，我們沒有必要參與爭奪。50%的女性由于受自身經(jīng)濟條件限制，雖然有這方面的意識和需求，卻心有余而力不足，我們也可以暫時不考慮。這里需要重點關(guān)注的正是那剩余的40%的群體，其中又可以分為三種類型：第一種類型是只在有需要時，偶爾踏足美容院；第二種是曾經(jīng)在朋友、同事的帶領(lǐng)下進過一兩次美容院；最后一種是從來沒有涉足其間。因此，這40%的部分是一個很龐大的潛在市場，他們受其它美容院的影響較小、思想比較單純，我們完全可以有針對性的來進行尋找和挖掘。

作為美容院的經(jīng)營者，沒有精力也不可能去一個個的尋找潛在顧客，但是他山之石，可以攻玉，我們可以借鑒保險公司的營銷方式，運用取之不盡的人力資源來開發(fā)和引導(dǎo)客戶。每個人都具備豐富的人脈資源，比如親朋好友、同事鄰居等等。我們完全可以結(jié)合美容院的自身優(yōu)勢，取其所長，為我所用。下面筆者介紹兩種經(jīng)營方式以供業(yè)者參考。

聘請美容顧問

所謂美容顧問，并非指美容界權(quán)威人士，而是指所有的美容愛好者。美容顧問可以從三種人員中產(chǎn)生：

一、    對美容抱有濃厚興趣，自身卻無消費能力的女性。他們利用這個機會，既可學到知識，又可貼補家用。她們就在我們前面所分析的50%的那部分群體中產(chǎn)生。

二、    對美容有濃厚興趣，希望利用閑暇時間來學習和了解皮膚保養(yǎng)、護理知識，象許多現(xiàn)代女性學插花、烹調(diào)或者形體舍賓運動一樣。這部分美容顧問可以在你現(xiàn)有顧客中產(chǎn)生。

三、    自己想從事美容業(yè)，利用學習的機會來進行各方面的實踐操作，為日后自己開美容院打下基礎(chǔ)。

對于所聘請的美容顧問，美容院負責教授基礎(chǔ)的皮膚學、內(nèi)分泌學以及美容專一手法，為她們統(tǒng)一印發(fā)名片，配備必須的產(chǎn)品資料。美容顧問的工作就是從自身周圍豐富的人脈資源中去尋找、篩選、引導(dǎo)確定客戶，然后在美容院的配合下，利用美容院的設(shè)施和場地完成產(chǎn)品銷售、護理操作等一系列程序。至于美容顧問的薪酬待遇，可以借鑒安利、玫琳凱的獎金制度，具體方式在此不做表述。

提請注意的是，美容院絕對不能僅僅為了銷售而銷售，平時應(yīng)注重定時授課的形式，進行相互之間的交流和研討，有問題的及時解決，做到堅持不懈。要針對三種不同類型的美容顧問采取不同的著重點。例如對于第二種類型的美容顧問就要多給予精神方面的激勵。另外，獎金提成一定要按時按數(shù)目發(fā)放，堅決不可拖沓克扣。在產(chǎn)品銷售的同時，更要注重售后跟蹤服務(wù)，確保每個客戶不流失。

定期舉辦美容講座

美容講座主要是針對40%的潛在顧客開展的，最大的好處是能使顧客在聽講的過程中了解美容保健知識，從而在不知不覺中接受美容理念的灌輸，進而帶動產(chǎn)品的銷售。成功的關(guān)鍵是在前期要做好充分的準備工作，諸如邀約的顧客名單，主講人的確定，主講的內(nèi)容和時間，模特如何選定，產(chǎn)品如何在現(xiàn)場導(dǎo)入等等，各方面一定要做到有條不紊。這就需要美容院上下包括美容顧問的一致配合。

舉辦美容講座的注意之處是一定要避免把講座變成推銷，主講的內(nèi)容以通俗易懂為原則，避免枯燥說教，多穿插事例和小故事，注重活躍現(xiàn)場氣氛，在聽眾的情緒達到高潮時不知不覺地導(dǎo)入產(chǎn)品。在講座結(jié)束后，應(yīng)對所有聽眾表示感謝，并贈送小小紀念品。對每次講座的效果進行分析，找出不足，以便下次加以改進。這種方式同樣類似于安利、玫琳凱的直銷方式。既然安利這種無店鋪銷售形式都能被廣大消費者接受，而且相當成功，我們有更為專業(yè)的美容師，有設(shè)施齊全的經(jīng)營場所，有更為齊備的產(chǎn)品和項目選擇，又有什么理由不相信自己能做得更好呢？

這樣，通過循環(huán)聘請美容顧問和舉辦美容講座，美容院的經(jīng)營狀況至少可以改觀和產(chǎn)生附帶效應(yīng)：有利于減少產(chǎn)品庫存壓力，極大地推動產(chǎn)品銷售，無形中制造人氣，提升美容院的整體形象；自身并未增加財務(wù)負荷，員工隊伍還在不斷的壯大；同時又能打擊競爭對手，阻斷對方客源的開支，從而使自己的美容院走上經(jīng)營的高峰。

用服務(wù)和情感爭取顧客

一位顧客進入美容院的動機是多樣的，要將他們發(fā)展為忠實顧客，就應(yīng)該進行可戶管理，然后采取相應(yīng)的方法，贏取顧客的認可。

要讓顧客充分注意我們，這個注意就是去引導(dǎo)顧客的消費沖動。當前商家引起顧客注意的方式有很多種：免費試用、打折優(yōu)惠、金銀卡會員等等，但這些形式一旦被顧客習以為常后，就會提出更高的要求。假如美容美發(fā)中心一如既往的以降價吸引顧客，最后反會使自己陷入進退兩難的境地。而真正的服務(wù)，則是從深層次的角度去吸引顧客的注意，讓她們的沖動消費轉(zhuǎn)化為理智消費，選擇最適合自己的美容項目。

作為服務(wù)行業(yè)的美容美法業(yè)，“服務(wù)”就是最重要的內(nèi)容，其服務(wù)的精髓，體現(xiàn)在三種價值體系中：

A． 服務(wù)的核心價值——過硬的技術(shù)

顧客對美容中心的滿意程度，體現(xiàn)在裝修、設(shè)備、環(huán)境、價格等方面，但最關(guān)鍵的還是技術(shù)力量。假如一家美容中心有技術(shù)很高的美容師，生意一定不錯。再好的護膚產(chǎn)品，如果使用方法不當、按摩手法不到位、操作程序不規(guī)范、儀器的運用不科學，那還是無法發(fā)揮出真正的功效。因此對于美容行業(yè)來說，認真、全面地掌握好技術(shù)，運用好技術(shù)，是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的核心。

B． 服務(wù)的附加價值——服務(wù)的延伸

美容院是個溫情場所，除了應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)該提供額外的服務(wù)，顧客便會有愉快的感受。比如：免費提供一些小點心，使顧客在偶感饑餓時，隨時可以食用；生日送一張賀卡，讓她覺得，盡管是消費場所，仍是別人重視和呵護的對象；天下雨了，撐傘送顧客去乘車，或為她叫一兩出租車，讓她感覺到進出美容中心的方便與舒適等等。當然，附加服務(wù)的形式應(yīng)該經(jīng)常變化，不能落入俗套。一般的商場很少注意附加服務(wù)，而對于美容服務(wù)業(yè)，附加服務(wù)是一種獨特的延伸服務(wù)，會讓美容服務(wù)充滿關(guān)懷，充滿溫馨。

C． 服務(wù)的差別價值——服務(wù)的與眾不同

從消費心理學的角度講，顧客喜歡在同類的服務(wù)中，尋找自己滿意的產(chǎn)品或店家，美容業(yè)更是如此，這是一種比較心理。在比較中，顧客就有了對自己有利的選擇。很多美容中心往往在價格上大做文章，當然，在價格競爭中，真正得到實惠的是顧客。但是。一味的在價格上做文章，最終會使企業(yè)大傷元氣。而有些店家在低價位面前，為了維持生計，采取偷工減料的方法，結(jié)果受損的是顧客，最后也損害了自己的企業(yè)。

開設(shè)美容中心，真正的服務(wù)差別有很多內(nèi)涵，服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價格、服務(wù)方式、服務(wù)品質(zhì)等都應(yīng)該和別的店有所區(qū)別?，F(xiàn)在流行的連鎖或加盟是其中的兩種方式。但是，實踐證明，連鎖和加盟并非絕對制勝的方法。其實還可以采用經(jīng)營（香熏、SPA等）、品牌經(jīng)營（思妍麗等）、專一項目（美體、護理等）、名店效應(yīng)（香港蒙妮坦美容沙龍等），這些都是利用服務(wù)差別價值來引起顧客的注意力，以達到吸引適合自己的顧客群體的目的。值得一提的是，服務(wù)差別的關(guān)鍵是要有真正的差別，不是僅僅在產(chǎn)品品牌、價格上做文章。要體現(xiàn)截然不同的風格，才有可能達到真正的目的。

以上三種價值的內(nèi)在宗旨是為了更好的吸引顧客，讓她們的注意力高度集中在自己經(jīng)營的美容中心，使經(jīng)營狀況進入良性的運作之中。因此，選擇一個適合自己投資、經(jīng)營等能力又與眾不同的經(jīng)營方式，才有可能在競爭中站穩(wěn)腳跟。

美容（美發(fā)）業(yè)是情感行業(yè)，真情的交流會使顧客產(chǎn)生近距離的美感。把顧客當成“上帝”那樣敬畏，結(jié)果容易產(chǎn)生距離，不適合美容業(yè)。美容院對待顧客要象親人那樣真誠，要建立一種真正的情感鏈，讓顧客在受到服務(wù)的同時，也感到親切的關(guān)心。建立情感鏈，可以從以下幾點去考慮：

D.  記住顧客的名字

在當今社會中，人所有努力就是為了一個目標——實現(xiàn)自我價值。當在一個公眾的服務(wù)場所，也就是說，一個并不應(yīng)該對自己非常熟悉的地方，里面的服務(wù)小姐可以非常親切的叫出自己的名字，會讓人感到驚喜。因為，自己一定受到了很高的重視。美容中心進進出出的人很多，要是美容師都能記住每一位來過顧客的名字，而且不管她來過的次數(shù)是多是少，美容中心的忠誠顧客一定會越聚越多。

E.  微笑服務(wù)，關(guān)愛顧客

人際關(guān)系都是相互的，當顧客進入美容中心，美容師報以真誠親切的微笑，會很快拉近和顧客的距離。但是，微笑千萬要注意真誠，勉強或夸張都會引起顧客的抵觸。對于美容中心，訓練好每一位美容小姐的微笑，應(yīng)該放到培訓工作的首要位置。

有了微笑的前提，和顧客之間打消了第一道隔閡，緊接著，關(guān)愛服務(wù)就應(yīng)該貫穿整個護理的全過程。在每一位美容小姐接待顧客時，她們應(yīng)該處于一種興奮的狀態(tài)，仿佛躺著的是自己的親朋好友，為她做好護理或其它項目，都是一種真切的關(guān)愛，充滿著與朋友交流的樂趣。在護理的整個過程中，顧客的每一個細節(jié)，包括延伸服務(wù)的那部分，都該用百分之百的注意力予以關(guān)注。這樣，在倍受重視的氛圍中，顧客享受到了最好的服務(wù)，美容院的向心力也就越來越強。

F.  加強與顧客全方位的溝通

加強與顧客全方位的溝通，是美容服務(wù)中的一大特色。美容師與顧客間的信任和情感，是在不斷的溝通中建立的。美容師與顧客的溝通，語言是最主要的手段，但還要有肢體的語言揉合在其中，比如微笑、目光交流、微微點頭、身體前傾等等。當然，肢體語言要配合口頭語言和面部表情，而且要自然流露、切忌夸張。

溝通要注意觀察，不同年齡、不同職業(yè)、不同個性、不同氣質(zhì)的人，溝通的方式均有所不同，要學會理解別人的表情。如：對十分理性的顧客，話越多、表情越真切，有時卻會適得其反，到不如用自信的神態(tài)，堅定的語言與之溝通，然后讓她自己去思考，去做出決定，效果反而會更好。而對一些性格搖擺不定，又不太認可別人的人，可以采用反復(fù)闡述，坦陳心扉，讓她得到有效的指點。

另外，在溝通和交流時，要注意不要攻擊第三者來證明自己的正確，因為這樣反而會顯得自己內(nèi)心的虛弱。

G.  呵護老顧客，尊重新顧客

老顧客是美容中心賴以生存的土壤，對一些堅定的老顧客，一定要精心呵護，即使有些顧客已經(jīng)老得有點“油”了，但還是該給她們有些特殊的待遇。有時，一分的付出會獲得十分的回報。呵護老顧客的方法很多，送服務(wù)、送優(yōu)惠是老辦法，另外還可定期召開顧客聯(lián)誼活動，讓顧客在會上獲得很多美容業(yè)的新信息，并為不同行業(yè)的人筑構(gòu)一座交流信息、建立友誼的橋梁。同時也可以讓顧客自排節(jié)目參與活動，并給予適當?shù)莫剟?，情緒得到了釋放，對老顧客的回報也得到了體現(xiàn)。當然，回報老顧客不拘形式，但都得讓她們有所獲得。

新顧客有很多類型，有些是喜歡不斷換美容中心得人，他們是永遠的新顧客；有些是新加入進來接受服務(wù)的，比如年齡增長了，皮膚出現(xiàn)問題了；也有出現(xiàn)特殊需要偶然進入美容中心的，比如要結(jié)婚了等。不斷有新客戶的增加，企業(yè)才會立于不敗之地。新客戶是美容業(yè)發(fā)展的新鮮血液，無論是哪一類新顧客，使當中的大部分人逐步發(fā)展成為老顧客最為重要。

美容中心在經(jīng)營中，如能從細微之處著手，仔細分析每一位不同顧客，了解她們的不同心態(tài)和狀況，并建立起一條真情鑄就的美容情感鏈，用以連接每一位前來美容接受服務(wù)的客戶，使更多的人認可美容、參與美容、就會使美容院越來越興旺。