危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理是企業(yè)在“刀尖上的舞蹈”。危機(jī)管理絕不是危機(jī)出現(xiàn)了以后才開始的管理。

　　在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)發(fā)展面臨空前挑戰(zhàn)的時(shí)候，企業(yè)的決策稍有失誤，便有可能引發(fā)巨大的損失甚至災(zāi)難性的后果。

　　最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的巨能鈣事件，就是對(duì)企業(yè)管理特別是危機(jī)管理的一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。這里，我不想就巨能鈣的是與非作出評(píng)判，也不想就其應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施正確合理與否作出評(píng)價(jià)，而只是從中引出企業(yè)危機(jī)管理的一些思考。

　　危機(jī)管理需提前計(jì)劃

　　企業(yè)在疲于應(yīng)付各種突發(fā)危機(jī)事件的同時(shí)，總是希望尋找一個(gè)正確的危機(jī)管理方法，或者用眼下時(shí)髦的詞，叫做“解決方案”。關(guān)于危機(jī)管理，特別是危機(jī)公關(guān)，坊間的文章書籍都已經(jīng)有不少了，企業(yè)大可按圖索驥，找到適合自己企業(yè)的方案。或者聘請(qǐng)公關(guān)公司和管理咨詢公司，設(shè)計(jì)一套危機(jī)管理的方案來。

　　但是，危機(jī)管理絕不是危機(jī)出現(xiàn)了以后才開始的管理。正如危機(jī)管理專家游喬昌所說，危機(jī)既是危險(xiǎn)，又是機(jī)會(huì)，危機(jī)管理是企業(yè)在“刀尖上的舞蹈”。

　　從企業(yè)的角度來看，無論是哪種危機(jī)管理的套路，企業(yè)要的都是可持續(xù)增長(zhǎng)，要的是利潤(rùn)，要的是發(fā)展。脫離企業(yè)管理的實(shí)際去空談危機(jī)管理，什么危機(jī)意識(shí)、預(yù)警機(jī)制、媒體應(yīng)對(duì)等等，則治標(biāo)不治本，難以實(shí)現(xiàn)科學(xué)全面的危機(jī)管理。

　　有效危機(jī)管理三層次

　　實(shí)際危機(jī)管理是和企業(yè)管理的全面戰(zhàn)略分不開的。我們把有效的危機(jī)管理分為三個(gè)層次。

　　最低級(jí)的層次是正確地應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，能夠冷靜思考，正確應(yīng)對(duì)，解決危機(jī)?？墒牵C(jī)的爆發(fā)畢竟是造成了損失，即使處理得當(dāng)，也只能是減少損失，而不能徹底避免損失。

　　第二個(gè)層次是化解危機(jī)，就是在危機(jī)爆發(fā)之前，于其尚在胚胎中將其化解。這等武功需要修煉的時(shí)間就要長(zhǎng)得多，而且要有運(yùn)行良好的日常工作的監(jiān)督和反饋機(jī)制。任何危機(jī)的爆發(fā)，都是有其醞釀的過程，處理得當(dāng)，則可以事半功倍地化解危機(jī)。比如，核心人才的流失，一定是他對(duì)工作的環(huán)境、待遇，或是公司發(fā)展的戰(zhàn)略感到不滿意和不適應(yīng)，而這些，都是會(huì)通過平時(shí)的工作表現(xiàn)出來的。產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在平時(shí)的檢驗(yàn)中和用戶的反饋里是可以得到一些信息的。信息不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)羅列，而是需要把數(shù)據(jù)進(jìn)行去偽存真的加工計(jì)算，才能得到有效的信息，為化解危機(jī)提供幫助。

　　最高的一個(gè)層次，則是真正的高手之道，那就是利用危機(jī)，甚至制造危機(jī)，為我所用。

　　去年“非典”期間，許多制藥和相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，通過利用這次危機(jī)帶來的機(jī)遇，通過大膽、正確、有效的行動(dòng)，達(dá)到了出奇制勝的效果。在全國(guó)人民熱情響應(yīng)“勤洗手”的號(hào)召時(shí)，威露士以“家庭消毒專家”身份亮相，取得了銷量、品牌雙豐收，一舉奠定了在重點(diǎn)城市的布局定位，這是善于利用外部危機(jī)的典型案例。還是受益于“非典”，以前一直被大家所不習(xí)慣甚至質(zhì)疑的遠(yuǎn)程教育，在“非典”期間得到了強(qiáng)勁的發(fā)展，成為主流的教育手段之一。當(dāng)然，需要指出的是危機(jī)營(yíng)銷確實(shí)是“刀尖上的舞蹈”，如果應(yīng)用不當(dāng)，宣傳過頭，則有可能引發(fā)新的危機(jī)。還是去年“非典”的時(shí)候，人心惶惶時(shí)，“仙妮蕾德”不但夸大宣傳自己的保健品有防非典的功能，甚至將自己的清潔護(hù)膚用品也打上防非典的旗號(hào)，還公然宣稱是非典的“最大克星”，受到政府部門的嚴(yán)肅處理。

　　善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)中的機(jī)遇

　　內(nèi)部危機(jī)如果利用得當(dāng)，也可能成為企業(yè)發(fā)展的新亮點(diǎn)。某企業(yè)的一個(gè)主要經(jīng)銷商突然由于財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)問題面臨倒閉。對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道一段時(shí)間的空白，就意味著這一段時(shí)間內(nèi)，把市場(chǎng)拱手讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而后果，很可能是災(zāi)難性的。而該企業(yè)大膽突破思維，利用危機(jī)帶來的機(jī)會(huì)整頓和調(diào)整分銷渠道，以部分直銷代替原來的分銷商面對(duì)大客戶，同時(shí)，減少了原來的銷售層次，跳過原來的大批發(fā)到二級(jí)批發(fā)、三級(jí)批發(fā)再到銷售終端的方式，使渠道扁平化，直接供貨給終端分銷商，既降低了分銷成本，又更好地掌握了客戶信息?？梢哉f，如果沒有這個(gè)主要分銷商的倒閉，企業(yè)很難找到合適的機(jī)會(huì)，下如此大的決心，變革整個(gè)分銷體系。

　　更高的高手，甚至可以做到設(shè)計(jì)危機(jī)，通過危機(jī)引誘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，靜觀其變。待其變，再用事先設(shè)計(jì)好的戰(zhàn)略來攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。某品牌食品，一直宣稱不含某種添加劑。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，突然發(fā)難，指責(zé)其產(chǎn)品中檢測(cè)出含有某種添加劑，引起了一場(chǎng)軒然大波。而該品牌，卻借勢(shì)申請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)所有同類產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，惟有該產(chǎn)品含有的這種添加劑最少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)，而原先指責(zé)其的那家公司，產(chǎn)品中則被檢測(cè)出超過標(biāo)準(zhǔn)含量的添加劑，一舉被曝光，造成了毀滅性的打擊。

　　兵法講究的是“以正合，以奇勝”，管理也是一樣。利用好危機(jī)這個(gè)事件，把壞事變成好事，可以有效快速地起到別的方法起不到的作用。我們說危機(jī)是機(jī)遇，而這個(gè)機(jī)遇就是變革的動(dòng)力所在。這就是哲學(xué)的辨證法在管理學(xué)上的應(yīng)用吧。