話題一：正確看待應收賬款
A、應收賬款的根源
不少經(jīng)銷商的應收賬款占自己企業(yè)總資產(chǎn)的百分之三十、四十甚至一半以上，更可怕的是很多經(jīng)銷商的應收款是一本糊涂賬，自己到底有多少有賬款，哪些賬是今年的，哪些賬是去年的，哪個客戶一共累計欠自己多少錢，哪個欠賬客戶已經(jīng)消失，完全說不清，只知道自己大約有幾十萬的款沒收回來，要回來一分就“賺”一分，捧著一提包借條，一臉無奈，唉聲嘆氣。
貪功冒進盲目經(jīng)營，一年生意“紅紅火火”的走下來賬面一算，不錯，今年賺了幾十萬，錢包拿出來一看，全部是應收賬款，靜下心想一下，如果把放在客戶那兒的錢拿回來，完全沒有必要那么辛苦，完全可以不那么費心費力的活著。
競爭激烈，利潤本來就不高，干嘛把自己辛辛苦苦賺的錢送給別人，一分錢的賬款要用十倍百倍的銷售額彌補，為什么不提前在賬款管理上下點功夫。
應收賬款的根源產(chǎn)生于賒銷的銷售方式。
企業(yè)要求業(yè)務員現(xiàn)款銷售，業(yè)務員就會帶回來一大堆現(xiàn)金。
企業(yè)要求業(yè)務員賒銷銷售，業(yè)務員就全帶回來一大堆欠條。
杜絕應收賬款最簡單的方法就是盡可能的現(xiàn)款銷售。但是，在如今的買方市場條件下，這項政策較難執(zhí)行。
——你不賒，別人在賒，你的競爭對手會借些機會搶走你的客戶。
——行業(yè)特點，賒銷已成風氣，你不賒就無法立足。
100%現(xiàn)金交易只是努力的方向，只是一個理想狀態(tài)，市場環(huán)境所迫，企業(yè)要生存，要發(fā)展，賒銷方式往往不可回避，應收賬款由此產(chǎn)生。
B、賒銷制利弊分析
利：擴大銷售
1、開發(fā)更多的客戶——客戶無風險，促成合作。
2、促成長期合作——能使交易繼續(xù)下去。很多的情況是，推銷員不賒銷，顧客就不購買；
3、增進銷售——能提高顧客的平均購買數(shù)額。賒銷時客戶就愿意多買些；
4、能開發(fā)出較大的客戶——大客戶都要求賒銷，否則就免談；
5、能增加推銷員和產(chǎn)品在顧客心目中的信賴感；
6、交易價格能較現(xiàn)款交易高；
弊：增加經(jīng)營成本和風險
1.用支出增加——利息、討債費用、稅金、帳款管理成本費用上的危害。包括討債費用、利息支出等，當然最重要的是財務費用和稅金。別人欠著你的錢，你還得替他們支付利息和稅金。
2.周轉不良——產(chǎn)品轉化為現(xiàn)金的時間拉長應收賬款使企業(yè)的不良資產(chǎn)增加，使企業(yè)的流動資金被一塊塊壓死。流動資金對企業(yè)猶如血液對人一樣重要。血液粘度高就易得高血壓及各種心血管病，而應收賬款的產(chǎn)生，使資金停止參與循環(huán)，就如同血液停止循環(huán)一樣，會造成生命危險。
3.呆帳——不是所有的帳款都能收回來
4.價格——企業(yè)將帳款風險加到產(chǎn)品的價格上去
5.主動性——被不良客戶和已發(fā)生帳款牽制：要賬不是，不要賬也不是，還不能停止供貨，結果是應收賬款越積越多，企業(yè)越陷越深，形成惡性循環(huán)，難以自撥。
6.精力、心理上的危害：許多企業(yè)為要賬問題所累。明明是別人欠你的錢，而你卻要為之支付利息、稅金，想要回自己的錢，還要付出應酬費。推銷員為要回自己的錢，耗費精力，背上應收款的企業(yè)，心理上、精神上都承受了巨大的創(chuàng)傷。
C、賒銷行為實質分析：
賒銷行為其實是企業(yè)向客戶提供的一種商業(yè)信用貸款，通過延期償付達到刺激銷售的目的——那些錢是我們實實在在的現(xiàn)金投入。
作為一種投資，如果控制的好（呆賬損失、賬款管理費用支出小于銷售額擴大帶來的額外收益）就可以提升銷售，提升競爭力增加利潤。
如果管理不當會陷入泥潭，失去競爭力。一分錢的帳款要以10倍、20倍的銷售來彌補。
逾期帳款猶如洪水猛獸，侵吞著企業(yè)的利潤！
D、利弊權衡：我們應該何去何從
現(xiàn)代市場經(jīng)濟是風險經(jīng)濟，企業(yè)銷售成功并不等于經(jīng)營成功，成功的經(jīng)營是商品轉變成現(xiàn)金，而不是商品轉變債權，債權在手不是勝券在握，一旦應收賬款成為呆賬，任你有理走遍天下，無錢也寸步難行。
競爭激烈，如果行業(yè)特點市場環(huán)境要求必須這樣，那么賒銷也無法回避，只是要記?。骸捌髽I(yè)要的是利潤，回款之前任何銷售都是一種成本！”。賒銷是一種投資，投資管理要達到的目的，就是要求使“利”最大化（使應收賬款余額最大）“弊”最小化（使呆賬損失最小，使產(chǎn)品轉化為現(xiàn)金的時間最短）——這就是賬款管理。（如下圖）
帳款管理：
話題二：應收賬款產(chǎn)生的具體原因分析
研究眾多企業(yè)的欠款現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，應收賬款的產(chǎn)生原因有客戶方面的，又有企業(yè)和銷售人員自身的原因。
客戶方面的原因，如：
·不能付：
※客戶業(yè)績不振，資金周轉困難
※遺失有關憑證
·不愿付
※對企業(yè)提出的要求未得到滿足——折扣、鋪貨、庫存清理、服務、促銷支持、其他客訴
※對企業(yè)的基本服務不滿——產(chǎn)品的質量、數(shù)量、價格及契約的落實
※商業(yè)利益驅使，想多保留手上的現(xiàn)金（相當于無息運作別人的資金）
※商業(yè)道德水準差：應付不付/裝作忘記了 /裝作銀行手續(xù)出了問題/裝作沒收到帳單/詐票
企業(yè)經(jīng)營理念不正確，如：
·企業(yè)急于銷售，忽視貨款控制，盲目經(jīng)營，貪功冒進。
·不重視信譽，價格體系混亂、質量不過關、服務承諾不能兌現(xiàn)，造成客戶抱怨拒絕付款
·人大于法制，造成關系債。
員工技能方面，如：
·員工職業(yè)道德差，內部截流、侵吞貨款
·員工迫于銷量壓力急于銷售
·追款不及時，客戶流失
·追款不及時，客戶人員異動
·未在對方結款日收款，收款前未通知對方等等……
企業(yè)政策問題：
·不重視新客戶信用評估
·信用審批權限不清，各級主管、經(jīng)理簽字都可放信用，造成混亂
·沒有信用審核機制，不能及時給超過信用限額的客戶停貨
·檢討不及時，造成惡性循環(huán)大額欠款
·追款不及時，客戶信用發(fā)生變化，但未察覺。
……
回過頭來細細分析一下賬款的形成原因，會發(fā)現(xiàn)，大多是企業(yè)本身的制度、員工素質和經(jīng)營作風不正造成的。即便是客戶方面的原因，也往往是由于企業(yè)信用評估不準，給信用不好的客戶放了賒銷政策，客戶服務不良（造成抱怨）或管理不嚴（追討不及時）造成的。
應收賬款風險，其實完全可以控制，著力點就在企業(yè)自己身上。
話題三：追款的智慧——正確的心態(tài)
A、回款的重要性
一些業(yè)務員急于推銷，對于交易條件，尤其是貨款回收，都采取低姿態(tài)，如：
“什么時候都可以!”；“到時候再說吧!”，結果在模糊之中就開始交易行為，等到收回貨款時，問題就發(fā)生了。
教育員工回款很重要，追款也很困難，才能避免“不該發(fā)生的應收賬款”出現(xiàn)，一線人員在回款問題上的浮躁和僥幸的心態(tài)非常可怕，因為企業(yè)政策由他們執(zhí)行，一切在他們掌握之中。
正確心態(tài)
1、盡可能現(xiàn)款交易。收不回資金的銷售，比沒有銷售更糟；
2、要賬比銷售更難。與其將大量的時間和精力花費在要賬上，不如用這些時間去開發(fā)更多更好的客戶；
3、寧可失去這筆生意，也不冒險賒銷；
4、回款之前一切銷售都是成本，回款之后銷售也僅僅完成了一半；
5、逾期帳款要以此外幾十倍、幾百倍的銷售才能彌補；
6、我們無法用帳面的銷售額去支付工資和供應商的貨款——我們需要現(xiàn)金；
7、我們的使命是創(chuàng)造有利潤的銷量
B、收款的合理性
一些銷售人員在催款中會表現(xiàn)出某種程度的怯弱，這里一個很重要的問題是必須要有堅定的信念。
有些業(yè)務員收款時“心太軟”：
※“不欠款客戶就不會進貨，欠款是沒有辦法的事。”
※“客戶資金怪緊張的，就讓他欠一次吧!”
※“看這個客戶不像是個騙子，過幾天就會回款。”
還有的收款人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的交易。如果這樣認為，你不但永遠收不到貨款，而且也保不住以后的交易?？蛻羲坟浛钤蕉啵Ц对嚼щy，越容易轉向他方（第三方）購買，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。反之，則會被對方牽著鼻子走，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。因此，一個人在催收貨款時，若能信心滿懷，遇事有主見，往往能出奇制勝，催款人員的精神狀態(tài)是非常重要的。? 正確心態(tài)：
1、現(xiàn)金回收是一項不可回避、富有挑戰(zhàn)性的工作，而且追款是理所當然的事，不要懦弱，也不要感到不忍心，礙于情面；
2、賒銷是信用交易，是我們對客戶償兌能力的信心，也是客戶對我們的承諾，是事先約定的。那是我們的錢，客戶不過是暫借而已——所以追款理所應當，無需感到不忍心，不好意思或不敢直言。
3、越能及時提醒客戶就能越早收回貸款，客戶從來都不會因被提醒付款而不滿；
4、客戶尊重做事專業(yè)而且嚴謹?shù)臉I(yè)務員，在帳款問題上的妥協(xié)不可能換來客情，也不可能換來客戶對你的尊重。
話題四：追款的智慧——收款基本原則
基本原則：
·掌握正確的心態(tài)；（如前所述）
·“預”：未雨綢繆?；乜铋_始于銷售之前。與其在應收帳款追討上耗費精力，不如在客戶選擇信用發(fā)放上早下工夫！
·“快”：債務發(fā)生后，要立即要賬。據(jù)英國銷售專家波特·愛德華的研究，賒銷期在60天之內，要回的可能性為100％；在100天之內，要回的可能性為80％；在180天內，要回的可能性為50％；超過12個月，要回的可能性為10％。另據(jù)國外專門負責收款的機構的研究表明，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比。賬款逾期6個月以內應是最佳收款時機。如果欠款拖至一年以上，成功率僅為26.6%，超過二年，成功率則只有13.6%。
·“勤”：經(jīng)常要賬。對那些不會爽快付款的客戶，如果業(yè)務員要賬時太容易被打發(fā)，客戶就不會將還款放在心上，他會覺得這筆款對你來說不重要，能拖就多拖幾天吧。業(yè)務員經(jīng)常要賬會使得客戶很難再找到拖欠的理由，不得不還你的款了。
·“纏”：對某些總想方設法不還錢的客戶，討債人一定要有不達目的不罷體的精神。山東省一業(yè)務員想出一個心理討債法：他設計了一個討債服，擬一張討債公告貼在對方門囗；準備一張破鑼去討債時敲，讓欠款的人的面子沒處放。他去找一個債務人要賬，債務人開始不承認，討債方拿出證據(jù)后對方又說沒有錢。第二天這位業(yè)務員就開始調查債務人的經(jīng)營項目及位置，知道他有一個飯店生意很紅火。就和對方攤牌：“如果你不還債，我就穿上討債服，寫上討債公告，帶上破鑼，去站到你門前”。債務人聞言變色，態(tài)度一下子就轉了180度，同意還債。
注意：
※這種方法也許“低級”，但不必為此心存“愧疚”，因為存在著這樣的惡意欠款客戶，所以要“以惡制惡”
※首先要界定這位客戶是否真的有錢不還，惡意欠款。若是，追回帳款后應該馬上停止賒銷，所以也不必怕“得罪他”。
·“通”：就是變通。有時客戶并不是真心要賴賬。這時業(yè)務員可以想一些變通的方法。如：在你找客戶（尤其是大戶）收款前，先下市嘲象征性”地幫他收幾筆他的下線客戶的欠款；了解到客戶的經(jīng)營困難，就利用自己的知識，幫助客戶分析市場，策劃促銷方案等，以自己的誠心和服務打動客戶。往往可以收到很好效果。
·“變”：客戶沒有好壞，只有不同。不同的客戶不同的討債方法。前提就是你對這位客戶盡可能多的了解，掌握與他有關的一切資料。
話題五：追款的智慧——識別欠款客戶的種種借口、巧妙應對
原理：
1.欠債人的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時間。你必須保持警惕，在催款之前預先做好對付各種借口的準備。
2.應對借口的第一步就是你要學會識別對方的“理由”是事實還是借口；
3.如前文所述，收款很重要而且很必要，收款人要堅決果斷，妥協(xié)讓步不會給你的收款工作帶來任何促進作用。但是，對欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關系，你往往可以從他們嘴里得到收款的重要線索。如：
※張總并沒有出差呀，他一直在公司上班。（說老總不在不能簽字原來是借口）；
※公司最近特別亂，老板不在，辭職的人也多。（小心！客戶的經(jīng)營可能出現(xiàn)了問題）；
※幾個月沒發(fā)獎金了，上個月工資也拖了十幾天。（小心！客戶資金一定出現(xiàn)了問題）；
※前幾天公司做了一筆大業(yè)務，帳上打回了200多萬。（現(xiàn)在他有錢了，趕快去收款）；
……
4.必須非常清楚客戶的結款程序，：要發(fā)票的原件？傳真件？要不要附運證明？可否現(xiàn)金結款？由誰負責接收文件？報給誰？哪個人簽批？誰核準？習慣付款日期是幾號？等等。充分熟悉對方的結款程序，對方的大多數(shù)借口你都可以馬上識破。
示例如下：
1)由于電腦故障，我們無法打印支票；
分析：
※這類問題常見于大客戶，如：正規(guī)企事業(yè)單位、酒店、大超市等；
※一家公司的電腦出現(xiàn)問題無法打印支票，不但應付款支付不了，他們的采購生產(chǎn)也因此受影響，這可是一個大問題。如果真的是如此，財務部的人應該人人都知道，而且已經(jīng)通知修理人員盡快維修；
對策：
※向對方財務部人員詢問是否確有其事；
※對方能否一口講出來“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時間可以修好”
※詢問對方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個借口；
※與對方約好哪一天再來收款；
2)哎呀，最近太忙了，再說我也沒收到你的對帳單。
分析：肯定是借口。欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”對策：及時對帳，把帳單親自送交給客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁”等字樣，避免他們的另一個借口“收到了，只收到一張呀”。
3)支票已經(jīng)寄出去了。
分析：這是最常見的借口，也是結算詐騙的慣用手法。
對策：
※請他拿出寄支票的復印件來，核對抬頭、賬號、地址是否有誤；
※聯(lián)系對方開戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙）；
※聯(lián)系自己的開戶行，確認錢是否收到。
4)我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款。
分析：如果你事先清楚對方的付款程序，那么這個理由是不是借口就很清楚。
對策：
※不要反問“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，你會得到一大堆理由；
※欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對方會抓住機會大做文章：“我們必須根據(jù)原件付款，這是財務制度，只要你把原件拿出來，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來，您可要馬上付款呀”。
※問他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個借口；
※馬上把原件送去，請他兌現(xiàn)諾言。
5)最近手頭緊。
分析：任何事情都會有先兆出現(xiàn)，客戶說這句話要反思，自己對客戶的信用跟蹤評估是否到位（祥見話題九）；
對策：
※向客戶的其他供應商以及客戶的員工了解是否確有其事；
※真的是手頭緊要搞清楚是一時周轉問題還是經(jīng)營出現(xiàn)危機；
※對有信譽，只是一時周轉不靈的客戶，適當給予延期。并盡可能幫他出謀劃策，幫他聯(lián)系業(yè)務，幫他收下線帳款，以誠心和服務打動客戶；
※對信譽不佳，故意以手頭緊為借口不付款的客戶和經(jīng)營的確面臨危機的客戶，要加緊催收，了解他的上下級單位（可否追索），了解他的固定資產(chǎn)（實物抵債）；
※不管怎樣，要告訴客戶，公司給你賒銷是對你還款能力的信任，也是你對還款的許諾，是你應盡的本分、義務和責任，你的“手頭緊”只是你的客觀條件，不是拒付款的理由——這個理由我沒法回去向公司交代。
※要求客戶寫下分期還款計劃。
6)我對你們的產(chǎn)品/服務不滿。
分析：如果你的產(chǎn)品真的有問題，那么責任在你自己，但這不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。
對策：
※首先確認是否真的自己的產(chǎn)品/服務有問題；
※如果客戶想還款，那么對產(chǎn)品/服務的不滿就不是到你收款時他才提出，借以拖延付款，而是一接到產(chǎn)品/服務時就與你們公司聯(lián)系了
※把你的想法告訴他，拆穿他的借口。
7)一個月后我有一大筆進帳，屆時可以還款。
分析：如果你相信他這句話，就又結了他一個月時間偏造新的借口。
對策：加緊催收
8)我們公司還沒審批下來。
分析：公司越小越是這個借口。
對策：
※事先應該搞清楚客戶的付款程序，由那些人經(jīng)手，那個人審批，最后誰核準；
※通過向客戶員工詢問，了解到底卡在那一環(huán)，是借口還是事實；
※如果是借口就應當面揭穿，否則以后每次催款都可能遇到同樣的借口。
9)我們公司在90天內付清。
分析：這個借口多發(fā)于大客戶（如量販店等）信譽度較高，但有自己的付款周期。
對策：應對的方法是盡可能于關鍵人物搞好關系，在對方的付款計劃中擠上“頭班車”，同時充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票付運證明等）提前準備。
話題六：收款技項培訓——追款具體技項點滴
一、了解客戶的結算周期擠進頭班車
如果企業(yè)沒有抓住客戶的進貨規(guī)律和各種周期，企業(yè)的業(yè)務人員每次去收款自然就會十分被動。
企業(yè)發(fā)給客戶的商品其計劃的貨款回籠周期已到，企業(yè)的業(yè)務人員在向客戶提出結款時，往往得到的回答是：“這兩天銀根周轉不靈，能不能過幾天再說?！?BR>客戶的倉庫里，本企業(yè)的貨物庫存已經(jīng)不多，該再進貨了。當企業(yè)業(yè)務人員上門洽談時，得到的答案極有可能是：“進貨可以，但現(xiàn)在我?guī)羯系馁Y金不足，要到下月初才能支付上一筆貨款，請幫一個忙”。
企業(yè)的業(yè)務員每次去客戶處收款，總是“不巧”，客戶經(jīng)銷商帳上的錢剛好給別的公司拿走了。
解決策略：
1、盡可能地全面了解經(jīng)銷客戶的經(jīng)營狀況：包括進貨周期、結帳周期。關鍵是，你要每次比其他企業(yè)能領先一步拿到應收的帳款。因為大多數(shù)客戶的資金周轉都不會十分寬松，你能擠進頭班車，其他企業(yè)的業(yè)務人員只能等下一班車了。
2、以誠待人，純粹的討債者是不可能與商人合作成功的。
有時候，為了達到既完成銷量又貨款回籠這兩個指標，企業(yè)的個別業(yè)務人員通過耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。但實際上，客戶在外的應收款沒有及時收回來，那么，等客戶覺醒過來，業(yè)務人員以后的收款工作難免就不會順利。
曾經(jīng)有個企業(yè)的業(yè)務人員每次去收款都不順利，后來在一次與客戶一起喝酒的時候，客戶無意中提及：如果有事要找到該業(yè)務人員，只要打電話叫他來收款，保險他準時趕到。
不要為了討債而去收款，而是協(xié)助客戶一起去經(jīng)營好其貨款，這才是降低企業(yè)應收款的根本所在。
記?。阂粋€純粹的討債人是不可能與商人合作成功的。
養(yǎng)成“說到做到”的好習慣，在與客戶平時的交往中，就做出規(guī)矩：“我決不食言，你也應說話算數(shù)?！彪m然開始時，其動機不一定完全是為了貨款，但當你真正涉及到收款時，對客戶就是一種無形的壓力。反之，如果一些企業(yè)的業(yè)務人員自已已經(jīng)常食言，那么他也會較勢利地來對待你。
在平時就多多關心客戶，不要等到收款時，才想起他們。在他們需要幫助之時，而你又力所能及幫一把，他自然會記住的。
在每次帳款周期到來之前，如果能象征性地幫助客戶去回收幾筆他的應收款，有可能此貨款是屬于企業(yè)的業(yè)務人員曾為其開發(fā)的零售點，也可能是客戶自己來不及去催收的款項，不管是哪種情況，你這樣做了，會對你的收款工作帶來積極的作用。
適當?shù)嘏c客戶的財務人員搞好關系，經(jīng)常送他們一些禮品。雖然他們對你的銷量貢獻關系不大，但你如果也能夠像關注客戶的業(yè)務經(jīng)理那樣，同時也能經(jīng)常想到他們的財務主管，其效果往往在關鍵的時刻就能呈現(xiàn)出來。
3、尋找第三者擔保
企業(yè)可以要求你的客戶在與你發(fā)生貨款往來之前，尋找第三者（或上級單位）擔保，最好其擔保書能伴以相應的公證手續(xù)。這樣做，至少萬一在未來發(fā)生貨款糾紛時，你還能找到一位相應的相關債權人。同時，這對客戶本身來說也是一種約束行為。
4、事前催收
對于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在約定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。
事前上門催收時要確認對方所欠金額，并告訴他下次收款日一定準時前來，請他事先準備好這些款項。這樣做，一定比收款日當天來催討要有效得多。
如果距離又遠，可事先通過電話催收，確認對方所欠金額，并告知收款日前來的準確時間?；蛘甙汛呖顔梧]寄給對方，請他簽字確認后再寄回。
5、上門要早
到了合同規(guī)定的收款日，上門的時間一定要提早，這是收款的一個訣竅。否則客戶有時還會反咬一口，說我等了好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事，你就無話好說。
6、高頻次，小金額
對新客戶或沒有把握的老客戶，無論是代銷或賒銷，交易的金額都不宜過大。寧可自己多跑幾趟路，多結幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事，把大批貨物交給對方代銷或賒銷。須知欠款越多越難收回，這一點非常重要。
很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗：有些新客戶，一開口就要大量進貨，并且不問質量，不問價格，不提任何附加條件，對賣方提出的所有要求都滿口應承，這樣的客戶風險最大。
7、不空許諾言
不空許諾言，不答應自己權限以外的條件。業(yè)務員擅自答應客戶自己權限以外的條件，在受到領導指責后再向客戶表示拒絕，就會產(chǎn)生麻煩。這樣，業(yè)務員就失去了客戶的信賴，造成清款困難，客戶甚至會停止與業(yè)務員的交易，使業(yè)務員進退兩難。所以業(yè)務員不要為了博得客戶的歡心而任意答應條件。
8、推銷員要注意：
·在付款日期、付款期限、付款條件變更的情況下，業(yè)務員與客戶未能相互了解，業(yè)務員仍按原來的情況收款。
·客戶對合同內容提出變更但業(yè)務員未給予處理。
·有退還品卻不加以完全處理、扣除。
·收款單未在指定的日期送去，等等。
9、不要急于銷售，風險責任明確
貨、款無歸的風險有時是由推銷人員造成的。有些推銷人員惟恐產(chǎn)品賣不出去（特別是在市場上處于弱勢的產(chǎn)品），因此在對客戶信用狀況沒有把握的情況下，就采用代銷或賒銷方式，結果給企業(yè)造成重大損失。
不實行強迫性銷售。一些業(yè)務員急于得到業(yè)績，就采取導致回收困難的強迫式銷售。這樣會被客戶抓住弱點，在回收貨款時，客戶會說：“我不愿意進貨，是你千拜托萬拜托，不得已才進貨的。如果你急于收錢，反正產(chǎn)品還沒有賣出去，你帶回去好了?！边@樣，業(yè)務員也不敢堅持收款了。
10、嚴密的合同
為預防客戶拖欠貨款，在交易當時就要規(guī)定清楚交易條件，尤其是對收款日期要作沒有任何彈性的規(guī)定。例如，有的代銷合同或收據(jù)上寫著“售完后付款”，只要客戶還有一件貨物沒有賣完，他就可以名正言順地不付貨款；還有的合同或收據(jù)上寫著“10月以后付款”，這樣的規(guī)定今后也容易扯皮。
另外，交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合同、契約、收據(jù)等），并加蓋客戶單位的合同專用章。有些客戶在合同或收據(jù)上僅蓋上經(jīng)手人的私章，幾個月或半年之后再去結賬時，對方有可能說，這個人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位根本沒有這個人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無論經(jīng)手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。? 11、隨時觀察動向：
掌握債務債權，掌握其物品情況，了解其有無上下級單位可追討，了解對他們公司有影響力的重點人物，掌握他的習慣付款時間。
經(jīng)營人員異動馬上要求對方書面確認。
交易達成之后，要經(jīng)常觀察客戶的經(jīng)營狀況，及時察覺其異動。如果客戶出現(xiàn)異常的變化，一般事先會有一些征兆出現(xiàn)。如：
·進貨額突然減少；
·處理并不滯銷的庫存商品；
·拖延付款；
·客戶單位的員工辭職者突然增多；
·老板插手毫不相干的事業(yè)或整天沉溺于聲色之中；
·客戶附近的房子上用紅漆寫下了“拆遷”字樣；
·因為討債人增多老板避而不見；
·下層客戶賒銷過多，貸款回收困難；
·內部矛盾加劇，主業(yè)轉移；
一旦發(fā)現(xiàn)倒閉，馬上連夜行動，了解他有無債權可以劃撥，了解他有無上下級單位可以追索。盡可能拿回物品以減少損失。
12、了解他的財務狀況
如果經(jīng)過多次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現(xiàn)出相當?shù)睦p勁功夫，或者在偵知對方手頭有現(xiàn)金時，或對方賬戶上剛好進一筆款項時，就即刻趕去，逮個正著。
13、利用第三者
登門催款時，不要看到客戶處有另外的客人就走開，一定要說明來意，專門在旁邊等候，這本身就是一種很有效的催款方式。因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這樣做會搞砸他別的生意，或者在親朋好友面前沒有面子。在這種情況下，只要所欠不多，一般會趕快還款，打發(fā)你了事。? 收款人員在旁邊等候的時候，還可聽聽客戶與其客人交談的內容，并觀察對方內部的情況，也可找機會從對方員工口中了解對方現(xiàn)狀到底如何，說不定你會有所收獲。? 14、直截了當
對于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應直截了當?shù)馗嬖V他你來的目的就是專程收款。如果收款人員吞吞吐吐、羞羞答答的，反而會使對方在精神上處于主動地位，在時間上做好如何對付你的思想準備。
如果只收到一部分貨款，與約定有出入時，你要馬上提出糾正，而不要等待對方說明。另外，要注意在收款完畢后再談新的生意。這樣，生意談起來也就比較順利。
一般來說，欠款的客戶也知道這是不應該的，他們一面感到欠債的內疚，一面又找出各種理由要求延期還款。一開始就認為延期還款是理所當然的，這種客戶結清這筆貨款后，最好不要再跟他來往。
15、小心他溜掉
如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對方說去某處取錢，這個錢十有八、九是取不回來的，并且對方還會有“最充分”的理由，滿嘴的“對不妝），這時，一定要揭穿對方的“把戲”，根據(jù)當時的具體情況，采取實質性的措施，迫其還款。
16、不給他提出分外要求的機會
如果你的運氣好，在一個付款情況不好的客戶處出乎意料地收到很多貨款時，就要及早離開，以免他覺得心疼，并告訴他××產(chǎn)品現(xiàn)在正是進貨的好機會，再過10天就要漲價若干元，請速做決定以免失去機會等等，還要告訴他與自己聯(lián)系的時間和方法，再度謝謝他之后，馬上就走。? 17、中國特色——利用人情關系
商場上，業(yè)務員之間歷來提倡重合同、講信譽、誠信無欺好商量的人際關系。而信守合同按期付款是雙方長期合作的開始，追債人應先盡力說服對方講人情、重友誼、看發(fā)展，在他的付款能力之中優(yōu)先考慮付你的款！
18、借助對方上司的壓力
債權人首先要想辦法找到債務人的上級主管，利用其上司的權力給欠款人說理講法，施加壓力，令其服從領導組織的決定。
19、以物品抵債
有時客戶在市場上因競爭不力，經(jīng)營不善，導致產(chǎn)品積壓，資金周轉困難，他要求以商品或貨物來抵債，這也是一個辦法。不要因為覺得不值得而拒絕。對于的確無力付款的客戶，往往稍一延遲連物品也沒有了。
20、聘請律師或追債能手。
律師和追債能手學法懂法，見多識廣、能言善辯，以案說法，會事半功倍，又不會違規(guī)犯法。
21、利用領導人作當事人去追債。
領導親自出馬威力大，他們講策略又有指導能力，如能和經(jīng)辦人一齊去追討債務，可以引起對方領導的重視，互相催促拿出解決問題的方法，減少下級敷衍拖賴踢皮球。
22、利用還款保證追債。勤寫法律文書函件追債，并請客戶簽認回執(zhí)為證。
如債務人公司較有實力又是長期合作者，只是一時資金周轉困難，那么業(yè)務員每次去討債要他首先寫下分期還款保證書、欠條或開出定期支票匯票，這樣既保證訴訟時效連續(xù)，又給他一次次加上緊箍咒。
欠款合同手續(xù)齊全，證據(jù)又確實，因債務人在外地上門討債花銷費用大又不方便，債權人可每月寫信索債，發(fā)出律師函追債。但所發(fā)信件均要掛號，保存好郵戳票以備作為打官司時的有效證據(jù)。避免討債時作廢。
23、調動公司群體力量追債
適當?shù)亟M織群眾代表上門討債，因人多勢眾造成高壓，協(xié)迫他就范還債。
24、利用跟蹤糾纏討債。
利用跟蹤追擊的辦法，軟泡硬磨，打持久戰(zhàn)，跟蹤他的行動，干擾他的工作，促使其無地自容而還賬。
25、巧妙運用釣魚法。
這是復雜情況下妙不可言的高招。先請吃飯等小誘餌，釣出對方違約根據(jù)、賬號、銀行存款、商品等，掌握錢貨后，業(yè)務員便可以促使其就范了。
26、委托追債公司討債
27、責令債權當事人追債
有些不正常的業(yè)務成為爛賬，系有關人員或因貪小便宜而使公司吃大虧，或因某些經(jīng)辦人玩忽職守，造成老大難問題，公司領導可以責令經(jīng)辦人專門追債直到收回貨款。
28、讓財務人員“活賬本”追債
財務人員應對公司業(yè)務往來中的購銷調存資金流向、客戶欠款情況進行全面了解，積極支持并參與追債。
29、小心詐票
核對品項、單價、數(shù)量、總價、地址、兌號，以及票據(jù)有無錯字，鋼印等有無涂改；
30、不分晝夜，不卑不亢，軟硬兼施；態(tài)度堅決，口氣和順；不礙情面，依時結清；分清形勢，壯士斷腕。

話題七：小心結算詐騙
　　一、合同

　　結算詐騙多始于合同制訂不嚴密

　　如：上批貨銷完再付款——只要上批貨有一點沒銷完就有理由不付款；

　　驗收合格后再付款——收款后說驗收人不在，過幾天才能回來，或找借口說產(chǎn)品不合格，拒絕付貨款，還以“供貨質量不合格使我蒙受損失”為理由反咬一口。

　　對策：

　　·企業(yè)建立購銷合同要參考標準法律文本

　　·正式購銷合同由專業(yè)人士把關

　　·注重對客戶的資信調查

　　·不要怕麻煩，把合同拿去公證。

　　二、票據(jù)

　　常見的是利用信用付款方式，如信用證、商業(yè)匯票轉賬支票等，或干脆制作假支票。

　　詐騙方常以故意寫錯支票臺頭、開戶行號等手段造成支票已付的假象，騙取貨物。

　　對策：

　　1、 培訓業(yè)務人員識別假票：核對臺頭、賬號、暗記

　　觀察支票號碼與簽發(fā)行號是否相符對有字號大小不一，污損痕跡的支票特別小心。……

　　2、尋找工作作風嚴謹?shù)拈_戶行，有些企業(yè)會認為那些工作認真核查嚴格的開戶行給自己造成麻煩，反而愿意找那些“工作靈活”的銀行合作，結算詐騙發(fā)生后才知道后悔。

　　3、銀行人員對識別假票據(jù)有專業(yè)經(jīng)驗，必要時可找他們來核對

　　4、不見兔子不撒鷹，票據(jù)收到確認無誤，鑒發(fā)行提供書面 證明或開戶行確認已收到再款發(fā)貨。

話題八：如防止企業(yè)內部人員造成的賬款風險
　　企業(yè)風險中有相當一部分來自于內部 銷售人員的流動。

　　一、現(xiàn)象：

　　1、 銷售人員突然離職，市場遺留問題一大堆，客戶欠款資料丟失；欠款客戶有的找不到（可能根本就沒這個客戶），有的賴帳；還有的客戶拿著這位 銷售人員借貨、借錢的欠條，書面承諾但又未兌現(xiàn)的獎勵、 返利協(xié)議“找公司麻煩”；業(yè)代臨走收了好幾個現(xiàn)結客戶的貨款，然后逃之夭夭；

　　……

　　2、 銷售人員為沖業(yè)績“瘋狂鋪貨”，結果貨款收不回來；

　　3、各種市場活動如陳列獎勵、零店進貨獎勵等被業(yè)代截流；

　　4、 銷售人員自說自話在欠款客戶處消費（如酒店）

　　……

　　目前企業(yè)常見對策：

　　1、銷售、收款兩條線，業(yè)務人員只管賣貨，財務人員等嫡系部隊收款。

　　分析：銷售與收款脫離，結果可想而知。

　　2、 老板常派“親信”去查 業(yè)務員的帳；

　　分析：“公司查我的帳了！是不是懷疑我了？”，于是工作情緒大受影響。

　　3、讓自己的親戚來做銷售；

　　分析：事實 證明親戚一旦“挖起來”，手更狠。

　　4、現(xiàn)款天天交給 老板，要帳 老板親自出馬；

　　分析：事必躬親，生意永遠也做不大。

　　二、解決策略：

　　1.建立完善的貨款 管理制度（詳見本章話題十）；

　　2. 招聘員工，有德才可用，有才無德不可用；

　　3. 招聘員工要切實查清其證件是否真實；

　　4.與員工簽定匯款回籠合約。（見本節(jié)附件）；

　　5.能接貨款的員工必須提供第三人擔保，避免員工一旦辭職離開本地，就無從追討；試行 銷售人員收款反饋表制度：即客戶在支付了應付款之后，應同時填寫收款單位的付款反饋表，在其中注明付款單位名稱、日期、金額，并加蓋公章確認。

　　 銷售人員在帶回貨款回公司時，必須同時附上收款信息反饋表。此表復印無效， 銷售人員每次在收款前應向本公司財務領取。

　　由企業(yè)通知所有的客戶：“凡不憑反饋表收款的 銷售人員，有關客戶可以拒付款。并且由對方人員的疏忽而引起的任何損失，在法律上與本企業(yè)無關。

　　這樣做的目的主要是為了杜絕應收款不入帳的現(xiàn)象。當然，同時與之配套的做法是企業(yè)能夠經(jīng)常與客戶核對應收款帳，把任何可能引起的損失減到最小。

　　附件：

××商貿公司（虛擬）業(yè)務人員貨款回籠合約
　　甲方：××商貿公司

　　乙方：業(yè)務人員××

　　一、乙方需提供經(jīng)濟擔保人，負相應的經(jīng)濟連帶責任；

　　二、甲方對乙方的考核管理，除了銷量之外，還應包括貨款回籠的指標，乙方應嚴格遵守甲方規(guī)定的業(yè)務人員銷售考核管理細則。

　　三、乙方在銷售本公司產(chǎn)品過程中，由乙方開發(fā)的新客戶之賒銷事宜需按甲方信用管理政策報批核準，在送貨之前，必須與客戶簽訂銷售協(xié)議（含貨款回籠期限）以后，方能發(fā)貨，并按協(xié)議內容及時回收貨款。

　　四、在上述銷售協(xié)議所規(guī)定的貨款回籠期內，由于意想不到的原因造成貨款無法回收，乙方有義務全力催討，力爭把損失降到最低，并要酌情扣除乙方當月的部分獎金，以吸取教訓。

　　五、在上述銷售協(xié)議所規(guī)定的貨款回籠期外，如果貨款不能按協(xié)議及時回收，乙方就要及時上報甲方，以說明情況，并征得甲方同意，方能延長貨款回籠的日期。否則，其無法回收的貨款將由乙方全部承擔。

　　六、如果造成由乙方全權承擔的貨款無法回籠，乙方的補償方式可通過甲方逐月扣除乙方部分工資及獎金的方式陸續(xù)補償，或由擔保人代為賠償，其補償方式、速度和比例，由雙方協(xié)商解決。在乙方賠償期間，乙方不得提前單方提出辭職，除非甲方愿意提前終止與乙方的聘用合同。

　　七、其他未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。

　　甲方：　　　　　　　　　　　　　　　　　乙方：

話題九：重視客戶信用調查
　　收取貨款的第一法則是：將商品銷售給能夠確實收回貨款的客戶。因此，在交易之前， 業(yè)務員就必須對顧客進行信用調查?？蛻粜庞谜{查就是選擇客戶，把不合格的顧客剔除掉，留下好的顧客作為交易對象。在對顧客進行信用調查時，要留下詳盡的顧客信用調查表和客戶 調查報告，以便隨時能夠對客戶進行信用分析。

　　客戶信用調查不僅僅在選擇新客戶時才執(zhí)行，對以往發(fā)放信用政策的老客戶也要時時關注，因為客戶的信用是不斷變化的。

　　如果不對客戶的信用狀況進行動態(tài)評價，并根據(jù)評價結果及時調整銷售政策，就可能由于沒有對信用上升的客戶采取的寬松的政策而導致客戶不滿，也可能由于沒有發(fā)現(xiàn)客戶信用下降而導致貨款回收困難。

　　一、客戶信用變化的征兆：

　　1、付款變化

　　·延遲付款期限；

　　·付款日期經(jīng)常變更；

　　·由現(xiàn)金變?yōu)槠睋?jù)；

　　·小額付款很干脆，大額付款常拖延；

　　·在付款日期，負責人不在；

　　·不按清款支付；

　　2、采購的變化

　　·采購進貨廠商急速改變；

　　·訂貨額突然減少；

　　·原本向競爭企業(yè)的采購額全部轉移到本公司；

　　·沒有訂貨；

　　·毫無理由的突然增加訂貨額。

　　3、營業(yè)上的變化

　　·銷售情形突然惡化；

　　·銷售對象破產(chǎn)；

　　·銷售對象大量退貨；

　　·突然開始大量傾銷；

　　·要求迅速出貨；

　　·庫存量銳增或銳減。

　　·出現(xiàn)不利于該客戶的流言時

　　4、員工變化

　　·不斷有人辭職；

　　·多數(shù)人抱怨不滿；

　　·發(fā)生相當金額的透支；

　　·員工無精打采，工作態(tài)度惡劣。

　　·經(jīng)營者的變化插手毫不相關的業(yè)務；吹牛自夸。

　　二、客戶信用調查的內容

　　對客戶信用調查，由于交易性質不同、金額大小有異，調查在內容上、程度上也各有不同。 推銷員要了解的內容主要包括以下方面：

　　1、可靠度：客戶是否是正當經(jīng)營？即客戶是否是真正在經(jīng)營而非虛設的公司。真正負責人是誰？開業(yè)已有多長時間？企業(yè)性質？（獨資或合資）經(jīng)營實權所屬？

　　2、可信度：過去客戶的付款情況如何？有無不良記錄？

　　3、營業(yè)狀態(tài)：從同行打聽其營業(yè)狀況如何？從其它 業(yè)務員處了解其銷售能力如何？營業(yè)額？付款能力及態(tài)度？　

　　4、個人品行：從其親友、同學、朋友、鄰居、同事處打聽店主或負責人的家庭狀況、學歷、專長、聲望、品行、嗜好、興趣、交際人物類型？

　　5、 經(jīng)營理念：經(jīng)營方式？經(jīng)營態(tài)度、觀念如何？敬業(yè)程度？是否有其它投資事業(yè)？是何種行業(yè)？

　　6、實地調查：了解顧客的店面裝修、布置、商品擺放、庫存量、服務態(tài)度、商品保存狀況、獨資或合伙、店員多少、店員服務態(tài)度、店中氣氛、客流量、顧客對該店的觀感等等。

　　根據(jù)以上信用調查內容企業(yè)可設計“客戶信用調查表”評估客戶信用，根據(jù)評估得分，將客戶劃分成不同信用等級，區(qū)別不同等級的客戶，采取不同的政策。

　　信用評價主要依據(jù)回款率（應收賬款）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況三項指標來確定。

　　1.回款率（應收賬款）。客戶以往與本企業(yè)的交易之中有無欠款不良記錄。

　　2.支付能力（還款能力）。有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低其信用等級。如某客戶盡管不欠本公司的貨款，但由于欠其它公司的貨款達幾十萬元，其它公司已將該客戶起訴至法院，這樣的客戶最多只能認定為C級客戶。

　　確定客戶的支付能力主要看下列幾項指標：

　　1.客戶資產(chǎn)負債率。如果客戶的資產(chǎn)主要是靠貸款和欠款形成，則資產(chǎn)負債率較高，信用自然降低。

　　2.客戶的經(jīng)營能力。如果客戶的經(jīng)營能力差，長期虧損，則支付能力必然降低。

　　3.是否有風險性經(jīng)營項目。如果客戶投資于一些占壓資金多、風險性大、投資周期長的項目，則信用等級自然下降。

　　以上以客戶的最低等級作為信用等級。利用信用等級對客戶進行管理。

　　信用評價不是最終目的，最終目的是利用信用等級對客戶進行管理。企業(yè)要針對不同信用等級的客戶采取不同的 銷售管理政策。如：

　　·對A級客戶，在客戶資金周轉偶爾有一定的困難、或 旺季進貨量大、資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過一次進貨量為限，回款寬限期可根據(jù)實際情況確定。

　　·對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時，應該講究藝術性，不要過分機械，不要讓顧客難堪。應該在摸清客戶確實準備貨款或準備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。

　　·對C級客戶，一般要求先款后貨；對其中一些有問題的客戶，堅決要求先款后貨，絲毫不退讓，并且要想好一旦這個客戶破產(chǎn)倒閉后在該 區(qū)域市場的補救措施。C級客戶不應列為公司的主要客戶，應逐步以信用良好、經(jīng)營實力強的客戶取而代之。

　　·對D級客戶，堅決要求先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰此類客戶。

話題十：建立信用管理政策
　　制度化已經(jīng)喊了很多年，但不少企業(yè)仍不能真正領會，在這些問題上未能建立清晰精準嚴密的規(guī)定。無法可依則混亂在所難免。帳款責任落實不清， 銷售人員想沖業(yè)績就惦記著賒銷，客戶信用發(fā)放沒有細規(guī)定就成了諸多領導簽字說了算。

　　客戶想多拿利益，少付出勞力和資金，甚至一部分人就想違規(guī)操作撈點甜頭。人人都想走后門申請信用政策——金額越大、期限越長越好，欲無止境，所愿不遂就滿腹怨氣，指責企業(yè)對張三李四偏心，辦事不公正，受處罰的更是暴跳如雷！

　　企業(yè)對帳款的管理分析、追討制度不完善，更滋生客戶非份之想。企業(yè)的產(chǎn)品、服務、價格體系混亂更造成回收帳款的隱患。于是有原因的理直氣壯，沒原因的找種種借口，總之一句話：被授信之后又想晚付款甚至不付款。

　　業(yè)務人員夾在中間，既要對政策闡述不清的地方人為解釋，又要與趁機鉆空子的“非法”牟利的客戶斗法；既要申請信用政策討好客戶促進銷量，又被接踵而來的應收帳款搞得焦頭爛額；既要執(zhí)行公司制度，維護公司利益，又要顧忌動作過激，造成與客戶反目，最后危及自己的飯碗。左不是，右不是，輕不得，重不得。

　　最后企業(yè)花了錢，放了信用，承擔了 利潤損失、資金壓力卻惹來了一大堆客情危機和帳款。

　　必須建立嚴密制度并且切實執(zhí)行，責權劃分明確，獎罰條例量化， 業(yè)務代表照章辦事，就省去不少麻煩，客戶與員工的非份之想”也會因“明知不可能”而減少。想混水摸魚的人也會覺得“理短”，最終權衡利弊，決定采取可以達到他的目的的行動——努力表現(xiàn)，通過合法程序爭取授信、獎勵等優(yōu)惠政策。

　　有法可依，雙方就都有了自覺性，談判時爭議與分歧自然就會減少，情感把握自然也就容易多了。

　　一、意義

　　信用政策必須是 總經(jīng)理簽發(fā)，信用管理政策是企業(yè)銷售部向客戶發(fā)放信用的唯一依據(jù)。任何超出信用政策的特殊銷售必須經(jīng)過授權人員（ 總經(jīng)理/財務部經(jīng)理/銷售部經(jīng)理）書面批準。

　　二、責任

　　事前控制突出的是預防，集中體現(xiàn)在健全機制和制度約束兩個方面。責任管理就是針對應收帳款中經(jīng)常出現(xiàn)的情形，以制度的形式將債權責任明確下來，規(guī)范有關人員的行為，實現(xiàn)事前控制。主要內容應該有：

　?。?）經(jīng)理對嚴格執(zhí)行信用政策、控制應收帳款負有直接責任，應收帳款作為考核 銷售管理人員獎金（或銷售傭金）的重要指標之一，可以將信用額或超信用期的應收帳款余額計入銷售部費用或直接從經(jīng)理獎金中扣除。

　?。?）明確劃分每單帳款責任范圍，對每一家客戶在各個時段的欠款應由具體業(yè)務經(jīng)辦人員負責，對公司全部的客戶盡可能落實到人；

　?。?）明確規(guī)定應收帳款收回前，責任人不得離開公司；

　　（4）明確規(guī)定對超越權限形成應收帳款和壞帳應負的各種責任；

　?。?）明確規(guī)定隱瞞、變更應收帳款事項應負的各種責任；

　　（6）明確規(guī)定不按程序辦事形成應收帳款和壞帳應負的各種責任；

　?。?）明確規(guī)定責任的監(jiān)督者，防止責任管理流于形式。

　　三、信用審批

　　1、審批原則：

　　客戶信用審批需要銷售和財務的合作，銷售部負責收集評定信用客戶的信息資料，并提出給予客戶的信用期限和限額的建議，財務部門負責審核建議，確認信息資料的真實性。

　　客戶信用申請必須事先有完整的信用審批單，并嚴格按照公司制定的審批程序執(zhí)行。

　　審批信用單包括：

　　1)客戶基礎資料（盡可能詳細）

　　2)客戶以往的銷售付款記錄（財務確認）

　　3)申請的信用額度（最大欠款額）、信用期限（最長欠款時間）

　　2、信用審批權限

　　確定了哪些客戶可以享受信用、享受多少， 企業(yè)管理者就可以向不同客戶發(fā)放不同額度和時限的信用。銷售業(yè)務人員的權力是向主管申報，各級主管依據(jù)企業(yè)制定的不同權限確定信用。

　　例如：

　　信用額度　　 時間　　　申報人　　審核人　　　　　　　　批準人

　　×萬元　　　 ×天　　 業(yè)務員　　 主任　　　　　　　銷售部經(jīng)理

　　××萬元　　　×天　　 業(yè)務員　　銷售部經(jīng)理　　　　　　 總經(jīng)理

　　×××萬元　　×天　　 業(yè)務員　　銷售部經(jīng)理、 總經(jīng)理　　 董事長

　　明晰的審批要限確保企業(yè)發(fā)放信用責任到人，任何主管無權越級審批。

　　四、用政策的構成

　　客戶信用限額的定義

　　信用限額為未收回的應收帳款余額最高限，公司假設超過該限額的應收帳款為不可接受的風險，信用限額要根據(jù)公司所處的環(huán)境、業(yè)務經(jīng)驗及不同渠道的客戶來確定，用于決定信用限額的關鍵因素有：付款歷史、業(yè)務量、客戶的償還能力及其潛在發(fā)展機會。一旦確定了信用客戶，該客戶應該有銷量的增長

　　信用期限的定義

　　信用期限為從開出發(fā)票之日起應收帳款的帳齡，客戶的信用期限據(jù)客戶的信用可靠程度來決定一般公司對客戶的信用期限最多不超過30天。

　　可接受的支付方式

　　滾結、月結、季結、年結、鋪底、代銷

　　現(xiàn)金、支票、匯票、匯款、銀行承兌

　　五、確認存檔于更改

　　銷售結算人員依據(jù)批準后的客戶信用審批單輸入或修改客戶檔案。開票人員對檔案中客戶資料有關信用條件（信用限額和信用期限）的輸入或修改，必須有經(jīng)審核批準的信用審批單。

　　信用審批單由銷售結算人員連續(xù)編號，并分別在銷售結算處和 銷售主管處存檔。

　　所有未經(jīng)上述審批程序批準的客戶均為現(xiàn)金客戶。

　　信用客戶如出現(xiàn)超信用限額或超信用期限的應收帳款，又沒有 銷售總監(jiān)和 財務總監(jiān)的書面批準，銷售算人員應立即停止發(fā)貨（停止簽發(fā)裝運單），并報請 財務總監(jiān)批準，取消其信用，將其轉變?yōu)楝F(xiàn)金客戶。

　　批準信用備忘錄

　　對客戶應收帳款的帳目調整，不管是任何原因，這些原因可能是計算錯誤或其它錯誤，都必須填寫“信用備忘錄”，說明具體的調整原因，經(jīng)財務經(jīng)理批準，作為調整帳目的依據(jù)。

　　六、信用的監(jiān)控和跟進

　　信用一旦發(fā)放，就要實施監(jiān)控。企業(yè)可以在銷售結算系統(tǒng)中設立信用管理員（可由開票員兼任），主要防止超限信用的發(fā)生。對于超期的客戶，信用管理員有權通知倉儲部門拒絕發(fā)貨。同時，信用管理員每天向財務主管匯報特殊信用情況，每月向財務和 銷售經(jīng)理匯報應收帳款情況。企業(yè)每月召開銷售、財務負責人會議，研討超期應收帳款的回收，必要時通過法律程序追回。

　　許多應收帳款往往由于對帳不清，客戶拒絕付款。為避免這種情況發(fā)生，財務部門每月可以向信用客戶提供對帳單，要求客戶確認，確保帳齡和貨款的清晰。還有的企業(yè)不重視客戶投訴，或者處理不及時，導致客戶抱怨，也有產(chǎn)生拒絕付款的現(xiàn)象。

　　七、信用管理動作流程

　　1、審批

　　對客戶信用審批程序：

　　· 業(yè)務代表調查，收集客戶信用審批所需的所有資料（營業(yè)執(zhí)照副本復印件、近期財務報告、銀行信用等級證書等）；

　　· 業(yè)務代表填寫信用審批單中的客戶資料及銷售資料，并提出給予客戶信用限額和信用期限的建議；

　　· 銷售主管審核、確認銷售資料；

　　·財務 行政主管評估有關客戶信用的所有資料，并核實該客戶的付款歷史；

　　·根據(jù)客戶信用審批權限批準；

　　·結算人員錄入建檔。

　　2、監(jiān)控

　　·設置信用審核員對每張訂單進行審核，是否款超限超期　或不符合約定支付方式。如有異常立即停止供貨/　服務，并通知銷售部、財務部 管理人員（任何人講情無效，除非授權人員簽批）；

　　·沒經(jīng)信用審核員簽字認可，倉儲部/執(zhí)行部不予發(fā)貨/執(zhí)行服務；

　　· 業(yè)務代表拿到依據(jù)；

　　※如：客戶在送貨單上蓋章授權人簽字以表示認可此筆帳款；

　　·準確的業(yè)務記錄；

　　※準確記錄每一筆業(yè)務帳款（業(yè)務/結算）定期對帳；

　　·及時發(fā)出索款憑證，客戶簽字回執(zhí)收回公司（業(yè)務結算各留一份）；

　　·結算部每日提供應收帳款日報表給業(yè)務部；

　　·財務每周向 管理人員提供異常帳款報告；

　　·每日召開銷售、財務會議分析帳款情況。

　　3、追索

　　界定帳款性質責任，例：

　　·立即明確此款項專人主管專人追索，明確獎罰責任到人；

　　·超過一周不到一個月—— 業(yè)務代表向 銷售主管/經(jīng)理報告超期原因和催收情況， 銷售主管/經(jīng)理核查是否已停止了對該客戶的發(fā)貨/服務，并出面與客戶商談歸還所欠的帳款，必要時由財務人員協(xié)助；

　　·超過一個月——由經(jīng)理向總負責人報告，親自督辦追討，并做好訴諸法律的準備；

　　·如果客戶在使用支票或匯票支付貨款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有空頭票等不誠實的行為，財務人員應及時通知銷 售人員追收貨款，并報請財務 行政主管將該客戶轉為現(xiàn)金客戶，直到該客戶有足夠的證據(jù)說明其償付能力，重新按信用客戶審批程序辦理信用申請。

　　·貨到結款的客戶，可先開票發(fā)貨，如貨到不能結款則必須將貨拉回，否則，其欠款由業(yè)務人員承擔。

　　·對發(fā)生異常帳款的客戶馬上信用降級或轉為現(xiàn)金客戶。

　　4、內部流程及其他規(guī)定

　　·當天收入現(xiàn)金當天上交，財務不保存

　　·盡快把現(xiàn)金存入銀行；

　　·不把支票當現(xiàn)金沖帳；

　　·明確假鈔責任；

　　·強化合同管理：　

　　※公司除現(xiàn)金收入外的供貨業(yè)務都應簽訂同；

　　※公司主要的供貨業(yè)務應使用統(tǒng)一的合同范本；

　　※公司對外簽訂的 銷售合同的要素必須齊全且符合法律規(guī)定，特別是付款形式、

　　※帳期和延期付款的具體違約責任等應清楚、準確地載于合同條款中；

　　※公司對簽訂的 銷售合同的傳遞、保管須有明確的程序和要求，確?？旖莺桶踩?

　　·設定應收帳款與流動資產(chǎn)總額的比例以考核銷售部

　　·設置獎罰制度

　　責任人承擔責任：

　　帳款責任業(yè)代；

　　因企業(yè)自身原因造成客戶拒付款的責任人（如司機送貨不及時、貨品破損、主管徇私放“人情帳”）；

　　追索以激勵為主。