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第一章 什么是禮儀、禮儀的幾個(gè)觀念 第二章 北京人為什么要學(xué)涉外禮儀 第三章 禮儀的原則特點(diǎn) 第四章 培養(yǎng)禮儀素質(zhì)須把握三個(gè)“意識(shí)” 第五章 國際際禮儀 第六章 北京人的禮儀問題 第一章 什么是禮儀、禮儀的幾個(gè)觀念 一、什么是禮儀 禮儀是一種交往的藝術(shù),尊重自己,尊重他人,是對(duì)其它生命、物種的尊重(包括對(duì)物的尊重) 禮者,為人也,“禮”是一種內(nèi)在要求、規(guī)則,“儀”是禮的表現(xiàn)形式,形式表現(xiàn)內(nèi)容,表現(xiàn)為自尊、尊人. 禮儀的基本作用:內(nèi)強(qiáng)至素質(zhì),外樹形像. 禮儀分為:政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、國際禮儀、涉交禮儀. 古代禮儀:自我要求,講秩序,講自律. 現(xiàn)代禮儀:提倡對(duì)外交流、強(qiáng)調(diào)平等. 修養(yǎng)的最高境界是慎獨(dú),即慎其獨(dú),君子一個(gè)人獨(dú)處時(shí),可以不按照道德標(biāo)準(zhǔn)行事,而不被發(fā)現(xiàn),卻堅(jiān)持按道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己. 二、禮儀的幾個(gè)觀念 ㈠講禮儀是時(shí)代發(fā)展的需要 從w.c 到響應(yīng)在自然的發(fā)召喚、人嬉皮地到雅皮士、從粗獷到典雅W.C抽水馬桶→Toilet廁所→Wosh-Room洗手間→Path-room衛(wèi)生間→Rest-room休息室→Happy-room快樂的房間→大自然的召喚. 如果我們的水平還停留在抽水馬桶水平，怎么能接待Happy-room的客人，文明需要適應(yīng)，必須加快速度． ㈡講禮儀的人必須要真心＂愛人＂ ㈢愛人的人，禮儀才真 當(dāng)你把周圍的人看成天使，你就生活在天堂；當(dāng)你把周圍的人看成魔鬼，你就已經(jīng)下了地獄． ㈣愛人的人，要有五種品格：⑴熱情飽滿精力旺盛⑵善于同各種年齡、各種階級(jí)、職業(yè)、品德的人打交道⑶性格溫和⑷善于解決矛盾⑸強(qiáng)烈的幽默感． ㈤愛人的人，要學(xué)會(huì)微笑，微笑是世界語言 三、人類文明，人類共享 ２１世紀(jì)是文化交流世紀(jì)，２１世紀(jì)是多元化文化世紀(jì)，禮儀方面的先進(jìn)文化是匯融文化＝東方文化意境＋西方文化的典雅． １９００年－１９５０年是戰(zhàn)爭的５０年，１９５１年－２００１是和平發(fā)展的５０年．例：新加坡成立于１９６５年，只有３２０萬人口，新加坡成功的經(jīng)驗(yàn)是：新加坡是東方文化和和西方文化的crooss即十字路口，在政治上堅(jiān)持孔孟之道，在管理方面堅(jiān)持資本主義那套．只有中國的孔孟之道才能醫(yī)治西方社會(huì)的病態(tài)． 小知識(shí)：美國有５１％的家庭是組合家庭，存在家庭暴力．中國曲阜是全國發(fā)案率最低的城市． 例：香港是東西方文化結(jié)合的典范． 例：泰國曼谷的東方賓館連續(xù)５年被評(píng)為世界十佳飯店，它的企業(yè)文化是：最大限度地展示東方人的禮節(jié)禮貌，最大限度地采用西方人設(shè)備，東西方文化在這里相結(jié)合． ⑴有一修正服務(wù)員為客人的咖啡加發(fā)兩塊糖，客人叫住他，問：“你為什么不問我的習(xí)慣，而擅自作主給我加糧？”服務(wù)員說：“您八年前在飯店住了十天，當(dāng)時(shí)您每次喝咖啡都加兩塊糖，我不想用這些小事來打擾您．”喝咖啡加兩塊糖→世界標(biāo)準(zhǔn)（完善的顧客檔案） ⑵任何東方賓館的顧客，生日一定會(huì)收到東方賓館的賀卡． ⑶任何東方賓館的顧客，下次到曼谷時(shí)未入住東方賓館，公關(guān)部經(jīng)理會(huì)帶著鮮花、水果和兩位工作人員一起上門向您征求意見．沒有回頭客的飯店，肯定是禮節(jié)、禮貌做的不好． ⑷招工嚴(yán)格挑選，嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格管理；任何工作人員不經(jīng)過４個(gè)月培訓(xùn)，不能上崗即使諾貝爾獎(jiǎng)的獲得者想當(dāng)我單位的工作人員，也需要４個(gè)月的培訓(xùn)． 例：中國有７人榮獲諾貝爾獎(jiǎng)金， 小知識(shí)：講禮節(jié)禮貌的人：見什么人唱什么歌，要認(rèn)清對(duì)象． 小知識(shí)：中國涉外婚姻中，男青年娶外國女子為妻僅占１.2%． 第二章 北京人為什么要學(xué)涉外禮儀 一、 北京人是國際在城市人，應(yīng)當(dāng)遵循國際禮俗 ㈠７０年代中國進(jìn)入聯(lián)合國（５０年申請(qǐng)，７１年進(jìn)入聯(lián)合國） ㈡８０年代，中國進(jìn)入奧運(yùn)會(huì) ㈢９０年代中國進(jìn)入世界旅游組織 ㈣最近，我們?nèi)?SPAN lang=EN-US> Ｗ．Ｔ．Ｏ（８０年申請(qǐng)，２００１年加入） ㈤２００８年，北京市要興辦奧運(yùn)會(huì) ㈥北京人全方位進(jìn)入國際大家庭，不僅要當(dāng)好這個(gè)家庭的成員，還要當(dāng)好大家庭的主人，不學(xué)習(xí)禮儀不行． 二、北京人是有品位的國際人 當(dāng)你全世界能用的標(biāo)準(zhǔn)審視自己和評(píng)判別人時(shí)，你就是一位有品位、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、有禮儀的現(xiàn)代人、北京人． 風(fēng)度是一個(gè)人的內(nèi)在美，通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風(fēng)等形勢的自然流露．學(xué)習(xí)禮儀是首都地位的需要，是國際化大都市的需要，是歷史上最出色的奧運(yùn)會(huì)的需要，只有堅(jiān)持不懈地工作，才能夠有成效． 人的素質(zhì)中的“木桶原理”：人的素質(zhì)越全面，能力越強(qiáng)，木桶的容量取決于最短的木板，而不是最長的木板．這個(gè)原理相當(dāng)于我們工作中的一票否決． 自信影響人的能力的發(fā)揮，有點(diǎn)石成金的魔力，８０％的人不自信或自信不到位．很多人有社交恐懼癥，在他人面前尤其是重大場合不知如何是好，恐懼造成的緊張會(huì)促進(jìn)腎上腺素的分泌使心跳、血液循環(huán)加速，可造成神經(jīng)暫紊亂，影響自信心，緊張感會(huì)影響發(fā)揮，使他人看不到你真正的能力． ㈡哈佛大學(xué)圖表 宏 觀 人 管 際 理 關(guān) 系 實(shí) 際 操 作 中層 基層 人際關(guān)系：人力資源分配和人民相處的藝術(shù)． 成功＝１５％的知識(shí)技能＋８５％的人際關(guān)系（美國）人的能力發(fā)揮，２０％取決于智力因素，８０％取決于非智力因素，其中包括社會(huì)交往能力． 社會(huì)需要大量的通才，需要素質(zhì)全面的人，待人處事的能力必不可少，人的能力發(fā)揮，２０％取決于智力因素，８０％取決于非智力因素．其中包括社會(huì)交往能力． 第三章 禮儀的原則特點(diǎn) 一、等級(jí)原則：對(duì)于不同身份地位的人，給予不同的禮遇．“禮儀無小事”． 二、對(duì)等原則：禮儀活動(dòng)是雙向的、對(duì)等的，違反對(duì)等性即失禮，禮儀是尊重、友好的表達(dá)，“禮尚往來，來而不往非禮也”． 例：反對(duì)“以怨報(bào)德、以怨報(bào)怨、以德報(bào)怨”，對(duì)待無禮不要“以德報(bào)怨、以正報(bào)怨”． 三、尊重原則：尊重對(duì)方風(fēng)俗習(xí)慣，包容缺點(diǎn)，但國格、人格絕不讓，“水至清則無魚，人至察則無徒”，充分禮讓． 第四章 培養(yǎng)禮儀素質(zhì)須把握三個(gè)“意識(shí)” 一、“形象塑造”意識(shí)：形象是通過視覺、聽覺、嗅覺、感覺四個(gè)方面塑造的．第一印象會(huì)造成思維方式的定式，巖層為以后印象的解釋方式． 有的人知而不做，對(duì)自己的“形象”不在意． 例：疑人偷斧，有一個(gè)人丟了斧子，懷疑是鄰居家的孩子偷的，他看這個(gè)孩子不管做什么都象是偷了斧子的樣子，第二天斧子找到了，他再看那個(gè)孩子不管做什么，都不象是偷斧子的樣子． 二、“小節(jié)意識(shí)”：從小看大 例：一個(gè)公司向員工提供費(fèi)的瓷杯，因?yàn)閾p壞較為嚴(yán)重，公司做出規(guī)定，將所有瓷杯上交，以后公司不再提供，有一名員工開完會(huì)順手將一只瓷杯放到自己的抽屜里，正巧被老板看到，老板馬上就解雇了這名員工． 三、“養(yǎng)成意識(shí)”：人要對(duì)自己提要求． 例：一次招聘會(huì)后，主考官說，這位女士進(jìn)來不過１分鐘，我就從心理上拒絕她了，原因是她一起托著腮，如果一個(gè)人連這點(diǎn)簡單的要求都不能達(dá)到，說明她對(duì)自己沒有要求，不能約束自己． 交際具有不可重復(fù)性、不可逆性：第一印象不可逆，發(fā)生爭執(zhí)后，想“不留痕跡”是不可能的． 第五章 國際禮儀 外國人不是中國人：由于外國人和我們生活有不同地域、文化氛圍內(nèi)，他們的人生觀、價(jià)值觀、生活習(xí)俗，與我們完全不同，不能用接待中國人的方式接待外國人是外事接待的原則之一． 一、 受歡迎的５個(gè)話題 １、 今天天氣如何 ２、 貴國這個(gè)季節(jié)天氣如何 ３、 您喜歡足球嗎 ４、 夫人喜歡園藝嗎 ５、 您今天碰到最高興的事兒是什么 二、 討厭人的５個(gè)話題 １、 您多大了 ２、 結(jié)婚了嗎 ３、 家住何處 ４、 是什么黨派的 ５、 信什么教 外國人可能會(huì)回答您：“我非常奇怪您怎么會(huì)提這個(gè)問題．” 三、 待人接物“八戒” １、 問年齡 ２、 問婚否 ３、 問經(jīng)歷、政黨、宗教、不問與收入相關(guān)的臉面問題 ４、 問飾物的價(jià)格 ５、 問住址 ６、 問私事、不問個(gè)人的事 ７、 過分關(guān)心人 ８、 問是否吃飯，如果您問是否吃飯，外國人會(huì)想：你想請(qǐng)我、你想讓我請(qǐng)你、這事兒你也管、在中國真沒自由． 例：美國西典軍校在開學(xué)后，會(huì)看兩部中國電影《南征北戰(zhàn)》、《雷鋒》，一般放映后，學(xué)生會(huì)自發(fā)到中國大使館抗議，他們認(rèn)為：雷鋒高志這么好的人死了還要把他的日記拿出來出版是侵犯了雷鋒的人權(quán)． 小知識(shí)：女士穿衣規(guī)則，⑴公眾場合不穿拖鞋：我把一切交給你，隨你外置；⑵笑透不笑露，透→誘導(dǎo)犯罪；⑶在社交場合不提裙子；⑷襪口永遠(yuǎn)不讓別人看見． 小知識(shí)：黑、紅、黃、白最好搭配 例：建國初期，許多蘇聯(lián)專家到中國來支持建設(shè)，但蘇聯(lián)專家總是對(duì)女翻譯有過份的行為，經(jīng)了解，在蘇聯(lián)不僅有男士調(diào)戲女性，也有女性會(huì)說動(dòng)調(diào)戲男性，用肢體語言表現(xiàn)出來就是在男士面前提裙子． 小知識(shí)：衡量城市標(biāo)準(zhǔn)，廁所衛(wèi)生狀況、大街上有無親散人員． 例：女企業(yè)家到國外學(xué)習(xí)，總被認(rèn)為是其它人的秘書，經(jīng)了解，在這種場合，只有秘書的裙子最短． 例：日本茶藝中，在飲茶前要欣賞茶具，通常要先向茶具說：“我可以欣賞你嗎？”然后一手托底，一手扶著欣賞，并說：“您真漂亮??！” 第六章 北京人的禮儀問題 ２００３年１６４４萬人出境游，１３２０萬人入境游，這是首次出境游人數(shù)超過入境游人數(shù)．北京人出國，外國人對(duì)我們有什么看法呢？ 一、 外國餐廳經(jīng)理對(duì)我們的三大不滿 １、 聲大（本桌人聽到即可） ２、 剩飯多 ３、 弄臟桌布 二、 星級(jí)飯店，客房部主任的批評(píng) １、 電視聲音大 ２、 地毯弄臟 ３、 剩茶根到處倒 ４、 在臺(tái)燈上烤內(nèi)褲 三、 景區(qū)、景點(diǎn)經(jīng)理們?nèi)蠓从?/SPAN> １、 穿西裝、穿高跟鞋瀏覽的人；女士化妝受影響大． ２、 隨地吐痰，到處亂畫 ３、 中國人還易犯擁擠、不講秩序的毛病 四、 商店經(jīng)理們的三大評(píng)論 １、 中國人真富了，我們真有錢賺了 ２、 中國人購手太有“從眾心態(tài)” ３、 中國人購手，別人說了算 |
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