100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 導(dǎo)言

    本書(shū)探討的是一些極為有益的商業(yè)理念：有的理念很簡(jiǎn)單，幾乎達(dá)到讓人尷尬的地步；而另外一些卻是建立在縝密的研究和燦爛的智慧之上。書(shū)中大多數(shù)的商業(yè)理念是能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的，這得益于其自身的邏輯性，簡(jiǎn)易性和價(jià)值性；但是另外一小部分其實(shí)是追隨時(shí)尚而已。之所以把這些理念選入本書(shū)，是因?yàn)樗鼈兊牧α亢托Яσ呀?jīng)被證實(shí)。這些理念不但富有洞察力和實(shí)用性，而且曾經(jīng)幫助處于逆境中的企業(yè)走出了困境。我們應(yīng)該為那些策劃和采納這些理念的人們表示由衷的贊賞。

    在此有一言相誡：盡管這些理念的實(shí)施為那些書(shū)中提及的公司當(dāng)時(shí)解決了問(wèn)題，但這并不意味著這些商業(yè)理念將會(huì)有助于解決其他所有的問(wèn)題。它們只是在特定的時(shí)候奏效，但是如果本書(shū)能給讀者什么普遍性的指導(dǎo)，那就是為確保成功，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻都需要?jiǎng)?chuàng)新的理念和具備不竭的精力。

    雖然這些理念五花八門(mén)，但我希望它們生動(dòng)有趣，發(fā)人深思。在我看來(lái)，一些不同的主題貫穿于這些理念和采納它們的企業(yè)。其中包括積極嘗試和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的精神。事實(shí)的確如此，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都展現(xiàn)出活力和企業(yè)家魄力——孜孜不倦地渴求盡善盡美，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然先進(jìn)的理念輔以其他的能力才能相得益彰：諸如理解所面臨的問(wèn)題、機(jī)遇、挑戰(zhàn)的根本原因，并能獨(dú)特應(yīng)對(duì)的能力，而不僅僅是只會(huì)修補(bǔ)現(xiàn)狀。簡(jiǎn)潔性、實(shí)用性也是這些理念的普遍特征。有些理念的確產(chǎn)生于廣泛的調(diào)查和實(shí)地研究之中，這也證實(shí)了彼得·德魯克的觀點(diǎn)：偉大的理念和決策既源于嚴(yán)格的分析，也離不開(kāi)決策者的直覺(jué)。顯而易見(jiàn)，分析與直覺(jué)有時(shí)一方比另一方更重要（視具體理念而定），但兩者意義都是重大的。最后，通過(guò)不斷檢測(cè)、斟酌、修訂，才能保證這些理念實(shí)用、易學(xué)、確保成功的特性。

    啟示：如果想把某些理念應(yīng)用到你的企業(yè)當(dāng)中，了解一些這些理念的傳播方式可能會(huì)對(duì)你有所裨益。理念趨向于通過(guò)兩種方式傳播：“藍(lán)圖復(fù)制”和“理念激勵(lì)”——前者是指將整個(gè)觀念及其全部細(xì)節(jié)全盤(pán)引進(jìn)，然后在其他地方復(fù)制；后者指一個(gè)理念的具體細(xì)節(jié)不甚明了或經(jīng)過(guò)了調(diào)整，而只采納它的精髓。譬如賈雷德·戴蒙德（JaredDiamond）在他優(yōu)秀的獲獎(jiǎng)圖書(shū)《槍炮、病菌與鋼鐵：人類(lèi)過(guò)去13000年的歷史》（Guns,Germs,andSteel:AHistoryofEverybodyfortheLast13,000Years）中引論到字母表的發(fā)展，講到字母表這一理念可能只獨(dú)立激發(fā)過(guò)一次，而后來(lái)就被在其他地方到處復(fù)制了。當(dāng)然，這些方法只是問(wèn)題相對(duì)的兩端，但在理念傳播的兩種渠道中，“理念激勵(lì)”的確更具有適應(yīng)性和生命力，更可能引領(lǐng)成功。因此，你需要應(yīng)用這些理念去激發(fā)你的思維，并且根據(jù)自己的現(xiàn)狀需求做出具體的調(diào)整。

    我希望這些理念給你提供靈感去發(fā)現(xiàn)更多的東西；使你的思維沿著嶄新的，創(chuàng)造性的方向發(fā)展；并在將來(lái)激發(fā)出光輝燦爛的理念。

    杰里米·克迪

    敬請(qǐng)注意，書(shū)中的理念是根據(jù)根個(gè)人興趣任意編排的，并未按特定順序歸類(lèi)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念1  建立顧客信任與忠誠(chéng)度

    銷(xiāo)售及其影響力都因類(lèi)似的誤解而遭受損失。這種誤解是，成功的欲望要求你去大膽而用盡心機(jī)地推銷(xiāo)商品或理念。它通常會(huì)導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)男袨?，比如人們?huì)因此而變得閃爍其詞，“愛(ài)出風(fēng)頭”，過(guò)分自信，甚或極度健談且過(guò)于附和。而銷(xiāo)售及其影響力事實(shí)上依賴(lài)于適當(dāng)?shù)男袨?，這種行為是用熱情態(tài)度和嫻熟的技能去節(jié)制過(guò)于開(kāi)放和過(guò)度自信。適當(dāng)?shù)男袨榧又畠?yōu)質(zhì)的商品或品牌從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)更有助于樹(shù)立顧客忠誠(chéng)度。

    理念

    哈雷戴維森(Harley-D*idson)通過(guò)樹(shù)立顧客忠誠(chéng)度而走出了動(dòng)蕩的過(guò)去，從而也使得這一理念成為公司最持久的資本。哈雷戴維森是美國(guó)最早的摩托車(chē)生產(chǎn)商之一，但是到二十世紀(jì)八十年代它的銷(xiāo)售卻因便宜、高質(zhì)量的日本機(jī)器帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)而劇烈下降。哈雷戴維森利用愛(ài)德華茲·戴明博士(Dr.W.EdwardsDeming)的生產(chǎn)技術(shù)改善了質(zhì)量。而下一步就是重新贏回，并保持市場(chǎng)占有率（現(xiàn)在它已擁有90%的顧客忠誠(chéng)度）。

    對(duì)顧客需求的了解，和依靠顧客的情感幫助哈雷戴維森與顧客建立了信任和聯(lián)系。在新機(jī)型展示會(huì)上哈雷戴維森的經(jīng)理們經(jīng)常與顧客見(jiàn)面。廣告不但強(qiáng)化了品牌形象而且促進(jìn)了顧客忠誠(chéng)度。哈雷戴維森車(chē)主會(huì)(HOG)是一種起到鞏固顧客忠誠(chéng)度的會(huì)員制俱樂(lè)部，其中有2/3的會(huì)員延續(xù)會(huì)員資格。值得注意的是哈雷戴維森確保顧客獲得他們所珍視的利益。

    這樣做的結(jié)果是得到了顧客對(duì)它的信任；而這種信任被有效地用來(lái)構(gòu)建更堅(jiān)強(qiáng)的聯(lián)系，獲得更豐厚的利潤(rùn)。前會(huì)長(zhǎng)里奇·提爾林克（RichTeerlink）評(píng)論說(shuō)：“或許最重要的項(xiàng)目曾經(jīng)是——將來(lái)繼續(xù)是——哈雷戴維森車(chē)主會(huì)……。經(jīng)銷(xiāo)商恢復(fù)了對(duì)哈雷的信心，認(rèn)為哈雷能夠并且也將會(huì)是可信賴(lài)的合作伙伴……。[并且]捕捉我們的成員——哈雷的全部成員——的想法，對(duì)我們將來(lái)的成功是至關(guān)重要的。”

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 每次交易給顧客提供始終如一的（理想的“優(yōu)質(zhì)”）體驗(yàn)。

    § 明晰價(jià)值主張——你將會(huì)提供給顧客什么。

    § 發(fā)揮激勵(lì)因素，使新顧客成為回頭客。

    § 對(duì)既有顧客的忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

    § 保持競(jìng)爭(zhēng)力——在你看來(lái)很好的交易可能并不能與對(duì)手媲美。

    § 盡可能使反饋的體驗(yàn)輕松愉快。

    § 確保顧客獲得可靠的服務(wù)和產(chǎn)品。

    § 根據(jù)顧客反饋不斷改善工作程序。

    § 與合伙人協(xié)作投入資金，鞏固可靠性。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念2  遠(yuǎn)景策劃

    遠(yuǎn)景策劃能夠使公司預(yù)演未來(lái)事件，在真正的戰(zhàn)斗之前就步入戰(zhàn)場(chǎng)，使他們做到未雨綢繆。遠(yuǎn)景策劃并不是預(yù)測(cè)未來(lái)事件，其價(jià)值在于幫助企業(yè)理解對(duì)未來(lái)具有重大影響的因素，同時(shí)也在挑戰(zhàn)我們的構(gòu)想能力。

    理念

    在20世紀(jì)60年代，,荷蘭皇家/舍爾（Shell）策劃集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者皮埃爾·萬(wàn)克（PierreWack）讓他的高級(jí)管理人員對(duì)未來(lái)做出構(gòu)想。這種做法促使他們能夠周密、及時(shí)地考慮當(dāng)前的形勢(shì)，探究和理解形勢(shì)的變化莫測(cè)。皮埃爾·萬(wàn)克想要知道，除了技術(shù)資源這種在未來(lái)不確定的因素之外，在石油供應(yīng)方面還有沒(méi)有其它因素。他列出了股東的名單并了解產(chǎn)油國(guó)家政府的位置：他們會(huì)繼續(xù)逐年增加產(chǎn)量嗎？通過(guò)探索政府政策可能的變化，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些政府不可能繼續(xù)順從于舍爾的活動(dòng)。產(chǎn)油國(guó)家不需要增加收入。他們占據(jù)著上風(fēng)，并且產(chǎn)油國(guó)家的不可逆轉(zhuǎn)的邏輯是減少供應(yīng)，上漲價(jià)格，保存儲(chǔ)備。

    當(dāng)1973年阿以戰(zhàn)爭(zhēng)限制了石油供給的時(shí)候，油價(jià)上漲了五倍。對(duì)舍爾來(lái)說(shuō)，幸運(yùn)的是，萬(wàn)克的遠(yuǎn)景策劃意味著舍爾比它的對(duì)手在適應(yīng)形勢(shì)方面更為胸有成竹——節(jié)省了數(shù)十億美元，在產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)對(duì)比表上一下子從第七位躍居第二位。這種遠(yuǎn)景策劃讓他知道該游說(shuō)哪些政府，怎樣去接近它們，在什么地方需要變化，以及對(duì)每個(gè)石油輸出國(guó)組織（OPEC）成員采取怎樣的行動(dòng)。

    遠(yuǎn)景策劃能夠使領(lǐng)導(dǎo)者把握不確定的和冒險(xiǎn)性的事情。最重的是，策劃幫助公司理解商業(yè)環(huán)境中的動(dòng)態(tài)因素，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇，評(píng)價(jià)戰(zhàn)略選擇，并做出長(zhǎng)遠(yuǎn)決策。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 遠(yuǎn)景策劃不是預(yù)測(cè)未來(lái)，而是用來(lái)理解對(duì)未來(lái)具有重大影響的因素。重要的不是準(zhǔn)確知道未來(lái)會(huì)是什么樣子，而是理解未來(lái)發(fā)展的基本方向及其原因。

    § 策劃過(guò)程中的計(jì)劃和結(jié)構(gòu)：比如說(shuō)，通過(guò)認(rèn)可新的參與者。

    § 討論未來(lái)可能發(fā)生的事件（通常是站在某個(gè)將來(lái)的視角進(jìn)行展望。）

    § 更詳細(xì)地展開(kāi)策劃。

    § 分析這些策劃：為什么它們可能發(fā)生？一旦發(fā)生，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？

    § 用這些策劃來(lái)形成決策，考慮優(yōu)先權(quán)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念3  讓你的員工有自豪感

    擁有正面的自我形象和自豪感的公司會(huì)更加統(tǒng)一、高效，并擁有更強(qiáng)的“雇主品牌?！币坏┕蛦T們尊敬、欣賞他們?yōu)橹ぷ鞯墓?，那么他們的工作效率、工作品質(zhì)、以及工作滿意度都會(huì)提升。

    理念

    你的員工為你們的公司工作感到自豪嗎？這種自豪感可能來(lái)自于整個(gè)組織的決心、成就、道德規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)、產(chǎn)品的質(zhì)量和影響等等。其中一個(gè)范例就是泰勒·納爾遜·索福瑞（TNS），一家處于領(lǐng)先地位的市場(chǎng)信息研究公司。該公司在全球有14，000多名全職員工。它為客戶收集、分析、解釋市場(chǎng)信息，并提供商業(yè)與市場(chǎng)問(wèn)題的研究成果，同時(shí)還做社會(huì)和政治方面的民意測(cè)驗(yàn)。

    該公司的網(wǎng)絡(luò)遍及全球70多個(gè)國(guó)家。這些網(wǎng)絡(luò)是通過(guò)公司間的并購(gòu)建立起來(lái)的。因?yàn)榭偣撅@得過(guò)于遙遠(yuǎn)和陌生，所以相比之下，他們的員工更加忠誠(chéng)于他們所在的當(dāng)?shù)貒?guó)家的TNS公司。然而，當(dāng)他們的一位執(zhí)行官在2004年12月因?yàn)闁|南亞的海嘯被困在那里時(shí)，TNS捐出250，000美元幫助展開(kāi)救援行動(dòng)。這種無(wú)私的精神把整個(gè)公司凝聚在了一起，因?yàn)閱T工們是非常樂(lè)意為具有他們崇尚的價(jià)值觀的機(jī)構(gòu)工作的。

    TNS公司的實(shí)例說(shuō)明，就員工的滿意度、自豪感、以及工作動(dòng)機(jī)而言，簡(jiǎn)樸的、積極的姿態(tài)就可以得到感人的結(jié)果。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 要有共同的社會(huì)責(zé)任感——如捐助、集資，或其他具有同情心的商業(yè)行為。這一切都會(huì)使現(xiàn)有的員工或即將成為你們的員工的人為在你們的機(jī)構(gòu)工作而感到自豪。

    § 了解你們的員工珍視什么——他們希望自己的雇主做些什么。

    § 給員工提供機(jī)會(huì)，讓他們參加募捐和自愿者活動(dòng)。

    § 避免消極的商業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。員工們是不會(huì)積極地為在社會(huì)上名譽(yù)不好的機(jī)構(gòu)去工作的。

    § 提醒員工，他們的工作是如何有益于社會(huì)的；他們每天所做的工作是如何給社會(huì)帶來(lái)積極的、與眾不同的影響的。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念4  利用顧客信息

    準(zhǔn)確無(wú)誤地獲取的信息可以用來(lái)節(jié)約成本，為客戶提供量身定做的服務(wù)，還可以提高商品的銷(xiāo)售量——要經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)。

    理念

    總部位于美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售商亞馬遜公司（）重新界定了圖書(shū)銷(xiāo)售的含義。他們的文化欣賞科技的潛在價(jià)值，這一點(diǎn)在該公司應(yīng)用信息的四個(gè)關(guān)鍵途徑中可以看出來(lái)：

    1. 把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。通過(guò)對(duì)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的顧客的信息進(jìn)行分析，了解他們的購(gòu)物方式和購(gòu)物時(shí)間，從而降低亞馬遜公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

    2. 降低成本。通過(guò)使用科技的手段來(lái)對(duì)庫(kù)存和供應(yīng)商情況進(jìn)行管理，以降低公司的成本。

    3. 增值與幫助顧客。他們提供書(shū)評(píng)和信息免費(fèi)下載服務(wù)，并使公司的主頁(yè)成為每個(gè)顧客的個(gè)人購(gòu)物首頁(yè)—例如，根據(jù)顧客以前的購(gòu)物情況，為他們定做一份他們可能感到滿意的建議性的書(shū)目。

    4. 不斷革新。亞馬遜公司相信，要與自己的對(duì)手匹敵，技術(shù)革新是為顧客提高服務(wù)價(jià)值與質(zhì)量的必由之路。

    重要不是占有哪些信息，而是如何利用這些信息，從而使你在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。有趣的是，許多零售公司正在仿效亞馬遜公司的做法。例如蘋(píng)果播放軟件和網(wǎng)上瀏覽公司（Apple’siTunesandiStore）利用了許多和亞馬遜公司相同的營(yíng)銷(xiāo)原理，把亞馬遜的圖書(shū)銷(xiāo)售模式應(yīng)用在了他們的音樂(lè)零售當(dāng)中。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 區(qū)別對(duì)待每位顧客。例如，蘋(píng)果公司的音樂(lè)播放軟件零售商跟蹤了解個(gè)別客戶的購(gòu)買(mǎi)情況，并設(shè)計(jì)定做網(wǎng)頁(yè)來(lái)給每位客戶介紹能夠適合他/她的口味的新的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

    § 使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)為每一位客戶提供信息—即便是你初期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并沒(méi)有在網(wǎng)上進(jìn)行。公司通過(guò)收集顧客的電子郵箱地址，可以極大地提高自己的服務(wù)價(jià)值，不斷精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

    § 規(guī)模小一些的商店和自由職業(yè)者或許可以了解到每一位客戶的更詳細(xì)的信息。然后把這些信息放在容易獲取的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，用副標(biāo)題注明與每個(gè)客戶相關(guān)的信息。

    § 如果你的公司無(wú)法準(zhǔn)確無(wú)誤地把握顧客的動(dòng)態(tài)，不妨使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式，例如給那些自愿提供信息的顧客提供免費(fèi)的產(chǎn)品。同樣，也應(yīng)該給愿意接受你們公司信息的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)—市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是愉快的、活潑的、適當(dāng)?shù)模矐?yīng)該是有意義的。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念5  150法則

    在一起工作的人們發(fā)現(xiàn)，如果把他們放在150人以內(nèi)的群體當(dāng)中，那么進(jìn)行交往、協(xié)作，以及相關(guān)的活動(dòng)（例如進(jìn)行創(chuàng)新、合作、分享知識(shí)等）要容易得多。以這種方式，大公司把員工分成關(guān)系更為親密、富有活力、有首創(chuàng)精神、互相支持、表現(xiàn)良好的小組，從而受益良多。

    理念

    一個(gè)能清楚地了解這種合作方式所帶來(lái)的益處的實(shí)例是戈?duì)柟荆℅oreAssociates），它是一家私人成立的，位于達(dá)拉華州，擁有數(shù)百萬(wàn)美元財(cái)產(chǎn)的高科技公司。除了生產(chǎn)戈?duì)柼厮梗℅ore-Tex）防水材料，戈?duì)柟具€為半導(dǎo)體、制藥、醫(yī)療等行業(yè)生產(chǎn)各種產(chǎn)品。

    戈?duì)柟局元?dú)特，是因?yàn)樗恢眻?jiān)持150法則。該方法來(lái)源于人類(lèi)學(xué)方面的研究成果。該研究突出強(qiáng)調(diào)了這樣一個(gè)事實(shí)，即人類(lèi)可以在規(guī)模較大的群體當(dāng)中進(jìn)行交往，因?yàn)槿祟?lèi)顯得獨(dú)特的一面可以對(duì)付社會(huì)活動(dòng)當(dāng)中的復(fù)雜情況。然而，這種結(jié)合是有數(shù)量上的限制的，這個(gè)數(shù)量大約在150左右。如果群體內(nèi)的數(shù)量超過(guò)了150，那么就需要有復(fù)雜的等級(jí)制度和各種規(guī)則，以及各種正式的措施等等。但在150人之內(nèi)，同樣的目標(biāo)可以通過(guò)非正式的途徑達(dá)到。

    因此，戈?duì)柟景衙恳粋€(gè)部門(mén)的規(guī)模都限制在了150人之內(nèi)。在特拉華州和馬里蘭州半徑12英里的范圍內(nèi)，戈?duì)柟居?5個(gè)工廠，每個(gè)工廠中都有一群關(guān)系緊密的員工，他們相互理解，一起工作得非常愉快。這種方法強(qiáng)調(diào)集體管理的益處，例如促進(jìn)交流，提倡進(jìn)取意識(shí)，富有靈活性等，它能夠使一個(gè)擁有成千上萬(wàn)員工的企業(yè)保持小規(guī)模創(chuàng)業(yè)的精神。其結(jié)果就是平均值為該行業(yè)的三分之一的員工流動(dòng)率，持續(xù)的收益性和35年多的增長(zhǎng)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 把你的員工分成150人以下的群體或部門(mén)。

    § 創(chuàng)立強(qiáng)大的管理體系來(lái)監(jiān)督這些更小規(guī)模的“分支機(jī)構(gòu)”，確保它們?nèi)藛T配置合理、高效。

    § 在群體當(dāng)中鼓勵(lì)團(tuán)體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)員工們來(lái)說(shuō)，“150”法則意味著在同事之間形成積極向上的團(tuán)體是可能的—應(yīng)該采取特別的措施來(lái)保證這樣的事情成為可能。

    § 在150人組成的各群體之間發(fā)展一種團(tuán)隊(duì)意識(shí)。它意味著尋求各種途徑，讓整個(gè)公司當(dāng)中的人員進(jìn)行交流與合作，而不是發(fā)展各自獨(dú)立、相互競(jìng)爭(zhēng)的小群體。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念6  信息導(dǎo)向

    考慮到每年有數(shù)十億美元投入到IT軟件和硬件業(yè)中，我們或許期望管理者們確切地知道信息產(chǎn)業(yè)是如何提高他們的生產(chǎn)效率的。更確切一點(diǎn)說(shuō)，每年投入到IT行業(yè)中的數(shù)十億美元和產(chǎn)品的改進(jìn)以及從業(yè)人員的表現(xiàn)到底有何關(guān)系？答案就在信息導(dǎo)向之中有三個(gè)方面的內(nèi)容是和IT的經(jīng)營(yíng)成果聯(lián)系在一起的。

    理念

    唐納德·馬燦德（DonaldMarchand）教授和威廉·J·凱廷格（WilliamJ.Kettinger）一起在瑞士洛桑管理學(xué)院（IMD）商業(yè)學(xué)校做了一項(xiàng)研究，該研究確定了三種推動(dòng)信息成功利用的關(guān)鍵能力因素。這三種能力包括15個(gè)具體的實(shí)際能力。

    這三項(xiàng)“信息處理才能”共同決定著信息的使用在決策過(guò)程中的有效性：

    1. 信息行為和價(jià)值觀培養(yǎng)能力（Informationbeh*iorsandvalues）。這是公司為了有效地使用信息而灌輸和促進(jìn)行為和價(jià)值觀的能力。管理者需要提倡真誠(chéng)、禮貌、克己、透明和無(wú)私的精神，同時(shí)，為信息的流動(dòng)清除障礙，提高信息的使用率。

    2. 信息管理實(shí)踐能力（Informationmanagementpractices）。信息管理包括信息的判斷、收集、組織、加工，以及信息的保存等等。管理者建立起一套程序，培訓(xùn)他們的雇員，并負(fù)責(zé)信息的監(jiān)管，從而讓公司的注意力放在正確的信息上。他們小心謹(jǐn)慎，避免（或最大限度地減少）信息的超載，提高雇員們所獲取的信息的質(zhì)量，增強(qiáng)決策的效度。

    3. 信息技術(shù)實(shí)踐能力（Informationtechnologypractices）。信息技術(shù)的應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該對(duì)決策過(guò)程起支持作用。其結(jié)果是，商業(yè)策略需要和信息技術(shù)策略結(jié)合起來(lái)，以便基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)的應(yīng)用有助于商業(yè)運(yùn)作、商業(yè)進(jìn)程、商業(yè)革新、和商業(yè)決策。

    有幾家公司已經(jīng)成功地實(shí)施了較大的信息技術(shù)項(xiàng)目，其中包括西班牙畢爾巴鄂比斯開(kāi)銀行(BBVA)和瑞典第一家沒(méi)有分行的斯堪的亞銀行(SkandiaBanken)。

    畢爾巴鄂比斯開(kāi)銀行在1,000天之內(nèi)從一個(gè)以分行為基礎(chǔ)的不太成功的辦理小額業(yè)務(wù)的銀行企業(yè)一躍成為西班牙最成功的銀行之一。該銀行之所以能夠取得這樣的成功，是因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)從分行的員工那里得到正確的信息，使得他們能夠成功地實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)。

    圖標(biāo)：信息導(dǎo)向成熟度模型（來(lái)源：唐納德·馬燦德（DonaldMarchand）教授）

    斯堪的亞銀行創(chuàng)建了一種網(wǎng)絡(luò)銀行模式，它的利潤(rùn)率很高，并在客戶服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)力上超過(guò)了規(guī)模更大的由來(lái)已久的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管只是一家網(wǎng)絡(luò)和電話銀行，斯堪的亞的管理者們把他們的成功歸因于他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式(這種模式把簡(jiǎn)單的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和智能型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合了起來(lái))、雇主和雇員之間對(duì)信息的便捷獲取、強(qiáng)調(diào)透明度的公司文化、個(gè)人責(zé)任感，還有他們的行動(dòng)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 認(rèn)識(shí)到管理信息依賴(lài)于普通的人：他們?nèi)绾问褂毛@取到的信息和方法，他們?nèi)绾闻c別人分享知識(shí)，以及他們?cè)诶眯畔?，?shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)候積極性如何等等。

    § 對(duì)資訊與知識(shí)的管理過(guò)程要進(jìn)行評(píng)估、研究和改進(jìn)。要記住，雖然技術(shù)對(duì)取得成功來(lái)說(shuō)是必不可少的，但它并不是公司的萬(wàn)能藥。

    § 從唐納德·馬燦德教授或IMD商業(yè)學(xué)校了解更多關(guān)于信息導(dǎo)向方面的知識(shí)。你也可以在網(wǎng)上（）或他的著作《讓看不見(jiàn)的東西現(xiàn)身》（MakingtheInvisibleVisible）中閱讀這方面的細(xì)節(jié)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念7  特許經(jīng)營(yíng)

    通過(guò)向區(qū)域性的商業(yè)業(yè)主出售品牌、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和專(zhuān)門(mén)技術(shù)，公司無(wú)需承擔(dān)不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)就可以增加自己的利潤(rùn)，產(chǎn)生全球影響力。

    理念

    專(zhuān)營(yíng)權(quán)的數(shù)量和范圍很大，它是一種從麥當(dāng)勞快餐店到凱悅豪華連鎖酒店都廣為使用的銷(xiāo)售技巧。任何專(zhuān)營(yíng)權(quán)都有兩個(gè)關(guān)鍵要素——特許權(quán)授予者和特許經(jīng)營(yíng)者。特許權(quán)授予者向特許經(jīng)營(yíng)者出售其信譽(yù)良好的品牌和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，然后特許經(jīng)營(yíng)者建立分店，管理業(yè)務(wù)。特許權(quán)授予人得到的益處是能夠增加利潤(rùn)，并成為享譽(yù)全國(guó)（或全球）的值得信賴(lài)的品牌。

    大多數(shù)人認(rèn)為，特許經(jīng)營(yíng)人得到的益處是降低投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們也感到輕松，因?yàn)樽鳛樘卦S經(jīng)銷(xiāo)商，他們不需要制定新的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或開(kāi)發(fā)一個(gè)不為大家所知的品牌。

    雖然特許經(jīng)營(yíng)是一個(gè)古老的理念，但它在二十世紀(jì)后期非?；钴S，并大有分散經(jīng)營(yíng)權(quán)結(jié)構(gòu)的趨勢(shì)。到1999年，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在美國(guó)有540,000家特許經(jīng)銷(xiāo)商，每個(gè)營(yíng)業(yè)日當(dāng)中，每分鐘就有一家新的特許加盟店開(kāi)業(yè)。

    星巴克是一個(gè)著名的利用專(zhuān)營(yíng)權(quán)的成功的例子。它成立于1971年，當(dāng)時(shí)還是西雅圖派克地市場(chǎng)的一家小店鋪。它采取了特許經(jīng)營(yíng)模式，到2006年，已在超過(guò)37個(gè)國(guó)家擁有8000個(gè)特許加盟店，利潤(rùn)已接近30億美元。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 確保向所有的特許加盟店提供始終如一的服務(wù)和產(chǎn)品，從而在客戶當(dāng)中建立積極的、穩(wěn)定的、值得信賴(lài)的聲譽(yù)。

    § 在已有的加盟店附近建立新的加盟店會(huì)冒同類(lèi)相食的風(fēng)險(xiǎn)，并會(huì)失去商機(jī)。盡管這是一種積極的商業(yè)實(shí)踐，但考慮后果是十分重要的。

    § 給特許加盟店以更高程度的獨(dú)立性，不要讓他們成為被動(dòng)的投資者或經(jīng)營(yíng)集團(tuán)。

    § 讓專(zhuān)家、資深律師或顧問(wèn)來(lái)提供幫助，不管你是出售還是買(mǎi)進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。成功的關(guān)鍵是要有適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，清楚它們的每個(gè)細(xì)節(jié)，并和別人達(dá)成一致，共同合作。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念8  消除浪費(fèi)（muda ）

    許多企業(yè)忙于關(guān)注收入，而忘記了商業(yè)流程的重要性和浪費(fèi)造成的后果。換言之，那些努力簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)、改善效率、組織有序的企業(yè)要比缺乏效率的企業(yè)有更為顯著的優(yōu)勢(shì)。

    理念

    幾十年來(lái)，日本領(lǐng)先的公司把他們的成本管理轉(zhuǎn)向根除浪費(fèi)的努力。西方的公司以20世紀(jì)70年代和80年代的“日本奇跡”為榜樣，仿效他們成功的做法。適時(shí)反應(yīng)戰(zhàn)略（JIT）和根除浪費(fèi)的概念意味著一些新的術(shù)語(yǔ)，如商業(yè)流程分析、流程圖、流程再造等詞語(yǔ)進(jìn)入了商業(yè)專(zhuān)業(yè)詞匯。流程分析的理念是把商業(yè)活動(dòng)認(rèn)為是一系列的事件，或許是從生產(chǎn)程序的開(kāi)始一直到結(jié)束，并把一系列的活動(dòng)分散成個(gè)別沒(méi)有聯(lián)系，但又可以識(shí)別的任務(wù)。

    20世紀(jì)70年代的經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期以后，哈雷戴維森摩托廠（Harley-D*idson）的高級(jí)管理人員參觀了位于俄亥俄州的馬里斯維爾的本田（Honda）摩托廠。就生產(chǎn)配置、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)效率、庫(kù)存管理而言，本田和哈雷戴維森之間簡(jiǎn)直是天壤之別。這些高級(jí)管理人員決定在哈雷戴維森引進(jìn)被稱(chēng)為MAN（原料適時(shí)采購(gòu)）的該公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的適時(shí)生產(chǎn)反應(yīng)戰(zhàn)略。按照該戰(zhàn)略，他們把所有生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程結(jié)合在一起，減少原材料處理當(dāng)中所需的資源。這樣，哈雷戴維森既減少了過(guò)早得到的原料供給，也減少了過(guò)早生產(chǎn)的產(chǎn)品庫(kù)存。從而減少了生產(chǎn)所需的車(chē)間面積，為增加產(chǎn)量騰出了額外的空間。

    處于領(lǐng)先地位的農(nóng)業(yè)和建筑機(jī)械制造商卡特彼勒（Caterpillar）也有類(lèi)似的經(jīng)歷。在20世紀(jì)80年代，其成本結(jié)構(gòu)比它的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——日本的小松（Komatsu）廠要高得多。通過(guò)總結(jié)，卡特彼勒發(fā)現(xiàn)，小松的“流動(dòng)”過(guò)程比他們生產(chǎn)過(guò)程中的部件和半成品的流動(dòng)方法要高效得多。他們率先發(fā)起了被稱(chēng)為PWAF（決戰(zhàn)未來(lái)的工廠）的意義重大的工廠重新改制活動(dòng)。新的生產(chǎn)流程縮短了各生產(chǎn)過(guò)程，該過(guò)程降低了原材料處理成本、庫(kù)存水平、生產(chǎn)每一件產(chǎn)品的周期之間的差距。在有些情況下，生產(chǎn)周期縮短了80%。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 分析你們生產(chǎn)程過(guò)程中低效和浪費(fèi)的因素。咨詢負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程的人員如何才能進(jìn)行改進(jìn)。除了生產(chǎn)業(yè)和加工業(yè)以外，這種原則服務(wù)行業(yè)也照樣適用。

    § 做出清晰的、切實(shí)可行的計(jì)劃來(lái)減少低效率運(yùn)行的范圍，并用經(jīng)過(guò)改進(jìn)的方法替代之。

    § 弄清楚成功是什么，如何去衡量它，什么時(shí)候才能取得成功。

    § 引進(jìn)新的計(jì)劃時(shí)要謹(jǐn)慎。任何程序的改變都可能帶來(lái)不可預(yù)見(jiàn)的后果——要考慮到這些可能出現(xiàn)的問(wèn)題，做好準(zhǔn)備以進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)償。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念9  顧客接合

    隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各個(gè)公司不僅要致力于吸引新的顧客，而且還要利用獎(jiǎng)賞的辦法留住現(xiàn)有的客戶，這樣也會(huì)吸引更多的客戶，從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。

    理念

    許多行業(yè)的共同特點(diǎn)是，不僅僅要力圖吸引顧客，而且還要保持他們已有客戶的持續(xù)支持。其中，利用信息來(lái)促進(jìn)顧客接合和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)例子就是顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。這些計(jì)劃一直以來(lái)就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的一個(gè)特點(diǎn)，最近的里程獎(jiǎng)（AirMiles）就是其中的一個(gè)例子。目前，實(shí)施顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的公司的數(shù)量和類(lèi)型越來(lái)越多，從書(shū)店（如英國(guó)WH史密斯連鎖書(shū)店，它擁有上百萬(wàn)顧客信息的先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)）到信用卡公司和話務(wù)服務(wù)（如美國(guó)MCI電訊公司，它首創(chuàng)了親友折扣方案）等等。MCI公司通過(guò)適度的廣告開(kāi)支（僅占處于該市場(chǎng)主導(dǎo)地位的AT&T公司廣告開(kāi)支的5%），在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中使自己的市場(chǎng)占有額上升了4%。

    忠誠(chéng)計(jì)劃的獨(dú)創(chuàng)性一直都是令人驚訝的，它顯示了各個(gè)公司的品牌價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手構(gòu)成了威脅。例如，維珍航空公司（VirginAtlantic）采用了一種構(gòu)思獨(dú)特的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)加強(qiáng)顧客接合，并以此來(lái)縮短招徠新顧客的時(shí)間。維珍航空公司向參與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)計(jì)劃的顧客提供一種優(yōu)惠待遇，如果這些顧客乘坐任何英國(guó)航空公司的飛機(jī)累計(jì)航程達(dá)到10,000英里，他們就可以免費(fèi)得到一張雙飛機(jī)票。這樣以來(lái)維珍航空公司以其動(dòng)態(tài)性和靈活性加強(qiáng)了它的品牌優(yōu)勢(shì)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)鼓勵(lì)重復(fù)業(yè)務(wù)，并在客戶群當(dāng)中樹(shù)立積極的品牌形象。

    § 創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的同時(shí)，要密切關(guān)注你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)。看他們給顧客提供了何種服務(wù)，你又能提供何種比他們的更好、更吸引顧客的服務(wù)？

    § 在創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)計(jì)劃和利用顧客接合的其他方法的過(guò)程中，要有獨(dú)創(chuàng)性。這是一個(gè)充滿各種創(chuàng)新機(jī)會(huì)的領(lǐng)域——利用好這一點(diǎn)。

    § 向?yàn)轭櫩吞峁┲苯臃?wù)的員工咨詢?nèi)绾巫詈玫卦鲞M(jìn)顧客忠誠(chéng)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念10  顧客心理分析

    為了提高銷(xiāo)售效率，可以根據(jù)顧客的個(gè)人需求和喜好，把他們分成不同的“群體”；新顧客可以通過(guò)評(píng)估被放到適當(dāng)?shù)娜后w中。這種歸類(lèi)把心里分類(lèi)和用戶信息統(tǒng)計(jì)分類(lèi)結(jié)合在了一起——因此才有了“心理特征統(tǒng)計(jì)”這一術(shù)語(yǔ)。這使得銷(xiāo)售公司能夠準(zhǔn)確高效地迎合顧客的具體需求和個(gè)人喜好。這種精簡(jiǎn)高效的客戶信息可以讓公司決勝于競(jìng)爭(zhēng)激烈、以顧客為中心的市場(chǎng)。

    理念

    “開(kāi)啟幸福的鑰匙（TheKeytoHappiness）”是美德俱樂(lè)部酒店（ClubMed）為顧客想出的一種自我診斷式的方法。該酒店發(fā)現(xiàn)，顧客不滿意的原因，有40%以上與給他們推薦了（或允許選擇）不合適的度假地點(diǎn)直接有關(guān)。例如，一個(gè)家庭會(huì)在不知不覺(jué)中選擇了專(zhuān)為單身人士設(shè)計(jì)的度假勝地，而一對(duì)想了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的夫婦卻錯(cuò)誤地去了一座荒無(wú)人煙的島嶼。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，美德俱樂(lè)部酒店擁有五種客戶群：

    § 想舒舒適適和家人呆在一起的戀家族。

    § 想舉行聚會(huì)為別人做慶祝的人。

    § 喜歡高水準(zhǔn)的舒適享受的享樂(lè)主義者。

    § 喜歡探索該國(guó)文化、歷史、魅力的有修養(yǎng)的游客。

    § 想鍛煉身體，享受體育的積極活動(dòng)分子。

    “開(kāi)啟幸福的鑰匙”服務(wù)是專(zhuān)為顧客設(shè)計(jì)的自助服務(wù)系統(tǒng)。它通過(guò)問(wèn)卷的方法來(lái)了解顧客適合這五種分類(lèi)中的哪一種，哪一個(gè)地方最適合他們。該系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果是，酒店的短期業(yè)務(wù)（因?yàn)轭櫩桶l(fā)現(xiàn)了他們想要的服務(wù)）和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)（因?yàn)楦械綕M意的顧客還會(huì)再次回來(lái)）都得到了增長(zhǎng)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 了解客戶。他們是什么樣的人，他們想從你們那里得到什么服務(wù)？顧客反饋和調(diào)查是幫你獲取這些信息的有用來(lái)源。

    § 對(duì)你的市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)顧客的個(gè)人特點(diǎn)、需求、以及其他相關(guān)因素，把他們分成合理的群體。

    § 集體討論如何為這些群體提供量身定做的產(chǎn)品，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    § 對(duì)新客戶進(jìn)行評(píng)估，判斷他們屬于哪一個(gè)“顧客群”，然后為他們提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

    § 你提供的各項(xiàng)服務(wù)之間要協(xié)調(diào)——特別是價(jià)格和另外收費(fèi)的商品——要完全滿足每個(gè)客戶群的需求。

    § 確保你們公司的員工了解、重視、調(diào)整他們的工作來(lái)滿足每一類(lèi)型的顧客。

    § 做好準(zhǔn)備，按照需要增加新的顧客群體。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念11  要有人口學(xué)的知識(shí)

    世界在飛速地變化，人類(lèi)歷史上一次最大的變化甚至在我們沒(méi)有多少人注意的時(shí)候就發(fā)生了——這就是人口發(fā)展帶來(lái)的變化。理解這些變化會(huì)提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)和無(wú)限的商機(jī)。

    理念

    這個(gè)理念很簡(jiǎn)單：通過(guò)了解人口情況，未來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅將暴露無(wú)遺。其中一家懂得這種人口知識(shí)的企業(yè)就是被稱(chēng)為“世界級(jí)的地方銀行”的匯豐銀行（HSBC）。如果你正在經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍廣泛的企業(yè)，特別是金融服務(wù)行業(yè)，那么理解各種人口的組成情況和它們將會(huì)發(fā)生的變化，以及社會(huì)中每個(gè)群體的需求等問(wèn)題，對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功是至關(guān)重要的。在讀了以下匯豐銀行2007年在其網(wǎng)站（）上發(fā)出的電子郵件后不知你會(huì)做何感想：

    告訴我們你的感想。你會(huì)同意印度尼西亞有75%的人把退休看做是休息的時(shí)間嗎？或者，像58%的加拿大人一樣，你認(rèn)為退休是新事業(yè)的開(kāi)端嗎?如今，隨著我們的壽命越來(lái)越長(zhǎng)，退休問(wèn)題成了我們需要嚴(yán)肅考慮的問(wèn)題。尤其需要考慮的是，到2050年，22%的世界人口可能會(huì)處在退休階段。

    匯豐銀行正在人壽、養(yǎng)老金、投資等方面發(fā)展動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)，但這僅僅只是個(gè)開(kāi)始。在匯豐銀行，人口問(wèn)題潛藏在其他變化的背后。例如，匯豐銀行已經(jīng)對(duì)英國(guó)來(lái)自東歐的移民現(xiàn)象作出了回應(yīng)。他們發(fā)現(xiàn)在移民工人當(dāng)中，甚至在那些在英國(guó)沒(méi)有信用記錄的人群當(dāng)中，有存貸款方面的需求。此外，這些移民工人也想?yún)R款給他們的家人。這不是一個(gè)孤立的事件，而是一個(gè)新的市場(chǎng)分割。于是匯豐銀行（用幾種語(yǔ)言）開(kāi)發(fā)并推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)來(lái)滿足這種需求。

    二十世紀(jì)目睹了人口空前的變化。全球人口幾乎增加了四倍（從1900年的16億增加到了2000年的61億）；該世紀(jì)出現(xiàn)了最高的人口增長(zhǎng)率（1969年為2%）和全球人口翻倍所需的最短時(shí)間，它出現(xiàn)在美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪和克林頓執(zhí)政之間。它也和前所未有的死亡率和出生率的下降、國(guó)際間的大移民、不斷加劇的初始化過(guò)程等現(xiàn)象聯(lián)系在一起。其結(jié)果是，一座座百萬(wàn)人口以上的大城市不斷涌現(xiàn)。

    顯然，人口的發(fā)展改變了我們周?chē)氖澜?。人口增長(zhǎng)最快的國(guó)家有印度、中國(guó)、巴基斯坦、尼日利亞、印度尼西亞、孟加拉國(guó)等。例如：

    § 日本期望通過(guò)低出生率和低水平移民措施，到2100年，使他們的人口下降50%。

    § 不超過(guò)十年，意大利將有一百多萬(wàn)的人口年齡在90歲以上。在歐洲，意大利的人口呈快速下降趨勢(shì)，同樣情況還出現(xiàn)在俄羅斯和德國(guó)。

    § 美國(guó)是唯一一個(gè)人口在不斷增長(zhǎng)的主要發(fā)達(dá)國(guó)家，這很大程度上是由于他們的移民政策。到了2050年，美國(guó)的人口將達(dá)到4億。盡管如此，人口增長(zhǎng)幾乎完全集中在“發(fā)展中”地區(qū)。

    § 在發(fā)展中國(guó)家，人口的發(fā)展改變了家庭結(jié)構(gòu)，其結(jié)果是女性的數(shù)量不斷增加。

    § 人口老齡化問(wèn)題比以往任何時(shí)候都嚴(yán)重。這對(duì)受其影響的發(fā)達(dá)國(guó)家的福利政策、養(yǎng)老金、稅收、就業(yè)、和各項(xiàng)支出都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

    § 城市化問(wèn)題也日益突出和廣泛。2006年，全球城市人口在人類(lèi)歷史上第一次超過(guò)農(nóng)村人口。這種人口向城市遷移的現(xiàn)象，和其他人口變化一樣，將會(huì)深刻地改變?nèi)藗兊男袨榉绞胶推谕怠?/p>

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    了解人口情況可能會(huì)如何影響你的主要市場(chǎng)。它的趨勢(shì)是什么？又有什么機(jī)遇和威脅？誰(shuí)是你現(xiàn)在的顧客？他們將來(lái)又會(huì)成為誰(shuí)的顧客？

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第一部分 理念12 大規(guī)模量身定制服務(wù)

    大規(guī)模的信息收集和儲(chǔ)存可以使你為為一位客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)給你的產(chǎn)品增加附加值，你可以*掉自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確保得到重復(fù)業(yè)務(wù)。

    理念

    麗茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）連鎖酒店有效地利用信息技術(shù)，對(duì)他們的雇員進(jìn)行利用信息的培訓(xùn)，為顧客們提供高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，在經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展后，已經(jīng)成為世界上最成功的豪華連鎖酒店之一。麗茲·卡爾頓酒店的策略非常簡(jiǎn)單：通過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供有特色的服務(wù)和顧客價(jià)值，使自己在和對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中顯得與眾不同。

    然而，他們的不同尋常之處在于對(duì)一些關(guān)鍵原則的重視。這些原則通過(guò)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、成功的管理和技術(shù)的應(yīng)用得到了加強(qiáng)。它們包括：

    § 高效、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)。確保雇員們對(duì)顧客高品質(zhì)服務(wù)的投入是很重要的。信息技術(shù)系統(tǒng)在公司上下已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)化的要求，并且正在發(fā)展一種公司文化來(lái)突出捕捉和傳播有關(guān)每個(gè)顧客有用信息的需求。

    § 實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)無(wú)誤差的愿望，并通過(guò)精確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)留住顧客。為了達(dá)到這一目的，麗茲·卡爾頓酒店花了數(shù)年的時(shí)間深入地了解、積累酒店運(yùn)作程序中的各種知識(shí)，然后把信息技術(shù)和個(gè)人技能與革新結(jié)合起來(lái)，從而使得他們酒店能夠跟蹤了解到各位顧客的喜好。

    例如，雇員們對(duì)客人進(jìn)行調(diào)查，記錄下他們的喜好，然后把這些信息數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在全公司的信息網(wǎng)絡(luò)上。這就使得其他員工能夠在再次用這些信息，提供最人性化的服務(wù)，積極影響和顧客之間的聯(lián)系，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)顧客入住登記的時(shí)候，他們得到自己喜歡的房間和位置，在麗茲·卡爾頓酒店逗留期間，有專(zhuān)門(mén)的主管人員負(fù)責(zé)每一位顧客相關(guān)細(xì)節(jié)的了解，以便提供個(gè)性化的服務(wù)，例如提供額外的枕頭、他們最喜歡的飲料、最?lèi)?ài)看的報(bào)紙，等等。

    麗茲·卡爾頓酒店的方法是展示大規(guī)模量身定制服務(wù)的一個(gè)絕佳的例子。他們能夠快速、高效地提供大量的令每一位顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還十分有利可圖。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 充分發(fā)揮你們公司各個(gè)層面的員工的才能，利用科技帶來(lái)的好處。高水準(zhǔn)地傾聽(tīng)你們市場(chǎng)的意見(jiàn)。

    § 以容易獲取的方式儲(chǔ)存有關(guān)客戶的信息，從而保證為他們提供高水平的個(gè)性化服務(wù)。

    § 必要時(shí)，迅速對(duì)人員、信息和程序進(jìn)行重組，以提供高度定制和周到的服務(wù)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念13  引導(dǎo)“自上而下”的創(chuàng)新

    高級(jí)管理人員應(yīng)該直接采取措施，利用雇員的知識(shí)和想法來(lái)實(shí)現(xiàn)始終如一的、高質(zhì)量的創(chuàng)新。

    理念

    “創(chuàng)新”一詞讓人聯(lián)想到一種自發(fā)的、難以預(yù)料和操縱的過(guò)程。創(chuàng)新性的文學(xué)故事充滿了對(duì)偶然發(fā)現(xiàn)的探索和有獨(dú)立見(jiàn)解的斗士，他們堅(jiān)決堅(jiān)持自己的想法，直到最后大獲成功為止。通常，就像這些故事所強(qiáng)調(diào)的，發(fā)明創(chuàng)造者都是違背管理者的意愿，暗地里工作。這些發(fā)明家的原型有阿特·弗賴(lài)伊（ArtFry）和斯彭斯·斯?fàn)柾撸⊿penceSilver）兩位3M化學(xué)家，他們把不起眼的黏合劑做成了價(jià)值上十億美元的大買(mǎi)賣(mài)：報(bào)事貼（Post-Itnotes）。在這樣的事例當(dāng)中，創(chuàng)新活動(dòng)是按照自下而上的方式進(jìn)行的，創(chuàng)新理念和動(dòng)力源自于實(shí)驗(yàn)室和市場(chǎng)前沿——而不是來(lái)自企業(yè)的上層。然而，要保證一貫的、高品質(zhì)的創(chuàng)新活動(dòng)，管理層的角色是至關(guān)重要的。

    高級(jí)管理人員應(yīng)該利用所獲得的信息和掌握的知識(shí)，作出重大舉措，采取直接行動(dòng)。信用卡在商業(yè)中的發(fā)展就是一個(gè)例子。1958年，美國(guó)銀行（BankofAmerica）客戶服務(wù)調(diào)查部（CustomerServicesResearchDepartment）的一個(gè)調(diào)查小組，為了減輕研發(fā)新產(chǎn)品的壓力，發(fā)明了信用卡。這種新發(fā)明后來(lái)得到花旗銀行（Citibank）的七個(gè)銀行家的擴(kuò)展，增加了新的關(guān)鍵性特征，包括折扣優(yōu)惠、信用額度和其他相關(guān)的條款。

    信用卡的發(fā)明不是對(duì)市場(chǎng)需求的一種反應(yīng)：它的出現(xiàn)是由于銀行業(yè)的人士利用了他們的知識(shí)和信息。這包括市場(chǎng)感知能力，對(duì)顧客的了解，相關(guān)信息和對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)趨勢(shì)的預(yù)見(jiàn)，類(lèi)似商品創(chuàng)意的經(jīng)驗(yàn)（例如分期償還貸款），以及對(duì)新的科技發(fā)展方面的知識(shí)。緊隨其后的是金融業(yè)領(lǐng)域內(nèi)重大革新時(shí)代的到來(lái)，包括自動(dòng)取款機(jī)的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)銀行的成長(zhǎng)。

    這種類(lèi)型的創(chuàng)新和自下而上的創(chuàng)新是截然不同的：

    § 高層管理人員的支持是非常重要的：他們建立了相關(guān)的機(jī)構(gòu)，幫助發(fā)展新產(chǎn)品的特點(diǎn)，并給予讓新產(chǎn)品生根發(fā)芽、茁壯成長(zhǎng)所需的支持。

    § 高層管理人員的作用從一開(kāi)始就是相當(dāng)重要的，他們?yōu)閯?chuàng)新活動(dòng)創(chuàng)造出了良好的條件，提供了支持和動(dòng)力。

    § 在這種至上而下的創(chuàng)新過(guò)程中，信息的掌握是關(guān)鍵。利用信息和隱性知識(shí)是確保創(chuàng)新活動(dòng)開(kāi)始、繼續(xù)，并取得成功的必不可少的部分。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 鼓勵(lì)高層管理人員直接參與到創(chuàng)新過(guò)程當(dāng)中。

    § 利用團(tuán)隊(duì)成員的市場(chǎng)感知能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)估各種創(chuàng)新性的想法。

    § 通過(guò)給員工開(kāi)展專(zhuān)題研討會(huì)，評(píng)估他們的新想法，對(duì)有創(chuàng)新的成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在你所在的機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一種“創(chuàng)新文化”。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念14  構(gòu)建社交網(wǎng)絡(luò)，傳播公司價(jià)值

    經(jīng)常舉行公司內(nèi)部各個(gè)領(lǐng)域重要員工的例會(huì)，將會(huì)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、改善策略、打破界限，并且提高團(tuán)體生產(chǎn)力。由此產(chǎn)生的更清晰的“透明度”會(huì)使公司更容易看到他們的重要領(lǐng)域的實(shí)力和弱點(diǎn)。

    理念

    美國(guó)通用電氣公司（GeneralElectric）在20世紀(jì)80年代早期進(jìn)行了史無(wú)前例的改組（包括從200多個(gè)通用電氣子公司撤資和約135，000人的大規(guī)模裁員）以后，該公司的員工們開(kāi)始比以前更專(zhuān)注地聽(tīng)取他們的首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇（JackWelch）有關(guān)公司價(jià)值觀的簡(jiǎn)單演講。改組以后的通用電氣大大削弱了以前的官僚作風(fēng)，貫徹了他們首席執(zhí)行官簡(jiǎn)單樸素、富有誠(chéng)意的理念和部門(mén)之間透明學(xué)習(xí)的模式。

    為了加強(qiáng)這種做法，杰克·韋爾奇親自采取了一系列的措施，包括“群策群力”和召開(kāi)各種“職工大會(huì)”——只是各職能部門(mén)和來(lái)自不同地方分部的主要管理人員的聚會(huì)，在這種聚會(huì)中，他們開(kāi)誠(chéng)布公地討論公司的棘手問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)虛心的學(xué)習(xí)，也培養(yǎng)了首席執(zhí)行官的領(lǐng)導(dǎo)能力。結(jié)果，在整個(gè)20世紀(jì)80年代，通用電氣的全球管理隊(duì)伍無(wú)處不在。

    成功地經(jīng)過(guò)首席執(zhí)行官這種交流方式磨練的人員，也能夠向別人灌輸這種簡(jiǎn)單樸素、富有誠(chéng)意的理念和部門(mén)之間透明學(xué)習(xí)的模式。韋爾奇大多數(shù)的社交活動(dòng)都是在公司的克頓威爾（Crotonville）學(xué)院進(jìn)行的，在那里，據(jù)說(shuō)他度過(guò)了自己50%的時(shí)間來(lái)指導(dǎo)別人，向他人學(xué)習(xí)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 減少官僚作風(fēng)，增加公司的透明度和公開(kāi)性。

    § 明辨誰(shuí)是公司中最關(guān)鍵的員工，經(jīng)常組織會(huì)議分享大家的看法，提出面臨的困難，想出解決策略。通過(guò)這些會(huì)議對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估：誰(shuí)最擅長(zhǎng)于創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)又是在這方面最弱的？

    § 在你所在的公司創(chuàng)立健全的社交網(wǎng)絡(luò)，以此來(lái)迅速地傳播信息，貫徹理念。這可能包括大范圍地從各“部門(mén)”邀請(qǐng)代表參加會(huì)議。例如，讓信息技術(shù)方面的員工和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的員工聚在一起交流思想，而不是為他們各自舉行單獨(dú)的會(huì)議。這將讓他們清楚地了解到整個(gè)公司面臨的挑戰(zhàn)。

    § 定期給全球范圍內(nèi)的管理者召開(kāi)會(huì)議，確保在公司的首創(chuàng)精神方面做到上下一致，并讓人們了解這種精神應(yīng)該如何去貫徹。同時(shí)，鼓勵(lì)全球范圍內(nèi)的管理者多和業(yè)務(wù)單位的員工接觸，讓他們也了解公司的首創(chuàng)精神。

    § 激勵(lì)管理人員，讓他們贏得來(lái)自團(tuán)隊(duì)成員的支持——例如，根據(jù)他們的表現(xiàn)，對(duì)于他們能成功地貫徹公司的某些首創(chuàng)精神的行為給予獎(jiǎng)勵(lì)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念15  取得突破性增長(zhǎng)

    現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)常力爭(zhēng)獲得本行業(yè)領(lǐng)先的增長(zhǎng)率，這要么是因?yàn)樗麄冊(cè)诒拘袠I(yè)已經(jīng)做得非常成熟并有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，要么就是因?yàn)樗麄儓?jiān)持遞增主義的思想。一些公司深信他們可以和自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以同樣的方式參與競(jìng)爭(zhēng)：使風(fēng)險(xiǎn)最小化，資源最大化，并得到合意的回報(bào)。然而，還有另外一種方式：從根本上重新考慮是什么驅(qū)動(dòng)了你們利潤(rùn)的增長(zhǎng)，建立更好的商業(yè)模式，并取得突破性的增長(zhǎng)。

    理念

    來(lái)自商業(yè)學(xué)院的兩位教授麗塔·岡瑟·麥格拉斯（RitaGuntherMcGrath）和伊安·麥克米蘭（IanC.MacMillan）在他們的一項(xiàng)研究中突出說(shuō)明了一些來(lái)自各行各業(yè)的公司是如何在利潤(rùn)上獲得顯著增長(zhǎng)的（參見(jiàn)《利潤(rùn)新源泉》（Marketbusters:40StrategicMovesThatDriveExceptionalBusinessGrowth）一書(shū)，由哈佛商學(xué)院出版社出版）。關(guān)鍵是要反思你們的公司，從你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得新穎的、不同于你們的、基本的方法，找到更好的途徑驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。做到靈活、有創(chuàng)造力和理解顧客價(jià)值，是十分必要的。

    通過(guò)對(duì)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)的因素進(jìn)行徹底的重新評(píng)估，西麥克斯公司（Cemex）從墨西哥蒙特雷的一家經(jīng)營(yíng)小商品業(yè)務(wù)的公司變成了世界上最大的水泥公司之一。在股價(jià)、營(yíng)業(yè)毛利和資產(chǎn)收益率上，它已經(jīng)大大勝過(guò)了自己的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手豪西盟（Holcim）和拉法基（Lafarge）。西麥克斯公司走過(guò)了一條從小打小鬧地銷(xiāo)售水泥到及時(shí)送貨上門(mén)的水泥業(yè)服務(wù)的道路。送貨對(duì)水泥用戶來(lái)說(shuō)是很重要的事：運(yùn)量要合適，要按時(shí)送到正確的地點(diǎn)，不能讓建筑工人等待，也不能讓水泥變質(zhì)。通過(guò)利用聯(lián)邦快遞和救護(hù)車(chē)隊(duì)員所使用的方法，西麥克斯公司開(kāi)發(fā)了數(shù)字技術(shù)來(lái)管理他們卡車(chē)運(yùn)送水泥的地點(diǎn)和具體事宜安排?，F(xiàn)在，西麥克斯公司使用GPS（全球定位系統(tǒng)）技術(shù)，以保證在20分鐘之內(nèi)把現(xiàn)成的混合水泥送達(dá)目的地。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    對(duì)西麥克斯公司來(lái)說(shuō)，其成功是基于公司的文化變革。這需要用一種超越自我的實(shí)踐來(lái)履行承諾，發(fā)展的新路子為客戶提供服務(wù)，并確保高效的操作。通過(guò)利用以下技巧，我們可以獲得突破性的進(jìn)展：

    § 給顧客新的體驗(yàn)，并找到新的方法來(lái)滿足他們的需要——例如，微軟開(kāi)發(fā)出的Office辦公軟件，無(wú)論你如何看待，它都確確實(shí)實(shí)在打字方面具有不可超越的優(yōu)勢(shì)。

    § 調(diào)整提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)，讓它能反映他們的價(jià)值取向。有一個(gè)辦法是：按照產(chǎn)品的屬性把它們分成三類(lèi)——基本產(chǎn)品，不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，和特殊產(chǎn)品，和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品做一比較，然后思考如何發(fā)展新的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)已有的優(yōu)勢(shì)，使你們的產(chǎn)品比別人的特殊。

    § 改進(jìn)你們的績(jī)效指標(biāo)，這樣你可以檢查和改進(jìn)你們對(duì)顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

    § 重新界定你的業(yè)務(wù)，做法可能是通過(guò)改變要求顧客交費(fèi)的基本單位，或者通過(guò)修訂衡量你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，有些律師拋棄了傳統(tǒng)的按他們付出的時(shí)間來(lái)收費(fèi)的方式，開(kāi)始采納“贏不了官司不收費(fèi)”的理念。

    § 充分利用你們領(lǐng)域當(dāng)中的變化，從中獲利。例如，亞馬遜公司()看到了因特網(wǎng)的潛力，對(duì)零售概念作出了新的界定。同樣，匯豐銀行（HSBC）第一個(gè)發(fā)現(xiàn)英國(guó)移民具體的銀行業(yè)務(wù)需求（例如，把錢(qián)從國(guó)外寄回家）和所處的情況（在英國(guó)沒(méi)有銀行信用方面的歷史），為他們量身定做了適合他們的業(yè)務(wù)來(lái)滿足這種市場(chǎng)需要。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念16  深入投入，繪制藍(lán)本

    深入投入過(guò)程是一種面對(duì)具體問(wèn)提和挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)解決途徑的集中的、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法。它試圖以創(chuàng)造性的、令人興奮的、集中的、富有活力的、有趣的，并且有益的方式利用團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員的想法。

    理念

    深入投入是集思廣益和繪制藍(lán)本（探討并提出有可能解決問(wèn)題的途徑）的一種結(jié)合。任何一個(gè)引領(lǐng)企業(yè)變革的人員都可以利用它來(lái)找到可以使自己的企業(yè)向前發(fā)展的舉措。深入投入可以在一小時(shí)、一天，或者一周之內(nèi)完成。

    在深入投入的過(guò)程中的主要步驟有：

    § 組建一個(gè)多樣化的團(tuán)隊(duì)。

    § 確定面臨的挑戰(zhàn)。

    § 走訪專(zhuān)家。

    § 分享想法。

    § 集思廣益并參加表決。

    § 快速繪制藍(lán)本。

    § 試驗(yàn)和完善。

    § 著眼于藍(lán)本，并產(chǎn)生最后的解決辦法。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    IDEO設(shè)計(jì)公司是美國(guó)一家杰出的設(shè)計(jì)公司，它認(rèn)為，在深入投入藍(lán)本中有幾個(gè)步驟（要了解更多的信息，請(qǐng)參閱湯姆·凱利（TomKelley）和喬納森·利特曼（JonathanLittman）合著的《創(chuàng)新的藝術(shù)：美國(guó)領(lǐng)先的設(shè)計(jì)公司IDEO的創(chuàng)造性課程》（TheArtofInnovation:LessonsincreativityfromIDEO,America’sleadingdesignfirm）一書(shū)）。

    § 了解你的市場(chǎng)、顧客、技術(shù)，以及可以察覺(jué)到的各種限制。

    § 從現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中觀察人們。

    § 綜合前兩個(gè)步驟，找到關(guān)鍵的主題。

    § 設(shè)想過(guò)程：這需要集中的集思廣益和討論。就所設(shè)計(jì)的主題，提出新的觀點(diǎn)和想法。

    § 接下來(lái)是制定藍(lán)本，包括構(gòu)建理念和可行的策略。

    § 簡(jiǎn)化并改進(jìn)你的理念。同樣，通過(guò)大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策來(lái)改進(jìn)藍(lán)本，克服障礙，縮小理念范圍，對(duì)它給予高度關(guān)注。對(duì)各種想法進(jìn)行評(píng)估并按優(yōu)先次序排列，決定如何去逐個(gè)實(shí)現(xiàn)它們。

    如果時(shí)間緊迫，可以使用創(chuàng)造性解決問(wèn)題的其他有價(jià)值的方法：

    § 先斬后奏（隨后求得對(duì)方的諒解）

    § 采用試銷(xiāo)法

    § 盡可能確保團(tuán)隊(duì)的多樣化和多元化

    § 尋求外來(lái)投入

    § 減少，或幾乎消除公司內(nèi)的等級(jí)觀念

    § 讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，讓他們有一種責(zé)任感，在沒(méi)有等級(jí)界限的環(huán)境中工作

    § 工作安排要靈活

    § 要接受?chē)L試中的失敗，認(rèn)為那沒(méi)有什么大不了的

    § 留出時(shí)間讓人們發(fā)揮創(chuàng)造性的同時(shí)，要給出最后期限。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念17  市場(chǎng)試驗(yàn)

    開(kāi)發(fā)有利可圖的業(yè)務(wù)的最佳地點(diǎn)以及創(chuàng)造成功的最佳方法經(jīng)常是在你經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的。從市場(chǎng)和你的顧客那里可以直接吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)指導(dǎo)你哪些方法是可行的，哪些是不可行的。

    理念

    朱利安·麥特卡福（JulianMetcalfe）和辛克萊·比徹姆（SinclairBeecham）20年前成功地創(chuàng)辦了曼喬三明治連鎖店（PretAManger）。它獲得了可觀的利潤(rùn)，被認(rèn)為是對(duì)“三明治的徹底改造”，在英國(guó)、紐約和香港都廣為人知。

    然而，他們起初經(jīng)營(yíng)的并不是三明治店，而是位于倫敦福漢姆（Fulham）的一家叫“以酒解酒”（HairoftheDog）的許可售酒店鋪。他們很快意識(shí)到賣(mài)酒賺不了多少錢(qián)。盡管營(yíng)業(yè)所得不少，但利潤(rùn)很低——辛克萊·比徹姆說(shuō)，“我們發(fā)現(xiàn)像三明治這樣的低價(jià)錢(qián)，高利潤(rùn)的食品發(fā)展空間很大。”通過(guò)聽(tīng)取顧客的建議，他們大膽作出了徹底改變營(yíng)業(yè)方向的準(zhǔn)備，最后終于取得了成功。

    這一經(jīng)驗(yàn)是他們?cè)谑袌?chǎng)上積極做生意時(shí)直接學(xué)到的。因?yàn)槿魏问袌?chǎng)都存在一定程度的不可預(yù)見(jiàn)性，要找到高利潤(rùn)的生意，最好的辦法是“邊走邊學(xué)”。這一經(jīng)驗(yàn)是辛克萊·比徹姆永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記的。2006年年底在倫敦市中心準(zhǔn)備成立富有創(chuàng)新理念的“預(yù)算奢侈”的豪斯頓大酒店時(shí)，他說(shuō)，“豪斯頓酒店只是一個(gè)實(shí)驗(yàn)。我們想看看它能否取得成功。一定還有一些需要我們做出改變的地方。如果需要這樣做的話，我們將傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)?！?/p>

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 開(kāi)始做一個(gè)新行業(yè)的時(shí)候，不要想一下子就能學(xué)到完美的經(jīng)營(yíng)方式。無(wú)論你提前做了多少抽象的準(zhǔn)備工作，經(jīng)常還會(huì)有只能在實(shí)踐中才能學(xué)到的東西。

    § 遇到困難的時(shí)候，千萬(wàn)不要?dú)怵H。不要把它看做是攔路虎或者失敗，而應(yīng)看做是寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。分析一下困難出現(xiàn)的原因，意義和影響。

    § 對(duì)你的業(yè)務(wù)做出重大改變時(shí)，心中要有準(zhǔn)備。盡管它可能有誘人的具體模式，但它并不是恒久不變的，在特定情況下，如果能得到更高的利潤(rùn)，它也是可以被拋棄的。

    § 把抽象的知識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)。這兩個(gè)概念并不是互相排斥的。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念18  提高顧客對(duì)產(chǎn)品的使用能力

    不要低估向客戶提供信息的重要性。這些信息可以鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)你的商品，最大限度地獲取你提供給他們的服務(wù)。相反，每個(gè)公司都應(yīng)該渴望從顧客滿意度的調(diào)查和反饋中獲取顧客的信息。

    理念

    從1989年到1991年，萊德公司（Ryder）——世界上最大的卡車(chē)租賃公司——在業(yè)務(wù)上遭受了穩(wěn)步下降威脅，其業(yè)務(wù)量在美國(guó)核心市場(chǎng)下滑至第二位。萊德認(rèn)識(shí)到，為了解決這個(gè)問(wèn)題，就需要利用信息更有效地為客戶提供服務(wù)。其做法突出了三個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，它們影響到了現(xiàn)有的和潛在的客戶：

    1. 幫助顧客購(gòu)買(mǎi)商品：例如，印制一種小冊(cè)子，清楚地解釋為什么應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)萊德公司的保險(xiǎn)，同時(shí)提供另一種小冊(cè)子，列出要提供的產(chǎn)品和附屬設(shè)備。萊德公司發(fā)現(xiàn)顧客喜歡拿他們的產(chǎn)品和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做比較，所以他們印出卡車(chē)圖片的對(duì)比圖，突出他們的卡車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓潛在的顧客能夠放心。

    2. 幫助顧客了解為他們提供的服務(wù)：萊德公司免費(fèi)為每一位顧客和準(zhǔn)顧客提供用西班牙語(yǔ)和英語(yǔ)印制的使用指南。

    3. 幫助顧客不斷適應(yīng)提供給他們的服務(wù)：除了確保每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，展示很強(qiáng)的公司身份意識(shí)和為顧客服務(wù)的意識(shí)以外，萊德公司還保證每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有額外的產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括使用萊德拖車(chē)設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，以及長(zhǎng)期合作的折扣率等細(xì)節(jié)。

    為顧客實(shí)施的這些有益的措施通過(guò)顧客滿意度調(diào)查來(lái)進(jìn)行監(jiān)控，這些調(diào)查表

    就張貼在載重汽車(chē)駕駛室顯眼的位置。除了了解顧客的滿意程度，他們還突出了萊德公司提供的最新服務(wù)，以期能在將來(lái)增加顧客的數(shù)量。這種措施最終為萊德公司扭轉(zhuǎn)了不利的局面。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 確保現(xiàn)有的和潛在的顧客能夠很容易地獲取你們公司提供的各種服務(wù)和好處方面的信息。

    § 收集客戶的反饋信息，確保他們感到滿意。同時(shí)，把你們公司的形象展現(xiàn)給關(guān)注你們的顧客。

    § 讓顧客了解如何使用你們的產(chǎn)品——給他們提供使用指南方面的信息，點(diǎn)子，網(wǎng)上指導(dǎo)，聯(lián)系人等等——任何可以提高顧客使用能力的信息。同時(shí)，根據(jù)他們的需要，幫助他們適應(yīng)你們的產(chǎn)品。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念19  自我競(jìng)爭(zhēng)

    與其讓其他公司分吃你的市場(chǎng)，不如引進(jìn)新的產(chǎn)品來(lái)和你已有的產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。這聽(tīng)起來(lái)就像是在自殺，但處理得巧妙的話，它可以使你處在競(jìng)爭(zhēng)的前沿和領(lǐng)先地位。

    理念

    當(dāng)某種產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)有限時(shí)，任何新的競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)來(lái)爭(zhēng)市場(chǎng)。對(duì)付這種情況的可能的辦法就是自我競(jìng)爭(zhēng)——開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品來(lái)和自己現(xiàn)有的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。從星巴克（Starbucks）咖啡連鎖店到芯片制造商因特爾（Intel），這種策略被許多公司廣為使用。

    廣為人知的是，星巴克每隔幾分鐘就有一家新的連鎖店開(kāi)業(yè)，這表現(xiàn)出它有把競(jìng)爭(zhēng)者逼得走投無(wú)路的強(qiáng)烈欲望。盡管這樣做的結(jié)果是各分店之間互相爭(zhēng)奪有限的客戶，但星巴克認(rèn)為，這比和其他有可能引領(lǐng)市場(chǎng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要好，如咖世家咖啡（CostaCoffee）和尼路咖啡（CafféNero）等。

    其他著名的自我競(jìng)爭(zhēng)的例子有蘋(píng)果、因特爾、微軟等電腦硬件和軟件生產(chǎn)商。通過(guò)經(jīng)常對(duì)他們的產(chǎn)品升級(jí)（即運(yùn)行速度更快的電腦或功能更強(qiáng)的殺毒軟件），不僅使他們保持該領(lǐng)域的尖端技術(shù)，而且也吸引顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品，同時(shí)，讓他們的競(jìng)爭(zhēng)者很難插足他們的市場(chǎng)。在忠誠(chéng)度有限、變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中，這種做法是很管用的（例如，星巴克或許認(rèn)為，想喝咖啡的人在哪兒都可以喝到咖啡）。當(dāng)人們不管由于什么原因，想跟上時(shí)代時(shí)，這種做法總是管用的——例如，如果他們想跟上最新的科技發(fā)展的話。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 判斷市場(chǎng)形勢(shì)，確定何時(shí)對(duì)某一特定的產(chǎn)品進(jìn)行更新。研發(fā)新的產(chǎn)品既耗時(shí)間也耗金錢(qián)——如果現(xiàn)有的產(chǎn)品非常有利可圖，也受不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，等到必要的時(shí)候再將新產(chǎn)品投放市場(chǎng)。

    § 預(yù)計(jì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即將要把很可能會(huì)極受歡迎的產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，立即對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行更新。

    § 當(dāng)銷(xiāo)售停滯不前時(shí)，用更先進(jìn)的產(chǎn)品替代你現(xiàn)有的老產(chǎn)品，可能會(huì)極大地激發(fā)總體的銷(xiāo)售額。

    § 不要害怕和自己競(jìng)爭(zhēng)。盡管起初看到自己的老產(chǎn)品失去市場(chǎng)時(shí)顯得或許有點(diǎn)害怕，但是，應(yīng)該把它看做面對(duì)殘酷、多變的現(xiàn)代市場(chǎng)時(shí)的積極應(yīng)對(duì)措施。此外，它還會(huì)逼著你去創(chuàng)新，克服自滿情緒。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念20  增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

    競(jìng)爭(zhēng)要求商務(wù)人員不僅要付出巨大的努力，還要有敏銳的商業(yè)洞察力：有時(shí)候，大多數(shù)的商業(yè)部門(mén)不得不面對(duì)極具挑戰(zhàn)性、很難應(yīng)付的環(huán)境。在這種情況下，一些策略和技巧有助于指導(dǎo)企業(yè)度過(guò)難關(guān)。

    理念

    在整個(gè)行業(yè)受到威脅時(shí)，不管這種威脅是來(lái)自全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，材料供應(yīng)緊張，還是僅僅由于威脅性很大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，許多企業(yè)對(duì)保持生產(chǎn)效率和市場(chǎng)收益性的挑戰(zhàn)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。

    面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，許多公司不知所措，這樣的例子舉不勝舉，然而法航（AirFrance）卻與它們不同，他們做得非常成功?？紤]到航運(yùn)業(yè)面臨的持續(xù)不斷的巨大壓力，法航的例子給人的印象顯得更為深刻。和歐洲及北美的其他航空公司一樣，法航發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)市場(chǎng)正面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的安全、航運(yùn)業(yè)市場(chǎng)下滑、低成本運(yùn)輸數(shù)量的上升等方面的威脅。為了保持市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，法航十分注意以下四個(gè)方面的技巧：

    § 快速回應(yīng)：9/11以后，法航在2001年9月18日就及時(shí)做出了重大決策，這些決策后來(lái)經(jīng)過(guò)了調(diào)整和發(fā)展，但是新決策的出臺(tái)與實(shí)施速度相當(dāng)?shù)目臁?/p>

    § 集體行動(dòng)：董事會(huì)及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，考慮如何最好地回應(yīng)事件，以及如何協(xié)調(diào)其反應(yīng)。

    § 經(jīng)常關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)者：這樣可以使他們的業(yè)務(wù)有所傾斜，關(guān)注重要的問(wèn)題。在法國(guó)，自1981年以來(lái)，法國(guó)高速列車(chē)（TGV）一直都是法航的競(jìng)爭(zhēng)者，因?yàn)樗麄兊某杀疽鸵恍＿@意味著多年以來(lái)他們一在要想方設(shè)法應(yīng)對(duì)這些低成本經(jīng)營(yíng)者的競(jìng)爭(zhēng)。

    § 利用一切可以利用的資源：競(jìng)爭(zhēng)意味著利用該大型運(yùn)輸企業(yè)所擁有的一切資產(chǎn)和優(yōu)勢(shì)，以和低成本的運(yùn)營(yíng)商角逐，其中包括企業(yè)品牌、市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)等等。通常，競(jìng)爭(zhēng)者采取的策略是，先利用短期的低價(jià)格占據(jù)市場(chǎng)份額，隨后再把價(jià)格漲上去。保持積極、耐心的態(tài)度可以幫助企業(yè)減少或消除來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 積極宣傳你自己的品牌價(jià)值——即使你們的企業(yè)和產(chǎn)品顯得與眾不同、備受青睞。

    § 直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，規(guī)范自己的企業(yè)。

    § 和顧客接觸，了解他們的感覺(jué)和需求。

    § 了解、促進(jìn)、保持商業(yè)獲得成功的各種因素。

    § 弄清楚為什么顧客選擇了你，而不是你的對(duì)手。

    § 經(jīng)?？紤]競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。制定出行動(dòng)計(jì)劃，隨著時(shí)間的推移，盡量減少這些優(yōu)勢(shì)和利用他們的弱點(diǎn)。

    § 根據(jù)你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的理解，不斷完善產(chǎn)品，利用可行的銷(xiāo)售策略。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念21  產(chǎn)業(yè)集群

    通過(guò)在類(lèi)似的產(chǎn)業(yè)聚集的地方建立“產(chǎn)業(yè)中心”，各個(gè)公司可以便利地從中獲得大量的益處。

    理念

    這聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)違背人們的直覺(jué)。它意味著各個(gè)公司需付出高昂的地產(chǎn)費(fèi)，在地理位置上接近自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管說(shuō)許多企業(yè)更喜歡付出便宜一些的地產(chǎn)費(fèi)，遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，但在好多產(chǎn)業(yè)里，同一行業(yè)的公司聚集在一起的現(xiàn)象十分普遍。從倫敦的牛津街林立的商鋪，到硅谷的廣為分布的科技公司，產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)象極具吸引力。

    同一行業(yè)的公司聚集在一起的好處與新業(yè)務(wù)有著極大的關(guān)系。它可以便捷地利用已經(jīng)建立起來(lái)的顧客、供應(yīng)商和信息網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也有助于建立公司的聲譽(yù)——它促使顧客們把你們的公司和該區(qū)域內(nèi)其他備受尊敬、歷史悠久的公司聯(lián)系起來(lái)。

    在競(jìng)爭(zhēng)極為激勵(lì)的行業(yè)，這種做法對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)也是一件好事，例如汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)。對(duì)于顧客們來(lái)說(shuō)，這樣做他們可以很容易地在你和位于隔壁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間做出選擇。對(duì)于能夠提供真正優(yōu)秀、具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，這是無(wú)所畏懼的。

    其中一個(gè)最有名的范例就是好萊塢的娛樂(lè)行業(yè)。在這里，制片廠周?chē)淖杂陕殬I(yè)者和小公司因其地理位置而生意興隆。再往北，我們可以以硅谷為例——簇?fù)碓谝黄鸬目萍脊疽蚋浇髮W(xué)豐富的人才儲(chǔ)備而受益匪淺。

    盡管同一行業(yè)各公司聚集的現(xiàn)象對(duì)任何公司來(lái)說(shuō)都會(huì)面臨挑戰(zhàn)，但富于創(chuàng)新精神、高效、有活力的公司能夠把這些挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為不可戰(zhàn)勝的優(yōu)勢(shì)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 對(duì)于某一特定的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，會(huì)有許多產(chǎn)業(yè)中心，應(yīng)該仔細(xì)調(diào)查，選出哪一個(gè)最適合于你。

    § 確保你們提供給顧客的服務(wù)要有真正的競(jìng)爭(zhēng)力——直接和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)照，會(huì)促使公司提供上乘的產(chǎn)品，從產(chǎn)業(yè)集群中獲益。

    § 突出你的位置和你的產(chǎn)品的有優(yōu)勢(shì)。

    § 利用本行業(yè)不斷增加的前沿信息——包括本地區(qū)的出版物、“周?chē)拈e話”，等等。

    § 記住，這種公司聚集的方式并不適合所有的公司——在確定你們公司的地理位置以前，先考慮你們的商業(yè)計(jì)劃以及你們公司的性質(zhì)。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念22  突出特別賣(mài)點(diǎn)（USPs ）

    產(chǎn)品至少要有一個(gè)特別賣(mài)點(diǎn)：這種賣(mài)點(diǎn)不僅要使自己的產(chǎn)品不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且要超過(guò)他們。

    理念

    “特別賣(mài)點(diǎn)”的理念似乎可以奠定競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。它預(yù)示著每一種產(chǎn)品都應(yīng)該有給人印象深刻的、直接的、容易總結(jié)的“賣(mài)點(diǎn)”，這種賣(mài)點(diǎn)應(yīng)該能夠吸引顧客，同時(shí)又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里所沒(méi)有的。然而，奇怪的是，幾乎沒(méi)有幾家公司真正實(shí)施這一理念，他們僅僅滿足于行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，而不去超越它，僅僅依靠市場(chǎng)的動(dòng)力來(lái)贏得利潤(rùn)。這種做法遭到了英國(guó)最大的連鎖零售商特易購(gòu)(Tesco)的反對(duì),它決定付出更多的努力，在市場(chǎng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。它做出了24小時(shí)營(yíng)業(yè)的決定，這在英國(guó)來(lái)說(shuō)還是首家。特易購(gòu)?fù)瑫r(shí)還推出了一系列特別的賣(mài)點(diǎn)，其中包括，承諾顧客，如果前面等候結(jié)賬的人太多，他們可以自助結(jié)賬，還給顧客提供免費(fèi)打包業(yè)務(wù)（在英國(guó)仍然還是一種少見(jiàn)的服務(wù)）。

    除了“實(shí)用性”的特別賣(mài)點(diǎn)外，還有一些“感情上的”特別賣(mài)點(diǎn)。這些賣(mài)點(diǎn)似乎不會(huì)給顧客提供實(shí)用性的利益，但它們使得企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)來(lái)激發(fā)未來(lái)顧客的情感反應(yīng)，從而顯得與眾不同。這些情感反應(yīng)包括對(duì)地位和成功感的欲望等等。豪華轎車(chē)生產(chǎn)商奔馳公司就是一個(gè)絕佳的例子。盡管該公司的汽車(chē)以實(shí)用優(yōu)勢(shì)著稱(chēng)，但帶有爭(zhēng)議性的是，他們的成功主要是由于人們對(duì)汽車(chē)方面知識(shí)的缺乏，以及想在社會(huì)中突出自己的形象的欲望。

    努力尋求特別賣(mài)點(diǎn)可以使一個(gè)公司勇往直前，避免停滯不前。這既有利于顧客，也可以使公司由于與眾不同而成功地盈利。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 要意識(shí)到，你的賣(mài)點(diǎn)可能是動(dòng)態(tài)的，它可能會(huì)很快發(fā)生變化。如果你的某個(gè)賣(mài)點(diǎn)非常成功，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能就會(huì)仿效。因此，要有創(chuàng)新精神，不斷發(fā)現(xiàn)新的賣(mài)點(diǎn)，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

    § 弄清楚你們的顧客最重視什么，當(dāng)下缺少什么，他們的錢(qián)將會(huì)用在什么地方——把這些轉(zhuǎn)變成你們的賣(mài)點(diǎn)。這種賣(mài)點(diǎn)可能是產(chǎn)品對(duì)他們的益處，產(chǎn)品的價(jià)格，或者他們得到的服務(wù)等等。

    § 提供最好的質(zhì)量：這可以確保你們的產(chǎn)品既獲得實(shí)用性的賣(mài)點(diǎn)，又獲得感情上的、以地位為導(dǎo)向的賣(mài)點(diǎn)。

    § 提供廣泛的選擇——這包括對(duì)你們市場(chǎng)的分割及專(zhuān)門(mén)化措施。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第二部分 理念23  經(jīng)驗(yàn)曲線

    產(chǎn)品數(shù)量上的增長(zhǎng)使工人變得更富有經(jīng)驗(yàn)——在服務(wù)性公司表現(xiàn)為有經(jīng)驗(yàn)的工作人員能夠減少成本，增加收益。

    理念

    19世紀(jì)60年代中期，波士頓顧問(wèn)公司（BCG）注意到，一家半導(dǎo)體生產(chǎn)商生產(chǎn)水平每提高一倍，單位產(chǎn)品的成本可減少25個(gè)百分點(diǎn)。他們得出的結(jié)論是，工人獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，使得他們能夠更為高效地工作。

    作為與傳統(tǒng)的“規(guī)模效益”準(zhǔn)則稍微有所不同的變體，這一觀點(diǎn)對(duì)雇員經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)具有廣泛的、戰(zhàn)略性的含義，要求應(yīng)該把雇用哪些工人，生產(chǎn)多少產(chǎn)品考慮在內(nèi)。

    然而，經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)并不是在所有公司和行業(yè)普遍存在。盡管一般認(rèn)為，生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)提高一倍時(shí)成本減少20-30%，但有許多服務(wù)性公司與這一數(shù)據(jù)差別甚大，有些成本僅減少5%。人們認(rèn)為這是因?yàn)椴煌纳a(chǎn)過(guò)程提供了不同的增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的需求量比較固定，或者產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程既耗時(shí)又復(fù)雜的時(shí)候，對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，要大幅度提高生產(chǎn)水平是不可能的。也應(yīng)該注意到，一些公司簡(jiǎn)直沒(méi)有增加生產(chǎn)量的資源。

    盡管如此，經(jīng)驗(yàn)曲線對(duì)每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是有價(jià)值的，即使是對(duì)那些不能夠增加產(chǎn)量的公司也是如此。經(jīng)驗(yàn)可以間接地獲得，如通過(guò)讀書(shū)、看視頻材料，或者受有經(jīng)驗(yàn)的人的“指導(dǎo)”。或者，公司可以雇傭本行業(yè)經(jīng)驗(yàn)老到的工人（盡管這樣做須為他們支付高額的薪水）。此外，當(dāng)前缺乏經(jīng)驗(yàn)的公司可以利用革新技術(shù)生產(chǎn)出新的產(chǎn)品，改變市場(chǎng)偏好，使自己對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)過(guò)時(shí)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 鼓勵(lì)員工，讓他們把工作看成是一種積極學(xué)習(xí)的體驗(yàn)。

    § 判斷什么時(shí)候不適合于增加產(chǎn)品產(chǎn)量——如果需求量固定的話，增加生產(chǎn)量將會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)。

    § 弄清楚員工離開(kāi)你的公司的原因，避免大面積員工的流失。

    § 除了在工作中獲得直接經(jīng)驗(yàn)以外，為員工們提供獲得間接經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)（如通過(guò)讀書(shū)和接受教育等）。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念24  雇員—顧客利益鏈

    美國(guó)西爾斯百貨公司（Sears）把雇員的表現(xiàn)和公司的業(yè)績(jī)直接聯(lián)系起來(lái)，這為我們提供了極好的例子。雇員—顧客利益鏈（服務(wù)利益鏈的變體）使得因果關(guān)系極為清楚。通過(guò)讓雇員們了解他們的行動(dòng)意味著什么，從而改變他們的思維方式，以及如何看待他們獲得的結(jié)果。

    理念

    管理者傳統(tǒng)的做法是只看重結(jié)果。然而，這種衡量方式已經(jīng)成了過(guò)去。如今對(duì)市場(chǎng)管理的要求是強(qiáng)調(diào)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素（商業(yè)活動(dòng)中顯示出巨大差異，能給顧客提供最大利益的各個(gè)方面）的管理。在這些價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素中，員工流動(dòng)率、員工滿意度、及員工生產(chǎn)率極大地影響著顧客的滿意度、收益的增長(zhǎng)和利潤(rùn)率。這點(diǎn)在下面服務(wù)利潤(rùn)鏈中得到了強(qiáng)調(diào)。

    20世紀(jì)90年代初，總部在美國(guó)的西爾斯百貨公司的高級(jí)執(zhí)行官們認(rèn)識(shí)到，未來(lái)的業(yè)績(jī)不僅僅靠出臺(tái)不同的策略或調(diào)整市場(chǎng)計(jì)劃來(lái)取得。在遭受巨大損失以后，他們開(kāi)始關(guān)注以下三個(gè)問(wèn)題：

    § 員工在西爾斯百貨公司工作的感覺(jué)如何

    § 員工的行為如何影響到顧客的購(gòu)物經(jīng)歷

    § 顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷如何影響到公司的利潤(rùn)。

    他們對(duì)10%的員工做了調(diào)查，看他們認(rèn)為每出售1美元的商品能獲取多少利潤(rùn)。平均答案是48美分，然而實(shí)際上只有1美分。這就需要強(qiáng)調(diào)員工們，特別是一線的員工們，更好地對(duì)決定利潤(rùn)的因素進(jìn)行了解。西爾斯的做法是，發(fā)展雇員—顧客利益模型（ECPM），使其中的因果關(guān)系清晰化。因?yàn)檫@樣雇員們能更好地看到自己行為的含意，它改變了他們的思想和行為方式。這也在底線績(jī)效中反映了出來(lái)。

    西爾斯的做法是基于三個(gè)方面的目標(biāo)來(lái)制定一套措施，從而創(chuàng)造一種雇員—顧客利益模型（它是服務(wù)利益鏈的一個(gè)特殊的版本）。這三個(gè)方面的目標(biāo)是使西爾斯成為卓越的工作場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所和投資場(chǎng)所。

    對(duì)于200名西爾斯的高層管理人員來(lái)說(shuō)，對(duì)員工的激勵(lì)方式基于總績(jī)效指標(biāo)（TPI）——包括經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的措施。

    § 三分之一的是給員工的措施——對(duì)工作和公司的態(tài)度

    市場(chǎng)管理是對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素

    的積極管理。雖然很難界定，

    但它們對(duì)你的未來(lái)有著直接

    的影響。

    圖表：服務(wù)利益鏈（SPC）

    § 三分之一的是給顧客的措施——顧客的印象和顧客維系度

    § 三分之一的是經(jīng)濟(jì)方面的措施——資產(chǎn)收益率、營(yíng)業(yè)毛利和收入增長(zhǎng)。

    基于雇員—顧客利益鏈的原因，西爾斯的管理人員按照12條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)錄用、提拔和考核員工：

    § 顧客服務(wù)導(dǎo)向

    § 主動(dòng)性與緊迫感

    § 商業(yè)知識(shí)和文化水平

    § 解決問(wèn)題的能力

    § 發(fā)展合作人員，重視他們的想法

    § 團(tuán)隊(duì)合作技能

    § 雙向交流的技能

    § 重視多樣性

    § 授權(quán)的技能

    § 人際交往技能

    § 領(lǐng)導(dǎo)變革能力

    § 是否誠(chéng)實(shí)正直。

    這些標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)顧客的熱情，領(lǐng)導(dǎo)水平，和增值服務(wù)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 為管理人員和市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人員挖掘機(jī)會(huì)，讓他們分享顧客信息。人力資源部門(mén)的信息可以起到激發(fā)人們的作用，而在市場(chǎng)中可以洞察外部顧客的需求。找到控制各個(gè)因素之間的因果鏈。

    § 通過(guò)合理的數(shù)據(jù)分析，把憑直覺(jué)感知的知識(shí)和常識(shí)融合在一起。

    卓越的工作場(chǎng)所卓越的購(gòu)物場(chǎng)所卓越的投資場(chǎng)所

    員工的態(tài)度每增加5個(gè)單位會(huì)使顧客的印象增加個(gè)單位，從而使收入增加

    注：長(zhǎng)方形中的內(nèi)容為調(diào)查信息，橢圓形中的為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，陰影部分為西爾斯總績(jī)效指標(biāo)。

    圖表：雇員—顧客利益鏈

    § 了解員工們?nèi)〉贸晒Φ囊蛩亍鞘裁词沟盟麄儞碛懈郀I(yíng)業(yè)額，辦事高效，而且主動(dòng)為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而努力。了解這些因素及如何利用它們可以使人力資源部門(mén)在公司取得成功的過(guò)程中起到非常重要的作用。

    § 確保各項(xiàng)措施不要過(guò)于復(fù)雜，需要的是實(shí)用的、健全的、有根據(jù)的方法。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念25  雇員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

    近期研究表明，公司把平均40%的收入用于與人員相關(guān)的開(kāi)支上（人力資本花費(fèi)），92％的金融董事認(rèn)為，人力資本對(duì)客戶滿意度和盈利能力有“巨大”的影響。然而，僅有16%的公司真正考慮到了人力資本的回報(bào)。解決辦法是對(duì)你在人力方面的直接回報(bào)進(jìn)行衡量。

    理念

    考慮到人力資本方面的投資——主要是培訓(xùn)和發(fā)展方面——以及在員工身上的投資及效度之間的明顯聯(lián)系，對(duì)體制中業(yè)績(jī)方面的衡量顯得非常重要。通用電氣公司前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇認(rèn)為：“在商業(yè)活動(dòng)中需要衡量的三件最為重要的事情是顧客滿意度、雇員滿意度及公司的現(xiàn)金流量?！北M管韋爾奇后來(lái)把最后以條改為股東價(jià)值，但其他兩條的重要性——以及它們之間的聯(lián)系——仍然是很大的。

    執(zhí)行官們經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)或多個(gè)典型的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面的問(wèn)題。

    § 太多的衡量措施使人看不出哪些是最主要的，而且轉(zhuǎn)移了人們對(duì)其他事情的注意力。

    § 各項(xiàng)措施和公司的策略及商業(yè)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有聯(lián)系，毫不相干。

    § 強(qiáng)調(diào)結(jié)果，但沒(méi)有必要的充分說(shuō)明和解釋這樣的結(jié)果是如何得到的。

    § 獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)績(jī)方面的措施不一致會(huì)使得期望的行為得不到鼓勵(lì)。

    § 衡量尺度不一致就不能夠支持團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神。

    § 鼓勵(lì)短期利益主義，因?yàn)楦鞣N措施會(huì)導(dǎo)致著眼于集中精力提高下一季度的結(jié)果。

    華信惠悅（WatsonandWyatt）的人力資本指數(shù)突出了人力管理實(shí)踐的影響力，其中有五個(gè)問(wèn)題直接影響著利潤(rùn)的高低：

    1.總獎(jiǎng)勵(lì)和承擔(dān)責(zé)任的程度。

    2.靈活的、社團(tuán)性質(zhì)的工作地點(diǎn)。

    3.人才的招聘與留用。

    4.開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)的交往。

    5.重視人力資源服務(wù)技術(shù)。

    百安居（B&Q）的“員工激勵(lì)計(jì)劃”提供了一種衡量人力資源投資與業(yè)績(jī)表現(xiàn)之間的聯(lián)系的方法。這一方法優(yōu)先考慮員工的投入程度和顧客的忠誠(chéng)度。每位經(jīng)理都有一份定期的、篇幅為一頁(yè)的報(bào)告，從兩方面總結(jié)他們的業(yè)績(jī)：人力資本管理和傳統(tǒng)財(cái)政措施管理。

    結(jié)果，他們的人才流失率從35%降低到了28%（每個(gè)百分點(diǎn)消耗至少100萬(wàn)英鎊），利潤(rùn)也增加了，每個(gè)員工的營(yíng)業(yè)額從1998年的87，000英鎊上升到了2002年的106，000英鎊。財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)為該過(guò)程取得成功起到了非常重要的作用：對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供資金、管理等等。該計(jì)劃的其他特點(diǎn)還包括人力資源和零售部門(mén)之間的緊密聯(lián)系，客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)直接關(guān)注提高業(yè)績(jī)的行為，以及員工對(duì)該計(jì)劃的獻(xiàn)身精神。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 要意識(shí)到，把有關(guān)“人”的措施包括到公司的總體積分卡中，這樣可以提高人力資本管理的形象，確保關(guān)注重要問(wèn)題。在工作實(shí)踐，顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)收入結(jié)果之間是有聯(lián)系的。

    § 選擇正確的人力資源管理措施意味著找到了激勵(lì)員工和獲得公司巨大成果之間的聯(lián)系——包括產(chǎn)品革新、安全問(wèn)題、顧客滿意度等方面的問(wèn)題。

    § 確保管理高層有義務(wù)收集和使用這些信息。

    § 積極為一線管理人員提供支持。

    § 意識(shí)到?jīng)Q定權(quán)的重要性和影響力。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念26  品牌空間

    發(fā)展時(shí)尚領(lǐng)域，精心布置和計(jì)劃，以期在你的目標(biāo)市場(chǎng)具有吸引力，即使那里不出售你的核心產(chǎn)品，也將提升你的形象，幫助顧客欣賞你的產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特魅力。

    理念

    品牌空間作為銷(xiāo)售領(lǐng)域最為時(shí)尚的新理念之一，提倡創(chuàng)造時(shí)尚性的空間，可能是酒吧、藝術(shù)畫(huà)廊、休息室、或者展覽大廳等。這些空間可能和你的主要產(chǎn)品沒(méi)有直接的聯(lián)系，但可以使一些顧客沉浸在你的品牌形象當(dāng)中。各大領(lǐng)先企業(yè)（如蘋(píng)果公司、荷蘭直接銀行、美國(guó)柯達(dá)公司、谷歌、諾基亞等）的實(shí)踐表明，品牌空間無(wú)論在數(shù)量上還是品質(zhì)上都有巨大的增長(zhǎng)。

    法國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)商雷諾集團(tuán)（Renault）大肆炫耀和承諾在布宜諾斯艾利斯，波哥大，墨西哥城，和巴黎四個(gè)地方開(kāi)拓自己的品牌空間。墨西哥城的拉德萊斯·雷諾（TerrasseRenault）是他們最新的一項(xiàng)計(jì)劃，它通過(guò)令人難忘的設(shè)計(jì)，重點(diǎn)突出“透過(guò)酒吧的木格子，讓參觀者看到雷諾汽車(chē)區(qū)的汽車(chē)原型展覽?！蓖ㄟ^(guò)占據(jù)國(guó)際化大都市的黃金地段，提供美食佳肴，藝術(shù)畫(huà)廊，以及無(wú)可挑剔的市場(chǎng)融合，雷諾的品牌空間概念獨(dú)具特色。雷諾把自己的品牌空間描述為“藝術(shù)，文化和體育盛事與無(wú)處不在的品牌相得益彰，彰顯了雷諾的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、熱情創(chuàng)新品牌力量和品牌身份。”

    品牌空間富有新意的設(shè)計(jì)包括諾基亞讓人們?cè)谝魳?lè)節(jié)上尋覓暫時(shí)的安靜與平和的“無(wú)聲小亭”；可口可樂(lè)公司的“紅色休息室”，它給伊利諾斯和洛杉磯購(gòu)物中心的年輕人提供了多媒體的體驗(yàn)；微軟公司在東京公司的貴賓室提供的Xbox360休息室，在那里可以體驗(yàn)多媒體效果，甚至還可以享受以Xbox為主題的混合飲品。

    隨著富有時(shí)尚氣息的品牌的增加，品牌空間可以提升你們公司的形象，使它富有文化和美學(xué)情趣，適合你的目標(biāo)人群的口味。品牌空間有助于直接或間接的銷(xiāo)售。通過(guò)增進(jìn)對(duì)你們公司品牌的了解，讓顧客喜歡你們的品牌，品牌空間也可以奠定你們公司的價(jià)值基礎(chǔ)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 考慮你們的目標(biāo)人群會(huì)選擇哪些地方以消磨他們的閑暇時(shí)光，從而利用你們的品牌空間創(chuàng)造出理想的視覺(jué)效果。

    § 在創(chuàng)造品牌空間時(shí)，要認(rèn)識(shí)到選擇的多樣性，并注重個(gè)性化特征。

    § 記住，富有美學(xué)效果的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)對(duì)于品牌空間來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

    § 選擇要在空間展現(xiàn)你們公司的服務(wù)和形象的那些方面。

    § 提供讓參觀者可以享受的各種活動(dòng)。

    § 選定你們品牌空間的重點(diǎn)——例如，方便的設(shè)施、文化氛圍、富有激情的活動(dòng)、輕松愉快的娛樂(lè)方式等等。

    § 仔細(xì)挑選品牌空間的地理位置——選擇機(jī)場(chǎng)、購(gòu)物中心、音樂(lè)節(jié)舉辦場(chǎng)所、或者僅僅是某個(gè)城市的街道來(lái)發(fā)展你們的品牌空間，是確保它走向成功的第一步。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念27  存在空間

    創(chuàng)造人們想去的空間——不管他們是去社交，放松，或者僅僅是日常活動(dòng)，例如閱讀和工作等等——可以成為一種有利可圖的產(chǎn)品。

    理念

    乍看起來(lái)，這個(gè)概念似乎有點(diǎn)像“品牌空間”。然而，它們是決然不同的：“存在空間”把尋求人們想去的社會(huì)場(chǎng)所的理念作為主要賣(mài)點(diǎn)和核心產(chǎn)品——這是該業(yè)務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。

    存在空間在城市里非常受歡迎，因?yàn)槌鞘欣锏教幨仟M窄的公寓，可能引起幽閉恐怖癥的辦公室，有時(shí)顯得不安全的公共場(chǎng)所，這就促使人們尋求更為放松的空間。趨勢(shì)觀察公司（TrendWatching）是一家記錄顧客流行趨勢(shì)的公司，它是這樣描述存在空間的：“……城市居民用自己寂寞的、擁擠的住房來(lái)?yè)Q取現(xiàn)實(shí)生活中噪雜的商業(yè)性處所，在那里餐飲和娛樂(lè)服務(wù)并不是最具吸引力的，最具吸引力的是能夠看電影、讀書(shū)、會(huì)會(huì)朋友和同事、或者管理自己業(yè)務(wù)的小辦公室。”

    隨著許多成功的企業(yè)（如咖啡連鎖星巴克及圖書(shū)零售商博德斯）把存在空間的理念和其他產(chǎn)品相融合，越來(lái)越多的公司專(zhuān)門(mén)致力于為顧客提供可去的場(chǎng)所。紐約有帕拉格拉夫（ParagraphNY）這樣一家公司，該公司每月的會(huì)員費(fèi)是100美元，在聯(lián)合廣場(chǎng)（UnionSquare）附近提供2,500平方英尺的頂樓空間，該空間分成了辦公區(qū)和休息區(qū)。會(huì)員可以在圖書(shū)館樣式的房間里辦公、放松，或與其他會(huì)員一道參加社交活動(dòng)——一個(gè)現(xiàn)代化的像家里一樣安適自在的地方。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 精心、實(shí)用地設(shè)計(jì)這種空間——突出它的風(fēng)格和舒適感，利用柔和的家具陳設(shè)和隔音房間，確保所提供的空間讓人感到舒適、放松。

    § 在空間里提供既可以社交又有相對(duì)隱私的服務(wù)。

    § 可以考慮在該空間通過(guò)出售廣告的形式提高收益。雖然不允許犧牲美感來(lái)進(jìn)行廣告宣傳，但高雅的、時(shí)尚的、精心設(shè)置的廣告可以增強(qiáng)顧客的感知，這是有益的。

    § 即使你不愿把存在空間作為你的主打產(chǎn)品，你也可以把其中的一些原則應(yīng)用到你的業(yè)務(wù)當(dāng)中，來(lái)吸引潛在的顧客。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念28  增加營(yíng)業(yè)時(shí)間

    通過(guò)提供靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間，公司可以顯得與眾不同，吸引各種生活方式的顧客。

    理念

    隨著社會(huì)的不斷變化，人們的生活方式也在不斷發(fā)展，并呈多元化趨勢(shì)。近年來(lái)，市場(chǎng)上對(duì)方便和自由購(gòu)物的需求不斷增長(zhǎng)，這便為那些迎合顧客24小時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求的公司提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    保持24小時(shí)營(yíng)業(yè)，很明顯有增加營(yíng)業(yè)額的可能。幾乎同樣明顯的是，在顧客當(dāng)中建立一種與眾不同、以顧客為中心、便利的感覺(jué)，可以成為你自己的優(yōu)勢(shì)。這也是一種吸引以前從未到你們店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)東西的顧客，因?yàn)樗麄冊(cè)僬也坏竭€在營(yíng)業(yè)的商店。以后這些客戶即使在你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)的情況下也會(huì)來(lái)光顧你們的商店。

    英國(guó)零售業(yè)巨頭特易購(gòu)（Tesco）采取了這一策略，并取得了可喜的成果。作為英國(guó)唯一一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的超市，它擺脫了其他連鎖店帶來(lái)的壓力，在市場(chǎng)上獲得了無(wú)可爭(zhēng)議的領(lǐng)先地位。

    這一技巧也被一系列的公司廣為使用，它們根據(jù)顧客的可支配收入和滿足他們和別人不同的時(shí)間表來(lái)迎合他們。一家倫敦的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就為忙碌的顧客們提供夜間服務(wù)。不要因?yàn)槿狈轭櫩头?wù)的“標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間安排”而拖延生意，通過(guò)24小時(shí)營(yíng)業(yè)的方式在“24小時(shí)運(yùn)作的社會(huì)”里會(huì)獲得公司興旺發(fā)達(dá)的機(jī)會(huì)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 如果你們的公司沒(méi)有準(zhǔn)備好去采取，或者不適合這種整天經(jīng)營(yíng)的模式，可以選擇你們公司的某個(gè)領(lǐng)域（如客戶服務(wù)）來(lái)保持24小時(shí)開(kāi)放。

    § 使用這項(xiàng)工作所需的最低數(shù)量的職員，從而在業(yè)務(wù)量少的營(yíng)業(yè)時(shí)間減少成本——例如深夜和清晨。

    § 即使在使用最少量職員的時(shí)候，也要保證給顧客留下良好的印象。顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量決定了他們是否以后還會(huì)來(lái)你們這里購(gòu)物。

    § 采取靈活的服務(wù)方式。有許多公司只知道嚴(yán)格遵守英國(guó)星期日貿(mào)易法，在早上開(kāi)門(mén)的時(shí)候只允許顧客瀏覽商品，直到到了法律允許的時(shí)間才讓顧客真正購(gòu)物。

    § 對(duì)小公司來(lái)說(shuō)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)對(duì)他們是一種挑戰(zhàn)，但為日程安排復(fù)雜的顧客提供靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間是有可能的。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念29  與人合作

    通過(guò)與商業(yè)伙伴合作，企業(yè)可以集中資源，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的目標(biāo)，而這些目標(biāo)在沒(méi)有合作伙伴的情況下是不可企及的。

    理念

    通過(guò)組織公司間的合作，就有可能利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源——例如運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、物質(zhì)設(shè)施、原材料、信息、客戶聲譽(yù)等等——來(lái)實(shí)現(xiàn)你雄心勃勃的想法，而沒(méi)有這種合作，你只能依靠自己來(lái)獲取大量的新資源。這種合作可以通過(guò)談判和對(duì)方分享利潤(rùn)，或建立一種互相利用對(duì)方資源的互惠伙伴關(guān)系。

    寰宇聯(lián)盟（OneworldAlliance）——是八大主要航空公司（英國(guó)航空公司、國(guó)泰航空公司、愛(ài)爾蘭航空公司、芬蘭航空公司、伊比利亞航空公司、智利航空公司、澳洲航空公司和美國(guó)航空公司）之間建立的合作聯(lián)盟——利用公司間的合作關(guān)系來(lái)提供他們獨(dú)自無(wú)法提供的服務(wù)。他們的服務(wù)方式是，在該聯(lián)盟內(nèi)提供低成本的環(huán)球機(jī)票，消費(fèi)者只需一次性付清機(jī)票費(fèi)用，就可以乘坐他們的飛機(jī)去全球各個(gè)目的地旅行。因?yàn)槁每陀锌赡艹俗居盥?lián)盟中的任何一架飛機(jī)，所以該聯(lián)盟給消費(fèi)者提供了去全球135個(gè)國(guó)家的600多個(gè)目的地的機(jī)會(huì)。這種極為成功的服務(wù)樹(shù)立了他們富有活力的形象，該聯(lián)盟還計(jì)劃增加三個(gè)新的合作伙伴（日本航空公司、匈牙利航空公司和約旦皇家航空公司）。該聯(lián)盟還要求各個(gè)成員公司遵守一些航空產(chǎn)業(yè)內(nèi)支配航空公司所有權(quán)的限制性的規(guī)定，讓消費(fèi)者受益。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 避免任何缺乏職業(yè)道德的或者非法的商業(yè)活動(dòng)，例如限價(jià)行為，這會(huì)牽扯到與你合作的公司。

    § 對(duì)合作協(xié)議中的具體條款進(jìn)行全面的評(píng)估。你的合作伙伴會(huì)不會(huì)得到比你多的益處，你覺(jué)得這樣做這值不值？

    § 要提防你們建立的合作關(guān)系會(huì)使你的對(duì)手從中獲益，而讓你付出代價(jià)，他們可能會(huì)獲得資源，然后在本行業(yè)的其他領(lǐng)域?qū)⒛愦驍　?/p>

    § 在合作關(guān)系的計(jì)劃和建立過(guò)程中要細(xì)心——談判、交流、整合各種要素是至關(guān)重要的，尤其在建立聯(lián)盟的起始階段。

    § 如果值得讓其他公司加入，那么就得有擴(kuò)大你們的聯(lián)盟的準(zhǔn)備。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念30  利用“貼紙”式品牌標(biāo)語(yǔ)

    一個(gè)公司應(yīng)該能夠用一句話言簡(jiǎn)意賅地總結(jié)出自己的業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)方式。

    理念

    快速有效的交流被許多人認(rèn)為是現(xiàn)代商業(yè)的基石?；谶@一點(diǎn)，許多公司想辦法用令人難忘、富有感染力的“貼紙”式品牌標(biāo)語(yǔ)來(lái)概括出他們的業(yè)務(wù)的最重要的方面，這就不足為奇了。利用這一策略的著名企業(yè)的例子有：

    § 維珍公司（Virgin）：“揭開(kāi)真相，商業(yè)活動(dòng)是一種樂(lè)趣?！边@一陳述強(qiáng)化了該公司在公司世界反叛、自信、勇敢的形象。

    § 寶馬公司（BMW）：“終極驅(qū)動(dòng)機(jī)器。”通過(guò)強(qiáng)調(diào)自己最豪華的汽車(chē)的地位，寶馬公司努力使自己在彰顯身份的激烈競(jìng)爭(zhēng)中成為最具深刻印象的選擇。

    § 美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（FederalExpress）：“保證夜間送貨。”僅幾個(gè)字就突出了它的核心競(jìng)爭(zhēng)力和主張。這一品牌標(biāo)語(yǔ)提醒消費(fèi)者它的可靠性和速度，同時(shí)提醒員工們及時(shí)送貨的重要性。

    一條好的品牌標(biāo)語(yǔ)不僅僅會(huì)贏得顧客，它也有利于員工間的交往。盡管以上的例子是針對(duì)整個(gè)公司的，但它們也可以應(yīng)用于一個(gè)公司的各個(gè)層面，適合于不同的團(tuán)隊(duì)和部門(mén)，也有利于一些戰(zhàn)略性舉措。這些標(biāo)語(yǔ)有助于各個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)一起工作，理清各種復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)，讓人們感到一目了然。這些標(biāo)語(yǔ)也有助于讓銷(xiāo)售人員知道應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪些要點(diǎn)。

    以消費(fèi)者為中心的品牌標(biāo)語(yǔ)會(huì)在消費(fèi)者中鞏固了你們的品牌形象，吸引他們的注意力，提醒他們你們的服務(wù)質(zhì)量。確保你的公司或你所在的公司有一個(gè)品牌標(biāo)語(yǔ)。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 決定你們的產(chǎn)品或公司戰(zhàn)略的那些具體方面應(yīng)該在品牌標(biāo)語(yǔ)中得到強(qiáng)調(diào)。

    § 無(wú)論在什么地方，尋找機(jī)會(huì)用你們的品牌標(biāo)語(yǔ)為你們的公司做廣告。它應(yīng)該成為你們公司的價(jià)值觀和服務(wù)的象征。

    § 要明顯不同于你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

    § 價(jià)值承諾。從消費(fèi)者的視角來(lái)觀察，看你是否清楚地為他們概括出了他們能夠得到的利益。

    § 考慮你們公司的獨(dú)特之處在什么地方，這樣可以用勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的辦法實(shí)施你們的戰(zhàn)略。

    § 確保員工們投身于你們的目標(biāo)，并把它銘記于心。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念31  重視直覺(jué)

    個(gè)人特質(zhì)，如本能、經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)等，可以用來(lái)挑戰(zhàn)市場(chǎng)調(diào)查，創(chuàng)造市場(chǎng)上前所未有的地位。

    理念

    市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)常被奉為促使人們做出決策的主要因素。然而，本能、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)也同樣重要，特別是在很難作出決斷的時(shí)候。

    這一現(xiàn)象是由鮑勃·盧茨（BobLutz）發(fā)現(xiàn)的，他在20世紀(jì)80年代末任克萊斯勒公司（Chrysler）的總裁。當(dāng)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他們的汽車(chē)銷(xiāo)售在美國(guó)國(guó)內(nèi)外都很疲軟。批評(píng)家們聲稱(chēng)，他們的公司缺乏創(chuàng)見(jiàn)，已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在了身后。鮑勃·盧茨認(rèn)為答案是研發(fā)有創(chuàng)新概念的、令消費(fèi)者激動(dòng)的新款汽車(chē)。結(jié)果，他們研發(fā)出了十分氣派的道奇毒蛇跑車(chē)（DodgeViper），該車(chē)擁有十缸引擎、五級(jí)手動(dòng)變速器，價(jià)格給到了50，000美元。許多人建議說(shuō)沒(méi)有哪一輛美國(guó)造的汽車(chē)會(huì)以這么高的價(jià)格而受大眾的歡迎，該項(xiàng)投資完全可以用在其他的地方。盧茨的理念僅僅建立在個(gè)人直覺(jué)的基礎(chǔ)之上，沒(méi)有做任何有意義的市場(chǎng)調(diào)查。他不得不克服公司內(nèi)部相當(dāng)大的反對(duì)意見(jiàn)，因?yàn)槟遣皇强巳R斯勒汽車(chē)公司具有代表性的決策方式。然而，事實(shí)證明，道奇毒蛇跑車(chē)取得了極大的商業(yè)成功，甚至該車(chē)型還作為優(yōu)秀的賽車(chē)出現(xiàn)在電子游戲當(dāng)中。它改變了公眾對(duì)克萊斯勒的認(rèn)識(shí)，阻止了公司的衰退，鼓舞了員工的士氣。

    鮑勃·盧茨相信，完全與眾不同的道奇毒蛇跑車(chē)是克萊斯勒的正確選擇，這一信念是直覺(jué)戰(zhàn)勝理性的實(shí)例。盡管這一決策可以認(rèn)為是完全理性的。面臨銷(xiāo)售停滯、品牌缺乏活力，以及競(jìng)爭(zhēng)壓力的威脅，除了扔掉規(guī)則手冊(cè)，用革新的手段來(lái)讓顧客“叫絕”外，還能做什么呢？鮑勃·盧茨或許通過(guò)直覺(jué)做出了自己的決定，但正是他的經(jīng)驗(yàn)告訴了他應(yīng)該遵守哪些規(guī)則。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，而不是典型的市場(chǎng)調(diào)查或其他理性方法為依據(jù)來(lái)做決定，以這種方法使你不同于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

    § 在采取重大行動(dòng)時(shí)，不要害怕做出大膽的決定。

    § 和人們交談——包括你的同行、消費(fèi)者、評(píng)論員、以及其他行業(yè)的人。了解他們的觀點(diǎn)和想法。

    § 確保你的理念系統(tǒng)、高效地實(shí)施。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念32  建立學(xué)習(xí)型機(jī)構(gòu)

    思想開(kāi)放，熱衷于學(xué)習(xí)、發(fā)展和提高，是成功的領(lǐng)導(dǎo)人有別于他人的特點(diǎn)，同樣也是成功的、有活力的公司的共同特征。但它的真正含義是什么呢？

    理念

    要當(dāng)心那些覺(jué)得自己有必要自豪地告訴你他們的特點(diǎn)的公司：他們可能說(shuō)得太早，或者說(shuō)得太多。例如，安然公司（Enron）大肆張貼海報(bào)來(lái)自豪地宣傳它的誠(chéng)信，結(jié)果不久它的高級(jí)管理人員就受到起訴，涉及比任何時(shí)候都嚴(yán)重的公司丑聞。同樣，當(dāng)某位政客（或其他人）對(duì)你說(shuō)“相信我”的時(shí)候，那通常是你最不愿意相信的事。

    值得贊揚(yáng)的是，有一家可能并沒(méi)有認(rèn)為自己是學(xué)習(xí)型組織的就是國(guó)際出版商培生集團(tuán)，然而它的確正在成為學(xué)習(xí)型的公司。培生集團(tuán)擁有許多人們印象深刻的世界級(jí)名牌（包括《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)和企鵝出版集團(tuán)），這可以確保它總是最有前途和吸引力。盡管它擁有優(yōu)秀的傳統(tǒng)、品牌和員工，但卻沒(méi)有一絲的自滿情緒，有的只是學(xué)習(xí)的熱望和對(duì)合作、發(fā)展和提高的不倦渴求。和培生集團(tuán)合作有點(diǎn)像和奧林匹克健兒打交道：它表現(xiàn)出色，知道自己能夠?qū)崿F(xiàn)怎么樣的目標(biāo)，但它仍然付出更多努力，去實(shí)現(xiàn)更多的目標(biāo)。這是作為偉大的組織最基本的一面，然而卻經(jīng)常被人們丟棄或者忘卻，最終可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。

    然而，作為學(xué)習(xí)型的組織不單單意味著只是想得到提高。有名的商業(yè)作家彼得?圣吉（PeterSenge）認(rèn)為學(xué)習(xí)型的組織“是人們不斷地?cái)U(kuò)展自己的能力去創(chuàng)造他們真正渴望的結(jié)果的地方，是培養(yǎng)新穎廣泛的思維方式的地方，在這個(gè)地方，集體的靈感得到了釋放，人們不斷地學(xué)習(xí)，培養(yǎng)整體意識(shí)。”

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    圣吉認(rèn)為，對(duì)于學(xué)習(xí)型組織來(lái)說(shuō)，有五個(gè)首要的原則。請(qǐng)思考一下，看下面五個(gè)學(xué)習(xí)的重要方面當(dāng)中，哪些有益于你們公司的提高：

    1. 系統(tǒng)思考是強(qiáng)調(diào)和理解整體，同時(shí)又了解局部之間的關(guān)系的能力。許多公司存在的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是在復(fù)雜的體系當(dāng)中使用了過(guò)于簡(jiǎn)單的模式。我們趨向于關(guān)注局部而忽視了整體，結(jié)果沒(méi)有能夠看到公司運(yùn)行的動(dòng)態(tài)過(guò)程。因此，增進(jìn)對(duì)系統(tǒng)的了解有助于采取更為恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

    2. 自我超越是闡明我們的個(gè)人遠(yuǎn)見(jiàn)、集中我們的精力、表現(xiàn)出富有耐心、態(tài)度客觀的能力。極為重視自我超越的人經(jīng)常在不斷地學(xué)習(xí)以清楚地看到自己的無(wú)知和所在領(lǐng)域的發(fā)展，但他們也非常地自信。這看起來(lái)似乎有點(diǎn)矛盾，但對(duì)這些具有自我超越精神的人來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)過(guò)程被看做是一種獎(jiǎng)賞。

    3. 心智模式是深深根植于我們的心中，影響著我們對(duì)世界的理解和如何行動(dòng)的假想、概括性的模式和觀點(diǎn)。利用心智模式可以從照鏡子開(kāi)始：學(xué)習(xí)如何挖掘我們感知到的世界的內(nèi)部圖景，把它們帶到表層，然后仔細(xì)審視。它也包括進(jìn)行“學(xué)習(xí)性”談話的能力，以此來(lái)平衡對(duì)知識(shí)的探究和對(duì)自己的宣傳，在這樣的談話中，人們展示他們高效的思考能力，讓自己的思想對(duì)別人產(chǎn)生影響。

    4. 分享視野意味著發(fā)展對(duì)未來(lái)的共同看法。這種視野可以鼓舞精神、鼓勵(lì)試驗(yàn)和革新活動(dòng)。重要的是，它可以培養(yǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。然而，要取得成功，就得有能力把這種視野轉(zhuǎn)換成一系列清晰的、實(shí)用的原則來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。

    5. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是組織性學(xué)習(xí)的最后一個(gè)方面，圣吉把它定義為“矯正和發(fā)展一個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力來(lái)創(chuàng)造出所有成員都期望的結(jié)果的過(guò)程?！彼⒃谧晕页胶头窒硪曇暗幕A(chǔ)之上，并認(rèn)識(shí)到人們需要合作。彼得?圣吉認(rèn)為，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員一起學(xué)習(xí)的時(shí)候，不僅僅整個(gè)團(tuán)體會(huì)得到滿意的結(jié)果，而且每個(gè)成員也會(huì)更快的發(fā)展自己的技能。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念33  重新改造

    通過(guò)回顧過(guò)去、重新思考，并給現(xiàn)有的服務(wù)增加新的閃光點(diǎn)，就有可能通過(guò)加強(qiáng)引人注目的新服務(wù)來(lái)替代已有的陳舊的服務(wù)，成功地發(fā)展公司的經(jīng)營(yíng)理念。這樣，舊的服務(wù)被徹底改造，從而更久地留住客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。

    理念

    創(chuàng)新并不非得與發(fā)明有關(guān)。一些有利于發(fā)展的改頭換面式的改造可以大大地改變市場(chǎng)和人們的期望。通過(guò)對(duì)類(lèi)似做法的分析和試驗(yàn)、改進(jìn)以前的程式，有可能在徹底改變關(guān)鍵領(lǐng)域的商業(yè)模式的同時(shí)，仍然保留該程式原來(lái)具有吸引力的核心部分。

    在最近由沃克斯豪爾（Vauxhall）資助的一批專(zhuān)家在風(fēng)格、設(shè)計(jì)和技術(shù)方面實(shí)施的一項(xiàng)計(jì)劃當(dāng)中，這種改造精神格外注目。該計(jì)劃稱(chēng)作沃克斯集體計(jì)劃（VXCollective）。該創(chuàng)造性的集體旨在創(chuàng)造“未來(lái)的加油站”——一種路邊的車(chē)站，它提供各種環(huán)保燃料、美食、以及誘人的室內(nèi)裝飾。這就意味著結(jié)束了英國(guó)傳統(tǒng)的那種條件較差的提供食宿的路邊加油站服務(wù)模式。在沃克斯集體計(jì)劃準(zhǔn)備給這種程式帶來(lái)全新的面貌，面向更多的消費(fèi)者時(shí)，它保留了該行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的關(guān)鍵部分：占據(jù)路邊的地理位置，為過(guò)路者提供茶點(diǎn)和燃料服務(wù)。

    盡管該計(jì)劃仍然出于初級(jí)階段，還有許多困難需要克服，但它突出了這樣的理念：新的方法和風(fēng)格可以給陳舊、存在已久的服務(wù)注入新的活力。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 做出正確的判斷，哪些方面該留，哪些方面該變。

    § 想清楚你改造已有的程式是為了吸引新的目標(biāo)市場(chǎng)，還是僅僅讓它對(duì)已有的市場(chǎng)更具吸引力。

    § 仔細(xì)考慮，為什么你要做出某種改造，它將如何吸引目標(biāo)市場(chǎng)。

    § 市場(chǎng)調(diào)查或許能給重新改造提供豐富的思路。消費(fèi)者對(duì)他們能夠得到的現(xiàn)有的服務(wù)有什么不滿，他們最希望以什么樣的方式來(lái)替代這種服務(wù)。

    § 清楚地了解商業(yè)服務(wù)的影響和益處，同樣也需要了解應(yīng)該采取怎樣的行動(dòng)來(lái)確保成功。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念34  企業(yè)社會(huì)責(zé)任

    在做決策時(shí)考慮到潛在的社會(huì)和環(huán)境問(wèn)題，公司可以增加自己的人氣和收入，減少來(lái)自管理者和地方社區(qū)的敵意。

    理念

    盡管有社區(qū)意識(shí)感的公司體會(huì)到履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的益處已經(jīng)有好長(zhǎng)時(shí)間了，但直到近些年關(guān)注自己社會(huì)責(zé)任感的公司才開(kāi)始大幅度地增長(zhǎng)，從有機(jī)食品公司到服裝零售商，他們都意識(shí)到受他們服務(wù)的社區(qū)歡迎和接受的益處。

    一些組織，如合作集團(tuán)（Co-operativeGroup）和化妝品零售商美體小鋪（TheBodyShop）在社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上建立起了他們的業(yè)務(wù)。結(jié)果，他們獲得了“具有職業(yè)道德”的商業(yè)活動(dòng)的美譽(yù)，這使得他們的品牌格外出眾。其他的一些公司，如石油公司和煙草公司，它們一直以來(lái)和污染、健康等問(wèn)題聯(lián)系在一起，如今它們正在主動(dòng)做出符合職業(yè)道德的努力。然而，除非這些主動(dòng)的行為能在整個(gè)組織內(nèi)真心實(shí)意地得到反映，它們只能是以作秀的方式來(lái)轉(zhuǎn)移公眾的注意力。

    社會(huì)責(zé)任能夠?yàn)楣咎峁敖?jīng)營(yíng)執(zhí)照”。通過(guò)作優(yōu)秀的企業(yè)公民，他們可以避免政府部門(mén)的干擾，確保一直都能受到歡迎。這已經(jīng)成為風(fēng)險(xiǎn)管理策略的根本要素——數(shù)十年培養(yǎng)起來(lái)的受人尊敬的品牌會(huì)因社會(huì)責(zé)任丑聞毀于一旦。

    除了讓社會(huì)相信你們的職業(yè)道德意識(shí)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)還會(huì)為完善你們的企業(yè)建立良好的聲譽(yù)。它也是確保員工們?yōu)槟愕墓径I(xiàn)身的有力工具，同時(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的人才市場(chǎng)上，它可以為你們招聘人才提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣，你們可以吸引最優(yōu)秀的員工，在未來(lái)的市場(chǎng)中保持你們的社會(huì)道德意識(shí)。然而，社會(huì)責(zé)任感并不是快速解決問(wèn)題的辦法：各個(gè)公司不能僅僅為了眼前的小利而強(qiáng)調(diào)它，它們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣做是因?yàn)樗麄冃欧钌鐣?huì)責(zé)任感，最后我們大家都能夠從中受益。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 讓周?chē)墓姼杏X(jué)到你們主動(dòng)采取的與社會(huì)責(zé)任感有關(guān)的措施——強(qiáng)調(diào)能夠證明你們的能力的材料和你們采取的措施的深度。

    § 如果不能以社會(huì)責(zé)任感的名義采取巨大的舉措，那么記住，即使是很小的主動(dòng)行為也會(huì)有意料不到的價(jià)值。

    § 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解最重要的職業(yè)道德方面的問(wèn)題。

    § 對(duì)你們的產(chǎn)業(yè)和地理位置進(jìn)行全面的調(diào)查研究——和政府及當(dāng)?shù)鼐用癖３致?lián)系，關(guān)注當(dāng)前的社會(huì)氣候。

    § 對(duì)你們的業(yè)務(wù)做全面細(xì)致的分析。有可能你們正在做對(duì)社會(huì)有害的事，而自己沒(méi)有預(yù)計(jì)到（或沒(méi)有意識(shí)到）這一點(diǎn)。

    § 了解文化差異。某些文化當(dāng)中認(rèn)為合乎道德規(guī)范的事在另一種文化中可能是有問(wèn)題的。

    § 尤其重要的是，對(duì)你們提倡的做法要身體力行。如果你們的公司說(shuō)自己要有社會(huì)責(zé)任感，那么堅(jiān)持這么做是非常重要的。

100個(gè)偉大的商業(yè)理念 第三部分 理念35  引爆流行

    一些產(chǎn)品和理念在擴(kuò)散的同時(shí)，其他一些產(chǎn)品和理念的衰落很難令人理解。作家馬爾科姆·格萊德威爾（MalcolmGladwell）發(fā)展了“引爆點(diǎn)”的理念：一種某個(gè)理念如何變得流行而引人注目的理論?！耙c(diǎn)”是由于越過(guò)了某個(gè)臨界值，每件事情都同時(shí)發(fā)生變化的關(guān)鍵時(shí)刻——盡管這種變化形勢(shì)已經(jīng)形成有一段時(shí)間了。

    理念

    馬爾科姆·格萊德威爾把過(guò)快增長(zhǎng)、衰退、和巧合的事比作流行病，各種理念具有“傳染性”，而時(shí)尚代表著流行病的“爆發(fā)”，新的理念和產(chǎn)品則是“病毒?！备袢R德威爾解釋某個(gè)因子是如何“引爆”的——當(dāng)某個(gè)特定群體受到“感染”，他們會(huì)把病毒傳染下去。這就是人們所看到的某種款式的鞋子“瘋狂般地流行”，社交場(chǎng)合的吸煙會(huì)“上癮”，某種犯罪變成了“潮流”。廣告就是讓我們受感染的一種方式。

    有幾個(gè)重要的因素可以解釋清楚某個(gè)理念是如何“引爆”的：

    1. 少量原則。流行病只需要一小群人感染，然后傳染給別人。疾病的傳播很明顯就是這樣：是少數(shù)的社交活動(dòng)廣、經(jīng)常旅行的那些人使得疾病的全球性傳播和區(qū)域性的爆發(fā)顯得不同。同樣，口耳相傳是信息傳播的主要形式：那些說(shuō)得最多（同時(shí)也說(shuō)得最好）的人創(chuàng)造了各種流行病般的理念。這樣的人有三種：聯(lián)絡(luò)員、專(zhuān)家及推銷(xiāo)人員。

    — 聯(lián)絡(luò)員通過(guò)他們的社交技能和人們交往，把人們帶到一起。他們是“流行病”傳播的關(guān)鍵作用劑，因?yàn)樗麄兒筒煌P(guān)系網(wǎng)的人們進(jìn)行交流。掌握“較弱”的聯(lián)系（一種友好的、表面的聯(lián)系）的人可以把思想傳播的更遠(yuǎn)。

    — 專(zhuān)家——信息專(zhuān)家——也經(jīng)常和人們打交道，但關(guān)注的是別人的需求而不是自己的。這些人通常最具有發(fā)言權(quán)。教師們也在專(zhuān)家之列。

    — 推銷(xiāo)人員思想集中在和別人之間的關(guān)系上，而不是信息。通過(guò)掌握非語(yǔ)言交際和“機(jī)動(dòng)性模仿”（模仿別人的情緒和行為以博得信任），他們的銷(xiāo)售技巧在說(shuō)服別人方面起著十分重要的作用。

    2. 粘著性因素。不管是產(chǎn)品還是理念，它們的吸引力和在交流中決定能否得到傳播同樣的重要。要達(dá)到某個(gè)引爆點(diǎn)，各種理念得讓人非注意不可，并有“粘著力”。（如果某樣?xùn)|西沒(méi)有吸引力，人們會(huì)拒絕考慮它會(huì)如何得到傳播。）信息時(shí)代創(chuàng)造了黏著性方面的問(wèn)題——我們面臨的“雜亂”的信息會(huì)使得使得一些產(chǎn)品和理念被忽視。要讓產(chǎn)品和理念如流行病一樣傳播，關(guān)鍵是別讓自己的信息消失在這些雜亂的環(huán)境里，確保你的信息有“粘著力”。

    3. 環(huán)境威力法則。信息環(huán)境的變化可能會(huì)引爆一種流行的時(shí)尚?？紤]到人們所處的條件、環(huán)境、以及他們的特點(diǎn)，可以通過(guò)改變他們所處的環(huán)境來(lái)控制引爆點(diǎn)。這對(duì)商業(yè)活動(dòng)，從員工的表現(xiàn)到銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)，有許多的隱含意義，

    有關(guān)引爆點(diǎn)的一個(gè)例子是“破窗理論”。當(dāng)某個(gè)人看到一扇破窗戶的時(shí)候，他可能會(huì)認(rèn)為沒(méi)有人管它，這就很有可能會(huì)誘發(fā)他去實(shí)施犯罪。這樣，輕微的罪行會(huì)引發(fā)更為嚴(yán)重的罪行，結(jié)果產(chǎn)生犯罪的潮流。20世紀(jì)90年代，紐約市的警察局長(zhǎng)威廉·布拉克斯頓（WilliamBraxton）就利用了這一理論。對(duì)輕微犯罪的“零容忍政策”（如逃票和恣意破壞公物等行為）使得總體犯罪率大大降低。盡管其他因素也可能會(huì)使犯罪率降低，但該例子突出了環(huán)境威力法則。

    實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛

    § 選擇一個(gè)讓人非注意不可、有吸引力的主張或理念進(jìn)行傳播。了解是什么使得它具有吸引力，在關(guān)鍵的接觸人群中突出這些因素。

    § 識(shí)別并發(fā)展和關(guān)鍵接觸人群的聯(lián)系——和你有聯(lián)系的人（“聯(lián)絡(luò)員”或致力于建立關(guān)系網(wǎng)的人）；有知識(shí)和影響力的人（如教師、記者這樣的專(zhuān)家），以及有影響的人（如銷(xiāo)售名人）。

    § 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)傳播你的理念，確保有接受新思想的環(huán)境，你所提出的理念要適時(shí)、切題。

    § 不妨讀一讀馬爾科姆·格萊德威爾所著的《引爆流行》（TheTippingPoint）一書(shū)。