在崗位標(biāo)準(zhǔn)討論過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

我所做過(guò)KPI績(jī)效管理咨詢(xún)的幾個(gè)公司，在KPI績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程的初期，考核人在給被考核人評(píng)分時(shí)總是出現(xiàn)100分、98分這樣的分?jǐn)?shù)。并不是說(shuō)被考核者不能得滿(mǎn)分或高分，但是每一個(gè)被考核人都得這樣的分?jǐn)?shù)、整個(gè)公司所有人的分?jǐn)?shù)都相同或相差不大這就表明存在問(wèn)題了。因?yàn)榘凑粘＠韥?lái)講，一個(gè)公司的員工在能力、技能、責(zé)任心以及工作難度方面一定是存在差別的，但是為什么會(huì)出現(xiàn)這種平均化的情況呢？經(jīng)過(guò)深入調(diào)查和研究之后，我們得出了結(jié)論。

這些公司在實(shí)行績(jī)效管理之前，員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)是公司規(guī)定的，上級(jí)沒(méi)有權(quán)利懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)下級(jí)，更確切地說(shuō)是沒(méi)有辦法影響下級(jí)的薪酬。所以即使下級(jí)的工作不能達(dá)到上級(jí)的要求，上級(jí)對(duì)下級(jí)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)最多也只能停留在口頭上，也就是說(shuō)業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果沒(méi)有與下級(jí)的直接利益掛鉤。缺少了利益上的聯(lián)系，下級(jí)往往由于惰性等因素的影響對(duì)于上級(jí)的批評(píng)可能也只是這個(gè)耳朵進(jìn)、那個(gè)耳朵出。在這種情況下，上級(jí)很難調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作積極性。久而久之，上級(jí)也漸漸失去了評(píng)價(jià)下級(jí)工作的熱情，聽(tīng)之任之。

實(shí)行KPI績(jī)效管理之后，確定了逐級(jí)考核的管理原則，賦予了每一位上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)工作業(yè)績(jī)和裁定下級(jí)薪酬的權(quán)利。但是當(dāng)上級(jí)們突然擁有了這種權(quán)利之后，卻不會(huì)使用它。因?yàn)樯霞?jí)在長(zhǎng)時(shí)間對(duì)下級(jí)工作不做評(píng)價(jià)的過(guò)程中，已經(jīng)變得不熟悉下級(jí)的工作標(biāo)準(zhǔn)了。因?yàn)槿鄙贅?biāo)準(zhǔn)，所以在一開(kāi)始評(píng)分的時(shí)候，每個(gè)人都是100分。當(dāng)然我們都知道每個(gè)人都得100分的績(jī)效考核并不能幫助個(gè)人提高工作業(yè)績(jī)、促進(jìn)公司整體業(yè)績(jī)提升。為了使得績(jī)效考核真正發(fā)揮作用，上級(jí)需要熟悉下級(jí)的崗位職責(zé)，建立下級(jí)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確什么是合格、什么是優(yōu)秀，并與下級(jí)討論這些標(biāo)準(zhǔn)，幫助他們理解和接受自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在參加過(guò)多次上級(jí)與下級(jí)一對(duì)一的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)討論之后，我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。

第一，上級(jí)對(duì)于下級(jí)崗位所設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)太低，下級(jí)可以非常輕易地達(dá)到上級(jí)的要求。很多工作只要“做了”就可以得滿(mǎn)分，而上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作質(zhì)量、效果都沒(méi)有要求。

例如，某設(shè)計(jì)公司對(duì)于承擔(dān)有“培訓(xùn)”這一職責(zé)的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)一個(gè)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)小組的工作）的工作要求僅僅只是“每月組織組內(nèi)人員進(jìn)行三次培訓(xùn)”即可，對(duì)于培訓(xùn)的效果、培訓(xùn)準(zhǔn)備是否充分、組織培訓(xùn)的態(tài)度是否積極等都沒(méi)有提到。依據(jù)這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核，每個(gè)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人此項(xiàng)工作都能拿到滿(mǎn)分，而實(shí)際的培訓(xùn)效果卻并不理想。

當(dāng)時(shí)在建立培訓(xùn)這項(xiàng)工作的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人的上級(jí)也就是設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為過(guò)去一直缺少培訓(xùn)制度，專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人也是剛剛被選拔上來(lái)的，工作能力的提高需要一個(gè)過(guò)程。所以在培訓(xùn)工作剛開(kāi)始起步的時(shí)候不能要求太高，只要大家先開(kāi)始做這個(gè)工作就可以，日后再逐步提高要求。這位領(lǐng)導(dǎo)的考慮也不是完全沒(méi)有道理，但是在績(jī)效考核運(yùn)行第一個(gè)月結(jié)束時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人組織的培訓(xùn)敷衍了事，因?yàn)榧词故欠笱芤菜氵_(dá)到“做了”的標(biāo)準(zhǔn)了。很顯然這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下級(jí)起不到激勵(lì)和引導(dǎo)的作用。

第二，工作標(biāo)準(zhǔn)太籠統(tǒng)、模糊，難以量化。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在那些不直接產(chǎn)生有形產(chǎn)出或結(jié)果的崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)討論過(guò)程中。

生產(chǎn)線(xiàn)上的工人或者銷(xiāo)售員這類(lèi)的工作人員是直接產(chǎn)生有形產(chǎn)出或結(jié)果的；辦公室文員、管理人員之類(lèi)的工作人員則是不直接產(chǎn)生有形產(chǎn)出或結(jié)果的。前一類(lèi)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)容易量化，生產(chǎn)工人制造了多少產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員拿回了多少數(shù)額的訂單都是可以直接計(jì)算的；后一類(lèi)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)就很難量化了，所以上級(jí)在對(duì)這類(lèi)崗位提工作要求時(shí)往往比較定性、比較籠統(tǒng)，常見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn)有“及時(shí)、準(zhǔn)確、有效”等等。但是做到什么程度才算“及時(shí)、準(zhǔn)確、有效”呢？拿著這樣籠統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn)去考核下級(jí)會(huì)發(fā)現(xiàn)仍然沒(méi)辦法評(píng)分，因?yàn)樯霞?jí)沒(méi)有依據(jù)說(shuō)明下級(jí)工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確、沒(méi)有效，所以只好給下級(jí)滿(mǎn)分。

很多時(shí)候上級(jí)和下級(jí)對(duì)于這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)的理解是不一致的。例如上級(jí)要求下級(jí)起草一份文件，上級(jí)認(rèn)為下級(jí)在兩小時(shí)之內(nèi)完成才算及時(shí)，而下級(jí)卻覺(jué)得在一個(gè)工作日之內(nèi)完成就算及時(shí)。如果上級(jí)因?yàn)橄录?jí)超出兩小時(shí)才完成工作，要給予扣分處罰時(shí)，下級(jí)會(huì)因?yàn)樯霞?jí)事先沒(méi)有提出明確要求而不接受上級(jí)給出的考核分?jǐn)?shù)。所以為了能夠真正客觀評(píng)價(jià)下級(jí)工作業(yè)績(jī)，工作標(biāo)準(zhǔn)即使不能量化也要具體化、行為化。

第三，在建立工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)沒(méi)有設(shè)定100分以上的工作標(biāo)準(zhǔn)，給員工造成只罰不獎(jiǎng)的印象，這會(huì)讓員工認(rèn)為績(jī)效考核就是上級(jí)對(duì)自己工作挑毛病，影響員工的工作積極性。這個(gè)問(wèn)題同樣也容易發(fā)生在沒(méi)有有形工作產(chǎn)出的崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)上。工作標(biāo)準(zhǔn)能夠量化的崗位，員工的業(yè)績(jī)是沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)還是超出了標(biāo)準(zhǔn)可以清楚地判斷出來(lái)。在沒(méi)有細(xì)化的前提下，定性的工作標(biāo)準(zhǔn)一般只有“好”和“不好”的區(qū)分。

看起來(lái)以上這三個(gè)問(wèn)題是不同的問(wèn)題，但實(shí)際上在工作標(biāo)準(zhǔn)討論的過(guò)程中它們往往是同時(shí)出現(xiàn)的。因?yàn)楫a(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因其實(shí)都在于上級(jí)對(duì)下級(jí)工作理解不深刻，只停留在最粗淺的層面，沒(méi)有深入思考和挖掘所管轄崗位的內(nèi)在價(jià)值。找到了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，解決問(wèn)題的方法也隨之而來(lái)。那就是上級(jí)要不斷地、反復(fù)地思考下級(jí)崗位的工作職責(zé)并與下級(jí)一起討論、深化；在日常管理中關(guān)注下級(jí)最細(xì)微的行為表現(xiàn)，從中區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工與業(yè)績(jī)較差員工的行為差別；不斷總結(jié)、提煉對(duì)業(yè)績(jī)提高有促進(jìn)作用的行為表現(xiàn)并將之文字化，最終形成崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)辦法說(shuō)起來(lái)也許很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上需要上級(jí)管理者持之以恒地為之付出極大的精力與耐心，也是對(duì)管理者的管理素質(zhì)與管理能力的極大考驗(yàn)。