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一、電話接待： 首先，介紹自己，自報(bào)家門，引發(fā)溝通：你好，某公司，有什么能夠?yàn)槟惴?wù)的嗎？
其次，留下對方的姓名，電話：先生/小姐貴姓，您的聯(lián)系方式（越多越好）。（便于下面和客戶的繼續(xù)溝通）
再次，了解客戶的需求，是買房還是賣房，例：XX先生/小姐您好，您是想買房還是賣房。
如果是賣房，則詢問房源詳細(xì)情況，所問信息越詳細(xì)越好，提出先去看房以便更方便推薦房源。（24小時(shí)內(nèi)必須看房）。
如果是買房，則詢問需求的詳細(xì)情況，所問信息越詳細(xì)越好，盡量讓對方到門店來，例：先生/小姐，您看還有時(shí)間到我們門店來，這有很多適合你的房源，還有房型圖，這樣更直觀些，而且還有更多的挑選余地。
最后，與客戶再重復(fù)一次所記錄的信息并表示感謝（作用核實(shí)信息）。
7、鑒于我們公司業(yè)務(wù)的特殊性---中介服務(wù)行業(yè)，故此，當(dāng)我們在報(bào)紙、網(wǎng)站等相關(guān)的房屋信息刊登之后，往往就會(huì)有很多的個(gè)人打電話詢問相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。電話接聽的關(guān)鍵就是一定要說服客戶到我們的連鎖店來，注意的要點(diǎn)有：語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂；說明的速度要得當(dāng)，簡潔而不冗長；事先準(zhǔn)備好介紹的順序，抓住重點(diǎn)，有條不紊，簡潔敘述：
例： 客戶：請問是 某公司嗎？ 顧問：是的 客戶：請問你們有房子賣嗎？
顧問：是的，請問您要買房子嗎 客戶：不一定，我先問一下，請問你們在某個(gè)商圈有連鎖店嗎？
顧問：不好意思，某個(gè)商圈我們暫時(shí)還沒有布控，不過我們在某個(gè)商圈有店，先生是不是抽空來一下，那樣的話溝通要方便一些。
客戶：好的，我有空一定來，再見 顧問：好的，歡迎光臨 缺點(diǎn)：被動(dòng)而不積極，過于簡單，隨意讓客戶流失 一般應(yīng)作到：積極、主動(dòng)、有針對性。 目的：吸引客戶來我們的連鎖店
二、門店接待:
首先，起立，拉門、讓座、倒水，引發(fā)溝通（以上的工作一定要做到）讓客戶體會(huì)我們的服務(wù)與熱情，有別于其他中介；
其次，了解客戶的需求，是買房還是賣房；
如果是賣房，則詢問房源的詳細(xì)情況（進(jìn)行登記）必須留有聯(lián)系方式；
（1）如果房主詢價(jià)，不能直接評估報(bào)價(jià)，要婉轉(zhuǎn)回答：價(jià)格現(xiàn)在還不好定，要具體看房屋情況，如小區(qū)環(huán)境，外觀，房型、裝修都影響房價(jià)，如果現(xiàn)在就報(bào)價(jià)，對您不負(fù)責(zé)任，報(bào)高了，賣不掉，報(bào)低呢，會(huì)使您的經(jīng)濟(jì)利益受損，最好先看看您的房子，再給您一個(gè)參考的價(jià)格。
（2）如房主執(zhí)意要問價(jià)，在不能推脫時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)回答：一般xx區(qū)的價(jià)格在xxx千左右，具體還要視您的房子而定。觀察房主的反應(yīng)，如果在他期望值內(nèi)，可以闡述的時(shí)候，適當(dāng)把價(jià)格再壓低些，如果相反，再往上提升，總之，不要惹毛客戶，先將房源登記下來，以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，再壓價(jià)。
（3）如果房主報(bào)的價(jià)格明顯偏高，在分析很多情況后，房主仍不肯降價(jià)，要婉轉(zhuǎn)回答：那就先登記下來，幫您登次廣告，看看市場反應(yīng)，您的最終目的還是想把房子賣了，如果沒有客戶來詢問，那您的價(jià)格肯定是高了，到時(shí)我們會(huì)及時(shí)將信息反饋給您，您再把價(jià)格調(diào)整一下。（也可看看房主的賣房意向是否迫切）。
如果是買房，則了解詳細(xì)需求，當(dāng)場匹配2套房源（不用內(nèi)網(wǎng)查詢的）讓客戶感覺你的專業(yè)性，盡量能直接帶去看房，更為直觀了解客戶需求。如果不滿意，了解原因，如店里較忙，留下聯(lián)系方式再適時(shí)匹配。切記，短期內(nèi)要與他聯(lián)系，因?yàn)槟阒荒茉诓粩嗟耐扑]房源中才能找到客戶對房屋的真正需求點(diǎn)，誰都知道世上沒有十全十美的東西，房子也一樣，其實(shí)只要有部分與客戶要求相符就可以推薦了。等待一個(gè)完全相符的房源是不可能的。所以千萬不能留下客戶號(hào)碼后你就以沒有相符房源為理由不與他聯(lián)系或很久再聯(lián)系。這時(shí)顧客不是買到房了就是對你已經(jīng)沒有信任了，想成單的可能性就很低了。客戶一旦到了連鎖店,銷售人員因該立即遞上名片,并主動(dòng)與客戶交談.客戶有名片的,最好能拿到其名片,這樣以便與我們掌握客戶的基本情況,也利于我們接近和客戶聯(lián)絡(luò)感情 .
例:你是XX公司啊，這個(gè)公司在常州很有影響的，應(yīng)該說福利待遇在常州都說屈指可數(shù)的。（讓客戶感覺到自己的優(yōu)越性。）
對一些客戶全家來參觀的,我們應(yīng)該重視尊重和贊揚(yáng)每一個(gè)人
例:贊揚(yáng)老人長壽、少年兒童聰明等等
注意：如碰到不愿留聯(lián)系方式的客戶，首先，要了解客戶不肯留電話的原因,再找出解決的辦法。一般來說客戶不留電話有以下幾點(diǎn)原因：
（1）曾有在中介買房經(jīng)歷，備受騷擾還未成功買到合適房屋，所以他抗拒中介但又急于買房不得不找中介。對策：面對這類客戶你可抓住他急于買房的心態(tài)：XX先生/小姐，一般稍微好點(diǎn)的房源，一出來就賣掉了，尤其您需求的這個(gè)小區(qū)，出房率較低，我們這登記的準(zhǔn)意向客戶就有好幾個(gè)，好房子是不等人的，如果因?yàn)槁?lián)系不上而失去機(jī)會(huì)就太可惜了。
（2）本身的購房意向不強(qiáng)，真的只是問問看。對策：你也可以向他講明好房可遇而不可求，房價(jià)一直在上漲，如果想買不如現(xiàn)在就買，投資居住都是很好的。
最后，導(dǎo)入一些其他話題進(jìn)行溝通，（賣房）房子賣了后住哪等等（切記要自然），（買房的）為什么要買房，等等，讓他對你產(chǎn)生信任。（作用一為與客戶拉近關(guān)系，二為了解客戶賣房或買房的真正動(dòng)機(jī)，可以對他心理的價(jià)格進(jìn)行把控）。
三、說明
說明就是解說的讓客戶明白
我們所說的每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其思考、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生購買的欲望和決策。所以，我們每個(gè)銷售人員應(yīng)具備一定的演講技巧；
如何作好一個(gè)完整的演講呢：]
第一；結(jié)構(gòu)—我要說什么？如何開頭？結(jié)尾怎么說？中間部分如何展開論述和論證？第二：素材---講話要有吩咐的材料，如何選擇、安排、運(yùn)用是非常重要的因素。第三：音調(diào)：講話是的語氣、語調(diào)的高低、長短等。第四：聽眾—如何把握場面，控制對話的節(jié)奏等。第五：修辭
例：
介紹區(qū)位：房子位于什么小區(qū)，距離某分校很近。您工作單位到這里只需要十分鐘的時(shí)間，從這里走到金潤發(fā)超市也只需要10分鐘的時(shí)間，乘公交車或者打車也都非常方便。
如說辭：環(huán)境：這套房子緊鄰夫子廟，白鷺洲公園、東水關(guān)公園也都近在咫尺，空氣清新，附近有好又多超市，蘇果超市，只要步行五分鐘，您的日常生活用品和所需的魚肉蔬菜就可以一次性買到，既便利又衛(wèi)生。
教育：這套房子周邊有瑯琊路小學(xué)分校，29中分校，許多家長都千方百計(jì)的把自己的孩子送到這里讀書。寧海中學(xué)分校的教育質(zhì)量也不錯(cuò)，升學(xué)率很高。如果您選擇在這里買房的話，我想您孩子的教育問題您就不用擔(dān)心了
四、說服
答：在帶領(lǐng)客戶看我們的普通委托代賣房源時(shí)，買方客戶看房后表現(xiàn)出極大的興趣只是給出與房主的代賣價(jià)格有些差距（但有成交的可能性時(shí)），之后我們會(huì)給房主打電話幫他分析該房屋的優(yōu)劣勢、以及市場情況等等打壓房主的心理價(jià)位。如果房主能被我們說服在價(jià)位上有所變動(dòng)，我們最好不要馬上給買方打電話要稍等一兩個(gè)小時(shí)，說辭是我們從回來之后一直在說服房主，好不容易才談到這個(gè)價(jià)位，（但這時(shí)仍與買方心理價(jià)位有些差距）為了讓買方得到滿足不至于無休止的談價(jià)，運(yùn)用我們的業(yè)務(wù)知識(shí)幫買方分析市場、升值空間、交通、環(huán)境等該房屋的利好方面，盡量抬高買方的心理價(jià)位。如果達(dá)成一致就使買賣快速成交，如果達(dá)不成一致，我們使出最后一招讓買方帶著定金到咱們的連鎖店親自和房主談判。我們的說辭與賣方：買方非常有誠意帶著定金過來的就適當(dāng)?shù)南抡{(diào)一些價(jià)格。與買方說辭：該房屋確實(shí)符合您的要求您也看了房價(jià)的確降不了太多。買賣雙方的工作最好有兩個(gè)置業(yè)顧問配合分開作。如果談成即刻就可以交定金不會(huì)發(fā)生跑單現(xiàn)象。如果談不成再給他們匹配客戶，要無限的夸大對方是多么好的客戶，打擊雙方的心理價(jià)位以便在下一次快速成交。
說服的方法：由于夠房對很多人來說是一件大事，許多人一生就只有這樣一次機(jī)會(huì)，故他們會(huì)考慮的因素很多，往往會(huì)參考許多，有時(shí)須追蹤說明數(shù)次后才能使其下定決心，附之與行動(dòng)。
第一：提供證據(jù)（詳細(xì)的介紹房產(chǎn)的各項(xiàng)因素）
第二：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（承諾我們的責(zé)任和義務(wù)）
第三：理性判斷：在充分的介紹之后，畫龍點(diǎn)睛的提一兩句話，以進(jìn)一步促使其決策 。
如：您一定知道，鐘樓區(qū)是常州的中心地帶，現(xiàn)在很繁華，城中地少了，但需求量仍在不斷增加，因此房價(jià)也會(huì)上漲，依您的看法，3年后這樣的房子要買多少錢呢？ |
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