酒店服務(wù)禮儀塑造

課程概述（Introduction）
酒店服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)酒店服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場(chǎng)合的行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，讓服務(wù)人員知書(shū)答禮，笑贏天下客。

課程目標(biāo)（Targets）
對(duì)號(hào)入座符合自己的形象品味
調(diào)整、改善、完善與塑造自身在服務(wù)活動(dòng)中言談和舉止
掌握規(guī)范的服務(wù)行為的常識(shí)和技巧，改善服務(wù)與客戶的關(guān)系
促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心
課程特色（Advantages）
案例研討、角色扮演、情景體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)分享、互動(dòng)游戲
授課語(yǔ)言（Language）中 文
參訓(xùn)人員（Number） 30—40人
培訓(xùn)時(shí)限（Duration） 6-12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象（Participants）酒店服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員
培訓(xùn)方法（Methods)  培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、互動(dòng)、案例分析等
培訓(xùn)場(chǎng)地：（Place） 空間大，地毯，最好有中餐西餐餐具和茶具，現(xiàn)場(chǎng)錄像

課程主體內(nèi)容（Main points）
一、酒店服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)
  服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、酒店服務(wù)行業(yè)是高速增長(zhǎng)的行業(yè)
3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求
4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味
積極的心態(tài)積極的服務(wù)
服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客
1、尊重顧客才能擁有自尊
2、了解顧客，有效果同
二、酒店服務(wù)行為禮儀塑造
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、稱呼禮儀
4、鞠躬禮儀
5、介紹禮儀
6、迎接禮儀
7、送別直到視野外
8、遞送物品的禮儀
9、談判之中要規(guī)范
10、會(huì)務(wù)接待禮儀

三、酒店服務(wù)人員儀表塑造
微笑訓(xùn)練
眼神訓(xùn)練

四、酒店服務(wù)人員儀容塑造
人的面部結(jié)構(gòu)比例
職場(chǎng)化妝必備的工具
化妝實(shí)操

五、酒店服務(wù)人員儀態(tài)塑造
站
坐
行
蹲

六、酒店服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)美訓(xùn)練
規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái)
服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練
語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中。
服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練
誰(shuí)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，效果如何。
禮貌用語(yǔ)如何說(shuō)。
您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)?；真誠(chéng)友善；
電話遞溫情
1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范
2、撥打電話禮儀規(guī)范
3、掛斷電話禮儀規(guī)范
4、手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
服務(wù)公關(guān)用語(yǔ)
1、引導(dǎo)顧客，讓顧客心服口服
2、顧客投訴，先了解顧客的人
3、擺平投訴，給顧客真正想要的


講師介紹
高子馨
中國(guó)職業(yè)化培訓(xùn)專家
東方培訓(xùn)在線職業(yè)化訓(xùn)練中心主任
北京恒佳時(shí)代管理咨詢公司副總經(jīng)理
上海交通大學(xué)特約講師
中國(guó)保險(xiǎn)家大講壇特約講師
北京大學(xué)、外經(jīng)貿(mào)大學(xué)研修班特約講師
  
六年專業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近五百家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近三千人；在十年的工作中，積累了豐富的職業(yè)化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)與營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)于企業(yè)中層管理人員的選拔和提升有獨(dú)道見(jiàn)解。曾經(jīng)進(jìn)修過(guò)十幾位企業(yè)管理大師課程，知識(shí)面廣，親和力強(qiáng)，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。

【主要課程】

職業(yè)化訓(xùn)練系列課程：《商務(wù)禮儀》、《思維導(dǎo)圖》、《員工激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)錘煉》、《自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長(zhǎng)》、《壓力與情緒管理》、《高效順暢的人際溝通技巧》、《高效時(shí)間管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》

服務(wù)與營(yíng)銷系列課程：《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》、《魅力語(yǔ)音訓(xùn)練與電話客服技巧》、《客戶投訴高效處理技巧》、《客戶滿意管理》、《顧客消費(fèi)心理分析》、《高級(jí)電話營(yíng)銷技巧訓(xùn)練》、《金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)》

中層管理課程：《中層管理技能提升》、《從業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)秀管理者》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》