3 質(zhì)量目標(biāo)的管理
　　3.1質(zhì)量目標(biāo)的溝通和理解
　　組織的最高管理者必須將質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到組織內(nèi)各適當(dāng)層次的有關(guān)人員，促使員工相互溝通和充分理解質(zhì)量目標(biāo)。由最高管理者在適當(dāng)?shù)墓芾韺由蠈①|(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)/貫徹，或以文件的形式下發(fā)，組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量目標(biāo)的要求。
　　3.2 質(zhì)量目標(biāo)的分解
　　質(zhì)量目標(biāo)要自上而下地層層分解，逐層增強(qiáng)其可操作性；相關(guān)職能和層次都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)，自下而上地逐層實(shí)現(xiàn)分解質(zhì)量目標(biāo)，最終才能保證企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　企業(yè)各層次應(yīng)根據(jù)企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)，在制定本層次分解質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施的同時(shí)，將本層次的質(zhì)量目標(biāo)分解至下一層次。一般可使用“質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表”以明確分解質(zhì)量目標(biāo)的負(fù)責(zé)人、統(tǒng)計(jì)方法、完成及統(tǒng)計(jì)時(shí)間、執(zhí)行人等。必要時(shí)，應(yīng)就質(zhì)量目標(biāo)的分解和落實(shí)，企業(yè)內(nèi)上一層次可與下一層次簽訂責(zé)任狀，規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施要求和經(jīng)濟(jì)考核辦法。
　　3.3質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施方法
　　（1）質(zhì)量目標(biāo)樣本的采集。質(zhì)量目標(biāo)在實(shí)施前，應(yīng)確定怎樣收集樣本、多長時(shí)間收集一次、由誰來收集、如何記錄和傳遞。樣本收集中應(yīng)確保樣本數(shù)據(jù)的代表性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。
　?。?）質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算方法。規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)算方法，明確子項(xiàng)、母項(xiàng)的范圍及內(nèi)容。一旦確定就要嚴(yán)格按原則執(zhí)行，避免或杜絕在執(zhí)行過程中更改計(jì)算方法及數(shù)據(jù)。
　　3.4質(zhì)量目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理
　　企業(yè)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、密切跟蹤企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)完成情況，統(tǒng)計(jì)各層次分解質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)值，利用直觀圖表對(duì)質(zhì)量目標(biāo)值的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)施過程中的偏差及時(shí)實(shí)施糾正措施，并及時(shí)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。在企業(yè)每次召開管理評(píng)審會(huì)議時(shí)，各層次應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)測(cè)情況及有關(guān)建議報(bào)告管理評(píng)審會(huì)議，由管理評(píng)審會(huì)議就質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況作出決策。
　　3.5質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)
　　質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方式可分為：①純數(shù)值型，即直接以質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)的實(shí)際數(shù)值作為統(tǒng)計(jì)值；②比率型，即確定比率分母和分子的指標(biāo)項(xiàng)，以分子指標(biāo)項(xiàng)的實(shí)際數(shù)值除以分母指標(biāo)項(xiàng)的實(shí)際數(shù)值，將所得比率作為統(tǒng)計(jì)值；③任務(wù)型，即以任務(wù)在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)是否持續(xù)有效完成為統(tǒng)計(jì)值。
　　企業(yè)應(yīng)建立總質(zhì)量目標(biāo)臺(tái)賬和分解質(zhì)量目標(biāo)臺(tái)賬。質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作應(yīng)堅(jiān)持“真實(shí)客觀”原則，如實(shí)統(tǒng)計(jì)，不得弄虛作假。在質(zhì)量目標(biāo)考核中，應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)客觀性納人考核內(nèi)容。
　　3.6質(zhì)量目標(biāo)的診斷、評(píng)價(jià)與考核
　　企業(yè)應(yīng)不定期考察質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，及時(shí)采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施，檢查、督促質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)各層次的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。每階段終期，谷層次應(yīng)就本層次分解質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況（質(zhì)量目標(biāo)值）、措施和難點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出改進(jìn)措施和建議。
　　企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各層次質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，作為績效考核的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)考核的內(nèi)容應(yīng)包括（但不限于）：①質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)值與設(shè)定值的偏差；②對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的重視程度、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的措施及其實(shí)施過程；③對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的診斷、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)。
　　3.7質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)
　　隨著顧客需求以及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)適時(shí)調(diào)整，以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，應(yīng)針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性、有效性的評(píng)價(jià)結(jié)果，按照PDCA循環(huán)的要求進(jìn)行調(diào)整，不斷改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)。
　　4 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的審核
　　4.1審核要點(diǎn)
　?、儋|(zhì)量目標(biāo)是否與企業(yè)的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，是否體現(xiàn)對(duì)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、使顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系等作出的承諾。
　?、谫|(zhì)量目標(biāo)的分解是否適宜，是否具有可測(cè)量性，測(cè)量方法是否明確，各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是否能圓滿實(shí)現(xiàn)，各部門的指標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)，是否結(jié)合行業(yè)。產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)的特點(diǎn)而制定。
　?、圪|(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性是否通過評(píng)審，組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)并保證其實(shí)現(xiàn)。
　?、苜|(zhì)量目標(biāo)是否得到適當(dāng)?shù)目刂疲òㄅ鷾?zhǔn)。發(fā)布、評(píng)審、修改等），是否保存了證實(shí)質(zhì)量目標(biāo)得到控制的必要證據(jù)和記錄。
　　4.2審核方法
　　第一步，通過查閱質(zhì)量手冊(cè)和包含質(zhì)量目標(biāo)的文件，審核質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容、分解情況、可測(cè)量性。
　?、儋|(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否包括產(chǎn)品要求和滿足這些要求所需的內(nèi)容。產(chǎn)品要求可涉及產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)、感官、時(shí)間、人類工效、功能等）和產(chǎn)品的賦予特性（如價(jià)格、交貨期等），滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容可涉及所需的資源、過程、文件活動(dòng)等。
　　②是否在相關(guān)職能和各層次上都制定了分解質(zhì)量目標(biāo)，各層次的分解質(zhì)量目標(biāo)是否協(xié)調(diào)一致，并保證總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　?、圪|(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量，作業(yè)層次的質(zhì)量目標(biāo) 盡可能定量（即能夠通過檢驗(yàn)、計(jì)算或其他測(cè)量方法確定其量值），將其與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。
　?、苜|(zhì)量目標(biāo)是否和質(zhì)量方針保持一致（應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾）。
　　第二步，通過對(duì)最高管理者的審核，了解質(zhì)量目標(biāo)是否依據(jù)質(zhì)量方針、顧客的需求和期望、持續(xù)改進(jìn)以及對(duì)未來狀態(tài)的可預(yù)見性而制定，其質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定是否依據(jù)質(zhì)量方針、上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)和本部門的實(shí)際情況。
　　第三步，通過對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核、過程及產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審等方面考查質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。
　　4.3判定
　　如果不能滿足以下要求，應(yīng)判定為不合格：①未在企業(yè)的相關(guān)職能和層次上制定分解質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)與相關(guān)職能或相應(yīng)層次員工的工作任務(wù)沒有必然聯(lián)系；②未涉及產(chǎn)品要求或滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；③質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針（包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾）不一致；④質(zhì)量目標(biāo)不可操作、不可測(cè)量。
　　如果質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況沒有滿足以下要求，應(yīng)判定為不合格：①經(jīng)客觀證據(jù)證實(shí)，未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；②經(jīng)客觀證據(jù)證實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定不合理。
　　由于客觀原因致使某些質(zhì)量目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，則視具體情況而定。
　　5質(zhì)量目標(biāo)管理中的常見問題
　　質(zhì)量管理體系能否滿足質(zhì)量目標(biāo)要求是質(zhì)量管理體系策劃時(shí)應(yīng)考慮的首要因素。質(zhì)量管理體系是否具有實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的能力，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要標(biāo)志。企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)管理中存在許多問題，歸納起來主要有以下幾點(diǎn)：
　　①?zèng)]有明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的期限。
　?、谫|(zhì)量目標(biāo)好高騖遠(yuǎn)不能達(dá)到，或太簡單不具有挑戰(zhàn)性。
　?、壑挥心甓荣|(zhì)量目標(biāo)，沒有形成文件的總質(zhì)量目標(biāo)，也沒有在質(zhì)量手冊(cè)中反映。
　?、躀SO9OO1：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.4.l條款要求在組織的相關(guān)職能和層次上制定質(zhì)量目標(biāo)，但是有的企業(yè)只有總體質(zhì)量目標(biāo)和年度質(zhì)量目標(biāo)，沒有進(jìn)一步分解到相關(guān)層次或職能部門，或只分解到部分職能部門。更多的企業(yè)只對(duì)各部門提出制定質(zhì)量目標(biāo)的要求，而不過問其內(nèi)容和實(shí)施情況。
　　③ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)第5.4.l條款要求質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)中只有一些反映工作質(zhì)量的指標(biāo)，大多數(shù)企業(yè)也只能在產(chǎn)品策劃階段確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。
　　⑤ISO9OO1：2OOO標(biāo)準(zhǔn)第5.4.l條款要求質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，但一些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)或分解質(zhì)量目標(biāo)往往是不可測(cè)量的。還有一些企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)和下一步質(zhì)量管理工作的安排和打算混為一談。有的企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)雖然是定量的，但是沒有切實(shí)可行的測(cè)量和考核辦法。
　?、儋|(zhì)量目標(biāo)（包括分解質(zhì)量目標(biāo)）需要全部、定期進(jìn)行測(cè)量，有的企業(yè)不測(cè)量中層（及基層）的質(zhì)量目標(biāo)，有的只測(cè)量部分主要指標(biāo)而未包括整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，有的缺乏充足的測(cè)量依據(jù)，有的測(cè)量時(shí)間間隔不合理。
　?、塾械钠髽I(yè)在分解質(zhì)量目標(biāo)的同時(shí)，沒有制定相應(yīng)的保障措施，配置提供相應(yīng)的資源。有的企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中發(fā)生偏差時(shí)，沒有及時(shí)分析原因和采取糾偏措施，缺乏對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)控。
　　企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)管理中，應(yīng)確保制定的質(zhì)量目標(biāo)是適宜的、可測(cè)量的，并將其作為企業(yè)今后若干年內(nèi)追求的目標(biāo)，此后每年進(jìn)行層層分解，按規(guī)定的報(bào)告期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、考核。在質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中，還應(yīng)結(jié)合管理評(píng)審，及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整。