--    [原創(chuàng)]防損部崗位職責(zé)及操作要求
一、防損部崗位職責(zé)
（一）職能
1、 負(fù)責(zé)整個商場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作； 擔(dān)負(fù)整個商場安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場的正常營業(yè)、秩序及人員的安全。。
2、 按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)商場的設(shè)備和商品安全。
3、 巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為； 負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全； 重點(diǎn)防范內(nèi)部職工盜竊問題。
4、 負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗(yàn)包括退貨單的驗(yàn)證及收繳防損聯(lián)單；。
5、及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。
6、 負(fù)責(zé)對停車場車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全； 做好夜間的商場警戒巡邏工作。
7、負(fù)責(zé)對員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝、禮儀等
8、 重大促銷活動及會議的秩序維護(hù)。
（二）偷竊案件處理
1、 抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進(jìn)行處理，并請求同事協(xié)助。
2、 對小偷的處理應(yīng)由班長以上人員負(fù)責(zé)。女性須有女防損員在場。
3、 認(rèn)定偷竊性質(zhì)，禮貌動員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。
4、 嫌疑人承認(rèn)偷竊后，填寫《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認(rèn)罰書。
5、 通知其親屬或朋友帶罰款到商場交款領(lǐng)人。
6、 對未成年人通知其家長，輕處理，重在教育。
7、 罰款準(zhǔn)則為“偷一罰十”即按商品銷價的10倍。
8、 到財務(wù)部交罰款。
9、 把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對偷竊人員實(shí)行照相、填寫特征資料。
10、 對拒不承認(rèn)或不認(rèn)罰人員交派出所處理。
11、 對確定沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯快，道歉快，補(bǔ)償快。
（三）商品報損處理流程
1、 報損概念：非人為因素造成的商品自然損壞方可視為報損，如冷凍柜問題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購銷商品超過保質(zhì)期限的商品。
2、 非報損原因：即人為因素造成損壞，此類報損須追究當(dāng)事人責(zé)任并予以賠償
2．1、商品超過保質(zhì)期的而責(zé)任人沒有及時予以退貨或上報的。
2．2、理貨員在理貨過程中損壞的。
2．3、驗(yàn)貨員過程中少數(shù)或損壞的。
2．4、顧客在挑選過程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。
3、 處理流程：
3．1、柜臺填寫《商品報損申請單》。
3．2、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗(yàn)確定責(zé)任。
3．3、防損員予以證明確認(rèn)簽字。
3．4、非報損原因的由防損填寫《報損商品責(zé)任處理單》一式三聯(lián)，交行政部、財務(wù)部及營業(yè)部。
3．5、由經(jīng)營部、業(yè)務(wù)部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。
二、防損部主管工作職責(zé)
1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行防損部職責(zé)。
2、制定防損員工作計劃及對防損人員的管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)與考核。
3、督導(dǎo)巡察各班值警包括夜間查崗查哨。
4、對突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場處理指揮。
5、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。
三、 防損員工作職責(zé)
1、絕對服從上司的指令。
2、按照所值崗位要求及責(zé)任開展工作。
3、熟練掌握商場安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。
4、果斷處理商場發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。
5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
四、商場入口崗
1、 主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。
2、 保障商場進(jìn)出口的暢通，在擁擠時，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。
3、 維持好大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，或扭送公安機(jī)關(guān)，并迅速報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、 禁止所有員工上下班從正門出入。
五、員工通道崗
1、 檢查下班員工隨身攜帶的物品。
2、 監(jiān)督員工考勤。
3、 檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營業(yè)員進(jìn)入商場。
4、 制止當(dāng)班員工無故離開商場。因工作需要離開要作登記或憑員工外出證。
5、 制止員工帶大包袋與工作無關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場。
6、 收銀員下班時，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。
六、超市收銀臺及出入口
1、 重點(diǎn)保護(hù)收銀臺的安全及維護(hù)收銀臺秩序。
2、 密切注意收銀臺動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理或報告，防止顧客不埋單或少埋單。
3、 保持高度警惕，留意顧客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點(diǎn)控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動。
4、 監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請假批準(zhǔn)并報告防損員。
5、 本班下班后同收銀員一起到財務(wù)部繳款。
6、 禁止供貨商、補(bǔ)貨商品未經(jīng)審驗(yàn)入場上柜。
7、 引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市。
8、 制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。
9、 對于攜帶大包及公司購物袋的顧客須請其存包。
七、商場停車場
1、 負(fù)責(zé)商場停泊車輛的指揮及管理，維護(hù)廣場交通秩序。
2、 盡職盡責(zé)看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
3、 看管好公司在商場上搞促銷活動的設(shè)施并協(xié)助維持秩序。
4、 發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機(jī)向上司報告。
八、停車場崗
1、 維護(hù)車輛停放秩序，進(jìn)入本場的車輛要按指定的位置停放。
2、 指揮進(jìn)出本場車輛，不得爭先恐后，嚴(yán)防發(fā)生碰撞事故。
3、 要注意安全，制止在停車場內(nèi)吸煙和燃放易爆危險物。
4、 盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動上前盤查。
九、商場巡查崗
1、 掌握及了解商場的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行“員工手冊”、“規(guī)章制度”。
2、 對偷盜及破壞商品等不良行為及時跟蹤、制止與抓獲。
3、 早班注意清潔工的狀態(tài)。
4、 監(jiān)督營業(yè)員是否私自收款，隨時留意收銀臺跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。
5、 防止搶劫，明確重點(diǎn)防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門窗，門鎖，器材，電源電線，報警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時報告。
6、 遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。
十、夜間崗：商場周邊
1、 全面負(fù)責(zé)商場夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場物品被盜或遭破壞。
2、 密切注意所有通道及出入口，檢查門鎖情況。
3、 主動巡視商場四周狀況，遇有異常情況及時報告及監(jiān)察。
4、 一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報告請求支援。
5、 負(fù)責(zé)商場的開門與關(guān)門。
十、值班細(xì)則
（一）早 班
1、7：30開班前例會，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來的問題，同時班長要把值班人員分配到位。
2、7：45準(zhǔn)時打開員工通道，放清潔工進(jìn)入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時行動情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。
3、8：00營業(yè)員開始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。
4、8：15各崗位員工開始點(diǎn)名，安排注意事項(xiàng)后就位，樓層經(jīng)理開始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查，。
5、8：30準(zhǔn)時打開全部大門做好迎接顧客準(zhǔn)備。放顧客進(jìn)場，打開所有安全出口。
6、8：30準(zhǔn)時放顧客進(jìn)場，打開所有安全通道。
7、 監(jiān)督接班員考勤。
8、 15：30監(jiān)督下班員工離場，檢查下班員工隨身攜帶物品，協(xié)助督促早班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款，收銀員憑交款單放行。
9、 18：45晚班人員在班長的帶領(lǐng)下對商場進(jìn)行全面巡查并做好接班準(zhǔn)備。早班人員把遺留沒來得及解決的問題交給晚班，晚班人員沒有到時，一律不準(zhǔn)下班。
10、 19 ：00準(zhǔn)時交接班，并做好值班日記，雙方班長簽字。
（二）晚 班
1、 19：00值班，班長對商場進(jìn)行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時向財務(wù)部交納營業(yè)款。
2、 20：15禁止顧客入內(nèi)，參加清場隊(duì)員全部到位。
3、 20：30準(zhǔn)時鎖好通道門，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當(dāng)班營業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場，收銀員憑交款單放行。
4、 20：35準(zhǔn)時清場（清場人員除當(dāng)天休息的以外，每天員工準(zhǔn)一人有事請假，可不參加清場）其余的必須提前10分鐘到商場參加清場工作。
5、 20：40全面清場時注意商場死角，清場完畢，全部人員從員工通道撤出，關(guān)閉員工通道。
6、監(jiān)控室24小時不能斷崗，注意監(jiān)控商場外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時用對講機(jī)與各崗位當(dāng)班防損員取得聯(lián)系，迅速反應(yīng)，查明原因，及時處理。
7、加強(qiáng)夜間對商場的巡查，不間斷地對周邊進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時協(xié)同處理。
十一、禮貌服務(wù)用語
（一）禮貌服務(wù)用語五十句
1、 請！    2、您好！    3、歡迎。 4、恭候。 5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？10、請進(jìn)！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請?jiān)彙?8、沒關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當(dāng)心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關(guān)照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎下次光臨！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。41、我能為您做什么？42、很樂意為您服務(wù)！39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？ 43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、我再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。51、對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)
（二） 禮節(jié)與文明用語
1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。
2、值崗時遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、樓層經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。
3、防損員按規(guī)定著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門兩下，喊“報告”。
4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇顧客、商戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，躬身問好；如因事與商戶、顧客交流，應(yīng)事先敬禮。
6、當(dāng)顧客、商戶、員工攜帶提包出商場管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。
7、對方?jīng)]有出貨物資放行單或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將××商品放行單開來”，“我們這樣做，是為了保護(hù)商場的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行單后應(yīng)說“多謝合作”。
8、車輛亂停亂放，防損員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。
（三）敬 禮
適用對象：
a) 公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)；
b) 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；
c) 上級公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員；
d) 到商場檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；
e) 對商場問詢購物指南的顧客；
f) 對到小區(qū)問路的顧客；
g) 防損部主管、班長到崗上查崗查哨時；
h) 糾正違規(guī)事件時；
要求：
a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。
b) 敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、參觀視察領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前3-5米遠(yuǎn)時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；
顧客問詢時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。