《人需要溝通》

（第二章）

我們怎樣才能提高人際溝通能力呢？實際上，只需要你積極開發(fā)和充分調(diào)動自身的組織能力、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力和分析問題能力，并且在日常生活中，不斷地使用和完善這些能力。你就一定能夠大幅度提高自己人際溝通技能，從中體會到與人成功相處的奧妙與樂趣。

什么叫溝通？就是：使兩方通達。“溝通”是我們做任何一件事情的中心。大多數(shù)人缺乏溝通、溝通誤差、溝通技巧，或完全沒有溝通。“溝通”是一種過程而不是一個結(jié)果。

溝通的結(jié)構(gòu)因素：溝通是有“目的”的。我們與人“溝通”為的是希望某人有所行動，有所思想和有所感覺，在獲得預(yù)期的反應(yīng)時，我們就會覺得“溝通”成功了。

造成“溝通”不良的因素：既然“溝通”由上述因素組成，那么每一個因素都有發(fā)生溝通失誤的可能：外界有噪音：兩人在談話時（溝通），周圍有人走動，機器開動聲，分散了聽者的注意力。傳遞的信息過于繁瑣或過于簡單。談話的對方“心里”有事，難于集中精力注意發(fā)送人的談話，或?qū)Ψ綄ψ约盒拇嫖窇只虿恍湃位蚋星椴缓湍赖刃睦硪蛩兀伎墒剐畔o法暢通。所有的溝通都開始于自我，而每個人對自己的真實看法，都是很隱私的，自我觀念是維持有效溝通的最主要因素。當一個人的自我觀念受到威脅時，他本能的反應(yīng)就是防守與保護，而當一個人有了防守的反應(yīng)時，就無法期待任何具有意義的溝通了，而當一個人感到受傷害的時候，要他有效而心平氣和地去傾聽對方的話是不可能的事，而彼此關(guān)系，一定也會變得緊張。

   人類對自身的認識看法，有兩個基本層面。第一面：“我是怎樣的人？”第二面：“我認為我是怎樣的人？” “我是怎樣的人？”是一個真正的自我，包括實在的以及有形的因素：如年齡、性別、身高、體重，受教育程度和婚姻狀況等，這些項目，對于我們對自己的想法并不產(chǎn)生太大的影響。這是“自然性”。“我認為我是怎樣的？”是我們對自己的概念以及我們行為的重要控制因素，這是我們以自己的看法，將自己與他人區(qū)別的一種隱私性感覺。這種感覺是“社會性的”。

“合群”社會的自我觀念：長久以來，人們已成為社會性動物，很多事情（包括生存）都必須依靠他人。在這個社會里，人越離群獨居，他就越無法成為一個健全的人。因此，我們經(jīng)常會用社會性的內(nèi)容來描述他人的關(guān)系。大家都有一套與不同人相處的方式。對家人有一套相處的方式、與上級相處有一套、與下級相處又有一套、與朋友相處還有一套。在這些不同的人群團體里，我們建立了與各團體成員交往的關(guān)系。我們對自己與他人之間的相處關(guān)系，究竟持何種看法，是形成自我觀念的一項重要因素。與他人的相處關(guān)系，對我們的生活影響極大。我們是否被人尊重，我們與家庭及朋友之間是否有溫暖以及和睦的關(guān)系等等，都會對我們的自我社會觀念產(chǎn)生影響。

  正確處理領(lǐng)導(dǎo)與部下之間的“溝通”：在過去，人們在一起工作，其時間較長，有可能到退休為止。由于時間長，人們彼此了解的可能性，可靠程度大，相互之間“信任”就是一種生活方式，沒有理由相互懷疑對方內(nèi)心動機。而現(xiàn)代社會環(huán)境的氣氛已強烈地改變了，高度的技術(shù)發(fā)展和自動化造成了反人性的結(jié)果。過份的目標和追求，妨礙了傳統(tǒng)的關(guān)心和親近之進展。人們經(jīng)常改換工作，由一個城市搬到另一個城市，而對其所居住過的地方很少有眷戀之情，人與人之間在工作上的關(guān)系也都成為短暫性的，彼此之間無法真正的了解，相互之間的溝通存在著實在的困難。如果說，管理是一種有關(guān)人的藝術(shù)，那么，很明顯的就需要提供更有效的溝通工具來幫助我們?nèi)ネ瓿蛇@項藝術(shù)的目標，在這當中處理好領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系更為重要。試做以下幾個方面的想法，可以幫助你建立良好的關(guān)系和有效的溝通：

   你對于你自己和部屬間的關(guān)系是短暫的，你將不肯投入太多的時間和精力去發(fā)展彼此關(guān)系，可是你必須牢記：創(chuàng)造一個能夠增進彼此關(guān)系的氣氛是主管的主要責(zé)任。因此，在開始時，就與之建立有意義而和諧的人際關(guān)系是很重要的，而此項建立，則靠主管自己去推動。

如果你想建立一項有效的人際關(guān)系，必須避免以你的職權(quán)、地位、身份為基礎(chǔ)去進行溝通。常聽到有人在評論某幾位同事關(guān)系相處非常和諧時會說“他們幾位氣味相投”， “氣味相投”意味著他們的目標，價值觀，態(tài)度和興趣等方面有“共識”。如果缺乏共識的感受，而只有一味地嘗試溝通是會徒勞無功的。倘若一位上級主管有一種錯覺，認為一切事情必須不偏不倚，絕對公平。則勢將加大自己和下屬之間的心里差距，那是有害而無益的。

當然，我們也應(yīng)該向他人表示聆聽的禮貌。真誠地聆聽對方所要說的話，即使對方不同意我們或反對我們的時候，也要如此。每一個人都是站在自己心里經(jīng)驗的世界之中，對他而言，他所經(jīng)歷過的真實才是真實，而不是你所說的。要了解他人的自我觀念時，請試著去適應(yīng)他的思維方式，并體會他的看法。

不要只“替他著想”更要能夠想像他的思考。察看他的世界，感受他的感覺，設(shè)身處地替他著想，是很有意義的，若能和他一起思想，一同感受則會有更大的收獲。跳出自我立場，而進入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人，一旦你體會了他人如何去看事實，如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之間的關(guān)系。你就能改進你的溝通方式而使之真正有效了。

要記住，身為一名主管，你的目標是溝通而不是抬杠。有效的溝通不是爾虞我詐的機智戰(zhàn)斗，也不是大學(xué)生辯論比賽，不需要劍拔弩張的舌戰(zhàn)和毫無意義的爭論。而需要心平氣和的談話和耐心的傾聽。聽話人總是控制著說話人，如果說話人發(fā)覺聽話人心不在焉或不以為然時，他就得設(shè)法改變他的信息。

溝通中的一些語言誤會：時常會聽到這樣的話：“我們的組長在分配工作時，總是一口氣很快說完，搞得我從來就沒有確實聽清楚，他要我做的是什么？”這種溝通的精確性和有效性的問題，我們都會遇到。如果你是講話人，你如何確定你的聽話人是了解你的意思呢？你是聽話的人，你又如何確定你了解的正是講話人所要表達的意思呢？我們必須經(jīng)常在“溝通過分”（羅嗦，令人厭煩）與“溝通不夠”（簡單令人迷惑）之間，挑出一條適當?shù)耐緩絹?。當聽話人覺得他講的過于簡略的時候，他們總是會以一種確定的感覺去處理，相反如果他講的太過于詳細的時候，他們會覺得他太羅嗦，也會覺得主管對他們的能力與智慧缺乏信心。

    那么，應(yīng)該怎樣去表達“意思？” “如何將意思傳達給對方？”，“如何避免誤會？”語言文字的局限性：語言文字是一種符號，它作為輸送“觀念”和“情報”的媒質(zhì)，而成為信息，但是語言本身并不是我們所要傳送的情報，它們并不是事物、行為、感覺或思想，只是符號而已，這是它的局限性所在。我們必須先了解“意思”的本質(zhì)，信息的來源，以及可以產(chǎn)生更深了解的一些方法，才能期待有效地去使用語言來表達。字典中，每個字只是給我們定義，而無法給我們?nèi)魏我馑?。定義，是告訴我們大多數(shù)人所同意的這個符號所代表的東西，但是意思卻是因人而別。而有很大的差異。很多的爭論場面之所以那么激烈，而最后的結(jié)果又是那么不愉快，就是因為雙方對一定字的字義的了解不同，而雙方都認為自己意思是正確的所導(dǎo)致。

我們應(yīng)該知道，一個字或一個詞組的意思并不是固定不變的，而對同樣的一件事物，每個人對它意思上的解釋都有很大的差異，因為意思是存在人們的心中，而對于事物的意思是根據(jù)我們的經(jīng)驗而下定論的。不要輕率地下結(jié)論：與人交談時對事件的敘述有兩種狀況。其一，事實的敘述。其二，推論的敘述。一個人對事實的敘述應(yīng)與其觀察直接相符。只是在觀察之后，才能有這樣的敘述，絕對不能超出自己觀察的范圍；相反，推論的敘述在任何時間都可以做，甚至在事件發(fā)生以前也可以做。它們是可以超出觀察的，也因此而經(jīng)常造成他人的誤解與混淆，因為我們不容易察覺我們所做的是推斷，以及承認它所包含的不確定性。

    好的溝通者，在交談中會謹慎地區(qū)分對方是事實的敘述或推論的敘述，確認是事實的敘述，才可據(jù)此說出自己的答案。事實上，我們不可能觀察到每一件事情，我們必須借他人觀察后得到的思維與理由來判斷。不過，當我們說出推論性敘述，而他人確將它當做事實時，問題就產(chǎn)生了。在溝通發(fā)生之前，要據(jù)實答復(fù)以下問題，以形成信息的內(nèi)容。

對說話人：我的本意是要溝通什么？盡管我的本意很好，但是實際上有時候我會說些什么？我所說的真正的意思是什么？或者，我的溝通會給對方產(chǎn)生怎樣的情緒上的沖擊？對聽話人：他期望得到的是什么？不論說的是什么，他實際上會聽的是什么？他對聽到的會有怎樣的感覺？如何抓住對方的意思，如何運用技巧來表達意思，如何運用語言，這些都是要透過與他人的相互作用中去學(xué)習(xí)。語言只是一種工具而已，我們要適當?shù)厥褂盟?，必須對其做深入的了解，每次當我們開口說話的時候，就是我們練習(xí)的機會了。仔細傾聽別人的意見： 伏爾泰說過：“耳朵是通往心靈之路”，然而也有人說：“每個人都想說話，很少有人會去思考？而沒有人愿意聽別人說話”?？梢娐犜挷皇且患菀资?，事實上它是促成下一個行動成功的墊腳石。養(yǎng)成傾聽別人說話的習(xí)慣，可以從以下幾個方面著手：

   先堅定自己聽話的欲望：許多人之所以“沒有聽懂”，純粹是因為他們根本不想去聽，除了以自我為中心的積習(xí)難改之外。他們只有不停地說，才有讓人了解的安全感，更重要的是，他們只聽到自己想聽的事物。因此，別人要想中途加入發(fā)表看法是難如登天。在日常生活中，父母、老師等人也經(jīng)常給我們一些誤導(dǎo)，使我們無法養(yǎng)成健全的聽話習(xí)慣，他們傳遞的錯誤信息有“不要理他”“只要你將頭轉(zhuǎn)過去，他就不會來煩你”等。事實上，除非能下定決心，我們不可能搞不懂別人的意思。好好聽別人說話，有下列好處：a、你可以得到最新資料，躲開許多是非，b、可以增加你說話的自信與份量。這也是你談判優(yōu)勢，權(quán)力及影響力之所在。

   采取開明的態(tài)度：除了決心之外，我們應(yīng)當對新的信息與新的潮流采取開明的態(tài)度，應(yīng)該重視不同的意見，使自己能做進一步的思考。 正確過濾信息：平常我們就對許多事情養(yǎng)成聽而不聞的習(xí)慣，應(yīng)該經(jīng)常地檢討我們的“聽覺過濾器”正確的過濾信息。讓對方認為你很在乎他們的看法，如果你能讓對方認為你很在乎他們的看法，就已經(jīng)成功一半。避免用聽話做為“開溜”的準備：有些人是由于這個理由假裝在聽別人說話，不敢說出自己的想法，怕說錯話，累得要命不想跟說話的主題有所牽連等等。他們眼睛看著你，但耳朵并沒有聽你講什么，如果你也有這種習(xí)慣，就要特別當心，因為這種聽話和真正的聽話有很大的區(qū)別，后者要投入很大的精力，同時還要適時回饋你的想法；如果被對方發(fā)現(xiàn)你不在焉，即使他繼續(xù)和你交談，心中也必然充滿厭惡之情。

   熱誠地聆聽：有些人是抱著優(yōu)越感或批判的態(tài)度聽人說話，可想而知，他們是用同樣的態(tài)度說話，這無法讓人坦誠相對，說出他們的心里話。相對地，你也會失去說服對方改變的機會。傾聽事實之余，也要注意對方的感覺：臨床心理學(xué)家指出：要醫(yī)好病人，除了妙手回春的醫(yī)術(shù)之外，醫(yī)生必須讓病人認為他真的關(guān)心他，只要你能注意別人的感覺，對方就能得到真正的滿足。

   注意找出背景因素：任何話語和感覺必然有它的背景因素，找出背景因素才不會出現(xiàn)對牛彈琴的情形。注意對方的話是否有保留：為什么他不告訴你某件事情，他沒有說出來的話可能和已經(jīng)說出來的話一樣重要。歸納對方說話的重點，不要完整地加以重復(fù)：歸納重點表示了解，重復(fù)則否。歸納重點能使說話的人重新思考他的論點是否有問題，也能告訴對方你了解他的意思，確定對方的想法有助于思考更進一步的行動步驟。

全神貫注：應(yīng)該記住別人和你說話的時候，他必然希望你比較注意他存在的立姿或站姿，你應(yīng)該身體微向前傾，同時目光注視著他，你不光是用耳朵聽，而且是用整個身體去聽。借助評論別人的身體語言來鼓勵對方發(fā)言：有些人生性害羞，必須有適當?shù)墓膭畈艜瑒e人交談。將對方偏離主題的話當做新的主題。避免在別人說話的時候插入自己的類似經(jīng)驗。利用沉默來鼓勵對方繼續(xù)說下去。避免只聽到自己想聽的話，只聽自己想聽的話是多數(shù)人的通病。從頭聽到尾，不要自作聰明。如果聽不清楚，千萬別猶豫，請對方再講一遍。懂得用分析的方法聽取別人的意見。好的主管必須幫助別人分辨事實和錯覺，找出問題的其它解決辨法并加以評估。

分辨別人友好態(tài)度：俗話說：“言甘必詐”。在長時間的對話后，做成摘要：談話結(jié)束后及時將重點作成摘要，有助于你對問題的進一步了解。

   掌握問題的技巧：丹麥有句諺語說：“寧可多問兩句，也不要先敗一次”成長中的兒童最懂得如何不斷發(fā)問，他們的問題越是切中要害，大人的回答也比較容易有內(nèi)容。就此而言，發(fā)問提高了兒童的創(chuàng)造力，成為輔助學(xué)習(xí)的工具。當然，不適當?shù)陌l(fā)問也會讓大人生氣，使父母覺得丟臉。其實身為大人的我們，在工作場所也要面臨同樣的問題。

    在提問題前要掌握以下技巧：先弄清楚自己的目的；適時提出引導(dǎo)性的問題：當別人問你：“是否認為新課長干得還不錯？”其實他心里非常希望你同意他的看法，但是有時候這會使你感受到愚弄或壓力。從以下幾個方面考慮，你可以提出引導(dǎo)性的問題：

    讓對方澄清先前的說話。讓對方回復(fù)到原先的主題。讓對方說出重點。讓對方說出他的真正意思。引導(dǎo)性的問題本身并沒有好壞之分，重要的是你必須了解自己的目的與它可能造成的效果。用范圍較窄的問題取得協(xié)議。如果你的問題是簡單的一句話，對方也會明白干脆。如果想叫別人暢所欲言，問題重點放在問對方的意見而非單純的事實。有關(guān)事實的問題會限制對方的思考范圍，相對地，問別人對事情的看法有助于聽到對方暢所欲言的意見。避免老套的問題，否則就會得到老套的答案。表現(xiàn)出希望得到答案的樣子。在提出問題之后，記得停下來等待對方的反應(yīng)。確定自己的身體語言能鼓勵對方做答。點頭贊許或接著提出問題顯示你在仔細地聽他回答，翻白眼等會讓對方知道你不同意他的回答。推敲你的措詞，它對答案有著重要影響。當你請求別人幫忙的時候，預(yù)留給對方說“不”的空間。

    這是和朋友相處的重要原則。用問問題的方式表示你需要對方的參與。請教別人并不代表你一定照他的話，做但是別人很容易看出你的誠意。用問問題的方式來建立關(guān)系。人都喜歡受到重視的感覺，當你請教別人意見或經(jīng)驗的時候，等于是在恭維對方，這種溫暖的感覺可以建立良好的人際關(guān)系。 用問問題讓別人接受你的決定。用問問題的方式來說服別人。

    “你想這樣的訓(xùn)練是否會對你的工作有所幫助”這樣問他能夠讓對方看到可能的利益，通過技巧性地問問題，你可以讓對方了解怎樣做，最符合他自身利益。人們比較相信自己嘴中說出的答案，問問題有助于提高我們的說服力。用問問題拒絕別人的要求或命令。用問問題的方式找出雙方共同點。用問問題的方式制造輕松的氣氛。問“為什么”的時候要特別注意語氣。避免用問題來設(shè)計別人，指責(zé)別人。不要用問題指使別人。不要用問問題來區(qū)別別人的反對意見。

   掌握回答問題的成功訣竅：天底下最讓人感到挫折的事情是：你知道所有的答案，但就是沒有人問你問題，的確，回答問題可以讓你的理念與看法從建議的階段邁向付諸實行。它可以彌補破裂的人際關(guān)系，還可以提供相關(guān)的忠告，然而回答并不是一件容易的事情。特別是你如果希望你的回答正確、完整、清楚和前后連貫，更要下功夫，只要注意學(xué)習(xí)掌握以下方法，你就可以避免脫離主題的回答：

   掌握四句真訣：摘要：指的是你應(yīng)該試著用一句話扼要陳述自己對問題的立場。說明：提供適當?shù)募毠?jié)。舉例：用具體的例子把握抽象的概念，使你的想法清楚和好記。重復(fù)重點：用一句話重復(fù)你的回答與立場。

掌握此四句，別人將比較容易了解你說話的重點。使用拖延戰(zhàn)略：當別人提出問題的時候，你不見得能夠馬上對答如流，這時，你應(yīng)該回到問題的原點，再慢慢地思考對策。一次回答一個問題。記住，只有少數(shù)的回答能“不列入記錄”：許多時候別人信誓旦旦地表示你的回答將是：“私下的不列入記錄”然而即便你僅僅點個頭，第二天“你同意”某個看法的謠言就會傳遍整個公司，使你大吃一驚。所以，在大庭廣眾面前明白地回答問題是避免二手傳播的唯一方法。

   拓展你的選擇：不要讓別人為你設(shè)定回答的范圍。暗示對方不要提出長篇大論的問題：這方面身體語言很有幫助，你可以開始離開對方遠些，他就會知道你已經(jīng)感到不耐煩了，從而加快結(jié)束他的問題?；卮饐栴}時，不要說個沒完：長篇大論的回答和長篇大論的問題同樣令人感到厭惡，如你真想這樣做，事先要征得對方的同意。如果別人的問題援引了不確實的資料或沒有根據(jù)的假設(shè)，你應(yīng)立即提出質(zhì)疑。在提出帶有價值判斷的回答以前，先界定你的用語并謀求一致的判斷標準。

   沖淡問題中的敵意：問題敵意有三種表現(xiàn)：a、人身攻擊；b、對客觀環(huán)境的不滿；c、發(fā)問者本身的個性，遇此只試著回答問題中的事實部分，以牙還牙將使你成為輸家，而若能對帶有敵意的問題表現(xiàn)出風(fēng)度，則將會贏得旁者的心。不要用官方面的回答方式

   不要濫用你的權(quán)威性：當老師的人喜歡說：“你的問題很好”類似的問題包含太多的權(quán)威性，“我以前曾經(jīng)給你說過”這等于在指責(zé)對剛才沒有注意聽，這種說話多了會破壞你和發(fā)問者的關(guān)系。隨時提醒自己不用回答每個問題：有問必答是好習(xí)慣，但盡可以回避不想回答的問題，回避的方式可以用幽默的語氣避開尖銳的問題或是反問對方的意圖?；卮鸬暮脡倪€是看整體表現(xiàn)：當我們回答問題的時候，風(fēng)格與內(nèi)容是同樣重要，除了回答的內(nèi)容要豐富清楚之外，禮貌與自信的態(tài)度也是非常重要的，這兩者加起來才是成功的保證。

怎樣才能教會新人手：不管你在企業(yè)里扮演何種角色，都要經(jīng)常地提供他人新的資料，新的工作方法，你必須向當事人解釋他先前不曾接觸的事物，那么怎樣做，你才能夠順利完成任務(wù)，而對方也不會因此看來像個大傻瓜。

    請掌握以下方法：不要提供錯誤的方式。讓別人了解關(guān)鍵問題的重要性。提供對方傾聽的動機。當你提供新的資訊時，注意要讓對方覺得這和他的利益有關(guān)。

說話要有組織：你的選擇永遠是有限的，組織的標準包括主題，重要性與時間地點的考慮等。

納入六項重要因素：目標：說出你的動機，在這種情況下，即使你對別的事情說得不清楚，對方也能猜到大概。結(jié)果：說出你期待得到的結(jié)果，如能量化就更為理想，這樣對方才能知道自己的成功或失敗。過程：提供對方相關(guān)的步驟與解說，確定先后順序。時間：設(shè)定各個階段以及整個計劃的完成期限。

                         韶華2010-11-15