大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是經(jīng)銷商被動(dòng)的行為，即客戶主動(dòng)提出服務(wù)的要求之后，經(jīng)銷商來(lái)做出反應(yīng)。事實(shí)上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當(dāng)出現(xiàn)一件投訴案的時(shí)候，背后或許已經(jīng)失去了10倍的客戶。所以對(duì)這些向企業(yè)提出批評(píng)的客戶，實(shí)際上標(biāo)志著他會(huì)是一個(gè)比較忠誠(chéng)的客戶，也是能夠貢獻(xiàn)出大客戶價(jià)值的群體，所以，對(duì)于這樣的客戶，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)更加珍視，但是，確實(shí)有些客戶提出的問(wèn)題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有句名言應(yīng)當(dāng)聽聽：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

    下面一些技巧可以幫助企業(yè)來(lái)把握難纏客戶的服務(wù)問(wèn)題。

    使客戶的發(fā)泄得到滿足

    許多的難纏客戶在對(duì)企業(yè)表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼偅菀仔纬蓪?duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無(wú)從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對(duì)，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實(shí)上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過(guò)多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問(wèn)題談出來(lái)。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂(lè)于接受解釋和道歉。