銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.哪里不好看啦？
2.您不買東西就不要亂說！
3.您不要聽他的，他亂說的。
4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷
“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。

導(dǎo)購(gòu)策略
賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益）

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？
（快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服……（結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。

銷售情景10 顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。
2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。
3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷
“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購(gòu)怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。“您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！

導(dǎo)購(gòu)策略
銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說呢？
（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來?yè)Q，您看這樣成嗎？

服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，顧客購(gòu)買服裝同樣也是因?yàn)槿绱恕?br>第二章如何處理服裝的穿著問題
銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.難道就沒有一件喜歡的嗎？
2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。
3.您到底想找什么樣的衣服？
4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷
“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路保Z氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！

導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍?
噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……（加以說明）

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……

影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。

銷售情景12 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.好走不送！
2.這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的。
3.先生稍等，還可以看看其他款。
4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
5.您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩??？

問題診斷
“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱?！斑@件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。

導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問……（重新了解顧客的需求和意圖）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。

銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這樣才顯出您的身材呀。
2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。
3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。
4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

問題診斷
“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。“這款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。

導(dǎo)購(gòu)策略
我們有許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號(hào)，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！
導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。

導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮?，所以穿起來其?shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。

導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的……

主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò)

錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。

銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。
2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。
3.這款就這樣，扣上扣子就好了。

問題診斷
“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。

導(dǎo)購(gòu)策略
我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買理由并讓顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？

任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。

銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這樣的風(fēng)格最適合您了。
2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。
3.不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多。
4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？

問題診斷
“這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)?！霸趺床贿m合呢，要不您看點(diǎn)別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。

導(dǎo)購(gòu)策略
沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。
任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。

導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。

銷售情景16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.那您看看別的吧。
2.要不給您換個(gè)顏色？
3.您不一定要上班穿呀。
4.每個(gè)人穿起來的感覺都不同。

問題診斷
“那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?！澳灰欢ㄒ习啻┭健比菀渍兄骂櫩偷姆磫柵c拒絕。“每個(gè)人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒有說服力。

導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理——那是固執(zhí)。現(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來，小姐，這邊請(qǐng)……

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來……

導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。

銷售情景17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.好吧，那您下次再過來吧。
2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。
3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。

問題診斷
“好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購(gòu)沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子?！皠e到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。

導(dǎo)購(gòu)策略
提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。
導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?

猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。

銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么不合適呢，我看挺好呀。
2.我們的這款衣服賣得特別好。
3.那您要不要試試另外一套。

問題診斷
“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧客?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。

導(dǎo)購(gòu)策略
在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對(duì)性地加以解決。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？
哦，原來如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問題加以解決）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。

給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。

銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。
2.其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同。
3.這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？
4.怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制。

問題診斷
“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實(shí)質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常?！霸趺磿?huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。

導(dǎo)購(gòu)策略
“撞衫”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。

語言模板

導(dǎo)購(gòu)：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請(qǐng)……

導(dǎo)購(gòu)：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個(gè)問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。

導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下……

服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變 。

銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么會(huì)差不多呢？
2.這是今年的新款呀！
3.有點(diǎn)重復(fù)是難免的。
4.您說的是去年哪一款？

問題診斷
“怎么會(huì)差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個(gè)品牌的新款沒有特色?！坝悬c(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識(shí)。“您說的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。

導(dǎo)購(gòu)策略
條條大路通羅馬，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購(gòu)買需求。就本案而言，顧客長(zhǎng)期穿著風(fēng)格類似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購(gòu)此時(shí)可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來……

導(dǎo)購(gòu)：我猜，您買的應(yīng)該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請(qǐng)……

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。來，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來看看……

條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。

銷售情景21 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.那您喜歡什么顏色？
2.您要不換個(gè)款式看看？
3.其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。
4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。

問題診斷
“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無法將衣服售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)也大多平平。“其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度。

導(dǎo)購(gòu)策略
如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)。
我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。

語言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤?

導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）
噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下××色，因?yàn)槟哪w色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬?。

銷售情景22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.多穿幾次就習(xí)慣了。
2.怎么會(huì)小呢，很合身呀？
3.可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。

問題診斷
“多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力?！霸趺磿?huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。

導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？
（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？
如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。

導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？
這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)）

因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。

銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？
2.不會(huì)的，這款很洋氣。
3.不會(huì)吧，配你正好合適。

問題診斷
“不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。“不會(huì)吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購(gòu)在自說自話！

導(dǎo)購(gòu)策略
當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？
哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？
是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請(qǐng)。

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？
哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

銷售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。
2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。
3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。

問題診斷
“其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說服力的簡(jiǎn)單表白?！安簧?，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。“每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。

導(dǎo)購(gòu)策略
顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。
就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！

導(dǎo)購(gòu)：您說得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。

導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.牛仔系列就是這樣。
2.怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。
3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷
導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對(duì)方任何解釋?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。

導(dǎo)購(gòu)策略
針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來決定。請(qǐng)問，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？

導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來的時(shí)候就不會(huì)有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)!

不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。

銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？
2.這是我們今年最流行的花色。
3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。

問題診斷
“不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。

導(dǎo)購(gòu)策略
服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。
就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語言過于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯栴}結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來……（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來……（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，您說得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣）

門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)。

銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么會(huì)沒有適合您的款式呢？
2.是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧？
3.不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已！

問題診斷
“怎么會(huì)沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服?！笆菃?，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信?！安粫?huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。

導(dǎo)購(gòu)策略
任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。

語言模板
導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。

導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)椤?

服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。

銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.新貨過兩天就到了。
2.已經(jīng)賣得差不多了。
3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。
4.這么多衣服你買得完嗎？

問題診斷
“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)?！霸趺磿?huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！

導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。
導(dǎo)購(gòu)要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。

語言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？

導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看上衣還是……

天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。

銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不難看呀，怎么怪怪的呢？
2.挺好看的呀，哪里難看啦？
3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。
4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。

問題診斷
“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡(jiǎn)單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。

導(dǎo)購(gòu)策略
你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。

語言模板

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……
（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……
（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語言）
導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問，您今天來是想看上衣還是……
導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？
（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?
（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧……

沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。
如何處理服裝的品質(zhì)問題

第三章  如何處理服裝的品質(zhì)問題 （重復(fù)）
銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球。
話術(shù)A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？
（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）
銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。
話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，先生，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
銷售情景3：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。
話術(shù)A：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？
噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。
話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張）
話術(shù)C:XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？
噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡……
  第四章  如何處理顧客的價(jià)格異議
銷售情景1：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？
話術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有……問題，而我們?cè)诨w中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。
話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)點(diǎn)，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請(qǐng)！
話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺。請(qǐng)問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）
銷售情景2：像這種款式和面料外面只賣200元，怎么你們卻要賣300多元？
話術(shù)A:是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是……我們的設(shè)計(jì)采用的是……我們的服務(wù)保證是……如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì)沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？
話術(shù)B:您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個(gè)問題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細(xì)去了解過，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！
銷售情景3：我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話。
話術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過了。
話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。
話術(shù)C:呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過我們，因?yàn)榕滤?，招呼不到朋友?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。
第五章  如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題
銷售情景1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。
話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？
話術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、VIP）……所以現(xiàn)在購(gòu)買是非常劃算的！
話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。
話術(shù)C:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等到我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟纳聿哪敲春?，我真的?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。
銷售情景2：你們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣。
話術(shù)A:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？
話術(shù)B:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購(gòu)買的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說是嗎？
話術(shù)C:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購(gòu)自己喜歡的服裝！
銷售情景3：其他品牌也打6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了。
話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看……
話術(shù) B:是的，您 這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路馁|(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。
話術(shù)C:您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即向您報(bào)告。請(qǐng)問，您今天來主要是看……
第六章  如何處理顧客的投訴問題
銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴。
話術(shù)A:是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椤由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請(qǐng)問，小姐，您今天主要是想看……
話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更注意……方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說特別保暖等）請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看……
銷售情景2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術(shù)A:（通過溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術(shù)C:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題……小姐，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？
話術(shù)D:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？
銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？
話術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私饩唧w的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）
話術(shù)B:張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。
話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即公司報(bào)告這個(gè)問題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨）