|
一、美容師的儀表禮儀
1、服裝
女式西服須做的稍短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，
襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、裝飾
美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼
眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，
并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留指甲，美容師不得涂色油在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性
氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
3、整體要求
（1）每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤
剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。
（2）在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服
務(wù)。
（3）提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。
（4）美容院、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔。
二、 美容師的職業(yè)道德
職業(yè)道德：職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過程中，所應(yīng)遵循的與其特定的職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。
美容師的職業(yè)道德：專業(yè)美容師在從事美容工作過程中，所應(yīng)遵循的，與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。
美容師的職業(yè)道德
1．語音、語調(diào)：文字本身并不能表達(dá)友善的感情，因此需要悅耳的聲音來配合，說話如果要悅耳、流利，則必須配合適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，
因?yàn)閺恼Z調(diào)表達(dá)上可以看出一個(gè)人的個(gè)性及心理狀況。
美容師的咬字應(yīng)該清晰、音量適中。假若別人聽不懂或聽不清所講的話，那么再悅耳、動(dòng)聽的聲音也是沒有意義的。
美容師的語調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的，在語調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順以及個(gè)性和諒解的思想感情。
當(dāng)然，美容師的談話道德應(yīng)該是言行一致的。
2．談話的主題與原則：
（1）正確選擇談話主題：美容師應(yīng)該盡量去了解顧客的心理，從而選擇較佳的談話主題，例如：美容化妝品、流行的服飾、發(fā)型、
顧客的個(gè)人興趣、顧客的個(gè)人愛好或活動(dòng)、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動(dòng)等內(nèi)容的談話主題，這些都需
要美容師具有豐富的知識(shí)內(nèi)涵。
（2）談話原則：為使談話進(jìn)行得愉快，氣氛和諧，在談話時(shí)，應(yīng)采取以下基本原則：主動(dòng)打開話題；少說多聽，不爭(zhēng)論；始終保持
愉快的心情；談話內(nèi)容不單調(diào)；不談自己的私事；寧可談理想，不要談?wù)撊?；更不要背后論人長(zhǎng)短或談同事較差的手藝；不談、不問
別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強(qiáng)而威脅到他人。應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言詞不使用粗話。
美容師應(yīng)具備的良好品德：
1、法規(guī)和美容院的規(guī)章制度。
2、對(duì)職業(yè)要有信心，要盡最大的努力認(rèn)真工作。
3、樂于學(xué)習(xí)，健全心智，提高氣質(zhì)。
4、言而有信，負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表范。
5、溫文有禮。對(duì)他人的幫助要表示謝意；對(duì)他人的缺點(diǎn)要容忍，要有同情心。尊重他人的感覺及權(quán)利，能良好地配合同事、雇主以
及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作。
6、對(duì)所有的顧客都要友善、禮貌、要熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼。
7、學(xué)習(xí)巧妙、高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽的聲音。當(dāng)他人說話時(shí)，要注意傾聽。
8、注意儀表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。
三、美容師的形象
【案例：用袖套，換形象】
小靜愛干凈在當(dāng)?shù)厥浅隽嗣?，因此她常為自己的美容院的干凈而自豪?？墒墙鼇硇§o常聽人議論，她的美容院如何、如何不注意衛(wèi)
生。為此，小靜對(duì)店里的衛(wèi)生狀況進(jìn)行了大力整治，不僅增加了新的消毒設(shè)備和一次性用品，而且給美容師全部更換了新工服。但是
沒有持續(xù)多久又有相似的議論出現(xiàn)，對(duì)此小靜十分著急。
消費(fèi)者提出的衛(wèi)生問題到底出在哪？怎樣快速解決此類問題？
【分析】
（1）美容院各方面衛(wèi)生狀況均較好，員工的衛(wèi)生意識(shí)較強(qiáng)，操作時(shí)員工均自動(dòng)帶口罩。
（2）顧客使用的均是一次性消耗物品。
（3）美容師工裝的袖口（手心一側(cè)）、兜口，由于經(jīng)常與外界物質(zhì)摩擦和疏于清洗，而顯得較臟。顧客躺在美容床上時(shí)，正好看到
的是美容師的袖口（手心一側(cè)）在眼前晃動(dòng)，因此提意見。兜口臟則是美容師經(jīng)常插兜和依靠墻壁、門框所致。
【措施】
（1）購(gòu)買一次性紙?zhí)仔?，并要求美容師在服?wù)操作前，當(dāng)顧客面帶好。
（2）取消美容師工裝上的衣兜。
（3）嚴(yán)禁美容師工作時(shí)依靠墻壁、門框、柜臺(tái)等物。
【一年后隨訪】
（1）此類問題已基本杜絕，美容院形象得到一定程度的提高。
（2）其他臨近美容院也開始效仿。
一位專業(yè)美容師在人們心目中的形象應(yīng)該是：具有典雅的風(fēng)度、高超的技術(shù)、豐富的內(nèi)涵、端莊的舉止、文雅的談吐，在接人待物
時(shí)，要彬彬有禮，落落大方。
1．美容師的氣質(zhì)
一個(gè)人對(duì)事物所持的態(tài)度與個(gè)性有很大關(guān)系，它會(huì)影響人的喜怒情緒和對(duì)事物的看法。美容師在一天的工作和生活中，會(huì)遇到許多麻
煩、困難或不愉快的事情等，這就要求美容師要有穩(wěn)定的情緒，在遇到困難時(shí)能保持冷靜的態(tài)度，工作中容易與人相處，隨時(shí)讓人覺
得愉快、喜悅，這都需要對(duì)生活具有健康、積極的態(tài)度。要做到這點(diǎn)，應(yīng)從下面幾個(gè)方面進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練：
1）控制脾氣：人若不能自制，由常會(huì)處于惶惑狀態(tài)中，每一件你所說所做的事情都會(huì)形成一連串的反應(yīng)，無論是好是壞，都會(huì)造
成持續(xù)的影響。當(dāng)你完完全全能夠主宰自己的行為時(shí)，你就可以認(rèn)清事理，培養(yǎng)出良好的氣質(zhì)。
2）穩(wěn)定的情緒：你作為一名美容師，必須養(yǎng)成博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。要盡量學(xué)習(xí)控制自己，
時(shí)時(shí)設(shè)法平衡情緒，至于令人不快的情緒流露，諸如臉部的扭曲、憤怒的表情，不耐煩、嫉妒、貪婪等都要設(shè)法去抑制。
3）親切的態(tài)度：學(xué)習(xí)表面令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。對(duì)新朋友態(tài)度要
友善，一個(gè)真摯的微笑可以建立起人與人之間的感情橋梁。
4）具有幽默感：一位優(yōu)秀的美容師要注意培養(yǎng)自己的幽默感 。要不斷提高遇事不緊張，用幽默的語言緩解、改變周圍環(huán)境氣氛的
能力。
性格是走向成功大道的一把鑰匙，美容師要盡最大努力來培養(yǎng)，塑造最令人愉快的個(gè)性、良好的氣質(zhì)。當(dāng)你要以對(duì)自己發(fā)出內(nèi)心微笑
的時(shí)候，你就擁有正確評(píng)估個(gè)人價(jià)值的能力。
2．風(fēng)度
風(fēng)度是一個(gè)德、才、學(xué)識(shí)諸方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是人的行為和待人接物時(shí)的一種外在方式。它包括人在談話時(shí)的特征（使用的語
句、聲調(diào)、語言、語氣等）。人所特有的舉止（站、坐、走姿、手勢(shì)等）、服飾（衣著、飾物、儀容等）以及作風(fēng)（是否端莊、嚴(yán)
謹(jǐn)、謙虛、樸實(shí)等）等。
美容師的風(fēng)度：美容師具有典雅的風(fēng)度。它主要包括：清晰、悅耳的聲音、親切、高雅的談吐：優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)：美觀、合理的著
裝以及端莊、樸實(shí)的舉止。人的良好風(fēng)度是可以通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進(jìn)取，持之以恒。
站姿：
a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
b) 面部：微笑、目視前方。
c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
（1）正確的站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：表情自然、雙目平視、頸部挺直、微收下頜挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、兩臂自
然下垂、雙肩放松稍向后，雙腿并攏、雙腳成"丁"寧型站立。
（2）美容院工作時(shí)的站立姿勢(shì)：美容師需要長(zhǎng)時(shí)間站立工作，應(yīng)避免脊骨的長(zhǎng)時(shí)間彎曲。兩腳不要離的太遠(yuǎn)，盡量以腳掌承受體重
而不要以腳跟承受體重。但如果以兩腳并攏的姿勢(shì)長(zhǎng)時(shí)間站立，身體不易平衡，也很容易造成疲勞。因此，在工作中只有保持正確的
站立姿勢(shì)，才能獲得良好的平衡性，肌肉的適當(dāng)控制以及手腳的協(xié)調(diào)等，從而減少或避免疲勞。
坐姿：
（1）正確的坐姿：
上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠攏，兩腿不分開或稍分開，兩腳前后、左右略分開或腿向前伸出，兩腳上下交叉也可。女性當(dāng)兩腿
上下交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，雙膝盡量靠攏。
（2）美容師工作時(shí)的坐姿：美容師工作時(shí)保持正確的坐姿能避免腰酸背痛，并減少一般性疲勞。其要領(lǐng)是：
1）椅面與膝部基本平行，能使雙腳順著膝蓋自然平放于地板上，并使大腿部與小腿部形成九十度的直度，以腳支撐大腿部的重量。
2）坐的時(shí)候，下半背部要貼住椅背，替顧客服務(wù)時(shí)身體上部可稍向前傾，如果坐的是沒有椅背的凳子，則應(yīng)坐滿凳子，保持上身挺
直的姿勢(shì)，使身體的重量完全由大腿承受。
3）當(dāng)客人來訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。
4）聽客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神
情。不可東張西望或心不在焉。
走姿：
（1）正確的走姿：
1）走路時(shí)，身體挺直，保持站立時(shí)的姿勢(shì)，不可左右擺動(dòng)，搖頭晃肩或歪脖、斜肩。
2）雙臂前后自然擺動(dòng)，幅度不可太大，忌左右擺動(dòng)。
3）提臀（臀部肌肉緊張），用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走在一條直線上。步伐平穩(wěn)，忌下上顛動(dòng)，左右搖擺及甩腳，也不要著意
扭動(dòng)臀部。
4）步度與呼吸應(yīng)配合成規(guī)律的節(jié)奏。女性穿禮服、裙子或旗袍時(shí)，步子要邁得小一些。
5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
6）遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。
（2）美容師工作時(shí)的步伐：
美容師在美容院工作時(shí)，步伐要輕、穩(wěn)、靈活。注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
交談：
（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。
（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。
（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
（5）嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈。
（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？幢?。
（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。
（8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。
（9）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)將粗言穢語或使用蔑視性和污
辱性的語言。不開過分的玩笑。
（10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須
以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
（11）稱呼客人時(shí)，要 多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女
士”。
（12）幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐“或“某女
士”。
（13）無論何時(shí)從客人手中接過的任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)
應(yīng)予以致謝，不能將證件一生不吭地扔給客人或是仍在桌面上。
（14）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
（15）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
（16）對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)
系。
（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向。
（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
（19）如確有急事或接電話而離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)
不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
（20）如果要與客人談話，要 先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)
不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
（22）客人來到美容院時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。
（23）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。
（24）客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說：“對(duì)不起，打擾您。”
（25）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。
（26）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地
處理。
（27）做到“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
四、美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健
良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要。
1．美容師的良好清潔習(xí)慣：
1）頭發(fā)：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗發(fā)，發(fā)型要適合面型特點(diǎn)，留長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)要夾發(fā)。
2）面部：美容師的面部皮膚狀況是最有說明力的廣告，應(yīng)加強(qiáng)日常的面部皮膚護(hù)理，工作時(shí)要化淡妝，最忌脫妝或濃妝艷妝。
3）口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激味的食品，不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。
4）手：加強(qiáng)手部皮膚護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)嫩；保持手部清潔，工作前后、廁后要洗手、指甲不可留長(zhǎng)；甲型不可太尖，選用甲油
時(shí)宜選無色甲油，忌甲油脫落。
5）服飾：服裝整潔、舒適、合體、大方；飾物不可珠光寶氣，不戴戒指。
6）鞋襪：鞋襪舒適、合腳，工作時(shí)不宜穿高跟鞋；保持鞋、襪清潔、無異味。
7）沐?。航?jīng)常沐浴，保持清潔。
8）香水：使用香水宜清馨、淡雅。
2．美容師的個(gè)人保健規(guī)則：
1）良好的清潔習(xí)慣；
2）重視口腔衛(wèi)生；
3）正確的姿勢(shì)；
4）適度的運(yùn)動(dòng)；
5）放松心情；
6）合理睡眠；
7）合理飲食結(jié)構(gòu)；
8）健康的心理
五、美容師的電話禮儀
1、接聽電話禮儀
（1）快捷專業(yè)電話服務(wù)
任何電話響三聲內(nèi)，立即放下手頭工作，立即接聽。（如：“請(qǐng)問先生/小姐，怎么稱呼？”）。同時(shí)趕緊記下來電者姓名，并經(jīng)常
稱呼來電者，令對(duì)方覺得自己重要。
（2）應(yīng)注意的問題
接電話時(shí)應(yīng)腰肢挺直、振作精神、面帶笑容、語氣溫和，忌將文件報(bào)紙、雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著；忌電話響得過久無人接
聽；忌發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。
2、處理電話禮儀
（1）主動(dòng)幫助
如客戶提出因上次使用xx化妝品產(chǎn)生皮膚紅腫現(xiàn)象，怎么辦時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)了解情況，（如：“不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)
情況嗎，看我怎么幫您？”）盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來，請(qǐng)示公司專業(yè)人士予以解決。
要求：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責(zé)任。忌：不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。
（2）口信
如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑。（如：“XX走開了請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)XX盡快回復(fù)您。”）應(yīng)找人
接聽，并記下客戶口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。
要求：預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料，同時(shí)記下來電日期和時(shí)間。忌：一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。
（3）復(fù)述口信
向來電者復(fù)述資料（如：“李小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，預(yù)定美容時(shí)間是X日X時(shí)，座位是X號(hào)。”）。
要求：吐字清晰、發(fā)音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”來表示已記下訊息。
（4）道別
向來電者道別（如：“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題，您隨時(shí)打電話給我，再見！”）。
要求：待來電者收線后才輕輕放下電話。忌：催促對(duì)方收線或沒說“再見”便收線。
|
|
|
