客戶需要什么？

美國銷售大師甘道夫博士有一句名言：“銷售是98％的了解人性+2％的產(chǎn)品知識”。很多銷售之所以不成功，是因?yàn)闆]有了解客戶，沒有了解客戶的心理，沒有了解客戶的需求。

客戶關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)能不能滿足自己需求，自己的開支能產(chǎn)生多大效益。銷售人員關(guān)心的是產(chǎn)品能賣個好價錢?？蛻襞c銷售員看似一對矛盾，其實(shí)關(guān)鍵是客戶的需求，只有滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)雙贏，矛盾才能得以統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)成交。

拉里•休斯頓（Larry Huston）曾經(jīng)是寶潔公司(P&G)多年的副總裁，現(xiàn)在是沃頓商學(xué)院邁克技術(shù)創(chuàng)新中心(Mack Center for Technological Innovation)的高級研究員，他在接受沃頓知識在線采訪時說：“我見過很多產(chǎn)品，其中銷路不好的產(chǎn)品中，有60%到70%都是因?yàn)椴涣私饪蛻粜枨蟆?#8221;

在銷售雜志上看到這樣一則信息：“市場上每年會涌現(xiàn)出3萬種新的消費(fèi)品，但其中90%以上都以失敗告終”。為什么90%以上新產(chǎn)品以失敗告終？因?yàn)榭蛻糁粚λ麄兯枰漠a(chǎn)品感興趣。

銷售真正的目的是滿足客戶的需要，要使客戶接受你和你的產(chǎn)品或服務(wù)，首先要從關(guān)注、了解客戶的需求入手。銷售高手從來不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，從不盲目銷售，從不自以為是，一廂情愿的主觀臆斷客戶的需要，甚至強(qiáng)迫客戶接受自己的想法。他們在面對客戶前，對客戶的心理需求了如指掌。與客戶溝通時，善于捕捉客戶的需求信息，而不是滔滔不絕的介紹。因?yàn)?，真正能打客戶的不是你的夸夸其談，而是你能滿足他的需求。

作為一個銷售人員，我們必須了解客戶內(nèi)心真正需要的是什么，他們的心理需求是什么。一般來說，客戶購買行為要經(jīng)過這么一個心理過程：你是誰——你要說什么——你說的是否可信——我為什么購買——我為什么向你購買。客戶見到銷售員，首先想知道的是“你是誰”，在搞清楚你是做什么的，接下來客戶想知道“你要說什么”，等你說完后，客戶會想“你說的是否可信”，如果覺得你說的可信，客戶想“我為什么購買”，為自己找個購買的理由，如果確定購買，客戶還要考慮“賣的人這么多，為什么向你購買”。在這五個心理過程中，銷售員如果不能了解客戶的心理，不能激起客戶的興趣，不能解決客戶的疑慮和問題，客戶就不會聽你的，更不會買你的東西。

了解了客戶的購買心理過程，著重要把握好客戶的需求心理，客戶的需求心理普遍有以下幾點(diǎn)：

1．想要獲得——健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。

2．希望成為——好的父母、易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、擁有財(cái)產(chǎn)的、對他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。

3．希望去做——表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進(jìn)步。

4．希望擁有——別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是放在客戶會獲得的好處上。當(dāng)客戶通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得想要的利益時，客戶就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要對我們說“謝謝”。

　　顧客就是上帝，是現(xiàn)在很時髦的一個名詞，上帝決定了你的生存，那么你的服務(wù)就應(yīng)是真實(shí)的、有效的、客觀的，而不是在和顧客成交之前他是上帝，成交之后他變成奴隸的做法。

　　做服務(wù)心口如一

　　圍繞如何讓客戶滿意，以客戶為核心成為了各個企業(yè)關(guān)注的話題。隨著時間和階段以及環(huán)境的不同，服務(wù)顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式，我們作為企業(yè)來講，服務(wù)終端的客戶即最終消費(fèi)者是力不從心的，因?yàn)橹虚g隔著好多層，所以作為一個企業(yè)來講，真正的讓客戶滿意，服務(wù)顧客首先是要讓你的直接經(jīng)銷商滿意，然后服務(wù)逐級傳遞才是真理。