1. 客戶服務(wù)中應(yīng)該注意的用語及前臺服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

一、客戶服務(wù)中應(yīng)注意的用語

1、當(dāng)有客戶問到一個你確實不知道的事情時，應(yīng)如何處理？千萬不要說不知道

   “我想想看，再給您一個滿意的答復(fù)”

2、盡量不要說“不”

    這時可以用“我能做到的是------------”這個句子開頭，向客戶表明你正對他們的問題采取解決的辦法。

3、當(dāng)客戶請求你做你沒有權(quán)力或弄不清的事時（這個工作不是你負(fù)責(zé)的），絕對不能說什么？絕對不能說“那不是我的工作” 你應(yīng)該成為一個中介人，帶客戶去找能幫他解決問題的人或部門。

4、如果有個客戶對營業(yè)員或某一部門的工作表示不滿時，你千萬不要說什么？

千萬不要說：“你是對的，這個部門（或這個人）真的很差勁”。

應(yīng)該說：“我理解你的苦衷”。這種移情作用正是表現(xiàn)出你的關(guān)心，而不用通過同意或不同意來回答客戶的問題。

5如果有一位生氣的客戶指責(zé)你對他造成的麻煩時，你本能的反應(yīng)是什么？（但事實上不是你的錯）你本能的反應(yīng)是自衛(wèi)，你會很自然地想說：“那不是我的錯”。

“讓我們看看這事該怎么解決。”通過這種迫切的自我保護(hù)意識，你便能很快地、輕松地把問題解決掉。

6、客戶有時會問你一些事情，這些事可能超出公司政策和常規(guī)的做法。這時候你應(yīng)該怎么做？

在這種情況下，把這一情況很快推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該考慮你能做些什么來幫助他們解決。如果經(jīng)理確實需要參與此事，也要把這一原始情況反映給經(jīng)理，而后帶著解決辦法來到客戶面前。（盡量不要讓客戶見到經(jīng)理，如果要讓他見到經(jīng)理，那他為什么不會自己親自找經(jīng)理呢？）

7、當(dāng)客戶提出一些不合理或很難滿足的要求時，你應(yīng)該怎么做？

不要問“您什么時候需要？”

“我會盡力的。”

        總之，一定要對你能夠完成的事項作出承諾，并要自信、熱情地安慰他們，但對自己根本沒有能力做的事情，只能說盡力。

8、當(dāng)客戶失望、生氣、沮喪和擔(dān)心時，會表現(xiàn)得很暴躁，此時你絕對不能說什么？

不能說“冷靜點”      “很抱歉”

9、其它用語

 ①如果客戶想要你干什么，不管在任何時候，都不能說：“我忙著呢。”而應(yīng)該說：

而應(yīng)該說 “請稍候”

②、有些客戶的要求，需要花時間進(jìn)行研究，并且要過幾天再進(jìn)一步進(jìn)行交談。此時應(yīng)該怎么做？

千萬不要叫客戶打電話給你，而應(yīng)該請客戶等你的電話。

6個基本素質(zhì)   6種能力      5種心態(tài)

1、有汽車專業(yè)理論知識，豐富的維修經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

2、熟悉本企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3、熟悉汽車配件編碼及常用零配件的價格

4、熟悉保險及索賠條例

5、了解相應(yīng)的政策、法規(guī)和制度

6、了解客戶的心理，善于與客戶溝通

1、觀察能力             2、理解能力          3、創(chuàng)造能力       4、控制能力

5、判斷能力                   6、語言表達(dá)能力

1、耐心   2、誠心    3、熱心    4、信心   5、責(zé)任心

2. 12條卓越客戶服務(wù)的黃金法則

1、一定相信世上無事不可為。                   2、一定要熱愛自己的企業(yè)和事業(yè)。

3、投入熱情，永不懈怠。                       4、一定要有歸零的心態(tài)

5、設(shè)定明確的目標(biāo)                             6、微笑、傾聽、有信心。

7、知識結(jié)構(gòu)決定人脈。                         8、成為有責(zé)任者

9、每一份額外的努力都有倍增的回報。           10、讓客戶隨時隨地都能找到你。

11.客戶是被要求出來的。                       12.建立所有客戶檔案

3.汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗

質(zhì)量檢驗主要內(nèi)容：

一、進(jìn)廠檢驗

1、車輛外觀檢視；                     2、車輛裝備情況檢查；

3、車輛技術(shù)狀況檢查，并聽取駕駛員或車主的情況反映；

4、填寫車輛進(jìn)廠檢驗單；

5、查閱車輛技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料；

6、判斷車輛技術(shù)狀況，確定維修方案；

7、簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)

二、汽車維修過程檢驗

1、零件分類檢驗                     2、零件修理加工質(zhì)量檢驗

3、各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗

三、汽車維修竣工出廠檢驗

1整車檢查                2檢測和路試

3檢測路試后的再檢驗      4車輛驗收

四、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法、

1、人工檢視診斷法                  2、儀器設(shè)備檢測診斷

3、汽車綜合性能檢測站

①車輛的安全性：制動、側(cè)滑、轉(zhuǎn)向、前照燈等；

②車輛的可靠性：異響、磨損、變形、裂紋等；

③車輛的動力性：車速、加速能力、底盤輸出功率、發(fā)動機(jī)功率、轉(zhuǎn)矩和供給系、點火系狀況等；

④車輛的經(jīng)濟(jì)性：主要指燃油消耗情況；

⑤車輛的噪聲和廢氣排放狀況。

汽車維修質(zhì)量管理

1汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 

 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

1認(rèn)真貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)和制度，以及上級有關(guān)部門制定的汽車維修質(zhì)量管理的方針政策。

2貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。

制定汽車維修工藝和操作規(guī)程。

3根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定企業(yè)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

4建立健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗，掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理

2汽車維修質(zhì)量管理制度

1、進(jìn)廠、解體、維修過程及竣工出廠檢驗制度

2、出廠合格證制度                          3、質(zhì)量保證期制度

3汽車維修質(zhì)量管理方法                

1、制定質(zhì)量管理計劃          2、建立質(zhì)量分析制度        3、制定提高維修質(zhì)量措施

4全面質(zhì)量管理知識簡介

※全面質(zhì)量管理的基本概念   ※全面質(zhì)量管理的基本要求   ※全面質(zhì)量管理的保證體系

5加強(qiáng)全面質(zhì)量管理實施步驟             

一、對全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育

①換位思考              ②樹立100%合格維修產(chǎn)品的責(zé)任感

二、了解市場                 三、樹立樣板

6QC小組

4.財務(wù)管理的有關(guān)內(nèi)容

一、財務(wù)部三大工作：記帳、算帳、報帳

二、財務(wù)部三張報表：1、損益表2、資產(chǎn)負(fù)債表3、現(xiàn)金流量報表

三、財務(wù)工作六大要素：1、資產(chǎn)2、負(fù)債3、所有者權(quán)益4、銷售收入5、費用6、利潤

四、財務(wù)有關(guān)公式和相對標(biāo)準(zhǔn)：

1、資產(chǎn)—負(fù)債=股東權(quán)益

2、負(fù)債率=負(fù)債額÷總資產(chǎn)  企業(yè)負(fù)債安全系數(shù)：少于40%

3、凈利潤率>負(fù)債率 企業(yè)才能良好發(fā)展

4、銷售收入—銷售稅金—成本=銷售毛利

5、銷售毛利—三項費用=銷售利潤     營業(yè)費用、管理費用 、財務(wù)費用

6、毛利率=銷售毛利÷銷售收入×100%

7、銷售利潤±其它業(yè)務(wù)收入±營業(yè)外收入=利潤總額

8、利潤總額-所得稅=凈利潤           9、凈利潤率=凈利潤÷銷售收入

五、財務(wù)的管理主要內(nèi)容    資金、成本、費用、贏利能力、財務(wù)收支

 六、財務(wù)部管理工作幾項重要大事：

1、督促財務(wù)部編制可行的年度財務(wù)計劃 2、每月進(jìn)行財務(wù)分析、找出差異，提出改善措施

3、抓好財務(wù)指標(biāo)完成的關(guān)鍵點

七、職業(yè)總經(jīng)理每月必了解的八個財務(wù)數(shù)據(jù)

1、企業(yè)總資產(chǎn)多少        2、企業(yè)負(fù)債多少    3、銷售收入多少            4、資金回籠率多少

5、盈虧平衡點多少        6、毛利率多少      7、成本費用多少            8、凈利潤率多少

權(quán)責(zé)發(fā)生制：以權(quán)利和責(zé)任的發(fā)生來決定收入和費用歸屬期的一項原則 。（損益表）

收付實現(xiàn)制：以現(xiàn)金收到或付出為標(biāo)準(zhǔn)，來記錄收入的實現(xiàn)和費用的發(fā)生。

資產(chǎn)負(fù)債表是第一張報表，它是一個時點數(shù)，即是對企業(yè)的財務(wù)情況作一個快照，有月報、季報、半年報、年報，不管它多么復(fù)雜，它都是在向人們訴說企業(yè)在某一時點的資產(chǎn)、負(fù)債及股東權(quán)益。

利潤表（也叫損益表、收益表，以下稱為損益表）有月報、季報、半年報、年報，月報、季報、半年報反映的是每個月、季、半年的收入、成本、費用和利潤，而年度的報表也叫年終決算報表，它反映了企業(yè)這一年的收入、成本、費用和利潤，這張表還有一張附表，就是利潤分配表。

盈余公積金是指企業(yè)按照規(guī)定從稅后利潤中提取的積累資金。盈余公積按其用途，分為法定盈余公積和公益金。法定盈余公積在其累計提取額未達(dá)到注冊資本50％時，均按稅后利潤10％提取，公利潤分配表是反映企業(yè)在一定期間對企業(yè)實現(xiàn)凈利潤的分配或虧損彌補(bǔ)情況的會計報表，它是年度損益表的附表。

益金按5％-10％提取。

現(xiàn)金流量表是反映企業(yè)在一定期間內(nèi)現(xiàn)金流量信息的會計報表，根據(jù)其用途劃分為經(jīng)營、投資及融資三個活動分類。我們國家現(xiàn)行的會計制度規(guī)定現(xiàn)金流量表一年編一次，但隨著企業(yè)對現(xiàn)金流量的重視，很多企業(yè)都采用一個月編一次