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在如今遍布全球的航空網(wǎng)絡大大縮短人們旅行時間的同時，因為天氣、空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延誤，也正在成為各國民航業(yè)普遍存在的一大痼疾。據(jù)統(tǒng)計，在世界“準點到達10大最差”機場中，美國占其三；而在另一份調(diào)查中，日本東京的兩大機場——羽田和成田國際機場，則在2008年度《福布斯》10大最守時機場排行榜中分居第一和第三位。那么，是什么原因?qū)е铝诉@些結果？這些機場在出現(xiàn)航班延誤時，又是分別以怎樣的方式來維護和保障乘客們的合法權益的？
日本：適當補償盡顯誠意 日本航空公司飛機的準時在全球航空業(yè)首屈一指，而一旦出現(xiàn)延誤如何應對也有比較完善的措施，因此很難見到旅客因飛機晚點而與航空公司、機場管理方發(fā)生激烈沖突的場景。 曾有一朋友由東京乘日航晚班飛機去大阪，體會了一次飛機晚點時的日航應對措施：首先不需要到處打聽飛機晚點的原因，就有機場人員主動前來說明。朋友說，本以為會得到天氣不佳之類的說辭，但是沒想到工作人員直接說明是由于飛機執(zhí)行前班飛行任務尚未到港導致飛機延誤，并多次道歉。對于可能推遲的時間，也給了較為準確的答復。 上了飛機后，機組人員也表達了誠摯的歉意。到達關西機場時由于已接近零點，此時公共交通已經(jīng)結束，因此航空公司準備了開往市區(qū)的巴士，另外每人還提供了上限1萬日元（約合750人民幣）的出租車費報銷申請單。如果有乘客在乘坐巴士后，又使用了出租車，可以將出租車票和申請單寄到日航，日航會把車費打到乘客的指定賬戶
在接受采訪時，日本航空公司的人士介紹說，如果是因為航班延誤而向乘客提供一些補救性質(zhì)的服務，那么提供殘缺的服務還不如不提供。比如由于天氣等原因?qū)е麓罅亢桨嗉型睃c達到，而公共交通此時又停止時，若航空公司的巴士運力只能保證部分乘客，那這種情況下，航空公司可能會放棄使用巴士，改為讓乘客都住在機場等待早班車，因為這樣比讓一部分人乘巴士離開，一部分人滯留機場要公平、合理。
日航、全日空等日本航空公司在各自的《國內(nèi)旅客運送條款》（以下簡稱《條款》）中，對欠航（日語，即停班）、延誤等無法履約時的處理原則進行了明確規(guī)定。根據(jù)《條款》規(guī)定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰(zhàn)爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。 《條款》中沒有就延誤規(guī)定賠償事宜。如果乘客認為權益受到侵害，可以提起民事訴訟。2003年由于全日空航空公司的系統(tǒng)故障，導致乘客大范圍滯留，有的乘客延誤超過7個小時。事后，乘客中的律師等23人以身心受損為由將全日空告上法庭，要求賠償共計500萬日元（約合人民幣38萬元）的損失。2010年3月，二審判決原告敗訴。法庭認定，系統(tǒng)故障事前難以預見，故障發(fā)生后承運方已盡全力縮短延誤時間。 不過，法院之所以這樣判，也是因為全日空在航班準點上有著優(yōu)良的記錄，若是一貫晚點的航空公司，估計很難在法庭上得到上述認定。在判決書上法庭還指出，航空公司在安全條件有保證的條件下要嚴格遵守時刻表，如發(fā)現(xiàn)安全隱患航空公司有義務將延誤時間縮減到最短。 另外，擔心飛機延誤的乘客還可以使用飛機延誤保險。在日本不少信用卡附帶此服務，使用這種信用卡購買機票，就能自動加入這個保險。如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元（約合1500人民幣）左右的賠償。
美國：乘客不滿出臺新規(guī) 在美國，每年乘坐飛機的乘客數(shù)以億計，由于地域廣大、票價低廉，這種空中交通方式幾乎就像在中國打的一樣。但即便如此，乘客仍免不了會遭遇航班延誤或取消的情況。 據(jù)美國交通部的數(shù)據(jù)顯示：2009年由于經(jīng)濟不景氣，不少航空公司都削減了航班數(shù)量，但延誤或取消的比率仍在20%。今年以來，隨著經(jīng)濟好轉(zhuǎn)乘客增加，航班延誤或取消的比率甚至更高——上升到了25%。 因為航班延誤，交通部每年接到的旅客投訴多達數(shù)萬起，而天氣是造成延誤的主要原因，美國半數(shù)以上的航班延誤都與天氣狀況有關。與歐盟國家對航班延誤采取寬松的賠償不同，美國一直沒有聯(lián)邦立法規(guī)定賠償問題，航班延誤不論是可控或不可控的原因造成，旅客都得不到賠償。從技術角度而言，飛機晚15分鐘以上即為延誤，美國約四分之三的航班延誤都在15分鐘到1小時之間，只有四分之一的情況超過1小時。當然還有更離譜的延誤超過3小時以上的情況，這種情形美國每年要發(fā)生4萬起，在所有航班延誤中占到3%。 統(tǒng)計顯示：從2008年10月到2009年10月間，美國國內(nèi)航班在地面滯留3小時以上的情況發(fā)生了1100次，引起乘客的極大不滿，美國交通部因此出臺新規(guī)，遏制這種超常延誤情況 |
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