案例57：冰淇淋事件

2002年5月30日晚上9：00左右，購(gòu)物廣場(chǎng)三位管理人員在商場(chǎng)巡場(chǎng)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有一盒冰淇淋放在常溫貨架里，已經(jīng)全部溶化，且無(wú)人處理。詢問(wèn)其它員工，都說(shuō)不知此事。

案后語(yǔ)：

1、作為商場(chǎng)它要求是“銷售最大化，損耗最小化”。即使我們通過(guò)努力，使銷售節(jié)節(jié)攀升，但如果不注意防損，永遠(yuǎn)都達(dá)不到利潤(rùn)最大化的目的。還原不及時(shí)，導(dǎo)致了損耗增大，從而降低了商場(chǎng)的毛利率，這是誰(shuí)之過(guò)呢？

2、賣場(chǎng)工作人員這種“視而不見(jiàn)”，“事不關(guān)己，高高掛起”的工作態(tài)度實(shí)在是不可取。

案例58：黃鱔和蛇

2002年4月23日，一位顧客在某商場(chǎng)生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營(yíng)業(yè)員幫他殺黃鱔。在等候的過(guò)程中，顧客看到另一位營(yíng)業(yè)員手中拿有活蛇，因害怕就離開了，隨后顧客未檢查袋子就取走了“黃鱔”。當(dāng)回家打開袋子取黃鱔準(zhǔn)備做飯時(shí)，天哪，袋子里竟然有兩條水蛇，顧客嚇了一大跳，很快返回商場(chǎng)進(jìn)行投訴。后來(lái)經(jīng)了解，原因是這樣的：某商場(chǎng)一直未經(jīng)營(yíng)水蛇，今天的水蛇是采購(gòu)人員在采購(gòu)時(shí)拿錯(cuò)了袋，誤將水蛇當(dāng)作黃鱔帶了回來(lái)，為了銷售，也就只好將水蛇擺出來(lái)賣。但銷售時(shí)由于粗心，裝錯(cuò)了袋，給顧客留下了很不好的印象。

案后語(yǔ)：

1、部門相關(guān)負(fù)責(zé)人在采購(gòu)商品時(shí)過(guò)于粗心，沒(méi)有對(duì)商品進(jìn)行查核。錯(cuò)將“水蛇”當(dāng)“黃鱔”，這可能會(huì)造成價(jià)格差，也許水蛇的價(jià)格會(huì)高于黃鱔，但假如錯(cuò)拿的是低價(jià)商品呢？公司就可能造成損失。所以，采購(gòu)時(shí)“認(rèn)真”二字非常重要。

2、營(yíng)業(yè)員工作粗心大意，沒(méi)注意到顧客拿錯(cuò)袋子。仔細(xì)、認(rèn)真應(yīng)是零售業(yè)非常重要的一種工作作風(fēng)。而員工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丟失了顧客，給企業(yè)信譽(yù)造成不小的影響。

案例59：買鞋

2002年6月13日傍晚時(shí)分，一位顧客在某商場(chǎng)入口處，看中了一雙鞋，想買下來(lái)，于是讓營(yíng)業(yè)員開了單，但由于還要買其他東西，就先進(jìn)商場(chǎng)里邊去了。大約過(guò)了一個(gè)半小時(shí)左右，顧客逛完商場(chǎng)，到收銀臺(tái)買單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格變了，由原來(lái)的28元變?yōu)?/span>38元，比原先貴了１０元錢。營(yíng)業(yè)員向他做解釋說(shuō)商品價(jià)格做了調(diào)整，由于標(biāo)價(jià)牌未及時(shí)更換，自己也沒(méi)看清楚，開錯(cuò)了單。但顧客堅(jiān)持說(shuō)：“我在購(gòu)買開單時(shí)是２８元，就應(yīng)該這個(gè)價(jià)買。”這位營(yíng)業(yè)員最后就決定自己掏了差價(jià)，讓顧客以28元買了單。

案后語(yǔ)：

1、商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營(yíng)業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實(shí)這種“禮”送完后，顧客還不會(huì)領(lǐng)情，早知如此，何不當(dāng)初認(rèn)真一些呢？！

2、這位營(yíng)業(yè)員沒(méi)有及時(shí)對(duì)商品做出調(diào)價(jià)，原因是什么呢？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價(jià)信息及時(shí)傳達(dá)？是否溝通出現(xiàn)了問(wèn)題？二、員工本身是否對(duì)賣場(chǎng)許多事情漠不關(guān)心，較為麻木，意識(shí)不夠？雖然她自己掏錢補(bǔ)了差價(jià)，但卻給顧客造成了一定的影響。

3、如果是管理人員未將信息傳達(dá)，差價(jià)不僅要由管理人員承擔(dān)，而且也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的管理責(zé)任，以引起其他管理人員的高度重視。

案例60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷

2002年7月的某一天，某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)保健品專柜。促銷員A向顧客推銷產(chǎn)品，在得到顧客的確認(rèn)后為顧客開單。此時(shí)，顧客隨意地走到了另一專柜，并向此專柜的促銷員B隨便提了幾個(gè)問(wèn)題，促銷員B趁機(jī)為顧客推介起自己的商品來(lái)。顧客看到這個(gè)專柜的商品價(jià)格更便宜，于是轉(zhuǎn)而決定購(gòu)買這個(gè)專柜的產(chǎn)品。這使得原專柜的促銷員A非常不滿。顧客走后，A指責(zé)B搶走了她的生意，而B并不以為然，于是二人在商場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，二人離開商場(chǎng)，在員工通道繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)，繼而大吵，引來(lái)其它員工的觀看，造成了很壞的影響。后經(jīng)處理，二人均以違反勞動(dòng)紀(jì)律而被辭退。

案后語(yǔ)：

1、促銷員B的做法是錯(cuò)誤的：《促銷員手冊(cè)》第六章第二節(jié)第六條明確指出，在銷售過(guò)程，若某品牌促銷員已開單或正在開單（未買單）時(shí)，其它促銷員不允許繼續(xù)與之競(jìng)爭(zhēng)，此間若顧客需要，其他促銷員可回答顧客所提出的問(wèn)題，但不允許員工繼續(xù)向顧客推銷自己的商品。因此促銷員B在A已為顧客開單的情況下，仍向顧客推銷產(chǎn)品的作法是錯(cuò)誤的，違反了公司的規(guī)定。

2、促銷員A在B搶走了自己的顧客之后，應(yīng)將此事報(bào)告給主管或相關(guān)人員，而不應(yīng)該自己處理，與B在商場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，更不應(yīng)該與B在員工通道大吵，造成了很壞的影響。

案例61：一雙小一碼的皮鞋

一天晚上，一位顧客在服務(wù)臺(tái)吵鬧。經(jīng)了解，原來(lái)該顧客前幾天在某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)買了一雙皮鞋，回家一穿發(fā)現(xiàn)小了。原來(lái)在購(gòu)買時(shí)，顧客購(gòu)買的是41碼的（銷售小票注明了買41碼的鞋），但促銷員發(fā)的貨卻是40碼。后經(jīng)值班經(jīng)理要求當(dāng)事促銷員給予更換。

案后語(yǔ)：

1、給顧客發(fā)錯(cuò)了鞋的尺碼，看似是一件小事，沒(méi)有什么值得一提的。然而，零售業(yè)并沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的大事，無(wú)數(shù)小事如果不注意就會(huì)集成大事。而且， 我們不能忽視顧客的口碑作用，假如顧客因不滿意我們的服務(wù)而不再來(lái)我店購(gòu)物（買一雙鞋都要來(lái)回幾次，太麻煩），再將此事向他的朋友、同事宣傳，不知我們會(huì)因此而失去多少顧客。記住顧客是我們的衣食父母，做好一件小事，可能帶來(lái)N名顧客，而做錯(cuò)一件小事，也可能失掉N名顧客。

2、在一線服務(wù)的促銷員因粗心大意，給顧客留下了不良印象，且給售后也帶來(lái)了一些不必要的麻煩。

案例62：糖果贈(zèng)品

中秋將至，客流漸增。賣場(chǎng)一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度——贈(zèng)品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會(huì)有所回報(bào)。

隨著時(shí)間的推移，客流量大得愈加叫人興奮 ，可是，一個(gè)女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。

促銷員某某，正賣力地推銷自己的“川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來(lái)是前兩天認(rèn)識(shí)的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄后，劉某直入主題：“姐們，那件贈(zèng)品好精致呦，幫我搞定吧。”原來(lái)，該專柜在前幾天剛剛引進(jìn)一個(gè)新品，為了盡快搶占市場(chǎng)，進(jìn)行買一送一的捆綁式銷售。 萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這也讓人眼紅！

只見(jiàn)：劉某一會(huì)兒搖頭，一會(huì)兒擺手，表情幾度變化 ，幾分鐘后促銷員某某還是幫助其完成了夙愿。

可就在劉某將贈(zèng)品放入挎包的一剎那，恰好被我們巡場(chǎng)的防損員逮個(gè)正著。結(jié)果可想而知：促銷員某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某賠償3000元。

案后語(yǔ)：

1、促銷員某某，在“人情”面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”； 業(yè)務(wù)員劉某，為了貪圖蠅頭小利，強(qiáng)人所難，勉強(qiáng)別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴(yán)重，也連累別人“下水”。

2、不知我們年輕的工作伙伴對(duì)于“朋友”兩個(gè)字怎樣理解？其實(shí)所謂真正的“朋友”往往會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強(qiáng)人所難，所以，有時(shí)我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中“公私分明”。

3、我們的各位培訓(xùn)導(dǎo)師和管理人員今后還要加強(qiáng)對(duì)我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，盡量讓這樣的“故事”發(fā)生的頻率低一點(diǎn)，再低一點(diǎn)。

案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”

2002年9月5日下午2：45，某購(gòu)物廣場(chǎng)冰鮮柜臺(tái)前，兩個(gè)男員工未戴工牌伏在冰鮮臺(tái)上聊天，柜臺(tái)的前面有個(gè)顧客正在選購(gòu)商品，兩個(gè)男員工聊得熱火朝天，一個(gè)順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個(gè)東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒(méi)聽(tīng)到，后來(lái)顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”，他們才邊聊邊做起來(lái)。

此崗位上的標(biāo)語(yǔ)赫赫注明三個(gè)大字：示范崗

案后語(yǔ)：

1、在賣場(chǎng)工作的一線員工代表著一個(gè)企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會(huì)影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的印象。

2、試想：作為示范崗“模范標(biāo)兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會(huì)更讓人難以想象？

3、如果“示范崗”只是口號(hào)標(biāo)語(yǔ)式的形式標(biāo)牌，那還不如早早撤下來(lái)為好。

案例64：“貪吃”的促銷員

某日晚7時(shí)左右，楊小姐去某知名購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見(jiàn)里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒(méi)找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問(wèn)工作人員，該員工說(shuō)床用柜臺(tái)的促銷員去吃飯了（此時(shí)賣場(chǎng)正是營(yíng)業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐等一會(huì)。楊小姐無(wú)奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時(shí)，床用柜臺(tái)的促銷員還沒(méi)有來(lái)。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，還未見(jiàn)那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來(lái)該柜的主管。過(guò)了一會(huì)兒，才見(jiàn)一個(gè)戴紅色工牌的人慢騰騰地走過(guò)來(lái)，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺(jué)得挺滿意，便打算購(gòu)買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標(biāo)價(jià)簽找不到，那位主管在一邊找標(biāo)價(jià)簽一邊嘀咕：“這人怎么回事，吃個(gè)飯這么久，這標(biāo)價(jià)簽跑到哪里去了呢。” 大家一起找尋，但也未找到該折疊床的標(biāo)價(jià)簽，便向楊小姐說(shuō)：“對(duì)不起，這兒的促銷員去吃飯了，標(biāo)價(jià)簽找不到，您待會(huì)再來(lái)吧。”楊小姐一聽(tīng)火冒三丈，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來(lái)回轉(zhuǎn)了一個(gè)多小時(shí)都沒(méi)看見(jiàn)那個(gè)吃飯的促銷員的“鬼影”，好不容易找來(lái)了主管又找不到標(biāo)價(jià)簽，還賣什么狗屁床？“算了，算了，我不買了，到哪買不了這個(gè)破床？非要在你們這等？讓你們營(yíng)業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場(chǎng)！”說(shuō)完，楊小姐頭也不回地離開了賣場(chǎng)。

案后語(yǔ)：

1、各個(gè)賣場(chǎng)都明確規(guī)定：促銷員吃飯時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺(tái)絕不能空崗。而由于該促銷員無(wú)視商場(chǎng)的規(guī)章制度，在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間不在崗，不僅非常可惜的丟掉了一個(gè)到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽(yù)大打折扣。

2、作為該柜臺(tái)的主管，當(dāng)意識(shí)到問(wèn)題的存在時(shí)，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無(wú)睹、得過(guò)且過(guò)，任由顧客流失，不僅沒(méi)有“不能讓任何一個(gè)顧客流失”的銷售意識(shí)，而且在崗不負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了對(duì)工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。

3、價(jià)格標(biāo)簽問(wèn)題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場(chǎng)內(nèi)，標(biāo)簽丟失未及時(shí)補(bǔ)上，破損標(biāo)簽比比皆是，難道賣場(chǎng)的主管們就沒(méi)有看見(jiàn)嗎？

4、零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，任何一個(gè)銷售機(jī)會(huì)對(duì)我們都很重要，每一個(gè)顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個(gè)細(xì)節(jié)做起，從一點(diǎn)一滴做起。

案例65：大小不一樣的鞋

四月份的一天，劉先生在某購(gòu)物廣場(chǎng)皮鞋區(qū)選購(gòu)了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時(shí)連續(xù)試了幾個(gè)碼數(shù)，營(yíng)業(yè)員由于一時(shí)疏忽，把兩個(gè)碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。

案后語(yǔ)：

1、員工在工作時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導(dǎo)致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。

2、我們必須清楚，服務(wù)行業(yè)沒(méi)有驚天動(dòng)地的大事，有的只是無(wú)數(shù)的“小事”，但是，小事如果不處理必成“大事”。

案例66：“超值”牛廚金針魚

“你們這是怎么回事？明明標(biāo)價(jià)牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？”

正值中午客流高峰期的某購(gòu)物廣場(chǎng)收銀臺(tái)前傳來(lái)顧客氣憤的吵嚷聲。“不可能呀，平時(shí)您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢。”收銀員爭(zhēng)辯著，“難道是我錯(cuò)了？不信你們自己去看看！”

怎么回事？聽(tīng)到吵嚷后，正在賣場(chǎng)巡場(chǎng)的工作人員馬上找到購(gòu)買“牛廚金針魚”的堆頭前仔細(xì)端詳：果不其然，堆放了許多“牛廚金針魚”的N架正上方的標(biāo)價(jià)牌上赫然打著2.9元的數(shù)字，低廉的“超值”價(jià)格吸引了許多過(guò)往顧客的目光。“這么便宜，多買幾包回去吃！”旁邊幾位顧客邊說(shuō)邊隨手拿了幾包丟進(jìn)了自己的購(gòu)物藍(lán)（完了，收銀臺(tái)前又要忙中添亂了?。┖髞?lái)仔細(xì)一看才明白了原委：原來(lái)2.9元的標(biāo)價(jià)牌標(biāo)識(shí)的是放在金針魚旁邊的袋裝油榨豆價(jià)格，可由于工作人員在標(biāo)價(jià)牌上并未明確注明商品品名，而且將2.9元的標(biāo)價(jià)牌掛在了金針魚的正上方，所以讓過(guò)往購(gòu)物的顧客都產(chǎn)生了非常“超值”的錯(cuò)覺(jué)。

回頭一看，另一個(gè)堆頭的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有沒(méi)有搞錯(cuò)？（平常這樣大包可要5元左右呀！）可標(biāo)價(jià)牌上分明寫得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g ，2.5元”。等叫來(lái)附近的工作人員一問(wèn)才知：原來(lái)2.5元的“超值”價(jià)不是382g 包裝的 ，而是旁邊小包裝的，標(biāo)價(jià)牌寫錯(cuò)了。當(dāng)巡場(chǎng)工作人員提出疑問(wèn)時(shí)，那位賣場(chǎng)工作人員在一邊不以為然的說(shuō)：“哎呀，這么大一包怎么也不會(huì)這么便宜的，這就是有的人不會(huì)看，會(huì)看的人就會(huì)看明白的”。真是讓人哭笑不得。

（好在，筆者將此情況通知相關(guān)人員后，當(dāng)離開賣場(chǎng)前再次路過(guò)此堆頭前時(shí)已經(jīng)有人將貼錯(cuò)的標(biāo)價(jià)牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。

案后語(yǔ)：

1、這樣將標(biāo)價(jià)牌貼錯(cuò)的“小”事在我們購(gòu)物廣場(chǎng)屢見(jiàn)不鮮。之所以一直沒(méi)有引起大家足夠的重視，是因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得對(duì)于一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”

2、作為現(xiàn)在以消費(fèi)者為競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的零售行業(yè)，我們無(wú)法如上述案例中那位營(yíng)業(yè)員一樣要求顧客 “會(huì)看”、會(huì)聰明地領(lǐng)會(huì)我們的意圖（如果顧客會(huì)發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；

3、抓好銷售，從每個(gè)環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時(shí)期）。希望這樣“忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！

案例67：購(gòu)買紙巾

“你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡(jiǎn)單，給我退一賠一。”一位顧客在某購(gòu)物廣場(chǎng)服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。

索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的“袋鼠”盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它商場(chǎng)銷量不錯(cuò)。值班經(jīng)理在顧客索賠時(shí)查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個(gè)標(biāo)價(jià)簽，上面標(biāo)示的價(jià)格為24元/盒；再仔細(xì)檢查單個(gè)包裝，也只看到不相同的條形碼，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價(jià)格標(biāo)識(shí)。顧客將紙巾拿到收銀臺(tái)買單時(shí)，才知道其價(jià)格原來(lái)是42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事。

事后在對(duì)該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個(gè)單品，價(jià)格最高的為42元/盒，最低的是18.5元/盒；同時(shí)發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價(jià)格小標(biāo)簽，而且與該單品真正價(jià)格不符。

案后語(yǔ)：

1、商品部門員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，出現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須“一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對(duì)應(yīng)”。同時(shí)，新品上柜，標(biāo)價(jià)簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。

2、以上事情不僅是員工工作責(zé)任心問(wèn)題，其實(shí)也是一個(gè)管理責(zé)任心問(wèn)題，管理人員必須時(shí)刻在賣場(chǎng)監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時(shí)堵塞漏同，糾正員工的不良習(xí)慣，避免引發(fā)顧客投訴。

3、此類現(xiàn)象在各購(gòu)物廣場(chǎng)普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點(diǎn)隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強(qiáng)工作責(zé)任心，避免不必要的投訴與損失。

案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）

某管理人員在巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來(lái)來(lái)往往就是沒(méi)有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒(méi)有這種意識(shí)。

案后語(yǔ)：

1、工作區(qū)域有紙屑，員工認(rèn)為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒(méi)有意識(shí)到身在同一賣場(chǎng)，應(yīng)共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。公司在《手冊(cè)》中也明確規(guī)定：?jiǎn)T工應(yīng)負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生。

2、身為營(yíng)業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營(yíng)造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻(xiàn)一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場(chǎng)購(gòu)物嗎？顧客減少是否也會(huì)減少銷售額呢？

3、從此事看來(lái)我們的員工還未真正融入到我們的團(tuán)隊(duì)中，還未以一個(gè)主人翁的態(tài)度來(lái)工作。各部門人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使管理上一個(gè)新臺(tái)階。

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？

中秋節(jié)的下午，購(gòu)物廣場(chǎng)里人山人海，收銀臺(tái)前更是排起了長(zhǎng)龍。這時(shí)，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來(lái)到收銀臺(tái)買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元。顧客看了看收銀臺(tái)上的海報(bào)，上面正好有“慶中秋，買100送30”的廣告宣傳字樣，便問(wèn)：“我買那么多東西是不是有東西送??？”收銀員回答說(shuō)：“不行，要買服裝、皮具、箱包才行。”顧客皺了皺眉頭，說(shuō)：“但海報(bào)上并沒(méi)說(shuō)要買什么東西呀？”收銀員這時(shí)拿過(guò)海報(bào)看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報(bào)上真的沒(méi)有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說(shuō)是企劃部漏寫了。顧客這時(shí)生氣起來(lái)，大聲說(shuō)：“你們這不是欺騙顧客嗎？” 在一旁的許多顧客也停下來(lái)側(cè)目而視，紛紛議論起來(lái)。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場(chǎng)。

后來(lái)經(jīng)過(guò)我們仔細(xì)檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺(tái)上擺放的海報(bào)“慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了“買服裝、皮具、箱包”的字樣，但個(gè)別海報(bào)由于工作人員一時(shí)疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場(chǎng)面。

案后語(yǔ)：

1、這個(gè)案例讓我想起前幾天在路邊一家“重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來(lái)是您的錯(cuò)，第二次不來(lái)是我們的錯(cuò)，永不再來(lái)是我們一生的錯(cuò) 。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識(shí)，但每個(gè)小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個(gè)看似不起眼的小事后面都可能潛在危機(jī)與隱患。

2、現(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競(jìng)爭(zhēng)（今年年末，沃爾瑪?shù)却笮蜕虉?chǎng)都紛紛看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山，更多的“狼”都虎視眈眈地直覷這里，準(zhǔn)備在這里安營(yíng)扎寨。）所以對(duì)于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙?lái)說(shuō)，壓力重重——真可謂“老革命又遇新問(wèn)題”，如果過(guò)去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時(shí)敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這不僅需要我們的真誠(chéng)細(xì)心為顧客服務(wù)的精神，更需要我們“精耕細(xì)作”的職業(yè)風(fēng)范。

【服務(wù)技巧】

案例70：失敗的促銷

星期天通常是人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)最忙的時(shí)候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時(shí)機(jī)。這天，某小姐來(lái)到了女裝區(qū)準(zhǔn)備為自己選購(gòu)一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來(lái)到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來(lái)試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺(jué)得也挺滿意。這時(shí)就聽(tīng)那位促銷員對(duì)著另一個(gè)柜臺(tái)的促銷員說(shuō)“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套。”本來(lái)正打算買這件衣服的小姐聽(tīng)見(jiàn)這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺(tái)。

案后語(yǔ)：

1、在我們銷售培訓(xùn)中一再?gòu)?qiáng)調(diào)推銷商品時(shí)最重要的是“準(zhǔn)確把脈”，即了解不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)心理，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時(shí)刻“聰明反被聰明誤”，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥?lái)我們一線的銷售人員對(duì)“如何準(zhǔn)確把握顧客購(gòu)買消費(fèi)心理”的功夫還需要繼續(xù)加強(qiáng)修煉。

2、“言貴于精，而失于多”的古話看來(lái)也不是不無(wú)道理。“如何提高我們的銷售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時(shí)刻要學(xué)習(xí)的必修課。

案例71：熱心的“芳鄰”

一天下午，我聽(tīng)見(jiàn)賣場(chǎng)里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫“你們?nèi)巳藰?lè)的營(yíng)業(yè)員究竟是怎么回事？”，仔細(xì)一打聽(tīng)才知道，原來(lái)這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當(dāng)時(shí)購(gòu)買的柜臺(tái)前要求更換。在她跟該柜臺(tái)的促銷員說(shuō)明情況后，該促銷員還未來(lái)得及答復(fù)時(shí)，隔壁柜臺(tái)的一位促銷員聽(tīng)到后馬上搭腔：“不行，公司規(guī)定沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的不能退換貨的”。聽(tīng)到這話后，顧客大動(dòng)肝火，狠狠看了一眼那位促銷員，大聲說(shuō)“我今天非要退不可！”邊說(shuō)邊大聲嚷嚷起來(lái)，該柜臺(tái)的促銷員看到顧客生氣了，馬上一邊耐心地向顧客解釋，一邊給顧客換了貨?？蓳Q了貨后，顧客還是覺(jué)得不解氣，一直大聲吵嚷著，害得該柜臺(tái)的促銷員左解釋右陪不是也不能了事。 事后那位促銷員一臉很委屈的樣子說(shuō)：“這個(gè)顧客剛走進(jìn)來(lái)我就知道她有事，因?yàn)槲业膶?duì)班跟我交代過(guò)，所以我就很熱情耐心的接待了她，但一聽(tīng)到旁邊的促銷員幫腔，她就火了。”聞聽(tīng)此言，我們有何感受？

案后語(yǔ)：

1、顧客有什么問(wèn)題應(yīng)由負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的當(dāng)事人處理，如果答復(fù)不滿意，顧客也會(huì)要求再上一級(jí)的主管出面處理，這個(gè)時(shí)候另外柜臺(tái)的人搶先回答，顧客心理上不僅不會(huì)接受，而且會(huì)有“你們兩個(gè)同謀對(duì)付我一個(gè)人”的“孤立”感，加深她的不滿，會(huì)使“和平解決戰(zhàn)事”的矛盾升級(jí)，給我們的工作帶來(lái)不必要的麻煩。所以“熱心”要因事而宜，適可而止；

2、我們常說(shuō)我們的服務(wù)工作是最難的工作，因?yàn)樗腿舜蚪坏溃赃@就需要我們每位年輕的促銷員清楚地把握顧客的心理，顧客在準(zhǔn)備換貨時(shí)最害怕的就是不能退換貨，自己有所損失，所以情緒本來(lái)就不穩(wěn)定，如果在這種情況下，我們的工作人員張口閉口把公司的規(guī)定制度抬出來(lái)，就會(huì)增加顧客的逆反心理，（即便公司制度是對(duì)的，我們要維護(hù)公司的利益，但也應(yīng)在說(shuō)話時(shí)站在顧客的角度考慮問(wèn)題，這也是為什么我們周圍有顧客“同情心”的促銷員銷售業(yè)績(jī)總會(huì)非常好的“秘訣”）。

3、“顧客服務(wù)”與“顧客不滿意處理”是我們每位現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不斷摸索的課題。

案例72：“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù)

一天，某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了。”顧客又問(wèn)：“這傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好??？”這時(shí)接待員不耐煩地說(shuō)：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽(tīng)，馬上來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用??！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒(méi)有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來(lái)！”

這時(shí)，另一名接待員聞聲便過(guò)來(lái)安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說(shuō)邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室。“對(duì)不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測(cè)，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽(tīng)，語(yǔ)氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！”

案后語(yǔ)：

1、在現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們的服務(wù)宗旨——“想顧客之所想，急顧客之所急，”不僅是我們與同行競(jìng)爭(zhēng)的口號(hào)標(biāo)語(yǔ)，更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處，用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動(dòng)使顧客在我商場(chǎng)購(gòu)物有真正被尊重和重視的真切感受；

2、我們?nèi)粘９ぷ髦?，如果遇到不能及時(shí)處理和答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作，將我們的實(shí)際工作流程及處理難度真誠(chéng)明確地答復(fù)顧客，以取得顧客的理解，絕對(duì)不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。

3、相信只要我們本著真誠(chéng)為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對(duì)于處理顧客投訴問(wèn)題臨場(chǎng)應(yīng)變能力，我們一定會(huì)向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語(yǔ)言藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到“化干戈為玉帛”的境界。