和潤(rùn)世家度假酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、        建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、        參加總值班的人員
行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；
1、行政人事部經(jīng)理
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理
3、房務(wù)部經(jīng)理
4、廚師長(zhǎng)
5、工程保安部經(jīng)理
6、餐廳經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制  08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門(mén)員工
1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況
      ①酒店今日出租率
      ②今日在店、抵店、離店VIP
      ③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
      ④今日重要宴會(huì)信息
      ⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
１、        值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)
２、        密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
３、        負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限：  
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□        工作流程：
１、        當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。
２、        填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
了解如下信息：
了解當(dāng)日VIP客人信息
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。
了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練
■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：
16：30pm ——17：30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求                                                  
17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、        大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾！　　　　　?br>2、煙缸是否整潔　　　　　　　　　　　　　　　　　　
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)　　　
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭　　　　　　　　　　　　 　
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)　　　　　　　　　　　　
6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)　　　
7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤
二、餐飲部：
（一）餐廳
1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。        
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。                 
3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。               
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。                                    
5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。                       
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。                                       
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。         
8、是否征求您的意見(jiàn)。                                       
9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。                    
10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　?br>11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料                                                      
食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）               
服務(wù)                                                      
員工禮貌程度                                               
12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。 　　　　　　　　　　　　　　　
13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)?！　　　　　　?
（二）宴會(huì)預(yù)訂
1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。                                 
2、是否禮貌地稱(chēng)呼您?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?br>3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。                              
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。                     
5、是否詢(xún)問(wèn)您的姓名。                                       
6、是否詢(xún)問(wèn)您的特殊要求。                                    
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。                                            
8、是否向您致謝。                                            
（三）廚房
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。                                
2、廚房的滅火器材是否完備。                                 
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。                                 
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。                                
5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。                                 
6、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。                           
7、食品是否用貨架存放。                                      
8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。                          
9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。                        
二、        大廳服務(wù)
1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉   
2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步                                    
3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：
夏  季開(kāi)燈時(shí)間：19：00  
春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00
冬  季開(kāi)燈時(shí)間：17：00  
                       （陰雨天視情況定）                       
4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度   
冬季18-22攝氏度     
5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確                    
6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾                                    
7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔                           
8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)                                
三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑?！　　　　　　　　　　　　　　?
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。                                    
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。                                    
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。                             
5、交接班是否有序。                                         
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。                              
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、酒店中部消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；                                            
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固；                                                        
3、地面滑時(shí)有警示牌；                                         
4、設(shè)備維修有警示牌；                                         
7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：
夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30
春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30
冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：00
8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況         
22：00pm——次日8：30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)                     
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況                  
辦公區(qū)域
1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。
前廳營(yíng)銷(xiāo)部   餐飲部   客房部   行政部　財(cái)務(wù)部　　
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。                        
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。                                 
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。                                 
4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。           
5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定?！　　　　　　　　　　　　　　?
員工設(shè)備:
(一)更衣室　
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。                                 
               
四、排班表送達(dá)崗位：
行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：
餐飲部經(jīng)理
房務(wù)部經(jīng)理
財(cái)務(wù)部經(jīng)理
工程保安部經(jīng)理