第八章  終端推廣常見問題解析（2）
 
 三、一些最常見的問題一一的分析
1：在家長帶小孩子的情況下，家長較認同機器，而孩子不喜歡時，銷售人員怎樣做更好？
答：一定要讓孩子動手操作，引導他，多贊揚他，教他去學習，調動孩子的興趣，找到孩子不喜歡的根源并解決。如果總是調動不了孩子的興趣，可以反過來對他的父母說，您看，您的孩子現(xiàn)在對學習一點興趣都沒有，這是很嚴重的問題啊，很多孩子很聰明，玩游戲稱得上專家，就是成績不行，什么原因，就是沒興趣。小太陽是可以慢慢培養(yǎng)孩子學習興趣的。
2：當顧客問同類產品的銷售專柜時，怎樣留下顧客了解我們的產品？
答：哦，您是要幫多大的孩子了解呢？他幾歲??？可以看一下我們的小太陽點讀筆，比較一下啊，我們這個點讀筆可以學習…聽歌…對比跟讀、、、、、，
3：家里有早教機，英語機器貓，可是現(xiàn)在碰都不碰一下，擔心再次購買后小孩子不能堅持使用。
答：是啊，孩子學什么都有一個興趣，如（打游戲很厲害，卻成績上不去，就是因為沒興趣）但是我們這個產品不一樣，您想一想我們這個產品使用的內容，與他們在幼兒園學習的知識基本一樣、而且增加了其他幼兒學習的知識，孩子是有興趣學習的。那用我們的產品給您的孩子學習上帶來最大的幫助不好嗎？帶一個回去！
4：擔心售后撤柜怎么辦？
答：這個您大可放心，小太陽點讀筆全國市場銷售的很好，怎么可能沒有售后服務呢？知名書店、嬰幼兒用品都有我們的銷售專柜，附近幼兒園在我們這里購買的特別多！即使我們柜臺調走了，還有公司在！
5：今天買了后，過不了多久你們又降價，我不是很吃虧？
答：非常肯定的告訴顧客，任何商品都不能保證永遠不降價，如（手機）我們價格是全國統(tǒng)一的，要調也是統(tǒng)一調。
6：你們的產品真的有后續(xù)教材嗎？如果沒有怎么辦？
答：您放心，我們跟中國教育出版社等有名的出版社都有合作多套教材，您孩子學的我們網上都有，引入到售后。
7：小孩子特別喜歡時，而家長卻沒有購買的意愿時，銷售人員應該怎樣說服家長呢？
答：（1）.您看小孩子這么喜歡我們的小太陽點讀筆，而我們的產品對您孩子的學習這么有幫助，今天就幫孩子帶一個回去啦，您平時有時間在家輔導孩子學習嗎？那孩子遇到不懂的時候怎么辦呢？您給孩子帶一個回去啦，早學早受益，您還猶豫什么呢？
（2）.孩子很難得有學習的興趣，相對于孩子天生好玩來說，學習的愿望是最值得鼓勵的。
8：如果打折，我馬上拿一臺！
答：首先肯定的跟顧客說，我們小太陽點讀筆是全國統(tǒng)一價格，是不能打折的，您買一個產品，也是要買的放心，用的舒心不是嗎？其實打折是商家的一種手段，您想啊，如果今天給您打9折，明天給別人打8折，您會怎么想，您肯定會對我們的產品產生懷疑的，我們是對每個顧客負責，任何人都是這個價的（推一下贈品）
9：我要回家去商量一下。
答：您還在猶豫什么，您也看到我們小太陽點讀筆對您孩子學習這么有幫助，家里人也肯定會支持的，是不是？再說，您是一家之主，在家肯定是您說了算的，給孩子帶一個回去，小孩子的學習是耽誤不得的，早用早受益嘛！
10：帶孩子過來買才行！
答：您也看了我們小太陽點讀筆對您孩子的學習是很有幫助的，我相信孩子也會很喜歡的，看的出來您還是很關心孩子學習的，有您這樣的父母，您的孩子真幸福；您今天就幫孩子買一個回去，他一定會很高興的，要是我的話就會更加努力認真的去學習。
11：買回去孩子不會用怎么辦？
答：現(xiàn)在的孩子都很聰明，什么東西一看就會了，我給您留個電話，有什么不懂的直接打電話。
12:你們的產品聽都沒聽過，不知道好不好用？
答：借此機會來提高我們產品的檔次，我們在全國知名嬰幼兒用品專賣店（嬰之寶）書城都有我們的專柜，您可以看一下（拿出以前顧客的售后卡），附近幼兒園在我們這里購買的特別多，而且我們的售后做的特別好，三個月包換，一年包修，終身維護，全國聯(lián)保。
13:家長沒有興趣，銷售人員怎么辦？
答：我們可以通過做小孩子的工作，提高孩子的興趣。問：小朋友，這個對你學習是不是很有幫助，想不想用這個學，能堅持學吧！讓一旁的家長聽著，做通小孩子工作后，對家長說，您孩子那么喜歡，這個對他的學習非常有幫助，這比您給他吃、喝、穿更重要。（可以談一些家長感興趣的事，不一定非要講產品，然后慢慢轉移話題到小太陽點讀筆上）
14:孩子還小，現(xiàn)在學英語沒有必要！
答：1.年齡越小，語言的可塑性越強，早學早好。2.您看我們保修卡上填的，很多小朋友都是這個年齡段在學，您想啊，您的孩子沒學但是別人的孩子在學，難道您想您這么聰明的孩子輸在起跑線上嗎？3.小孩子的前面是片空白，在于您怎樣去引導，難道您不想您的孩子長大后有勝人一籌嗎？4.等他長大了一樣要學，為什么不趁早學、從小把基礎打好呢？
15:顧客說沒帶錢銷售人員怎么辦才能讓顧客快速購買？
答：1.可留下地址，適當?shù)慕稽c押金送貨上門。2.直接和顧客一起送過去，強調早買早受益，不能耽誤孩子學習，語氣語調感覺你替顧客著急。
16:家長提出孩子不能堅持使用該怎么辦？
答：我們小太陽點讀筆是人機互動的，孩子的學習興趣很濃，我們的小太陽點讀筆操作簡單，直觀，針對性強，點到哪里學到哪里，很多家長也有您這樣的想法，但我們會定期打電話咨詢孩子學習的情況，幫著家長督促孩子學習，這種方法很見效，孩子學得都很好，都能堅持使用，都成了一種習慣了。
17:我看一些學習機的廣告/宣傳單頁上說得很好，你們的產品與它有什么區(qū)別？
答：是啊，學習機是不錯，但是它的功能很簡單，只能針對孩子記單詞而沒有課文句子的學習，您想啊。孩子光記單詞，卻不會運用到課文句型中去，那肯定是不行的，況且學習機是適合小學以上孩子使用，看得出來，您是位非常關心自己孩子學習的父母，您肯定是要選擇一款適合您孩子現(xiàn)在用的，像我們小太陽點讀筆就適合您的孩子，可以幫他打好學習基礎。提高他的學習興趣。
18:你們的產品對孩子的學習有沒有所提高啊？
答：肯定有的，孩子在課堂上還是要好好聽老師講課，不懂得回家再好好鞏固一下今天學的知識，我就不信他的學習成績提不上去！別人學一篇，他就幾篇﹑十幾篇，怎么沒效果呢？古話說：書讀百遍，其意自現(xiàn)。
19:價格太貴
答：1時間分解（每個月才十幾元錢，就是一包煙）2服務（我們會監(jiān)督您小孩的學習進度）3對比。4.錢用了還可以賺回來，但是孩子的學習時間錯過了是用金錢買不回來的，5.產品使用壽命在12年以上，孩子畢業(yè)了還可以送給親友的孩子使用，家里如果有兩個以上的孩子，他們可以共用一臺機器，那就非常劃算了。6. 小太陽點讀筆不光適合孩子，不懂英語的家長也可以用它來自學英語。
20:小太陽點讀筆的語音標準嗎？
答：發(fā)音標準地道，比我們的英語老師還要標準。學一門語言，剛開始語言環(huán)境是非常重要的，就和我們學習普通話一樣，我們受到環(huán)境的影響，很多人普通話都說得不是很標準。那是因為我們剛開始學的就不是標準的普通話，長大了后要改進更加困難。相信大家是深有體會的，所以我們不能讓孩子在學英語時吃我們相同的虧，一定要讓他們一接觸英語，聽的，學的，說的都是地道標準的英語，而不是當前大多數(shù)中國學生說的只有中國人聽的懂的中國式英語。
每個人都有不同的性格，如何迅速準確的判斷顧客的性格趨向可以通過以下幾個方式來判斷并推動銷售：
1、顧客類型的表現(xiàn)形式及應付技巧
（理智型）
描述：購買欲望強烈，品牌認知度高，購買目的明確，對商品知識掌握較多，購買中不動聲色
表現(xiàn)形式：急匆匆的走到專柜前面，目光注視在商品上或柜臺上，語言較為專業(yè)，反映迅速，主動敘述需求，在聆聽介紹時，十分認真，善于比較挑選，不急于做決定
應對技巧：在認真傾聽其敘述需求后，針對性的回答他的問題，肯定顧客的選擇，但對其部分觀點中的誤區(qū)也需要進行專業(yè)而準確的糾正，切記，不可隨意的反駁她而且一定要專業(yè)，這樣才有說服力
（沖動型）
描述：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品
表現(xiàn)形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格
應對技巧：強調商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款
（猶豫不決型）
描述：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈
表現(xiàn)形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話
應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮，引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的
（需求缺乏型顧客）
描述：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣               
表現(xiàn)形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹，表情自信
應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細
（走馬觀花型顧客）
描述：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望
表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性
應對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，也應該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主
2、顧客3大年齡段的購買心理：
    1、年齡顧客購買心理特征：
    A  青年顧客的心理特征：
       對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的商品；
       購買具有明顯的沖動因素
       購買動機易受到外部因素的影響；
       購買能力強，不太考慮價格因素。
       是新商品的第一批購買者
       對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關注、尊重和
       理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人
       愿望，滿足其渴望自主的心理需求
    B  中年顧客的心理特征：
       多屬于理智性購買，比較自信；
       講究經濟實用；
       喜歡購買已被證明使用價值的新商品；
       對有改善性的，方便省時的商品感興趣。
       對待中年顧客，導購言語要尊重，得體，同時更多地關注
       中年顧客的內心需要
    C  老年顧客的心理特征：
       保健、安全是第一的要求；
       喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度；
       希望購買方便舒適的商品；
       對導購員的態(tài)度反應敏感；
       購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。
       對待老年顧客，導購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、
       聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人
    2、不同性別顧客購買心理特征：
    A  男顧客的心理特征：
       購買動機常具有被動性；
       常為有目的購買和理智型購買；
       目標明確，選擇果斷
       比較自信，怕麻煩，不喜歡導購員喋喋不休的介紹；
       選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較??；
       希望迅速成交，注重時間效率。
    B  女顧客的心理特征：
       購買動機具有主動性或靈活性；
       購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理；
       購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識；
       比較愿意接受導購員的建議；
       選擇商品比較注重外觀、質量和價格；
       挑選商品十分細致，具有求全心理
綜合以上顧客促銷為顧客展示商品時要注意：顧客若反復地翻看起初那取的商品，或多次提出有關  同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此：
 1、應盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇
2、向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜
3、向顧客展示的商品應便于其比較選擇
4、主動向顧客介紹商品特性、使用方法等
5、向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧
客對商品價格不關心，應從低價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理
與客戶成交的24種技巧
銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經常“賣關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：
1、顧客說：我要考慮一下。
對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來?！?
（1）詢問法：
通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？
（2）假設法：
假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……
（3）直接法：
通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？
2、顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。
（1） 比較法：
① 與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。
② 與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。
（2）拆散法：
將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
（3）平均法：
將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！
（4）贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。
3、顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時買入，景氣時賣出。
（1）討好法：
聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！
（2）化小法：
景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。
（3）例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？
4、顧客說：能不能便宜一些。
對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨
（1）得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）?！?
（2） 底牌法：
這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
（3）誠實法：
在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。
5、顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。
（1）分析法：
大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。
（2）轉向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優(yōu)的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……
（3）提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？
6、顧客講：沒有預算（沒有錢）。
對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件?！?
（1）前瞻法：
將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調整預算吧！
（2）攻心法
分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。
7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？
對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。
（1）投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！
（2）反駁法：
利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？　
（3）肯定法：
值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
8、顧客講：不，我不要……
對策：我的字典了里沒有“不”字。
（1）吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。
（2）比心法：
其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。
（3）死磨法：
我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。
[總結]
方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現(xiàn)場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！