新客戶(hù)開(kāi)發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)各個(gè)方面的感受，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來(lái)，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶(hù)，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶(hù)繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對(duì)自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的老客戶(hù)維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶(hù)是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。

　　老客戶(hù)保留和維護(hù)的必要性

　　以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

　　客戶(hù)維護(hù)的作用

　　首先，留住老客戶(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前，IBM的年銷(xiāo)售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí)，IBM營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù)，但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們IBM為滿(mǎn)足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”又如，號(hào)稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了13001輛汽車(chē)，其中6年平均售出汽車(chē)1300輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)?？梢?jiàn)，成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶(hù)比新客戶(hù)，甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。

　　其次，留住老客戶(hù)還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶(hù)的投入是鞏固一位老客戶(hù)的5倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?hù)，也要在一年后才能真正賺到錢(qián)。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

　　第三，留住老客戶(hù)，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶(hù)。在商品琳瑯滿(mǎn)目、品種繁多情況下，老客戶(hù)推銷(xiāo)作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購(gòu)買(mǎi)者相信。客戶(hù)的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。

　　最后，獲取更多的客戶(hù)份額。由于企業(yè)著眼于和客戶(hù)發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶(hù)愿意更多地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍。而且隨著忠誠(chéng)客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶(hù)企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

　　老客戶(hù)維護(hù)的有效途徑和方法

　　明確客戶(hù)需求，細(xì)分客戶(hù)，積極滿(mǎn)足顧客需求。

　　1)更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷(xiāo)等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。