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春節(jié)過后，藥店進入了銷售淡季，有的藥店抓緊時間進行人員休整，有的藥店趁此機會進行人員培訓。如何讓培訓科學而又合理成為許多店長操心的問題。以下四位店長根據(jù)自己藥店所處的具體商圈及特殊定位，設計出了一套培訓方案，供參考。
社區(qū)藥店：藥學培訓為主 設計者：葉冬 A藥店是一家社區(qū)藥店，24小時售藥，營業(yè)時間為8點30分～20點30分。 一、培訓目的： 1.強化店員的銷售服務技能和藥學知識技能，提高團隊服務輸出能力; 2.強化團隊意識，增強團隊觀念，打造企業(yè)核心競爭力。 二、培訓原則： 1.“全員性”原則。全體員工廣泛參與，分批、分期、分組參與，確保使每個店員受益; 2.“自辦性”原則。整個培訓由企業(yè)自行組織，不進行對外委托; 3.“統(tǒng)一性”原則。統(tǒng)一內容，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一實施，統(tǒng)一考核; 4.“漸進性”原則。培訓內容上要具有一定“循序漸進”原則，內容不斷強化加深。 三、培訓內容：(見下表) 說明： 1.由于A藥店是一家社區(qū)24小時售藥藥店，全天都必須有店員在崗，沒有統(tǒng)一的休息時間，因此無法實施“脫產(chǎn)培訓”，只能選擇在“休假店員較多”的時間段進行培訓。因此利用雙休日下午對休假員工進行培訓是非?？尚械?。 2.社區(qū)藥店面對的顧客相對比較固定，因此應將“藥學專業(yè)知識”作為培訓重點，目的是打造出藥學服務輸出能力較高的店員，為社區(qū)居民提供優(yōu)質的用藥指導。 點評：此培訓方案在內容上考慮得比較全面，該藥店定位為社區(qū)店，因此將藥學專業(yè)知識作為培訓的重點內容十分符合藥店的特點，建議店長還可以考慮再適當增加這部分內容的培訓時間。不足之處是每次培訓時間過長，而且占用了店員的休息時間，這恐怕會引起部分店員的不滿，建議適當增加培訓次數(shù)，縮減每次培訓時間，并及時進行考核。 店中店：見縫插針培訓 設計者：馬小佳 B藥店位于人流量比較密集的超市內，營業(yè)時間為9點~21點30分。 一、培訓目的 以解決藥店存在的實際問題為主，重點解決店員服務禮儀、銷售技巧和工作心態(tài)，使員工主動開發(fā)顧客，為旺季銷量提供保障。 二、培訓時間及地點 由于多數(shù)“店中店”在管理上受“東家”約束，藥店的私人活動時間和空間有限。店長可以在每天早上統(tǒng)一入場后在營業(yè)前和下午交接班后，選取一定時間分別組織兩班員工培訓。盡量不要把培訓時間安排在晚上下班后，一是員工白天上班筋疲力盡，嚴重影響培訓效果，接受能力差。二是涉及“店中店”的被動管理，培訓時間無法正確掌握。 1.培訓時間： 每天晨會中的20分鐘(晨會時間以早8：30～8：55為例)和下午交班后30分鐘(周六、周日可暫停兩天，此時為銷售及客流的高峰期，在環(huán)境及時間上不利于組織店員培訓)。 2.培訓地點： 藥店入口處稍寬敞的地點(既能提高藥店品牌形象，亦可“鬧中取靜”為店員提供良好的培訓環(huán)境)。 3.培訓對象： 全體藥店員工(收銀員可因其工作性質暫不參加，另根據(jù)其職業(yè)需要組織相應培訓)。 三、注意事項： 1. 培訓內容要符合店員實際工作需要，并根據(jù)各人心理特點合理設置。 2. 明確制定培訓安排表，在培訓時間上要有效合理，培訓步驟上有效清晰。 3. 店長要準備好每次培訓的資料，并按時下發(fā)，以保證店員能夠更好理解當日所培訓的內容。 4. 培訓后，要對店員進行相應知識的考核，以保證培訓的效果和作用。 四、培訓內容： 周一晨會和下午交班后30分鐘：店員銷售技巧(包括高毛利、保健品的銷售)并在每天培訓后，下發(fā)下次的培訓內容，讓店員回去準備。 周二晨會和下午交班后30分鐘：店員職業(yè)心態(tài)的調整(包括職業(yè)生涯規(guī)劃、如何快樂工作等)。 周三晨會和下午交班后30分鐘：店員服務禮儀(包括儀容儀表、禮貌用語等)。 周四晨會和下午交班后30分鐘：店員專業(yè)知識(包括關聯(lián)用藥搭配、常見病用藥知識等)。 周五晨會和下午交班后30分鐘：店長采取互動形式，對前幾天的培訓內容進行總結，以加深店員的印象。并在周六或周日，選取閑暇時間，對店員進行口頭提問或筆試考核。 點評：B藥店為店中店，結合藥店特點，這位店長在培訓時間的選擇上是比較恰當?shù)?。培訓內容十分豐富，但是由于每天培訓時間較短，如此豐富的內容，店員恐怕一時間難以掌握，建議店長對培訓內容進行梳理，以小專題的形式穿插進行。 商業(yè)中心藥店：加強禮儀培訓 設計者：王獻波 C藥店位于繁華商圈，營業(yè)時間為9點～21點 一、培訓目的： 1.提高店員的服務禮儀，全面提升店員的服務輸出能力; 2.提高店員競爭意識、危機意識，激發(fā)其斗志。 二、培訓原則： 1.“按需性”原則。廣泛收集店員的實際需求，分層次、分類別地開展內容豐富、形式靈活的培訓，增強教育培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。 2.“自主培訓為主，外委培訓為輔”原則?？赏瑫r聘請培訓機構專家聯(lián)合培訓。 3.“考核性”原則。培訓之后應對培訓的效果進行評價和考核，增強店員對培訓重要性的認知，避免有松懈思想。 三、培訓內容(見下表) 說明： 1.C藥店可以將停止營業(yè)時間提前1小時，并向顧客公告，這樣可以為店員提供較為充足的培訓時間，且不會影響藥店銷量和聲譽。另外分組進行戶外培訓，也不影響藥店經(jīng)營。 2.位居繁華商業(yè)區(qū)的C藥店所面臨的競爭環(huán)境比較激烈，首先是繁華地段藥店密集，競爭激烈;其次是租金昂貴，運營成本較高;再次是顧客不穩(wěn)定，差異化需求很大。因此，C藥店應傾向加強店員“服務禮儀”和“企業(yè)競爭”的培訓，使得店員通過培訓強化服務質量，提高企業(yè)競爭力。C藥店在講師的選擇上需要特別說明一下，“自主培訓為主，外委培訓為輔”的培訓原則，可以大大提高店員的培訓興趣和培訓質量。 點評：C藥店位于高檔商圈，因此顧客會以中高端消費者為主，店長注重“服務禮儀”和“企業(yè)競爭”的培訓有利于提高藥店的競爭力，但是還是應當適當增加藥學專業(yè)知識以及保健品、藥妝品推薦技巧的培訓。 城郊藥店：簡單實用為主 設計者：胡品福 D藥店位于城郊結合部，外來務工人員較多，營業(yè)時間為9點～21點，藥店附近有一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心。 一、培訓的時間和頻率 一般不輕易占用店員的業(yè)余時間，考慮到D藥店位于城郊結合部，外來務工人員較多的特點，該店可能晚上顧客比較多，因此，培訓時間可選擇在店員一天工作的清閑時候，比如每天早上營業(yè)前的10分鐘晨訓、中午或者下午營業(yè)低峰時。人員方面，營業(yè)前全體人員均可以參加;營業(yè)低峰期間可選擇一半的店員培訓，另一半的店員工作，時間在10～20分鐘之間，然后再互換。 對于培訓的頻率，晨訓應該是天天舉行比較好;營業(yè)低峰期的培訓頻率一般一周3～4次，根據(jù)店員實際掌握情況和工作飽和情況靈活調整。 二、培訓的講師及內容 晨訓的培訓師一般由店長來擔任，店長在晨訓時，可以總結前一天的工作，對員工前一天不足之處進行點評，指導其改正，并適時為店員進行企業(yè)文化、業(yè)務知識和服務禮儀的培訓。當然，布置當天的工作和為店員鼓勁也可以在晨訓時完成。 營業(yè)低峰期的培訓師一般由當班執(zhí)業(yè)藥師來擔任，內容以《藥品管理法》等法律法規(guī)和專業(yè)知識(包括常見藥品的功效、常見病的診治、藥品關聯(lián)銷售等)為主。 培訓內容切忌復雜和深奧，以簡單實用為主。從店員的禮儀到營銷理念，從專業(yè)指導到人品修養(yǎng)等多方面進行培訓，使員工認識到“學習知識、學會生存、仁義待客，才是培訓的最終目的。” 三、培訓方式 以課堂式和互動式結合的培訓方式比較好，講究知識性、趣味性，寓教于樂，讓店員在輕松的氛圍下獲得良好的培訓效果。 四、培訓效果檢驗 每周培訓后可以通過筆試、現(xiàn)場抽取答題、崗位技能競賽等方式，檢驗員工的應變能力和知識掌握程度。 點評：D藥店位于城鄉(xiāng)結合部，且靠近社區(qū)衛(wèi)生服務中心，根據(jù)這一特點，該店長在培訓內容的選擇上是比較正確的。不足之處是培訓時間稍顯凌亂，一般來說晨訓時間比較短，此時安排培訓不恰當，建議晨訓時間還是以總結前一天銷售，安排當天任務為主。其他培訓則可以安排在營業(yè)低峰時間。 本文來自:大眾醫(yī)藥網(wǎng)
http://www./yingxiao/2009/110071.html |
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