一、 eTOM介紹 eTOM(enhanced Telecom Operation Map)增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖,是電信管理論壇TMF制定的一個(gè)針對(duì)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn),是由世界上眾多電信運(yùn)營(yíng)商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商和通信設(shè)備提供商根據(jù)實(shí)踐提煉、總結(jié)出來(lái)的一套適用于電信行業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程框架,是對(duì)電信企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)行為的抽象和歸納,是電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 eTOM從業(yè)務(wù)的視角對(duì)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行了整體描述,它將企業(yè)環(huán)境分為三個(gè)部分,分別是戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程域(SIP)、運(yùn)營(yíng)支持域(OPS)和企業(yè)管理域(EM),如圖1所示。 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程域指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)支持域,包括策略的開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理、供應(yīng)鏈的開(kāi)發(fā)和管理。運(yùn)營(yíng)支持域是eTOM的核心,它既包括日常的運(yùn)營(yíng)支撐過(guò)程,如從前臺(tái)到后臺(tái)的開(kāi)通、保障和計(jì)費(fèi)端到端的流程組,也包括為這些運(yùn)營(yíng)支撐提供條件的準(zhǔn)備過(guò)程以及銷(xiāo)售管理和供應(yīng)商、合作伙伴關(guān)系管理。企業(yè)管理域則包含了運(yùn)作和管理一個(gè)大型企業(yè)所需要的基本業(yè)務(wù)過(guò)程。 eTOM橫向分為四個(gè)功能組,由上到下分別是市場(chǎng)管理和客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)管理與運(yùn)營(yíng)、資源開(kāi)發(fā)管理與運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)管理和供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系管理;縱向分為七個(gè)端到端流程,分別是戰(zhàn)略與決策、基礎(chǔ)設(shè)備生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理、運(yùn)營(yíng)支持與準(zhǔn)備、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)。橫向功能組和縱向流程相結(jié)合,組成了復(fù)雜的企業(yè)行為過(guò)程,以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 eTOM作為電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的向?qū){(lán)圖和BSS/OSS發(fā)展和集成的始發(fā)點(diǎn),有助于推動(dòng)基于NGOSS解決方案運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),eTOM為企業(yè)內(nèi)部的流程重組、為與運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴及其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提供了一個(gè)中立的參考點(diǎn);對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō),eTOM勾畫(huà)出了未來(lái)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的功能模塊、輸入、輸出以及組件之間的接口。 圖1:eTOM一級(jí)流程圖
![](http://image6.360doc.com/DownloadImg/2009/12/2700/2068523_1.jpg)
二、 eTOM對(duì)服務(wù)管理的指導(dǎo)意義 eTOM的目的是通過(guò)實(shí)現(xiàn)管理企業(yè)所需的商務(wù)過(guò)程驅(qū)動(dòng)途徑來(lái)不斷為本行業(yè)規(guī)劃前景,使各商家能夠成功地競(jìng)爭(zhēng),包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。eTOM的重點(diǎn)在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)過(guò)程、這些過(guò)程之間的聯(lián)系、接口的確定、以及客戶(hù)、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴和多種過(guò)程中的其它信息的使用。 eTOM將市場(chǎng)和客戶(hù)需求放在第一位,客戶(hù)的需求通過(guò)業(yè)務(wù)或服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn),資源為業(yè)務(wù)或服務(wù)提供支撐,而供應(yīng)商和合作伙伴負(fù)責(zé)提供資源。為保證客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,eTOM中設(shè)有“客戶(hù)QoS/SLA管理”、“服務(wù)質(zhì)量管理”和“資源質(zhì)量管理”功能組來(lái)為用戶(hù)服務(wù)提供支撐,這種以客戶(hù)為中心,逐級(jí)向下的功能組劃分充分體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心,為市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念。 在服務(wù)管理中,通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中各個(gè)過(guò)程組進(jìn)行分析,能夠?qū)Ψ?wù)管理工作提供現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)價(jià)值。“客戶(hù)保有和忠誠(chéng)度”過(guò)程給出了對(duì)客戶(hù)需求的全面理解,確定客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值,確定特定客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)等。 在服務(wù)提供的過(guò)程中,需要關(guān)注一線(xiàn)窗口為客戶(hù)提供的服務(wù)、異常處理等,“營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)”過(guò)程負(fù)責(zé)向客戶(hù)直接或間接地(即優(yōu)惠券、贈(zèng)品、樣品、玩具、宣傳單等)發(fā)送或銷(xiāo)售,并跟蹤結(jié)果。“銷(xiāo)售”過(guò)程負(fù)責(zé)管理潛在客戶(hù)、客戶(hù)的資格評(píng)定和教育、以及根據(jù)客戶(hù)的期望調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、供應(yīng)能力等,還管理對(duì)客戶(hù)要求的響應(yīng)。“訂單處理”過(guò)程負(fù)責(zé)接收和發(fā)出訂單,確定預(yù)定的可行性,處理信用授權(quán)、訂單的發(fā)出、訂單狀態(tài)和跟蹤、客戶(hù)對(duì)訂單的修改、以及在訂單完成時(shí)通知客戶(hù)等。 通常在這個(gè)環(huán)節(jié)中,客戶(hù)接口管理處是服務(wù)問(wèn)題的觸發(fā)點(diǎn),所有服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障、服務(wù)計(jì)費(fèi)不到位的問(wèn)題,會(huì)集中在這個(gè)點(diǎn)反映出來(lái),例如常見(jiàn)的服務(wù)人員相關(guān)問(wèn)題、話(huà)費(fèi)質(zhì)疑、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴、促銷(xiāo)活動(dòng)不滿(mǎn)等,對(duì)這個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題,需要仔細(xì)區(qū)分。有些問(wèn)題是一線(xiàn)服務(wù)人員本身的問(wèn)題,如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、處理技巧等,需要在這個(gè)層面進(jìn)行解決,而有些問(wèn)題,是一線(xiàn)人員掌握的資源無(wú)法解決的,需要到相應(yīng)的保障、計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行解決,如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、計(jì)費(fèi)問(wèn)題等。 ![](http://image6.360doc.com/DownloadImg/2009/12/2700/2068523_2.jpg) 服務(wù)保障過(guò)程問(wèn)題的解決處理,從而為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù),進(jìn)而達(dá)到客戶(hù)保有和忠誠(chéng)的目的。 “問(wèn)題處理”過(guò)程負(fù)責(zé)從客戶(hù)接收問(wèn)題報(bào)告,解決收到的問(wèn)題,直到客戶(hù)滿(mǎn)意,為客戶(hù)提供維修和/恢復(fù)工作的狀態(tài)信息等,還負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系和支持,把發(fā)現(xiàn)的影響服務(wù)的問(wèn)題通知客戶(hù),并且負(fù)責(zé)解決這些問(wèn)題,直到達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。“QoS/SLA管理”過(guò)程監(jiān)視、管理和報(bào)告所提供的服務(wù)的質(zhì)量, 并與服務(wù)質(zhì)量協(xié)議對(duì)比。例如,訂單的及時(shí)完成、維修的時(shí)間約定、客戶(hù)合同性能等。如果沒(méi)有達(dá)到服務(wù)等級(jí)協(xié)議,那么必須對(duì)計(jì)費(fèi)進(jìn)行調(diào)整,這種調(diào)整由“計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理”過(guò)程處理。 ![](http://image6.360doc.com/DownloadImg/2009/12/2700/2068523_3.jpg) “計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理”過(guò)程包括建立和維護(hù)客戶(hù)的計(jì)費(fèi)賬戶(hù),向客戶(hù)發(fā)送賬單,處理客戶(hù)的支付,完成收費(fèi),監(jiān)視賬戶(hù)余額的狀態(tài),已經(jīng)處理由客戶(hù)產(chǎn)生的或系統(tǒng)報(bào)告的計(jì)費(fèi)和支付的異常情況。 ![](http://image6.360doc.com/DownloadImg/2009/12/2700/2068523_4.jpg) 在具體的服務(wù)管理中,服務(wù)問(wèn)題的層層分解中,關(guān)注面大部分仍集中在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程,對(duì)服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)、資源管理與運(yùn)營(yíng)的關(guān)注相對(duì)不夠,應(yīng)是下一個(gè)階段重點(diǎn)關(guān)注的方面。
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