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轉(zhuǎn):淘寶開店之經(jīng)營篇_執(zhí)子之手 與子偕老

 飛馬星空hcz 2009-11-18

1、既然請(qǐng)了e客服,就要說說先說說導(dǎo)購中的技巧了

在網(wǎng)購交易中,因?yàn)榭床坏綄?shí)物,只能通過圖片文字來溝通,所以在導(dǎo)購中語言技巧顯得尤為重要,很多時(shí)候是決定交易成敗的關(guān)鍵!

第一禮貌是與客戶溝通的基礎(chǔ)

無論是實(shí)體還是我們的淘寶網(wǎng)店禮貌對(duì)待每個(gè)客戶都是必需的。任何人都不能拒絕你的一番禮貌語言,這樣可以更加拉近你和客戶的距離!實(shí)際的例子:把通常的“你好”換成“您好”,這樣客戶感到的不只是你的誠意,還會(huì)覺得你很尊重他!遇到素質(zhì)不是很高的客戶,我們更要禮貌的語言,讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。

例如:

1.您好!

2.歡迎光臨!

3.認(rèn)識(shí)您很高興!

4.有什么事情可以幫到您?

5.希望在這里能找到您滿意的YY!

第二用旺旺表情

在淘寶溝通交流中,誰也見不到誰,只能用文字來表達(dá)產(chǎn)品的特征及屬性等情況,往往表達(dá)不了彼此真實(shí)的心里感受。因?yàn)榫W(wǎng)購中只能看到產(chǎn)品描述圖片及文字,接觸不到實(shí)物,那么善用阿里旺旺表情,可以幫助我們傳遞情感——興奮、激動(dòng)、開心、熱情、期待等,用讓買家在網(wǎng)上購物溝通的過程中,增強(qiáng)其真實(shí)的感受和購物體驗(yàn),從而促進(jìn)達(dá)成交易。

表情雖然只是一個(gè)簡單的符號(hào),但是用與不用,效果區(qū)別很大。在溝通交流過程中,善于用表情的賣家,可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的,而不用表情的人,只能給顧客冷淡的感覺。所以說,善用旺旺表情,可以促進(jìn)你的網(wǎng)上交易。

例如:

1.微笑

2.吐舌頭

3I服了U

4.成交

5.握手

6.舉杯慶祝

第三消除顧客的購買顧慮

網(wǎng)購本身就是非面對(duì)面的并且接觸不到實(shí)物的交易,顧客在購買前,對(duì)賣家的誠信、商品的質(zhì)量及對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮,而我們就只能通過語言技巧去溝通,來消除顧客的購買顧慮。有的顧客可能會(huì)把這些顧慮直接提出來,但也有的顧客只悶在心里,而不提出來,所以我們可以針對(duì)這不同類型的顧客區(qū)分來消除他們的顧慮。

對(duì)直接提出顧慮的,我們可以回復(fù):“您放心,寶貝質(zhì)量保證沒問題,因?yàn)槲倚抛u(yù)很低,所以我更看重信譽(yù)!萬一有質(zhì)量問題,商品可以退換,來回郵費(fèi)我出。”

對(duì)心中有顧慮的而未提出來的,我們應(yīng)該主動(dòng)說:“非常感謝您對(duì)小店的信任,我一定為您提供優(yōu)質(zhì)的寶貝和良好的售后服務(wù)。你看還有什么問題嗎?”

第四 和顧客討價(jià)還價(jià)

和顧客討價(jià)還價(jià),是交易中經(jīng)常遇到的情況。經(jīng)常碰到有顧客說“這個(gè)寶貝太貴了”,這樣說一般有兩種可能:第一種是價(jià)格的確超出了他的心理價(jià)位;第二種是符合心理價(jià)位,但是想和你討價(jià)還價(jià),希望價(jià)格再低點(diǎn)。

對(duì)于第一種顧客,我們可以這樣回答顧客:“呵呵,88元,不貴,這是一個(gè)很實(shí)在的價(jià)格了,同樣的產(chǎn)品在商場(chǎng)賣200多元,因?yàn)榫W(wǎng)店不要店面租金等,所以才這樣便宜!”。如果這樣得到了顧客的認(rèn)可,那繼續(xù)談,如果顧客實(shí)在接受不了,那可以向顧客推薦其他價(jià)位的寶貝。

對(duì)于第二種顧客,那就要區(qū)分對(duì)待了,在淘寶,很多顧客已經(jīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)養(yǎng)成了習(xí)慣,并且認(rèn)為這是一種成就感。我們侃價(jià)也要根據(jù)顧客類型來具體區(qū)分,針對(duì)比較痛快的顧客,一兩個(gè)回合就可以了。“您看,這個(gè)寶貝我再送您一個(gè)小禮物,可以吧?”,得到否定的回答后,再讓最后一步,“最低價(jià)**元,沒法再低了,再低就虧本了,希望您能理解!”。針對(duì)喜歡談價(jià)格的,你可以讓她先報(bào)一個(gè)她(他)滿意的價(jià)格,交手四、五個(gè)回合再達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格。

例如:

賣家:我這個(gè)寶貝已經(jīng)是特價(jià)了,您認(rèn)為多少錢能接受呢?

買家:150

賣家:這個(gè)價(jià)格沒法賣啊,虧本了啊,我給您送雙襪子,可以嗎?

買家:160,郵費(fèi)你出。

賣家:您也太厲害了,實(shí)在沒法賣啊170包郵。

買家:165。

賣家:好吧,親真會(huì)買東西。收到貨后覺得不錯(cuò),記得介紹朋友過來啊,不過別再這么侃價(jià)了,呵呵!

第五 勇敢向客戶說“對(duì)不起”

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說聲“對(duì)不起”承認(rèn)“我錯(cuò)了”,不代表真的做了什么傷天害理的事或者天大的錯(cuò)誤,這是一種軟化劑,是溝通的消毒劑,使事情有回轉(zhuǎn)的余地,可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。讓顧客知道你是真心的。大家將心比心,人無完人,孰能無過呢?

第六 如何對(duì)待未成交的潛在顧客

對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因(如價(jià)格原因、寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等)而未成交的潛在顧客,我們也不該冷落。因?yàn)閷?duì)方光顧,就代表對(duì)小店的寶貝感興趣,是意向客戶,這次交易不了,下次也許就是你的成交客戶。要把顧客來訪及詢問作為一種鼓勵(lì),一種信任,對(duì)于未成交原因進(jìn)行分析,并且我們應(yīng)該向顧客表示一種歉意,我們要以一種平和的態(tài)度、要保持一顆平常心來對(duì)待這次未成交,即使這次沒有成交,也要讓顧客認(rèn)可自己,這樣顧客才會(huì)下次光顧,才可能促進(jìn)下次成功的交易。

例如:

1.對(duì)不起,這次沒有您合適的寶貝,下次有適合您的寶貝,我會(huì)留言通知您的,歡迎您的下次光臨!

2.很抱歉,我店的報(bào)價(jià)沒有讓您滿意,但這是低價(jià)了,我無能無力了,買賣不成仁義在,愿交您這個(gè)朋友,歡迎您的下次光臨!

2、多在淘寶社區(qū)宣傳自己,淘寶社區(qū)里有很多買家與賣家,每一個(gè)人都有可能成為你的潛在客戶。

發(fā)帖我每天堅(jiān)持發(fā)一貼,雖然有些帖子不能成為精華,但我還是堅(jiān)持著。個(gè)人認(rèn)為發(fā)帖一定要講究,不能亂發(fā)帖,不能到處粘貼自己的店鋪圖片已經(jīng)跟自己寶貝有關(guān)的寶貝鏈接,到時(shí)候被封了店鋪就得不償失了。發(fā)帖最重要的是主題要吸引人,如果能把讀者吸引過來的話那么您就成功了百分之五十了,現(xiàn)在社區(qū)里的帖子讓人看了眼花繚亂,我自己挑帖子看的是很就挑那些題目吸引人的,因?yàn)樘嗔宋覀兏緵]有時(shí)間把全部的帖子都看完了,所有一個(gè)好的題目是成為精華帖的先決條件。然后在說內(nèi)容,好的內(nèi)容也很重要這個(gè)就不要說了,主要講的是帖子發(fā)完了之后就不要不管了,要多進(jìn)行宣傳,比如去群里發(fā)發(fā)鏈接讓群友們幫忙頂貼(有一定的風(fēng)險(xiǎn))。發(fā)貼之后經(jīng)常關(guān)注一下,看有沒有人回復(fù),盡量抽時(shí)間回復(fù)別人提出的問題,如果太久沒人回復(fù)可以自已回一下盡量讓它保持在前面(不要亂刷回貼哦),這樣看到的人才會(huì)更多。

回貼好的回帖,發(fā)表在好位置上,第一頁,第二頁,第三頁和最后二頁]會(huì)取得非常好的宣傳效果?;刭N請(qǐng)回得有水準(zhǔn)一點(diǎn)讓別人感覺你是認(rèn)認(rèn)真真的看完內(nèi)容,回帖盡量動(dòng)動(dòng)腦筋,多家思考,不要簡簡單單的一兩個(gè)字就完事了,那樣就跟沒回是一樣的。甚至還不如不回呢,怪浪費(fèi)時(shí)間的。認(rèn)真是回帖是對(duì)自己的推廣同時(shí)也是對(duì)樓主勞動(dòng)成果的尊重,自己也從中學(xué)到更多的知識(shí),所以說回帖也是推廣的一種方式。

活動(dòng)現(xiàn)在各個(gè)幫派有很多各種活動(dòng),比如我們推廣幫就有淘寶講師、小二不定期組織線上授課,這種活動(dòng)一定要積極參加哦,促銷類目下的幫派有很多拍賣、秒殺活動(dòng),我經(jīng)常去的一個(gè)幫派是抱抱兒女團(tuán),這里可以團(tuán)購,會(huì)讓你的寶貝迅速的賣出。這點(diǎn)我深有體會(huì)。要想快速提升信用可以去參加,參加活動(dòng)要仔細(xì)看活動(dòng)要求。有些活動(dòng)還可以得實(shí)物獎(jiǎng)品、幫派廣告位,幫派的免費(fèi)廣告位流量也是非常大,這些都是可以免費(fèi)得到的就看大家愿不愿去爭取。

精華貼切身的感受到了別人的精華帖給別人帶來的好處,所以我也一直在罄而不舍的努力發(fā)表自己的精華帖。如果帖子被加精,被置頂或被推薦到社區(qū)首頁,那么我們的店鋪的瀏覽量也會(huì)不斷的上升,帶來流量的同時(shí)也會(huì)可能帶來成交的機(jī)會(huì)哦!發(fā)表精華帖子還可以給我們帶來10個(gè)銀幣的收入,或者是參加社區(qū)里的一些活動(dòng)還有機(jī)會(huì)得到更多的銀幣,我們可以用這些銀幣來搶購社區(qū)各版塊的廣告推薦位,從而達(dá)到宣傳我們店鋪的作用。好好利用精華帖,不定期去關(guān)注他,最好去更新更多的內(nèi)容,抓住有限的資源創(chuàng)造無限的財(cái)富。

3、淘寶客是淘寶店鋪的業(yè)務(wù)員,最好把你的產(chǎn)品推薦到阿里媽媽上。我把自己的幾個(gè)主要的產(chǎn)品做了20%的利潤給淘寶客,記住他們就是你的業(yè)務(wù)員,他們會(huì)把你的產(chǎn)品推銷到各個(gè)角落,我估計(jì)算了一下,每天淘寶客為我銷售出的產(chǎn)品占20%。

4、利用淘寶的推廣工具——直通車。建議新手賣家到一鉆的時(shí)候再使用直通車,因?yàn)榈侥莻€(gè)時(shí)候你對(duì)自己的產(chǎn)品有了一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)很了解,并對(duì)自己的店鋪有了一個(gè)很好的定位,對(duì)自己店里的東西哪些有優(yōu)勢(shì),哪些適合做直通車非常有把握了。淘寶直通車推廣是最直接能提升店鋪流量的一種推廣方法。選擇好的有優(yōu)勢(shì)的寶貝進(jìn)行推廣,寶貝圖片要清晰;標(biāo)題重點(diǎn)突出;簡單明了(突出寶貝優(yōu)勢(shì)),選擇有成交記錄的寶貝,寶貝價(jià)格也要有一定的優(yōu)勢(shì)在選擇關(guān)鍵詞的時(shí)候多用一些相對(duì)便宜又有流量的組合詞,以根據(jù)流量來制定適合自己的出價(jià)(詞和類目的出價(jià)),一般情況下買競(jìng)價(jià)詞要計(jì)算一下,不能盲目的去做,有一個(gè)公式:利潤/點(diǎn)擊量=出價(jià)。

5、充分利用淘寶現(xiàn)有的促銷工具進(jìn)行推廣。

(1)訂購滿就送。通過設(shè)置滿就送可以提升店鋪的銷售業(yè)績,提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率,提升銷售筆數(shù)增加商品曝光力度。

(2)訂購搭配套餐。通過幾種商品一起設(shè)置成套餐來銷售,可以讓買家一次性購買更多商品,提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率提升銷售筆數(shù)增加商品曝光力度。建議在給買家寄商品的同時(shí)順便寄上自己的名片和宣傳單或者送一些小禮物,在小禮物上印上自己店鋪的名字,網(wǎng)店地址,從而加深買家對(duì)你的網(wǎng)店的印像。

6、發(fā)布寶貝時(shí)一定要實(shí)事求是

能夠在資料中說明的就一定要說清楚,有任何的瑕疵,盡量在交易之前和買家說明,免得當(dāng)買家收到貨物之后看到有所漏洞,說:實(shí)物與描述不同,要求退貨,或得不到好評(píng)!

(1)賣的不是正品怎么辦?

自己的寶貝是正品的自然要高舉正品旗號(hào),如果不賣的不是正品,我們必須要提前說明,不能只顧眼前的利益,而不顧及售后服務(wù)!

(2)產(chǎn)品特征要明確

產(chǎn)品的尺寸,材質(zhì)要說清楚,辛苦的去量一下,圖片不能代表實(shí)物的大小,這個(gè)問題只能用數(shù)字來說清楚。還有就是圖片和實(shí)物是否有出入,確實(shí)有些出入的要提前說清楚!

(3)不搞郵費(fèi)欺詐

真正誠信的賣家是不會(huì)靠郵費(fèi)來賺取不義之財(cái)?shù)?,所有郵費(fèi)上的欺騙只能給賣家?guī)矸矫孀饔茫詈舐鋫€(gè)無人理睬的尷尬境地!

(4)利潤合理,不搞暴利

這絕對(duì)是長久之計(jì),只有價(jià)格大眾,利潤合理,才會(huì)有回頭客,賣家才能好評(píng)如潮!

7、所銷售的寶貝要描述詳細(xì)

(1)對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的非質(zhì)量問題,一定要事先交代好!買家了解了,多半會(huì)考慮購買,還有就是因?yàn)槟恼\信,買家很樂意和您交易!對(duì)于產(chǎn)品的特征,比如服裝尺寸,一定要向買家溝通好,否則,等買家收到貨之后不滿意,那時(shí)候就悔之晚矣了!

(2)快遞環(huán)節(jié)要說清,用的是哪家快遞,一般幾天到,要主動(dòng)和買家說清楚。更要強(qiáng)調(diào)快遞并不是受控于你!晚到1-2天也是屬于正常的!

(3)注重買家信譽(yù),對(duì)于一些用新ID購買,且要求打款給你的買家,是要值得注意的!如果在交談時(shí)對(duì)方給你傳送XXX文件,或者詢問你的生日等問題,請(qǐng)謹(jǐn)慎回答,例如一位賣家在交談中無疑透露了自己的銀行賬號(hào),生日日期,然后買家就消失了,過幾天同樣消失的,還有你銀行里的余額!

8、買家收到貨后遇到問題,處理過程中要注意:

(1)要求買家提供證據(jù),寶貝損壞了,盡可能讓買家對(duì)其拍照,買家謊稱寶貝損壞的事情并不為鮮!

(2)把握問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié),大部分出問題的環(huán)節(jié)還是在快遞身上,運(yùn)輸造成。這種情況要問清買家為什么沒有拆開驗(yàn)貨,當(dāng)然了,這是考驗(yàn)賣家誠信的一個(gè)地方!希望各位賣家把握尺度!還有些問題是買家使用不當(dāng)造成的!遇到這種問題是可以拒絕退貨的,不要怕買家對(duì)你進(jìn)行差評(píng),問題如果沒有出現(xiàn)在賣家身上,淘寶會(huì)公正處理的!

(3)遇到中評(píng)或者差評(píng)怎么辦?如果問題在自身,就要找買家進(jìn)行協(xié)商解決。通過退款方式請(qǐng)求買家更改評(píng)價(jià),遇到買家在評(píng)價(jià)中寫“東西不喜歡”,“沒有想象中的好”等主觀評(píng)價(jià)時(shí),在協(xié)商誤解的情況下,堅(jiān)決投訴。淘寶可有規(guī)定哦,遇到買家評(píng)主觀定論的評(píng)價(jià),屬于買家自身問題!

(4)如何退款,確實(shí)因?yàn)樽陨韱栴}造成的,需要賣家退款時(shí),要盡可能的走淘寶的退款流程!如果買家已確認(rèn)收貨,交易成功,盡可能選擇通過支付寶的方式進(jìn)行退款。

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