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提醒各位，不抱怨的顧客才是真正的隱患。據(jù)美國一研究機(jī)構(gòu)調(diào)查，當(dāng)顧客受到不滿意的服務(wù)后，96％的人不會提出抱怨，他會把自己不愉快的經(jīng)歷告訴其他人。平均26位顧客有意見時，才會向公司或銷售人員提出抱怨。而那些不提出抱怨的人是不會繼續(xù)跟我們消費(fèi)的，我們不是市場的壟斷者，顧客可以有很多選擇。
世界一流的銷售訓(xùn)練師湯姆霍普金斯說過："顧客的抱怨是登上銷售成功的階梯。它是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷售結(jié)果的成敗。"可見，有效地處理顧客的抱怨是服務(wù)流程非常重要的一部分。
以下是處理顧客抱怨的策略和話術(shù)，它將幫助更多的發(fā)廊老板或員工處理好"抱怨"事件。
?。?）顧客："你們的服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品品質(zhì)太差了，你讓我怎么接受呢。"
有效回復(fù)："某某女士，您好，對于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，遺憾的是，我們已把這種產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目賣給您了，使您受到一些麻煩，真是不好意思。某某女士，您看我是換產(chǎn)品和項(xiàng)目還是退錢給您呢？"
?。?）顧客："您們做事的效率太差了。"
有效回復(fù)："是的，是的，您的心情我非常了解，我們也不想這樣子。我非常抱歉今天帶給您的不愉快。我想以您做事的風(fēng)格來說，一定可以原諒我們的。感謝您給我們的提醒，我們一定會改進(jìn)。謝謝您。"
（3）顧客："你們給我的價格太高了。"
有效回復(fù)："某某女士，我非常贊同您的說法，一開始我也跟您一樣覺得價格太高了，可是，在我消費(fèi)一段時間之后，我發(fā)現(xiàn)我消費(fèi)了一件非常值得的東西。某某女士，價格不是您考慮的唯一因素，您說是嗎？畢竟一分錢一分貨，價格一定是價值的交換，產(chǎn)品的品質(zhì)有好有壞，對嗎？"
?。?）顧客："你的電話總是沒人接，叫我怎么相信你？"
有效答復(fù)："某某女士，打電話過去沒人接，我想您一定是非常惱火，因?yàn)槲乙灿羞^這樣的經(jīng)歷。同時，我非常抱歉，沒有向您介紹我們的工作時間和工作狀況。也許，您打電話過來，我們正好沒上班，況且，您是相信我們的人、我們的服務(wù)精神和服務(wù)品質(zhì)，才跟我們消費(fèi)的，您說是嗎？"
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