一、客人投訴的一般原因
 
　　客人的投訴可以歸納為下列四類：
 
　　1、對設(shè)備的投訴：客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。前廳服務(wù)人員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，前廳服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
 
　　2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。
 
　　一位服務(wù)專家曾經(jīng)將顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店的物品，或者誤認(rèn)為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等。
 
　　3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：如服務(wù)人員沒有按照原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送交客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。
 
　　減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。
 
　　4、對異常事件的投訴：無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。前廳服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。
 
　　二、對客人投訴的認(rèn)識
 
　　“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務(wù)員，在對客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識到：客人對服務(wù)進(jìn)行投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果酒店接受，并對癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進(jìn)與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。
 
　　具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：
 
　　1、可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足
 
　　有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和指出。
 
　　2、有利于改進(jìn)服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平
 
　　通過客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進(jìn)行認(rèn)真的整改，必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
 
　　3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場，獲得客戶
 
　　客人投訴，表示他們對服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨這家酒店或餐館，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。

三、處理顧客投訴的基本原則
 
　　即使是最完善的大酒店也難免有疏漏和不周之處，最細(xì)心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：
 
　　1、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題
 
　　客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。
 
　　2、克制、有耐心，不與客人爭辯
 
　　客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現(xiàn)在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦爭執(zhí)，就會給客人留下糟糕的印象，進(jìn)而影響到客人對服務(wù)部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
 
　　3、維護(hù)整體的利益
 
　　前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護(hù)整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進(jìn)行解答時，不能簡單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費(fèi)也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務(wù)員可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來得到解決。
 
　　四、處理顧客投訴的程序
 
　　接待前來投訴的客人無疑是對服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己又不至于太過緊張吃力，這就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。
 
　　1、做好心理準(zhǔn)備
 
　　為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，遇到了他目前的這個問題，你會有什么樣的感覺？而且，在服務(wù)行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理的服務(wù)員應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及希望得到尊重。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體情況來進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣；有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再強(qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”，對于這類客人，就要看自己是否有權(quán)利對其做出給予賠償?shù)某兄Z了，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請示上級來出面接待、處理。
 
　　2、認(rèn)真聽取客人的敘述
 
　　客人在敘述的時候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。
 
　?。?）、要讓客人把話說完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的講述。
 
　?。?）、對客人講話時要注意語調(diào)、語氣、音量。
 
　?。?）、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。
 
　　3、記錄要點
 
　　要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等認(rèn)真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表本部門所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重的。另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺地有所減慢，這樣，無形之中就起到了一個緩沖的作用。
 
　　 4、對客人表示同情和理解
 
　　在客人敘述的過程中，要設(shè)身處地地為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和、恰當(dāng)?shù)恼Z言安慰客人，但也不能急于把一切問題都往自己身上攬，只能先以朋友的身份對客人的遭遇表示同情，在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣、暫時平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因為這不僅牽涉到整體的聲譽(yù)和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。
 
　　5、把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見
 
　　根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法，征詢客人的意見。
 
　　6、向客人如實說明解決問題所需花費(fèi)的時間
 
　　具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對解決問題的難易程度作出恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定出一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。
 
　　7、對客人反映的問題立即著手處理
 
　　除了極個別人以外，客人投訴最終都是為了解決問題。因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時則請相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。
 
　　8、對處理結(jié)果給予關(guān)注
 
　　接待投訴客人的服務(wù)員，往往并不能直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
 
　　9、詢問客人對于投訴處理結(jié)果的意見
 
　　客人投訴的問題解決之后，應(yīng)該與其再進(jìn)行聯(lián)系。這種周到的服務(wù)與關(guān)心會使客人感覺到服務(wù)員對其是十分關(guān)心的，對其所投訴的問題是十分重視的，從而對整個部門留下良好的印象。另外，應(yīng)對客人再次表示歉意，對其把問題反映給本部門的舉動表示感謝。