現(xiàn)代美容院已經(jīng)不僅僅靠改善顧客皮膚問題開拓客源、增加業(yè)績(jī)，更重要的是通過美容院的超值服務(wù)帶給顧客心靈和身體的充分放松，從而留住老顧客，吸引新顧客。

    隨著美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及美容院之間絕對(duì)差距的縮小，美容院競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的打折促銷、返利消費(fèi)轉(zhuǎn)化為服務(wù)、文化、品牌、環(huán)境、資源、管理等細(xì)節(jié)之處的較量，其內(nèi)涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。下面為大家講個(gè)某泰國(guó)酒店如何留住顧客的案例，同是服務(wù)行業(yè)，他們的作法好比一面鏡子，也許會(huì)啟發(fā)我們的思路。

    于先生因公出差泰國(guó)，曾下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)，更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。這天早晨，他剛走出房門準(zhǔn)備用餐，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)橥凳澜绺鞯?，入住無(wú)數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來(lái)到餐廳，剛出電梯，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來(lái)，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問："老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？"現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 
    后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國(guó)。生日這天，他卻突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心--這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

    市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤(rùn)最簡(jiǎn)單的描述就是“收入減去成本”，那么留住老顧客就會(huì)使利潤(rùn)提高，增強(qiáng)美容院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有認(rèn)真思考如何貫徹執(zhí)行。

    如何防止老客戶流失

    簡(jiǎn)單來(lái)說就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念，找出對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

    定期跟蹤調(diào)查非常重要

    在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來(lái)美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。

    善用感情法寶

    美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

    防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。