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電話回訪——民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶
上一篇 / 下一篇 2008-10-16 15:34:20
廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。結(jié)合所在XX醫(yī)院的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，將電話回訪的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)分享如下：一、電話回訪的意義對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。
二、電話回訪的適用對(duì)象電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。
三、電話回訪者 誰來做電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。
四、電話回訪的操作流程 要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。不是定個(gè)制度，隨便開會(huì)說說就可以的。 首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話回訪工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。 其次，要對(duì)主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。電話營銷在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有很多培訓(xùn)教材。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。 再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對(duì)通過IC卡打出的電話進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì)電話回訪頻率，監(jiān)督電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪制度，當(dāng)眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的電話回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問題，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。剛剛開始時(shí)，大家對(duì)播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個(gè)工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提升，形成可復(fù)制的模板。在電話回訪開展一段時(shí)間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的《電話回訪溝通手冊(cè)》。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。
五、電話回訪的注意事項(xiàng)1、電話回訪的時(shí)間問題給患者打回訪電話時(shí)，常遇到無人接的情況。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右成功率最高?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩?。2、電話回訪的頻率問題多長時(shí)間打一次電話？打多少次電話比較合適？對(duì)于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話，主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問路上是否平安。一個(gè)月打一次電話、三個(gè)月打一次、半年打一次。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。3、電話回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時(shí)間還可以記憶猶新。4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾
有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣要注意分寸應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽到病人已死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。6、電話回訪時(shí)的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材?？傊P者認(rèn)為電話回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。
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