1、總則

1.1 電子郵件是互聯(lián)網(wǎng)最基本的應(yīng)用服務(wù)之一，其便捷、高效、低廉的通信方式為廣大網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通和交流提供了便利的條件，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)商機(jī)。但是，電子郵件的優(yōu)良特性正受到垃圾郵件等網(wǎng)絡(luò)濫用行為的侵害，電子郵件業(yè)務(wù)自身的安全性、可靠性以及服務(wù)質(zhì)量保證由于沒(méi)有明確的服務(wù)規(guī)范而困擾。為此，由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)組織各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、電子郵件服務(wù)商起草制訂了本服務(wù)規(guī)范，以期建立電子郵件規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)電子郵件的經(jīng)營(yíng)者和使用者的健康發(fā)展，并承諾為網(wǎng)民提供更好、更具有質(zhì)量保證的服務(wù)。

1.2本規(guī)范適用于為客戶提供公共電子郵件服務(wù)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)成員單位、各地方互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)成員單位及其他遵守本規(guī)范并接受監(jiān)督的單位。

1.3 本規(guī)范包括電子郵件服務(wù)過(guò)程規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)和客戶服務(wù)規(guī)范、以及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)和客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

1.4 電子郵件服務(wù)商應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制定不低于本規(guī)范的實(shí)施細(xì)則，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系。

1.5 本規(guī)范所涉及各項(xiàng)指標(biāo)均不適用于不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。

1.6中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)作為本規(guī)范的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，有權(quán)根據(jù)電子郵件經(jīng)營(yíng)者和使用者的需求和電子郵件服務(wù)水平的變化，調(diào)整本規(guī)范的服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目和質(zhì)量指標(biāo)值，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行情況。

2、定義和縮略語(yǔ)

2.1電子郵件：

本規(guī)范涉及的電子郵件是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送的電子信息載體。電子郵件中可以包含文字、圖像、聲音、視頻等各種內(nèi)容。每個(gè)發(fā)送和接收電子郵件的郵箱都有一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的電子郵件地址。電子郵件地址的典型格式是“用戶名@域名”。

2.2 電子郵件基本服務(wù)：

電子郵件基本服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶提供的電子郵箱基本的服務(wù)內(nèi)容。

2.2.1 為客戶提供在互聯(lián)網(wǎng)上唯一的、固定的電子郵件賬號(hào)

2.2.2 為客戶提供電子郵件基本發(fā)送與接收功能。

2.2.3 為客戶提供電子郵件在服務(wù)器端的網(wǎng)絡(luò)暫存功能。

2.2.4 為客戶提供反垃圾郵件功能，并且有義務(wù)告知垃圾郵件處理結(jié)果。

2.3 電子郵件增值服務(wù)

電子郵件增值服務(wù)是指電子郵件服務(wù)商為客戶提供基于客戶的電子郵件賬號(hào)的，除電子郵件服務(wù)基本內(nèi)容外的服務(wù)。

2.3.1 電子郵件防病毒。

2.3.2 郵件短信提醒等。

2.3.3 其他電子郵件增值服務(wù)項(xiàng)目。

2.3.4 郵件加密傳輸服務(wù)

2.4 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者

主要指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶有償提供信息或者網(wǎng)頁(yè)制作等服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)提供商。

2.5 RAID

RAID（Redundant Array of Independent Disks）即獨(dú)立磁盤(pán)冗余陣列，或簡(jiǎn)稱磁盤(pán)陣列。是用來(lái)提供比單個(gè)硬盤(pán)更高的存儲(chǔ)性能和提供數(shù)據(jù)冗余的技術(shù)。

2.6 POP/SMTP

POP(Post Office Protocol)即郵局協(xié)議,它規(guī)定怎樣將個(gè)人計(jì)算機(jī)連接到Internet的郵件服務(wù)器和下載電子郵件的電子協(xié)議。

SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議,它是一組用于由源地址到目的地址傳送郵件的規(guī)則,由它來(lái)控制信件的中轉(zhuǎn)方式。

2.7 Webmail

Webmail是指提供一個(gè)基于Http協(xié)議的郵件收發(fā)和用戶資料管理的可登錄站點(diǎn)，以下簡(jiǎn)稱Web。

3. 電子郵件服務(wù)商資質(zhì)和從業(yè)條件

電子郵件服務(wù)商是依法為電子郵件用戶發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)、接收或者閱讀電子郵件提供條件的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者。電子郵件服務(wù)商應(yīng)具備資質(zhì)證明及從業(yè)條件。

3.1 從事經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)申請(qǐng)辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；從事非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)或國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)辦理備案手續(xù)。

3.2 國(guó)家及地方法律或主管部門(mén)要求辦理的其它資質(zhì)證明。

3.3 電子郵件服務(wù)商應(yīng)有與營(yíng)業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員。包括運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)人員、客戶服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持人員與管理人員等。

3.4 電子郵件服務(wù)商應(yīng)有與營(yíng)業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與硬件設(shè)備，有放置電子郵件服務(wù)設(shè)備的機(jī)房。

3.5電子郵件服務(wù)商應(yīng)有自主開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)、租用的正版郵件系統(tǒng)軟件或者使用公開(kāi)源碼的系統(tǒng)提供服務(wù)。

4、電子郵件服務(wù)商承諾

4.1電子郵件服務(wù)商應(yīng)要求電子郵件客戶提交真實(shí)的客戶資料，客戶資料是判斷郵箱服務(wù)歸屬的標(biāo)準(zhǔn)。因客戶提供的資料數(shù)據(jù)虛假、錯(cuò)誤或不全，電子郵件服務(wù)商有權(quán)拒絕提供電子郵件服務(wù)。

4.2 電子郵件服務(wù)商對(duì)于客戶的電子郵件地址、郵件內(nèi)容、個(gè)人資料負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)客戶同意，電子郵件服務(wù)商不得以任何形式將客戶的信息資料提供給第三方。

4.3 除電子郵件服務(wù)商為客戶提供的與電子郵件服務(wù)相關(guān)的信息、通知等外，未經(jīng)客戶同意，電子郵件服務(wù)商不得向客戶發(fā)送第三方廣告類(lèi)信息。

4.4 電子郵件服務(wù)商因市場(chǎng)變化等原因單方面終止電子郵件服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前通知電子郵件客戶，并自終止之日起無(wú)償提供一個(gè)月的轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)（遇有不可抗拒力時(shí)除外）。

5、服務(wù)過(guò)程規(guī)范

5.1 客戶申請(qǐng)電子郵件服務(wù)時(shí)，電子郵件服務(wù)商應(yīng)向客戶提供：電子郵件服務(wù)功能、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)時(shí)間及收取辦法 ，以及“售后服務(wù)”等內(nèi)容。

5.2 電子郵件服務(wù)商提供電子郵件服務(wù)時(shí)，以書(shū)面形式或在線協(xié)議等方式明確電子郵件服務(wù)商與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)。

5.3 客戶要求查詢服務(wù)費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電子郵件服務(wù)商應(yīng)提供方便的查詢，并做好解釋工作。在與客戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電子郵件服務(wù)商應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。

6、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)和客戶服務(wù)規(guī)范

6.1 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)規(guī)范

6.1.1 為保證電子郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)，電子郵件服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系，配備專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員，確保為客戶提供安全、穩(wěn)定的電子郵件服務(wù)。

6.1.2 建立長(zhǎng)期、有效的監(jiān)測(cè)和測(cè)試機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子郵件系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量問(wèn)題。

6.1.3 制定維護(hù)工作流程，特別是及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)。

6.1.4 電子郵件系統(tǒng)應(yīng)具備良好的可靠性和安全性，重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)具有RAID冗余備份或其他冗余備份，用戶密碼應(yīng)該經(jīng)過(guò)加密算法存儲(chǔ)，保留完善安全的操作日志，建立會(huì)話控制/超時(shí)機(jī)制。

6.1.5 電子郵件服務(wù)商所提供的電子郵件系統(tǒng)應(yīng)具備反垃圾郵件。

6.1.6 電子郵件服務(wù)商因?qū)ο到y(tǒng)設(shè)備調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因影響客戶使用的，應(yīng)提前24小時(shí)告知所涉及的客戶。

6.2 客戶服務(wù)規(guī)范

6.2.1 為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，電子郵件服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴等。

6.2.2 電子郵件服務(wù)商應(yīng)為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)電話、郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。

6.2.3 電子郵件服務(wù)商有義務(wù)告知客戶在使用電子郵件服務(wù)時(shí)可能遇到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法。

7、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)和客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

7.1 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)

7.1.1 系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間：至少提供5*8小時(shí)系統(tǒng)維護(hù)

7.1.2 平均每月故障總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò)400分鐘。

每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。

平均每月故障總歷時(shí)＝故障影響服務(wù)的歷時(shí)*（所影響的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）

7.1.3 平均每月調(diào)整總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò)500分鐘。

每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整影響客戶使用的歷時(shí)的總和。

平均每月調(diào)整總歷時(shí)＝中斷服務(wù)的歷時(shí)*（所影響的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）

7.1.4 系統(tǒng)可用率：最小不低于99% 。

系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)長(zhǎng)占當(dāng)月總時(shí)長(zhǎng)的比例。

7.1.5 全年無(wú)故障天數(shù)：最短不少于300天。

全年無(wú)故障天數(shù)是指一年中沒(méi)有任何影響用戶使用的故障自然天的總數(shù)。

7.1.6 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過(guò)3*10e-5。

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶投訴數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。

7.1.7數(shù)據(jù)與日志的備份保存時(shí)長(zhǎng)：

7.1.7.1數(shù)據(jù)主要指客戶的信件等信息。

郵件服務(wù)商對(duì)客戶提供服務(wù)期間應(yīng)永久保存客戶的數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶占用空間超出所提供服務(wù)規(guī)格時(shí)，服務(wù)商有義務(wù)提示用戶進(jìn)行清理，暫不保存新的數(shù)據(jù)（與用戶另有約定的除外）。

用戶與郵件服務(wù)商之間的服務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以清除用戶的信件，不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。

7.1.7.2日志的備份保存時(shí)長(zhǎng)：60天。

是指保留60天的用戶Web登錄記錄與SMTP/POP登錄訪問(wèn)記錄。用戶與郵件服務(wù)商之間的服務(wù)被終止的情況下，服務(wù)商可以不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。

7.1.8 郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時(shí)。

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過(guò)客戶端或者Web頁(yè)面完整發(fā)送完某封郵件開(kāi)始 （即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開(kāi)始）至郵件系統(tǒng)開(kāi)始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間。

7.1.9 郵件系統(tǒng)接收延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時(shí)。

郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開(kāi)始至接收客戶可以通過(guò)客戶端或者Web頁(yè)面訪問(wèn)該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時(shí)間。

7.1.10 平均無(wú)故障率：應(yīng)達(dá)到99%

平均無(wú)故障率是指系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)間與系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的比率。

7.1.11 垃圾郵件比率

平均每用戶收到的所有郵件中垃圾郵件所占比例。

7.1.12 正常郵件丟失率

郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收，但不能投遞到用戶郵箱中的正常郵件占所有從源郵局完整接收正常郵件的比例。

7.1.13 所有郵件服務(wù)器都應(yīng)該要求用戶進(jìn)行發(fā)信服務(wù)器認(rèn)證（stmp認(rèn)證）。

7.1.14 郵件服務(wù)商應(yīng)關(guān)閉所有郵件服務(wù)器的開(kāi)放轉(zhuǎn)發(fā)（Open relay）功能。

7.1.15郵件服務(wù)商應(yīng)對(duì)用戶發(fā)送郵件頻率、發(fā)送量進(jìn)行適當(dāng)限制，以防止被垃圾郵件發(fā)送者利用。

7.2 客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

7.2.1 客戶服務(wù)時(shí)間：至少提供5*8小時(shí)人工客戶服務(wù)

7.2.2 郵件客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：至少在3個(gè)工作日內(nèi)給咨詢、投訴到郵箱的客戶予以答復(fù)。

7.2.3 投訴處理平均時(shí)限：在5個(gè)工作日內(nèi)解決客戶投訴

7.2.4 客戶服務(wù)熱線電話接通率（包括語(yǔ)音服務(wù)、客戶留言服務(wù)）：不低于80%

7.2.5 客戶服務(wù)熱線電話人工接通率（投訴受理）：不低于20%

7.2.6 投訴處理滿意率：不低于80%

7.2.7 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)保存期限：6個(gè)月。

7.2.8 Email投訴的回復(fù)率：不低于80%

7.2.9 Email投訴的處理率：不低于80%

8、電子郵件服務(wù)的評(píng)價(jià)

8.1中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)將客戶滿意度指數(shù)作為對(duì)電子郵件服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)（A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)及C級(jí)以下），定期組織進(jìn)行電子郵件服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

8.2由協(xié)調(diào)小組成員單位代表和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家組成評(píng)測(cè)組，每年組織一次對(duì)規(guī)范執(zhí)行單位的抽測(cè)，同時(shí)就網(wǎng)民對(duì)規(guī)范執(zhí)行單位的郵件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查。

8.3中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)將根據(jù)電子郵件服務(wù)商的服務(wù)能力和水平，對(duì)電子郵件服務(wù)商實(shí)行分級(jí)評(píng)定制度,并向社會(huì)公布。

9、附則

9.1 本規(guī)范由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

9.2 本規(guī)范自2004年 9 月 1 日起施行。