“店+門診”：向差異化要未來

火魚 2006-05-07

展開全文

“店+門診”：向差異化要未來

□ 何丹陳里

    為了從醫(yī)院那里搶得一些處方量，連鎖藥店開診所的消息屢有傳來，但是大多是其中某個門店的試驗之舉，不能取得全局的優(yōu)勢。而有兩家連鎖藥店，卻以獨特的“門店＋門診”的經(jīng)營模式在當?shù)氐膮^(qū)域市場立住了腳跟，獲得了生存優(yōu)勢。一是來自于云南昆明的老牌藥店三九濟民，另一個則是杭州土生土長的新晉平價大藥房九洲。

    吃螃蟹的難度

    2003年九洲大藥房剛開業(yè)的時候，原本定于與藥店同時開張的診所卻讓等待的人們撲了個空。坊間猜測，這是由于開辦診所的經(jīng)營許可證未能在預計的時間內(nèi)下發(fā)的緣故。杭州當?shù)厣踔吝€引起了一波關于“藥店是否應該開診所”的討論。雖然后來九洲的診所順利開張，并且一開再開，但是剛開始的波折還是令人對此模式捏了把小汗。

    醫(yī)藥零售市場已開放好幾年的2003年尚且如此，昆明三九濟民大藥房在1998年申請在藥店里開一個診所的歷程有多么艱難就可想而知。三九濟民的總經(jīng)理楊薩介紹說，“當時的政策壁壘很嚴，不批準，花了很大力氣，政府領導專門來考察看了以后，通知相關主管部門，才特批了這第一家。”不僅要有藥品監(jiān)督管理局發(fā)的藥品經(jīng)營許可證，同時也要有衛(wèi)生局頒發(fā)的醫(yī)療許可證，“門店＋門診”的模式才有開始探索的可能。

    基本配置

    九洲大藥房大關店是一個面積達2000多平米的大型平價賣場，一層是滋補品、保健品和化妝品，二層是處方藥、OTC藥品、中藥湯藥柜臺，以及占地500平米左右的門診部。藥店選址上佳，周圍是多個大型社區(qū)，對面是聯(lián)華超市，還兼顧了一個汽車站帶來的客流。這是九洲的第一個藥店內(nèi)診所，也是杭州第一家，現(xiàn)在九洲的九家門店中有四家都開辦了診所業(yè)務。診所內(nèi)設有中醫(yī)科、中西醫(yī)結合科、內(nèi)科、耳鼻喉科和急診科等科室，配備有十多位專家輪流坐診，其技術與規(guī)模比一般的單科診所還強大，而且普通門診免掛號費、診療費。日門診量達到120人次，每日掛鹽水的病人有近20人。四個診所里由12個常駐醫(yī)師輪流坐診。另有護士專門負責輸液。

    三九濟民的第一家?guī)г\所門店梁源店，開業(yè)時診所面積只有120平米，由于效益好、美譽度高，后來又擴大到250平米。診所服務項目主要是中醫(yī)內(nèi)科、西醫(yī)內(nèi)科和兒科，由于成本原因，不涉及其他科室，所針對的也是感冒頭疼發(fā)熱等常見病。但是這個面積的由來是歷史原因，而不是楊薩所認為的最好配置，他認為，整個門店的面積在350平米最合適，包括200平米店面和150平米的診所，這個類型的三九濟民藥店效益都很好，太大或太小則會有一些閑置和不足?，F(xiàn)在三九濟民的新開門店都按照這個配置去做，49家門店中有19家設有診所，大部分面積都在350平米到500平米之間。

    選址上，離大醫(yī)院相對較遠的社區(qū)，開診所比較合適。如果店周圍還有老年人休息的場所，比如休閑廣場，則開店的成功率會更高。

    一般的藥店三九濟民會分配兩個醫(yī)師，像梁源那樣的大店則有四個醫(yī)師，全部是全科醫(yī)生，而且都是來自大醫(yī)院的主任醫(yī)師，最差的也是主治醫(yī)師。“現(xiàn)在整個連鎖的診所，西醫(yī)有主任醫(yī)師6個，主治醫(yī)師28個，中醫(yī)的主任醫(yī)師有5個，主治醫(yī)師有23個，相當于一個小型醫(yī)院的水平。”

    生存優(yōu)勢

    九洲大藥房之所以一開始就將門診作為重要特色，原因之一是三個創(chuàng)始人都具有一定的醫(yī)院背景?？偨?jīng)理齊麗曾經(jīng)在醫(yī)院里工作過八年，在各個科室都擔任過職務，因此具備了對診所的天然管理優(yōu)勢。嘗試過診所服務的藥店業(yè)主往往都會對兩者之間的經(jīng)營差別有所感觸，這種管理經(jīng)驗也是很難模仿的。齊麗把九洲的這種模式稱作“一站式”服務，來到九洲大藥房，從看病問診到買藥打針，可以一氣呵成地在一個門店完成。齊麗說，這是九洲大藥房在激烈競爭中能夠生存下來的核心競爭力。

    三九濟民則是由于起步很早又堅持探索這個模式而在昆明業(yè)界取得了無法替代的地位。即使其他的藥店力圖模仿，但是長期積累下的醫(yī)生資源是很難在短時間內(nèi)達到三九濟民的水準的。而且診所現(xiàn)在還具備藥店已經(jīng)沒有了的距離限制，幾百米之內(nèi)不允許開第二家。

    楊薩說，“這種模式一定是未來的一種好模式，我們在強調(diào)一個企業(yè)的差異化競爭。”因此雖然在開辦之初遇到了重重的困難，三九濟民仍然堅持了下來。“走藥店與醫(yī)療相結合的路，既符合政府的相關政策以及小病進社區(qū)大病進醫(yī)院的這個宗旨，又能讓藥店的優(yōu)勢得到發(fā)揮，所以我們堅持走這條路。”

    相對于一般的小診所來說，有品牌的專業(yè)連鎖店開展診所服務，能讓普通民眾更有信任感。一個小診所是無法做到“藥品齊全”的，而一個中型店的存貨就可能達到幾十萬元，這相當于小診所的全部投資。舉整個連鎖公司之力來發(fā)展診所，自然比單體的診所具備了更多的優(yōu)勢。

    與醫(yī)院相比，對于顧客來說最大的好處就是便宜，藥店里的藥價已經(jīng)被價格戰(zhàn)沖到了低谷，比醫(yī)院便宜一半以上的價格對很多人來說都是極具吸引力的。

    便利則是另一好處。一位顧客說，“去醫(yī)院要花半個小時掛號排隊，到住家附近的這個診所，半小時都夠我輸液完了。”至于醫(yī)者態(tài)度，強調(diào)顧客是上帝的零售門店與忙碌無比的醫(yī)院工作者之間的區(qū)別也是見仁見智。

    不同的管理方式

    這個新模式要成功，嚴格的管理是必不可少的，否則很容易就落下了“走上醫(yī)藥分家的回頭路”、“診所的醫(yī)生也會拿回扣”這樣的話柄。

    九洲創(chuàng)業(yè)者的背景使得他們在醫(yī)療界人脈較廣，也能請到優(yōu)秀的醫(yī)師來為藥店服務，多數(shù)仍屬于退休后返聘的形式。薪水上，雖然沒有醫(yī)院那么高，但也按照醫(yī)院的管理方式，根據(jù)職稱來劃分等級。齊麗和另外一位副總分別管理門店和門診，但并不對門診進行單獨的利潤考核，而是融入整個門店的績效進行核算。下一步，九洲會將門診部分獨立出去成立管理公司，謀求更專業(yè)更持久的管理模式。

    三九濟民的藥店和診所也是兩套班子管理，門診由醫(yī)療部進行管理，店長是不能插手的。通過一些政策的制定，以及他們之間的利益關聯(lián)，比如藥品銷售、進店人數(shù)來設計一些管理方案，要求醫(yī)生必須配合好門店，門店也必須配合好醫(yī)生，這樣大家的收入都會提高，同舟共濟。經(jīng)過兩三年的磨合之后，也形成了醫(yī)生和藥店員工之間的良好關系。

    三九濟民醫(yī)療部的管理者是原來從衛(wèi)生局退休的領導，相對來說，從政策法規(guī)以及操作上都非常規(guī)范。楊薩說，“藥店辦診所不是那么容易模仿的，不是自己辦個證，租個房子，找?guī)讉€醫(yī)生來看就可以做到的事情。它里面有很多的管理門道。”

    而對于上級主管部門來說，一個有資質(zhì)有品牌有美譽度的連鎖藥店去開診所，比層出不窮的私家診所要便于管理得多。實行了處方藥和非處方藥分類管理之后，這種模式也能在一定程度上解決令決策者撓頭的處方來源問題。
要盈利還是要服務？

    事實上，開辦診所帶來的這批穩(wěn)定顧客群將是藥店最大的財富。九洲大藥房精心聘請的好護士打針不疼，得到周邊孩子們的青睞。孩子和老年人是藥店內(nèi)的診所最常面對的顧客群體。九洲大藥房為此特別設立了老年病專柜。

    齊麗始終強調(diào)，九洲的診所是為了服務顧客而設的，盈利絕不是主要目的。除去昂貴的房租投入，每個月的人力、物品折損等的開支就是幾萬元。而且九洲的診療是全部免費的，開辦診所的目的仍是單純地吸引顧客來藥店消費，為顧客提供增值的服務。“門診其實是虧損的，但是我們的藥店和門診整個捆在一起是贏利的。門診想掙錢也很容易，但是就違背了其服務的宗旨了，內(nèi)部兩撥人搶生意了啊。”所謂藥店，關注的還是藥品銷售，2005年九洲的九家門店做出了一個億的銷售額，診所也是功不可沒。

    三九濟民曾經(jīng)有家?guī)г\所的門店，診所生意紅火，藥店生意卻七零八落，最終楊薩還是關閉了該門店。“我們的主業(yè)還是藥店，”他說，“診所只能帶動處方藥的銷售，我們處方藥已經(jīng)比一般藥房銷售比例高了，但是藥店絕大部分收入還是非處方藥和非藥品帶來的銷售。”

    梁源診所的營業(yè)額，一年就在80萬左右。19個診所的利潤率都達到了50％。楊薩坦言，三九濟民的門診開業(yè)之后，一直沒有虧損，一直都處于盈利狀態(tài)。“作為診所來講，單個的診所不一定能盈利。但是和藥店結合后，顧客流就很大。我們通常都是大藥店，顧客人群有保證。我們不用操心。”而且診所與藥店結合在一起，還能分攤掉房租成本，租100平米的小藥店，單位面積租金會很高，但是如果把500平米一起租下來，租金就很低。從成本看，比單一的社區(qū)藥店和診所都要低很多，盈利的可能性也更大。而時間開得長，顧客的認知度和忠誠度也越來越高，效益就更好，

    三九濟民并沒有實行全部免費的制度。他們不收掛號費，但是收取一些診療費，輸液是其中的主營收入。雖然所有的費用都比醫(yī)院低很多，但是盈利并不少。一來是因為藥店里的診所人力成本低，而相對廉價的藥品由于基本上都是從藥廠直接購進，所以毛利依然可觀。

    “從經(jīng)營的角度來看，這是藥店現(xiàn)在生存的一線曙光，”楊薩說，“價格戰(zhàn)已經(jīng)打到這個程度，如果你再沒有一些服務性增值項目，就完了。”

    一個作派正規(guī)、服務精細的診所，對藥店本身也是一個提升。三九濟民的診所開辦之后，藥品專業(yè)化程度和細分程度在顧客心目中都有所提升。藥品的管理由于有醫(yī)生的指導而不會出現(xiàn)非專業(yè)的行為，有了醫(yī)生之后，來咨詢用藥的人絡繹不絕，顧客的忠誠度也由此而培養(yǎng)。三九濟民由此開展了會員服務，發(fā)展了20萬會員，就診時享受更多優(yōu)惠條件，比如診費全部減半，用藥費打85折。會員消費占據(jù)了三九濟民整個銷售額的半壁江山。

    對醫(yī)療方面的利潤考核，楊薩并不是非常在意，“我們現(xiàn)在不需要他們做大量的利潤回報，我們就害怕誤導。開這個診所的目的就是為了強化藥店的經(jīng)營能力、競爭能力，配合藥店的藥品銷售，達到專業(yè)化水平。”有80萬年收入的診所，同期藥店的收入有500萬，“我們肯定是為了這500萬來建設，進行增值服務，而診所從某種程度上來說，不虧就行。”

    向社區(qū)醫(yī)療機構延伸　

    兩家企業(yè)不約而同地表達了對這個模式堅持下去的決心。在競爭激烈的醫(yī)藥零售市場，能形成自己差異化的優(yōu)勢是每個連鎖門店管理者的目標。當眾多連鎖門店開始模仿這種形式的時候，楊薩說，“我們有可能已經(jīng)走得更遠”。

    曾有報道指出，社區(qū)醫(yī)療服務中心的逐漸興起將是對“藥店里的診所”的毀滅性打擊。但是換個角度去想，不如由連鎖藥店自己去做社區(qū)醫(yī)療服務，反而能開辟出另一片天空。

    楊薩意欲將社區(qū)服務中心的概念徹底應用到三九濟民的體系之中。“衛(wèi)生服務中心在我們普通人的心目中都應該是由國家大醫(yī)院分支機構做的事。我們作為企業(yè)去承擔這部分事務，目的就是把六位一體、預防免疫保健做到位，更進一步地把我們顧客忠誠度提升。”目前三九濟民的總店已經(jīng)開辦了一個社區(qū)衛(wèi)生服務站，履行部分政府職能，比如該社區(qū)的免疫、接種、保健、醫(yī)療檔案的建設，都由這個店來完成。

    下一步三九濟民有可能在今年啟動一個2500-3500平米的大型社區(qū)衛(wèi)生服務中心，配備一個500平米的藥店。里面有醫(yī)護人員的培訓和交流，還有會員的常規(guī)體檢，配備X光機等設備。這不僅是會員服務項目，而且會和政府職能配套，兼顧周邊百姓的基礎醫(yī)療保障。

本站是提供個人知識管理的網(wǎng)絡存儲空間，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，不代表本站觀點。請注意甄別內(nèi)容中的聯(lián)系方式、誘導購買等信息，謹防詐騙。如發(fā)現(xiàn)有害或侵權內(nèi)容，請點擊一鍵舉報。

一区二区三区日韩精品-日韩经典一区二区三区-五月激情综合丁香婷婷-欧美精品中文字幕专区

“店+門診”：向差異化要未來