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電子商務正在悄悄地改變我們的生活，在淘寶上搜尋物美價廉的商品已經(jīng)成為鄰家女孩的習慣，這給她們?nèi)規(guī)韺嵒?，去年一位朋友在網(wǎng)上開了一家專營十字繡的 網(wǎng)店，一年下來收獲頗豐，前幾天聽說又一位朋友的妻子也開始利用業(yè)余時間搞起自己的網(wǎng)店。最近一年已經(jīng)先后有五位朋友加入網(wǎng)商行列。這讓我很吃驚，他們并 不是什么網(wǎng)蟲，也不是什么計算機行家，更不是業(yè)內(nèi)人士，但正是這些極具商業(yè)頭腦的普通人在默默地推動著中國電子商務的發(fā)展，書寫著中國電子商務的明天。 透過這些非技術眼光看到的是樸實無華的電子商務，他們不懂得什么是搜索排名，也不會群發(fā)垃圾郵件，更沒做過網(wǎng)絡廣告。可以說他們唯一的致勝手段，營銷法寶 就是“誠信”，堅持不懈的真誠服務換來消費者的滿意，贊許。朋友的十字繡店主要是老顧客捧場，有來自國外的訂單，新朋友變成老客戶，老客戶又會推薦新朋 友，就是靠這種口口相傳，親友推薦，使小店的生意蒸蒸日上。這是個沒有絲毫技巧而言的艱苦的過程，工作到深夜往往是家常便飯，業(yè)務量的增加不僅帶來可觀的 收入同時也帶來許多新問題。 朋友經(jīng)營小店主要靠三種方法與顧客交流，首先是QQ，這是讓顧客感覺最便利的方式，隨時有疑問都可立即獲得解答，彼此使用口語化的文字交流，偶爾與顧客互 致表達祝福的QQ表情，讓整個交流顯得很親切。而對于我的朋友，這種交流卻實在是再糟糕不過，首先是為了不讓顧客失望，通常要守候到深夜，網(wǎng)店可以突破時 空界限，任何時候都可能有顧客登門，尤其對于小店主，每一位客戶都是那么珍貴。還有部分身處國外的華人，由于所處不同時區(qū)，往往會在本地已是深夜時上線咨 詢。這很令她頭疼，長時間沒能好好休息。其次是效率太低，屏幕常常要打開多個對話窗口，要在不同的文檔，軟件，網(wǎng)站之間切換尋找顧客需要的資料，記錄用戶 需求，查看庫存等等，多人同時咨詢時，總會讓她手忙腳亂。再有常會搞混發(fā)貨單上的姓名與QQ號碼昵稱之間的對應關系，還會有很多人問相似的問題，擔針對不 同顧客不可以采用標準化的回答方式，這會使對方感覺很不舒服甚至產(chǎn)生不被重視的感覺。所以說QQ雖然是最常用的交流工具，若要滿足上述應用環(huán)境的需求還是 會有許多可擴展的空間。尤其是在客戶關系管理方面，目前也未發(fā)現(xiàn)什么軟件能夠勝任客戶關系管理的同時兼顧即時通訊軟件的整合，能夠提取聊天記錄并做有針對 性的分析，從中發(fā)掘出用戶咨詢問題的統(tǒng)計學特征，最主要是這種軟件或服務的費用要便宜。 第二種交流渠道是她站點上的留言板，這是集中解答的區(qū)域，一個人氣興旺的留言板，本身就是店家誠信的標志，（詐騙網(wǎng)站是不會留有任何互動功能的）。最初她 還通過留言板來記錄用戶訂單，顧客在留言板上咨詢，以后也能被自己找到。這是信息集中存儲的優(yōu)點，留言板無需過分強調(diào)即時性，維護沒有即時通訊強度高。但 問題是目前多數(shù)留言板程序不能在新留言出現(xiàn)時自動更新，結(jié)果只能每隔一段時間便手動刷新，經(jīng)常如此真的很麻煩。同時開放的留言板很容易遭受惡意信息，垃圾 信息的攻擊。曾經(jīng)出現(xiàn)過惡意搗亂的人興風作浪。網(wǎng)絡上的信任關系是很脆弱的。任何惡意攻擊都會危及店家辛辛苦苦建立起來的信譽。幸好類似的攻擊沒有頻繁出 現(xiàn)。這給應用于在線交易中的留言板在spam過濾上提出更高要求。許多顧客會采用“只有管理員可見”的方式留言，這說明顧客將自己的需求、議價過程視為隱 私，并不希望其他人知道。這讓我感覺很有趣，因為十字繡產(chǎn)品并不像成人保健品那樣與個人隱私密切相關。留言板能夠滿足基本的交流所需，但距離用戶社區(qū)的目 標還有很大距離，而一個功能完善，界面友好的商業(yè)社區(qū)也絕對不是某個小店主的能力所及，只嘆，我心有余?。?BR> 第三是電話，電話是人們重要的日常交流工具。但在網(wǎng)店的經(jīng)營過程中卻處于次要、補充位置，通常顧客和朋友都不會隨便使用電話（長途），一方面是網(wǎng)絡交流之 后，已經(jīng)少有必須通電話解決的問題，更主要的是出于成本開銷的考慮。這位精打細算的女士好像還并未試過VOIP，不過這種經(jīng)濟實惠的服務應該能夠得到她的 青睞。還有一點也很有趣，就是固定電話、傳真能夠增強顧客信任。（詐騙網(wǎng)站往往只有手機號碼）。 補充說明： 朋友的店是獨立的網(wǎng)站并不要求顧客通過email注冊，也沒提供訂單email提醒，因此很少使用，未作介紹。 |
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